Plma

PUESTO DE SALUD
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Proyecto de calidad:
“TRATO DIGNO”
para mejorar el nivel de satisfacción de los usuarios
atendidos en la consulta externa del Puesto de Salud
Punchauca - Carabayllo
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CONTENIDO
• Información general de la organización
• Respuesta a los criterios y subcriterios
– Liderazgo y compromiso de la Alta dirección
– Identificación y selección del proyecto de mejora
– Método de solución de problemas y herramientas de
calidad
– Gestión del proyecto y trabajo en equipo
– Capacitación
– Innovación
– Resultados
– Sostenibilidad y mejora

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INFORME GENERAL DE LA ORGANIZACIÓN
Av.Túpac Amaru km.25, Carabayllo. Lima. Lima.
Población asignada de 8775 habitantes. En condición de pobreza y extrema pobreza.
El PS Punchauca cuenta con 16 trabajadores
Establecimiento público del MINSA, I-2.
• Actividades extramurales: Preventivo-promocionales.
• Actividades intramurales: Unidad Productora de Consulta Externa (UPS-Consulta
Externa). Más del 95% de los atendidos son beneficiarios delSIS.

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1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA
DIRECCIÓN

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1.1 ORGANIZACIÓN DE SOPORTE PARA PROMOVER EL TRABAJO EN EQUIPO
La Alta dirección difunde la misión y visión en la página web de la Red de
Salud Túpac Amaru
Norma que promueve el trabajo en equipo
Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad en Salud de la Red de Salud Túpac
Amaru aprobado con Resolución Directoral Nº 325-2014-DE-DIRESA-LN_VI-
TA
¿Cómo se hace efectiva?
Alta dirección al equipo del proyecto
Designan al médico cirujano del establecimiento - Líder del proyecto, para su
conducción y monitoreo

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1.2 FACILIDADES OTORGADAS A LOS EQUIPOS DE PROYECTOS DE MEJORA
¿Qué facilidades otorgó la Alta dirección?
Aprobó la conformación del equipo multidisciplinario del proyecto.
Aprobó el proyecto de calidad denominado “Trato Digno”.
Empoderó al jefe del establecimiento - Designó al líder del proyecto - Nexo para la
comunicación entre la Alta Dirección y los integrantes del equipo del proyecto.
Gestionó instalación de agua potable.
Implementó el techo en la “Sala de Espera”.
Realizó conectividad a internet, como una necesidad para la atención de los pacientes
beneficiarios del Sistema Integral de Salud (SIS).

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1.3 APOYO DE LA ALTADIRECCIÓN EN LA IMPLANTACIÓN DE LAS
PROPUESTAS DE SOLUCIÓN
Viabilizó la ejecución del proyecto incorporado en el Sistema de Gestión de la
Calidad del 2014 del PS. Punchauca.
Otorgó al líder apoyo técnico en aspectos administrativos para optimizar su
gestión.
Implementó mejoras en la “Sala de Espera”
Realizó conectividad a internet para facilitar la atención de los pacientes
beneficiarios del SIS
¿Qué medios utilizó la Alta dirección para el soporte delproyecto?
Aprobó el proyecto “Trato Digno” para su implantación

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1.4 RECONOCIMIENTO A LOS EQUIPOS DE PROYECTOS DE MEJORA
Cartas de felicitación al equipo de mejora continua del proyecto “Trato Digno”, en virtud al Plan
Anual 2014 de Gestión de la Calidad en Salud de la Red de Salud Túpac Amaru.
Reconocimiento de la Alta dirección al líder
y equipo del proyecto.
OFICIO Nº 3002-2014-C-DAICS-DESP-DG-DISA II L.S./MINSA
MEMORANDUM Nº 179-MJ-MRC-2014

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2. INDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE
MEJORA

