1Proyecto de Mejora Hospital Cayetano Heredia.pdf

X Encuentro Nacional de
Experiencias de Mejoramiento
Continuo de la Calidad en Salud
45°
Aniversario

Hospital
Nacional
Cayetano
Heredia
• Estamos ubicados en el distrito de San
Martín de Porras del Cono Norte de Lima
• Nuestra jurisdicción tiene una población
objetivo de 2.5 millones de habitantes, que
pertenecen a los 8 distritos circundantes
• Pertenecemos al Sector público del MINSA
como hospital nivel III-1
• Contamos con un Departamento de Consulta
Externa que oferta más de 40 especialidades
médico-quirúrgicas .
• Realizamos más de 300,000 atenciones /año
• El 80 % de los usuarios beneficiarios del SIS
CARACTERÍSTICAS DEL HOSPITAL NACIONAL CAYETANO HEREDIA

PROYECTO “CERO COLAS” PARA MEJORAR LA SATISFACCIÓN DEL
USUARIO ATENDIDO EN LA CONSULTA EXTERNA DEL HNCH
AGOSTO 2012 – JUNIO 2013
RESPUESTA A LOS CRITERIOS Y SUBCRITERIOS

1. LIDERAZGO Y COMPROMISO DE LA ALTA DIRECCIÓN

1.1 Organización de soporte para promover el Trabajo en Equipo
¿ Qué políticas o normas del HNCH promueven el Trabajo en Equipo?
Plan Estratégico Institucional 2012-2016 o
Plan Operativo 2014
Plan del Sistema de Gestión de la Calidad
Política de Calidad Institucional Proyecto “Cero Colas” oficializado

1.1 Organización de soporte para promover el Trabajo en Equipo
¿Cómo nos organizamos para promover el Trabajo en Equipo?
Equipo Central del proyecto
Equipos Operativos
Coordinador General
Consulta
Externa
OEEI Laboratorio Rx Farmacia
Comunica
ciones
Secretaria técnica

1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
La DG
aprueba el
Proyecto “Cero
Colas“ , el
equipo
conductor, los
equipos
operativos y el
Plan de Acción
La DG aprueba
el POA 2013
(RD N°449-2012-SA
DS-HNCH/DG)
Recursos Humanos
Médicos, personal
administrativo,
orientadoras
P
L
A
N
D
E
A
C
C
I
Ó
N
Adecuación de la
infraestructura del módulo
admisión, laboratorio, RX.
Farmacia, archivo de HC y
consultorios médicos
Mejoramiento del sistema
informático, conectividad a
internet, provisión
oportuna de materiales
¿Cómo la DG facilita la provisión de Recursos para el proyecto?

1.2 Facilidades otorgadas a los Equipos de Proyectos de Mejora
La DG
aprueba el
Proyecto “Cero
Colas“ , el
equipo
conductor, los
equipos
operativos y el
Plan de Acción
¿Cómo la DG garantiza la comunicación de los
miembros del equipo y la Alta Dirección?
Equipo Central del
proyecto
Equipos Operativos
La DG designa
un Coordinador
General del
Proyecto y le
otorga
facultades para
convocar los
equipos
operativos
Secretaria técnica

1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución
1. Oficializa el Proyecto “cero Colas” con R.D
2. Oficializa la conformación del equipo conductor y los equipos operativos
3. Designa un Coordinador General del Proyecto como nexo entre la alta Dirección
y los equipos operativos .
4. Provee los recursos necesarios para implantar el proyecto incorporando
las actividades del proyecto en el POA 2013
5. Aprueba y difunde la Política de Calidad para fortalecer la cultura de calidad y Trabajo en
equipo
6. Oficializa directivas de Consulta Externa, Gestión de Historias Clínicas,
Mejora de procesos en Farmacia, en radiología y de información y orientación al usuario.
7. Mediante Rondas de Supervisión permanente participan en la implantación del proyecto
¿Cómo se evidencia el apoyo de la Alta Dirección en el Implantación del Proyecto?