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2.1 ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE
OPORTUNIDADES DE MEJORA
MISIÓN
SOMOS UN ESTABLECIMIENTO DE SALUD DEL MINISTERIO DE SALUD QUE BRINDA
ATENCIÓN INTEGRAL A LA PERSONA, FAMILIA Y COMUNIDAD CON CALIDAD Y
EQUIDAD A TRAVÉS DE ACCIONES INTRAMURALES Y EXTRAMURALES PRIORIZANDO
LAS ACTIVIDADES DE PROMOCIÓN Y PREVENCIÓN, ADEMÁS DE RECUPERACIÓN Y
REHABILITACIÓN.
VISIÓN
AL 2016, SER UN ESTABLECIMIENTO DE SALUD CATEGORIZADO EN UN NIVEL DE
ATENCIÓN 1-3, RECONOCIDO POR LA CALIDAD DE SUS SERVICIOS Y EL TRATO A LA
PERSONA, FAMILIA Y LA COMUNIDAD
VALORES
TRATO DIGNO AL USUARIO
PUNTUALIDAD Y RESPONSABILIDAD
COMUNICACIÓN EN TODOS LOSNIVELES
RESPETO
TRABAJO EN EQUIPO

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2.1 ANÁLISIS DE LA ESTRATEGIA DE LA ORGANIZACIÓN Y DE
Plan Anual 2014 de
Gestión de la Calidad
en Salud RSTA
Plan Anual 2014 de
Gestión de la Calidad
en el PS Punchauca
Proyecto
“Trato Digno”
RD Nº 325-2014-DE-DIRESA-LN-VI-TA
Implementar proceso participativo y
dinámico de mejoramiento continuoy
utilización de datos para la toma de
decisiones
Proyectos de mejora:
Evaluación de la Satisfacción del Usuario
Externo y el estudio de Clima Organizacional
OPORTUNIDADES DE MEJORA
¿Qué lineamientos estratégicos de la organización permitieron la selección del proyecto?

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2.2 ESTIMACIÓN DEL IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN
Perspectiva Impacto esperado Indicador
USUARIOS
EXTERNOS
Impacto en el “Trato
Digno”
1.Mejora del trato
2.Atención pronta y
oportuna
3.Comunicacióne
información
4.Calidad de las
comodidadesbásicas
Satisfacción del usuario externo respecto al TRATO brindado
por el personal de consulta externa
Satisfacción del usuario respecto al TIEMPO DE ESPERA para
su atención en la consulta externa
Satisfacción del usuario externo respecto a la INFORMACIÒN
recibida en la consulta externa
Satisfacción de usuario externo respecto a la LIMPIEZA de los
ambientes
PROCESOS
Eficiencia organizacional
en la consulta externa
Proceso de consulta externa claramente definido y difundido
mediante un Flujograma de atención sencillo y entendible
ATENCIÓN INTEGRAL de la persona: CONCENTRACIÓN
USUARIOS
INTERNOS
Mejora del Clima Laboral CLIMA LABORAL
FINANCIEROS
Crecimiento de ingresos
financieros por atención
de paciente del SIS
Incremento de la “Caja Chica “

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2.2 ESTIMACIÓN DEL IMPACTO EN LOS RESULTADOS DE LA ORGANIZACIÓN
¿Por qué el equipo seleccionó el proyecto?
• En virtud a las quejas presentadas por los usuarios externos,:
– Trato inadecuado
– Demora en la atención
– Dificultad para acceder a una atención y deficiencias en la información y orientación
• La necesidad de fortalecer en los trabajadores de un EESS de nivel primario el concepto del
“Trato Digno” para la atención de poblaciones en estado de pobreza y extrema pobreza.
• La factibilidad de implementar acciones correctivas de bajo costo y alto impacto en la
satisfacción y bienestar de las personas de bajos recursos económicos.
• Alineamiento del objetivo del proyecto con el Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad en
Salud de la Red de Salud Túpac Amaru.
• En cumplimiento del Plan Anual 2014 de Gestión de la Calidad del PS. Punchauca.

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3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

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3.1 MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS
Ciclo de Mejora Continua de la Calidad de Deming.
1. La identificación de oportunidades de mejora
2. Planteamiento del problema
3. Determinación de las causas
4. Determinación del objetivo, metas y de los
indicadores para medir logros
5. Recopilación de datos basales
6. Formulación del Plan de acción.
Ejecutar plan de acción
1. Realizar mediciones
2. Análisis de resultados
1. Plantear nuevas alternativas de
solución
2. Repetir el ciclo

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3.1.1 FASE DE PLANIFICACIÓN
Identificación de oportunidades de mejora: “Lluvia de ideas”

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Identificación de oportunidades de mejora: “Diagrama de afinidad”
Demora en la atención de los pacientes en la consulta externa
Mal trato percibido por los usuarios externos
El personal no es reconocido por su buen desempeño
El usuario desconoce los pasos para su atención en la consulta externa
Falta de información para el usuario de lo que el EESS podría brindarle
No se cuenta con agua potable continua
Los usuarios se encuentran expuestos a la intemperie por falta de techo en la sala de espera
Existe retraso en la atención de pacientes SIS por falta de internet
Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios externos atendidos en la consulta externa
El personal de salud realiza labor asistencial y administrativa, con sobrecarga de trabajo.

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Problemas principales
Esperas prolongadas en el frontis del PS Espera en la intemperie con frio y humedad
Falta de atenciónpreferencial Señalización no entendible por el usuario

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Problema identificado Magnitud Importancia Factibilidad Total
Demora en la atención de los pacientes enla consulta
externa
4+4+4+3+4(19) 5+4+4+3+5(21) 5+4+4+5+3(21) 61
Mal trato percibido por los usuariosexternos 5+4+5+4+5(23) 5+5+4+5+5(24) 5+4+4+5+5(22) 69
El personal no es reconocido por su buendesempeño 4+4+4+4+3(17) 4+4+5+3+4(20) 3+4+4+3+3(17) 54
El usuario desconoce los pasos para su atención en la
consulta externa
4+4+4+4+4(18) 4+4+4+4+3(19) 3+4+4+3+4(18) 55
Falta de información para el usuario de lo que el EESS
podría brindarle
4+4+5+3+5(21) 4+4+4+3+4(19) 3+4+5+3+3(18) 58
No se cuenta con agua potable continua 5+5+5+5+5(25) 4+4+4+3+4(19) 1+2+1+1+2(7) 51
Los usuarios se encuentran expuestos a la intemperie
por falta de techo en la sala de espera
5+4+5+5+5(24) 4+5+4+4+4(21) 4+5+5+5+4(23) 68
Existe retraso en la atención de pacientes SIS por falta
de internet
4+4+4+4+5(21) 5+5+5+5+4(24) 4+5+5+4+4(22) 67
Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios
externos atendidos en la consultaexterna
5+4+4+5+5(23) 5+5+5+5+5(25) 5+5+4+5+5(24) 72
El personal de salud realiza labor asistencia y
administrativa, con sobrecarga de trabajo.
4+5+4+5+5(23) 5+5+5+5+5(25) 4+4+3+3+4(22) 70
Identificación de problema principal: “Matriz de priorización”

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Problema principal identificado
Deficiente nivel de satisfacción de
los usuarios externos atendidos

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Identificación de las posibles causas: “Diagrama de Ishikawa”

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Definición del objetivo
OBJETIVO
• Mejorar el nivel de satisfacción
de los usuarios atendidos en
la
Consulta Externa del PS Punchauca.

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Determinación de indicadores y metas
INDICADORES Fuente de datos Línea Base META
Nivel de satisfacción de los usuarios
Encuesta de
percepción
68.9 ≥ 80%
% de usuarios externos satisfechoscon
el trato recibido
Encuesta de
percepción
76.9 ≥ 80%
% de usuarios externos satisfechospor
la información y orientaciónrecibida
Encuesta de
percepción
65.2 ≥ 80%
% de usuarios satisfechos conel
tiempo de espera
Encuesta de
percepción
69.6 ≥ 80%
% de usuarios satisfechos conla
limpieza de los ambientes
Encuesta de
percepción
64.0 ≥ 80%
Clima organizacional Encuesta MINSA Puntaje: 70.88 Puntaje: ≥ 75

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Recopilación de datos basales
Resultados de la encuesta de percepción de los usuarios externos/internos, mayo del 2014.
INDICADORES Línea Base
Nivel de satisfacción de los usuarios
68.9
% de usuarios externos satisfechoscon
el trato recibido
76.9
% de usuarios externos satisfechospor
la información y orientaciónrecibida
65.2
% de usuarios satisfechos conel
tiempo de espera
69.6
% de usuarios satisfechos conla
limpieza de los ambientes
64.0
Clima organizacional Puntaje: 70.88

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FORMULACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN
1. Aspectos relacionados al trato
2. Aspectos relacionados a la comunicación e información
3. Atención pronta y oportuna
4. Calidad de las comodidades básicas