1.3 Apoyo de la Alta Dirección en la implantación de las propuestas de solución
7. El Director General y su Equipo de Gestión participan mediante RONDAS DE
SUPERVISIÓN
Admisión Radiología
Laboratorio Farmacia

1.4 Reconocimiento a los Equipos de Proyectos de Mejora
Normas del HNCH :
•Reconoce el desempeño
R.D. N° 372-2013-SA-
DS-HNCH/DG-
•Motivación no económica:
R.D. N° 110-2008-SA-
HNCH/DG
¿Cómo la DG estimula y promueve el Trabajo en Equipo?

2. IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DEL PROYECTO DE MEJORA

2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
¿Qué somos? ¿Qué queremos ser?
¿Qué es importante para nosotros ?
Somos un hospital docente , de atención
especializada en salud , contribuimos en la
formación de recursos, investigación y
tecnología.
El buen trato, vocación de servicio,
trabajo en equipo, atención oportuna y
eficiente, responsabilidad y puntualidad
Un hospital ecológico , acreditado
en la atención integral y pleno respeto a los
derechos de los usuarios
Objetivos estratégicos del
hospital
Análisis FODA Análisis oferta y demanda

2.1 Análisis de la Estrategia de la Organización y de Oportunidades de Mejora
Compromiso de la Alta Dirección
Liderazgo
Gestión de Calidad
Innovación en Infraestructura y Tecnología
Mejorar el nivel de satisfacción de los
usuarios externos en el HNCH
PEI 2012-2016
Objetivos estratégicos
Factores críticos del éxito

Mapa Estratégico del Hospital Nacional Cayetano Heredia PEI 2012-2016

2.2 Estimación del Impacto en los resultados de la Organización
Variable Método Impacto esperado
Calidad de entrega del
servicio
Análisis de tiempos y movimientos Ahorro de tiempo de los usuarios
Disponibilidad de la programación de médicos Oportunidad para acceder a una cita
Provisión de HC Oportunidad de atención
Trato percibido por el usuario
Mejora del trato percibido
Información y orientación
Eficiencia organizacional
análisis de la Información estadística de la
producción en C. Externa
Incremento en las ventas
Costos Análisis de los ingresos por RDR Incremento de RDR
Satisfacción del usuario
externo
Análisis de las encuestas SERVQUAL modificada
Incremento en el nivel de satisfacción de los
usuarios externos
¿Cómo el equipo estimó el impacto de mejora de la organización?

2.2 Estimación del Impacto en los resultados de la Organización
Objetivo
Estratégico PEI
2012-2016
POA 2013 Plan del SGC
Análisis de la encuesta
SERVQUAL modificada
Análisis del equipo
del proyecto
Mejorar el nivel de
satisfacción del
usuario externo en
el hospital
Mejorar la satisfacción del
usuario externo a través del
trato y las condiciones del
atención del paciente
considerando atributos de
calidad, calidez e información
Implementar Proyectos
para mejorar la calidad
de atención
Política de Calidad
Institucional
La encuesta SERVQUAL
aplicada en los años 2009
al 2012 identifica niveles
bajos de satisfacción en el
usuario externo atendido
en Consulta Externa
Análisis de las necesidades
y expectativas de los
usuarios
Análisis sistemático
para identificar
oportunidades de
Mejora
¿Por qué el equipo escogió el Proyecto de Mejora?

3. MÉTODO DE SOLUCIÓN DE PROBLEMAS Y
HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD

3.1 Método de solución de problemas
Planificar
Hacer
Estudiar
Actuar
a. La Identificación de oportunidades de mejora,
b. Planteamiento del problema
c. Determinación de las causas
d. Determinación de indicadores para medir logros
e. Recopilación de datos basales
f. Planteamiento de hipótesis sobre las intervenciones
g. Priorización de las causas raíz
h. Formulación del un plan de acción.
a. Implementación de las actividades
b. Superviso la implementación
c. Monitoreo de los indicadores
a. Análisis de laos resultados
b. Retroalimentación de resultados
c. Implementar nuevas acciones
d. Realizar nuevas mediciones
Repetir Ciclos PHEA
Para la solución de los problemas se utilizó el Ciclo de
Mejora Continua de Deming