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Formulación de un plan de acción
1. Aspectos relacionado al trato
Reuniones de
sensibilización
Compromiso para
brindar buen trato
Buen trato

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2. Aspectos relacionados a la comunicación e información
Señalización Flujograma de atención Cartera de servicios y horario de
atención
Actividades semanales del
personal
Internet Correo institucional y redes
sociales

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Sin horario
diferenciado(Antes)
Sin atención
preferencial (Antes)
Sin priorizarurgencias
y EMG (Antes)
Sin horario
diferenciado(Antes)
Sin atención
preferencial (Antes)
Sin priorizarurgencias
y EMG (Antes)

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Horario diferenciado
(Ahora)
Atención preferencial
(Ahora)
Urgencias y EMG
(Ahora)
Horario diferenciado
(Ahora)
Atención preferencial
(Ahora)
Urgencias y EMG
(Ahora)

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Aguapotable Aguapotable Techo en sala de espera
Techo en sala de espera Techo en sala de espera Ampliar infraestructura

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3.2 RECOLECCIÓN Y ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
Mediciones repetidas de los indicadores y su análisis por el equipo. 3 mediciones
Encuestas a UE en muestra representativa
• Instrumento: Encuesta de percepción del UE validada en contenido
• Muestreo tipo no probabilístico por conveniencia a todo los usuarios que aceptaban participar.
• Muestra obtenida: IC=95 % y un error muestral del 10 %, considerando un p=0.5 y q=0.5.
82 usuarios externos.
Evaluación de Usuario Externo
• Encuesta elaborada por líder del proyecto, tomando en cuenta los procesos de atención del UE
• Encuesta validada por personal del PS y mediante prueba piloto
Evaluación del Clima Organizacional
• Encuesta del MINSA, con muestra mayor al 50% de los trabajadores del PS
Evaluación de eficiencia organizacional
• Se midió la concentración, mediante la proporción de atenciones por atendidos del 2º trimestre
2014 respecto al mismo periodo del 2013

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3.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Lluvia de ideas:
Fase de planificación
Permitió identificar los problemas en CE como oportunidades de mejora
Identificación de las posibles causas
Identificación de posibles alternativas de solución.
Técnica de sencilla aplicación y entendimiento
Diagrama de afinidades:
Utilizada inmediatamente después de la aplicación de la lluvia de ideas
Finalidad -> Organizar las ideas.
Matriz de priorización:
Utilizada inmediatamente después de la organización de los problemas
Finalidad -> Identificar el problema principal.
Los criterios de selección fueron: magnitud del problema, su impacto y factibilidad de solución.
Técnica de sencilla aplicación y entendimiento.

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3.3 HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD
Diagrama de Ishikawa:
Permitió organizar las causas del problema principal en un número reducido de causas.
Dificultades por amplia variedad de causas involucradas y diferenciada para cada área.
Técnica de sencilla aplicación y entendimiento
Diagrama de Gantt:
Permitió establecer el cronograma de implementación de las actividades del proyecto.
Asigna responsables y tiempo de cumplimiento.
Gráfico de tendencia:
Herramienta estadística de la calidad que nos permitió evaluar la tendencia de los indicadores del
proyecto.

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3.4 CONCORDANCIA ENTRE EL MÉTODO Y LAS HERRAMIENTAS
Técnicas y
herramientas
Identifica
problema
Define
problema
Identifica
causas
Prioriza
Causa-
raíz
Identifica
Soluciones
Elabora el
Plan
Ejecución Seguimiento
Lluvia de
ideas
X X X X X
Diagrama de
afinidad
X X X X X
Matriz de
priorización
X X X X X
Diagrama de
Ishikawa
X X
Diagrama de
Gantt
X
X
Gráfico
tendencias X
¿Cómo se aseguró el uso adecuado de técnicas y herramientas de la calidaden
cada etapa del proyecto?

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4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

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4.1 CRITERIOS PARA LA CONFORMACIÓN DEL EQUIPO DEL PROYECTO
La Alta Dirección por su compromiso y
capacidad decisiva.
Directores de la Red de Salud Túpac Amaru Director de la Microred Carabayllo.
Equipo multidisciplinario integrado por trabajadores del PS Punchauca, por su
experiencia y conocimiento del PS, trabajo en equipo y compromiso.
Designación del líder por su capacidad de liderazgo y
competencias técnicas en elaboración de proyectos.

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4.2 PLANIFICACIÓN DEL PROYECTO
• ¿Cómo se definió el objetivo?
Reuniones de trabajo, identificando el problema principal.
• Alcanzar el objetivo mediante Fases en el Diagrama de Gantt.
• Planificación:
– Se logró compromiso de la Alta Dirección
– Definió el problema principal, sus causas, las priorizó, definió líneas de acción y elaboró
el plan de acción.
• Plazos de ejecución y responsabilidades
– Compromiso del equipo y trabajadores del PS.
– Liderazgo con ejemplo
– Planificación y cumplimiento distribuyendo responsabilidades y reuniones para dar
cuenta de los avances.

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4.3 GESTIÓN DEL TIEMPO
ETAPA DELPROYECTO ACTIVIDADES RESPONSABLE
CRONOGRAMA
Mayo Junio Julio
ETAPA DEESTUDIOS
Compromiso de la Alta
Dirección
Alta Dirección X
Conformación del equipo del
proyecto
Alta Dirección/Líder
del proyecto
X
Elaboración del proyecto de
calidad
Equipo de proyecto X
Elaboración y validación de la
encuesta
Equipo del pproyecto X
Capacitación del equipo de
proyecto
Líder del proyecto X
Planteamiento del problema Equipo del proyecto X
Análisis Causa Raízdel
problema principal
Equipo del proyecto X
Definición del objetivo, metas
e indicadores
Equipo del proyecto X
Recolección de la linea debase Equipo del proyecto X
Elaboración del Plan de Acción Equipo del proyecto X
ETAPA DEEJECUCIÓN O
IMPLEMENTACIÓN
Despliegue de las actividades
del Plan
Equipo del proyecto X X X
ETAPA DESEGUIMIENTO
Supervisión del cumplimiento
del Plan
Retroalimentación de
resultados
ETAPA DE EVALUACIÓN DE
RESULTADOS
Medición de indicadores Equipo del proyecto X X X
ETAPA DE
INSTITUCIONALIZACIÓN
Institucionalización del
proyecto
Alta Dirección X
Planificación y cumplimiento distribuyendo responsabilidades y reuniones para dar cuenta de los avances.

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4.4 GESTIÓN DE LA RELACIÓN CON PERSONAS Y ÁREAS CLAVE DE LA
ORGANIZACIÓN
• Establecer niveles de organización
• Inclusión de los integrantes de la Alta Dirección
de la Red y Microred
Respuesta rápida a los requerimientos de recursos.
• Involucrar a los líderes de las áreas de atención en la consulta externa.
• Involucrar a los líderes
de la comunidad y el apoyo de la
población de Punchauca.
ONG - APRODEX Dirigentes de Punchauca

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4.5 DOCUMENTACIÓN
• Los documentos del proyecto:
Actas de reuniones, informes, encuestas
aplicadas en físico y base de datos.
• Se encargó a un integrante del equipo
la custodia de los documentos.

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5. CAPACITACIÓN

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5.1 PROGRAMA DE CAPACITACIÓN DEL EQUIPO
• El equipo identificó como brecha fundamental el desconocimiento de formulación
e implementación de proyectos de mejora y uso de herramientas de calidad.
• El equipo del proyecto fue capacitado en el uso de
herramientas de la calidad y trabajo en equipo.
• Capacitación de entrevistador para uso de encuestas
y entrevistas por personal de la Oficina de Calidad del
Hospital Nacional Cayetano Heredia.
• Proceso de aprendizaje continuo en uso
de herramientas de la calidad y trabajo en equipo.
Análisis de resultados para su discusión
Propuestas de nuevas alternativas
Sr. Gian CarloVargas

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5.2 EVALUACIÓN E IMPACTO DE LAS ACTIVIDADES DE CAPACITACIÓN
• La aplicación de las herramientas de
calidad en la fase de planificación
• Participación de trabajo en equipo
• Los resultados que superan las
metas esperadas dan cuenta
que existió trabajo en equipo
y organizado.