¿Cómo identificamos oportunidades de mejora?
•Quejas y reclamos
•Análisis de procesos de
atención
•Tiempos y movimientos
•Autoevaluación
•Encuestas SERVQUAL
1. Demora en la atención en el módulo SIS
2. Demora para la atención por el médico
3. Demora para la atención en laboratorio central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
7. Deficiente disponibilidad de programación
8. Deficiente nivel de satisfacción de información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios
externos atendidos en la consulta externa
Problemas priorizados
Análisis de información
Lluvia de ideas
Diagrama de afinidad

¿Cómo seleccionamos el problema principal?
Deficiente nivel de
satisfacción de los usuarios
e3xternos atendidos en la
Consulta Externa del HNCH
1. Demora en la atención en el módulo SIS
2. Demora para la atención por el médico
3. Demora para la atención en laboratorio central
4. Demora para la atención en el servicio de RX
5. Demora para la atención en Farmacia central
6. Deficiente provisión de historias clínicas
7. Deficiente disponibilidad de programación
8. Deficiente nivel de satisfacción de información
9. Deficiente te nivel de satisfacción del trato
10. Deficiente nivel de satisfacción de los usuarios
externos atendidos en la consulta externa
Problemas seleccionado
Matriz de
priorización
Problemas identificados

¿Cómo se definió el problema seleccionado ?
Deficiente nivel de
satisfacción de los
usuarios externos
atendidos en la
Consulta Externa del
HNCH
Problema
Incrementa costos de mala
calidad de atención
Deteriora la imagen
institucional
Afecta a los usuarios externos
de la Consulta Externa
Nivel de satisfacción por
debajo del estándar
esperado(2009:46.8 %,
2010:50.3%, 2011:43.9%,
Agosto del 2012: 54.5 %)
Estándar : ≥ 60 %

¿Cómo se identificaron las causas del problema principal?
Análisis de la encuesta SERVQUAL para identificar las principales causas de
insatisfacción de los usuarios atendidos en Consulta Externa Agosto 2012
Capacidad de respuesta 75.4 %
Fiabilidad 51.1%
Aspectos Tangibles 49.5 %
Empatía 34.3 %
Seguridad 31.6 %
Dimensiones de calidad
Demora en la T atención en Farmacia
Demora para la atención en Laboratorio
Demora para la atención en admisión
Demora para la atención en RX
No se encuentran citas disponibles
No se cuenta con personal suficiente y
capacitado para informar
El trato del personal no es adecuado
El médico no inicia la atención en la hora
programada
Principales causas de insatisfacción

¿Cómo se identificaron las causas del problema seleccionado ?
Diagrama de Ishikawa o espina de pescado

Línea de base de los Indicadores del Proyecto
TIPO INDICADOR META/ESTÁNDAR LINEA DE BASE
Accesibilidad
Tiempo de espera para la atención en el módulo de
admisión
≤ 10 minutos 18.25 minutos
Tiempo de espera para la atención por el médico ≤ 60 minutos 77 minutos
Tiempo de espera para la atención en Laboratorio
Central
≤ 10 minutos 30 minutos
Tiempo de espera para la atención en Radiología ≤ 10 minutos 19 minutos
Tiempo de espera para la atención en Farmacia ≤ 10 minutos 17 minutos
Proceso
Porcentaje de programación médica disponible ≥ 90 % 43.20%
Porcentaje de historias clínicas disponibles ≥ 90 % 72%
Resultados
Porcentaje de usuarios satisfechos en relación a la
información y orientación
≥ 60 % 43.40%
Porcentaje de usuarios satisfechos en relación al
trato recibido
≥ 60 % 47.10%
Porcentaje de usuarios externos satisfechos ≥ 60 % 54.40%