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6. INNOVACIÓN

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6.1 AMPLITUD EN LA BÚSQUEDA DE OPCIONES Y DESARROLLODE
ALTERNATIVAS
Aspectos normativos
• Ley 29414 Ley que establece los derechos de las personas usuarias de los servicios
de salud
• Ley 26842 Ley General de Salud
– Art. 2º. de la Ley General de Salud N° 26842 establece que toda persona tiene derecho a exigir que
los servicios que se le prestan para la atención de su salud cumplan con los estándares de calidad
aceptados en los procedimientos y prácticas institucionales y profesionales.
– Art. 15°, derecho a recibir información adecuada y oportuna, recibir información sobre los servicios
de salud a los que puede acceder, recibir información en términos comprensibles.…
• Ley 29344 Ley Marco de Aseguramiento Universal en Salud
Garantizar el derecho a la salud de toda persona priorizando la población de pobreza
y extrema pobreza, con garantías explicitas de acceso y calidad.
El cumplimiento de éstos derechos fue el objetivo principal del proyecto, considerando que
los usuarios del PS Punchauca tienen condición de pobreza o extrema pobreza y acceden a
los servicios de salud mediante el Sistema Integral de Salud (SIS)

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6.1 AMPLITUD EN LA BÚSQUEDA DE OPCIONES Y DESARROLLODE
ALTERNATIVAS
Alternativas de solución
• Política Nacional de Calidad en Salud RM Nº 727-2009/MINSA
– Novena Política : "Las organizaciones proveedoras de atención de salud asumen como responsabilidad
que los establecimientos de salud y servicios médicos de apoyo bajo su administración, protejan los
derechos de los usuarios, promuevan y velen por un trato digno, asimismo, fomenten prácticas de
atención adecuadas a los enfoques de interculturalidad y género y brinden las facilidades para el
ejercicio de la vigilancia ciudadana de la atención de salud".
• Concepto de Trato Digno según la OMS
• Dimensiones del "Trato Digno“ en Punchauca
1. Buen trato
2. Nivel de comunicación e información

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6.2 ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA
1. “Trato Digno” en la atención de los usuarios externos en un PS de nivel primario.
– Buen trato en la atención del usuario: Amabilidad y paciencia. Implica actitud de los trabajadores
del PS.
– Atención oportuna y pronta según las condiciones de salud del usuario: Implica eliminarbarreras
que limitan el acceso del usuario y una gestión por procesos.
– Formación y orientación a los usuarios: Implica implementar mecanismos de información y
orientación, interiorizar en el personal el concepto que “Todos somos información”.
– Calidad de las comodidades básicas: Implica adecuar infraestructura acorde a las necesidades de los
usuarios, mejorar la comodidad y limpieza de los ambientes.
2. Enfoque Orientado a mejorar el Clima laboral. Trabajadores satisfechos, identificados con
su institución y motivados.
3. Modelo de Gestión basada en indicadores con mediciones periódicas.

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6.2 ORIGINALIDAD DE LA SOLUCIÓN PROPUESTA
ENCUESTA A USUARIOS DEL PUESTO DE SALUD PUNCHAUCA
Estimado usuario califique del 1 al 7 las siguientes preguntas, considere 1 como la calificación más baja y 7 como la calificación más alta
Fecha de la encuesta:
Persona que respondió la encuesta: Paciente:( ) Familiar: ( ) Edad:…………………. Sexo: M ( ) F ( )
Condición del usuario: SIS:( ) Pagante: ( ) Nuevo: ( ) Continuador:( )
Profesional que lo atendió: Médico: ( ) Odontólogo: ( ) Obstetra:( ) Enfermera: ( )
PREGUNTAS 1 2 3 4 5 6 7
1
El puesto de salud muestra en un lugar visible para conocimiento de los pacientes y familiares los horarios de
atención de los servicios que brinda
2
Los letreros y carteles que tiene el puesto de salud para informar y orientar a los pacientes y familiares son claros y
se entienden
3 La sala de espera y los otros ambientes del puesto de salud se encontraron limpios
4
El tiempo de espera para su atención en el área de admisión( lugar donde obtuvo su ficha de atención o historia
clínica) fue corto
5 El tiempo de espera para su atención por el médico fue corto
6 El tiempo de espera para su atención en el área de Crecimiento y desarrollo/ vacunación fue corto
7 El tiempo de espera para su atención en el área de obstetricia fue corto
8 El tiempo de espera para la atención por el odontólogo fue corto
9 El tiempo de espera para la atención en farmacia fue corto
10 Durante su atención se respetó su privacidad
11
Usted ha entendido la explicación del médico sobre su problema de salud o enfermedad por el cual acudió al
puesto de salud
12
El médico que lo atendió le explicó en palabras sencillas su problema de salud o enfermedad por el cual usted
acudió al puesto de salud
13
Usted a entendido la explicación del médico sobre los medicamentos que recibirá (número de veces que tomará en
el día, el número de días que recibirá y los posibles efectos colaterales del medicamento)
14 El personal médico lo trató con amabilidad y respeto
15 El personal de odontología lo trató con amabilidad y respeto
16 El personal de enfermería lo atendió con amabilidad y respeto
17 El personal de obstetricia lo trató con amabilidad y respeto
18 El personal de admisión lo atendió con amabilidad y respeto
19 El personal de farmacia lo atendió con amabilidad y respeto
20 El personal de SIS lo atendió con amabilidad y respeto
21 El personal de vigilancia lo atendió con amabilidad y respeto