ARBOL DE CAUSAS Y EFECTOS
DEFICIENTE NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA
EXTERNA DEL HNCH
TRATO INADECUADO Al LOS
USUARIOS EXTERNOS
DEFICIENTE INFORMACIÓN Y
ORIENTACIÓN AL USUARIO
EXTERNO
Demora
para la
atención en
el módulo
SIS
DIFÍCIL ACCESO PARA LA ATENCIÓN EN
CONSULTA EXTERNA
Retraso en el
inicio de la
atención por
el médico
Altos costos de mala
calidad
Dificultad para
obtener una cita
Espera prolongado
para la atención
Deficiente
sensibilización
del personal en
buen trato al
usuario externo
Deficiente
capacitación
del personal
de informes
Aumento en el
número de quejas
USUARIOS INSATISFECHOS
30% HC no
disponibles
Insuficiente
personal de
informes
Dificultad
para
obtener
una cita
Demora para
la atención
en áreas de
apoyo al Dx y Tx
MALA IMAGEN INSTITUCIONAL
Procesos de
atención no
claramente
definidos y
difundidos

ARBOL DE FINES Y MEDIOS
MEJORA DEL NIVEL DE SATISFACCIÓN DE LOS
USUARIOS ATENDIDOS EN LA CONSULTA
EXTERNA DEL HNCH
TRATO ADECUADO A LOS
USUARIOS EXTERNOS
MEJORA EN LA INFORMACIÓNY
ORIENTACIÓN AL USUARIO
Mejora del
proceso de
admisión en
el SIS
MEJORA DEL ACCESO PARA LA
ATENCIÓN EN CONSULTA EXTERNA
Mejora del
proceso de
atención por
el médico
Eficienciaen el uso
de los recursos
Facilidad para
obtener una cita
“CERO COLAS”
para la atención
Mejora de la
sensibilidad del
trabajador
sobre el buen
trato
Mejorar las
competencias
del personal
de de
informes
Disminución en el
N° de reclamos
USUARIOS SATISFECHOS
Mejora de la
provisión de
HC
Incrementar
personal como
orientadoras
Mejora del
sistema de
citas
Mejora del
proceso de
atención en áreas
de apoyo al Dx y
Tx
BUENA IMAGEN INSTITUCIONAL
Definir y
difundir los
procesos de
atención

3.2 Recolección y análisis de la información
Indicador Área Definición Meta Método Muestra (n)
Tipo de
muestreo
Tiempos de espera
para la atención
(minutos)
Admisión
Hora de salida del área
menos la hora de llegada
al área
10 minutos Observación y
registro de
tiempos. Realizado
por dos personas
95 % IC Error
muestral 10%
No probabilístico
Laboratorio
Radiología
Farmacia
Tiempo de espera
para la consulta
médica
Consultorios
Hora de inicio de la
atención menos la hora
programada
60 minutos
Porcentaje de
provisión de
programación de
médicos
Consultorios
N° de programación
disponible/ Total de
programación de
especialidades X 100
90%
Verificación
documentaria
Sin muestreo No probabilístico
% de provisión de
Historias Clínicas
Consultorios
N° de HC solicitadas/N° de
HC entregadasx 100
90%
Verificación
documentaria
Sin muestreo No probabilístico
Nivel de
usuarios
Consulta
externa
% usuarios externos
satisfechos
≥ 60%
Encuesta
SERVQUAL
modificada
95 % IC Error
muestral 5%
Sistemático

3.3 Herramientas de la calidad
Herramientas de la calidad Ventajas Desventajas
Lluvia de Ideas
Permitió la identificación de problemas sus causas y
alternativas de solución
No se encontró dificultad en su uso
Diagrama de Afinidad Fue un complemento de la lluvia de ideas No se encontró dificultad en su uso
Matriz de Priorización
Permitió identificar las prioridades y la selección del
problema principal
Hoja de Registro de Datos
Permitió evaluar la disponibilidadde HC y programación
de médicos
Diagrama de Operaciones
Permitió identificar los cuellos de botella en los
procesos de atención
El tiempo requerido para su aplicación y
personal capacitado
Diagrama Global del Proceso
Permitió integrar el proceso de atención de la Consulta
Externa
Diagrama de Ishikawa Permitió agrupar las causas del problema principal No se encontró dificultad en su uso
Arbol de Causas y Efectos Permitió identificar tres causas principales del problema Requirió entrenamiento del personal
Árbol de Medios y Fines Permitió identificar las alternativas de solución Requirió entrenamiento del personal
Diagrama de Gantt Permitió establecer el cronograma de implementación No se encontró dificultad en su uso
Gráfico lineal Permitió evaluar la tendencia de los indicadores No se encontró dificultad en su uso
Ventajas y desventajas de las Técnicas y Herramientas de la calidad utilizadas