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6.3 HABILIDAD PARA IMPLANTAR SOLUCIONES DE BAJO COSTO Y ALTO
IMPACTO
¿Cómo logramos alto impacto con bajo costo?
• Organización y optimización de recursos delPS.
Equipo multidisciplinario, con diferentes responsabilidades, alta predisposición
para trabajo en equipo, facilita el despliegue de las actividades planificadas.
• El compromiso y apoyo de la Alta Dirección
• La asignación de un líder delproyecto
• El enfoque en el usuario con respeto a sus derechos en el concepto de“Trato
Digno”
• El enfoque en procesos para la mejora continua de lacalidad
• El compromiso de los trabajadores e integrantes delequipo
• La estrategia retroalimentar los resultados de las mediciones para su análisisy
discusión
• Mejorar el clima laboral

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7. RESULTADOS

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7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO
USUARIO EXTERNO
META ≥ 80 %

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7.1 RESULTADOS DE ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE INTERNO/EXTERNO
USUARIO INTERNO
META ≥ 75 %

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7.2 RESULTADOS FINANCIEROS
Enero-Marzo Abril-Mayo Junio-Julio

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7.3 RESULTADOS DE LA EFICIENCIA ORGANIZACIONAL
ATENCIÓN INTEGRAL de la persona: CONCENTRACIÓN

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8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

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8.1 SOSTENIBILIDAD Y MEJORA
• Análisis técnico de la demanda y la oferta instalada en el PS Punchauca a fin de gestionar la
provisión de más recursos humanos, que garanticen una atención con “Trato Digno”
• Institucionalizar la encuesta validada -> “Trato Digno.
• Institucionalizar el modelo del proyecto, incorporándolos
en el Plan del Sistema de Gestión de la Calidad del 2015
de la Red de Salud Túpac Amaru y Microred Carabayllo.
RD N°442-2014-DE-DIRESA-LN-VI-TA
• Extender esta experiencia a otros establecimientos de salud con el mismo nivel de atención
dentro de la Red de Salud Túpac Amaru.
• Elaborar un programa de capacitación
– Apoyo técnico de la oficina de Capacitación de la Red de Salud Túpac Amaru y Microred Carabayllo.

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MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
Satisfacción Usuario Externo 68.9 92.5 95.3 98.7
NiveldeSatisfacción
Tendencia del NIVEL DE SATISFACCIÓN de los usuarios
atendidos en la Consulta Externa del PS Punchauca.
120
100
80
60
40
20
0

PUESTO DE SALUD
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60
70
80
90
100
MAYO JUNIO JULIO AGOSTO
%Niveldesatisfacción
Satisfacción Usuario Externo Trato recibido Información y orientación Tiempo de espera Limpieza
Tendencia del nivel de satisfacción de los usuarios externos respecto alTrato
percibido, Información y orientación, tiempo de espera y limpieza de los
ambientes Puesto de Salud Punchauca Mayo-Agosto2014

PUESTO DE SALUD
PUNCHAUCA
REVISIÓN DEL BUZÓN DE
QUEJAS Y SUGERENCIAS
FELICITACIÓN POR PARTE DEL USUARIO EXTERNO

PUESTO DE SALUD
PUNCHAUCA
EQUIPO DE MEJORA

PUESTO DE SALUD
PUNCHAUCA
GRACIAS
MUCHAS

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