3.4 Concordancia entre el método y las herramientas de la calidad
Técnicas y
herramientas
Identif.
problema
Definición
problema
Identif.
de causas
Priorizar
Causa-
raíz
Recop.
de datos
Identif.
soluciones
Elab. del
Plan
Ejecu
cución
Segui
miento
Lluvia de ideas X X X X X
Diagrama de afinidad X X X X X
Matriz de priorización X X X X X
Mapa de procesos X X
Hoja de registros de
datos
X X
X
Diagrama de
operaciones
X
X
Diagrama Global del
proceso
X X
Diagrama de Ishikawa X
Árbol de causas y
efectos
X X
Árbol de medios y fines X
Diagrama de Gantt X
Gráfico lineal X

4. GESTIÓN DEL PROYECTO Y TRABAJO EN EQUIPO

4.1 Criterios para la conformación del Equipo del proyecto
Equipos Operativos
Coordinador General
Consulta
Externa
Comunica
ciones
Director general y su equipo
Equipo de la OGC
Jefes de servicios u oficinas
Liderazgo efectivo
Capacidad de decisión
Gestión del recurso humano
Competencias técnicas
Experiencia
Liderazgo competencias técnicas
Experiencia
Liderazgo
Trabajo en equipo
Conocimiento del área
Innovación

4.2 Planificación del proyecto
Deficiente nivel
de satisfacción
de los usuarios
externos
atendidos en la
Consulta Externa
del HNCH
Mejorar el nivel de
usuarios externos
atendidos en la
Consulta Externa
del HNCH
Problema seleccionado Objetivo
Indicadores de
acceso, proceso
y resultados y
sus respectivas
metas
Actividades,
tareas,
responsables, el
tiempo de su
ejecución,
recursos para su
implantación,
mediciones
retroalimentación
de resultados y
nuevas
intervenciones
Indicadores y metas Plan de acción

4.3 Gestión del tiempo
ETAPA DEL PROYECTO ACTIVIDADES / TAREAS RESPONSABLES
AÑO 2012 AÑO 2013
A S O N D E F M A M J J
ESTUDIOS
Compromiso Alta Dirección Equipo OGC X
Conformaciónde equipos DG y equipo OGC X
Capacitación del equipo Equipo central X
Estudio de Línea de base Equipo OGC X X
Elaboracióndel Plan de Acción Equipo del proyecto X
EJECUCIÓN Ejecución de actividades Equipos operativos X X X X X X X X X X
SEGUIMIENTO Y MONITOREO
Medición de indicadores Equipo OGC X X X X X X
Retroalimentaciónde
resultados
Equipo OGC X X X X X
Monitoreo del Proyecto Equipo central X X X X X X X X X X
EVALUACIÓN DE RESULTADOS
Informe de avances a DG Equipo Central X X X
Reconocimientoa equipos DG X
Informe final del proyecto Equipo Central X
INSTITUCIONALIZACIÓN
Institucionalizacióndel
Proyecto
DG X
Sostenibilidad
Equipo central
/Equipos operativos
X X
CRONOGRAMA DE IMPLEMENTACIÓN DEL PROYECTO “”CERO COLAS

4.4 Gestión de la relación con personas y áreas clave de la organización
Firme compromiso y liderazgo efectivo de la DG y su equipo de gestión
Competencias técnicas y experiencia del equipo de la OGC
Compromiso y liderazgo de los jefes de servicios y oficinas
Compromiso y trabajo en equipo de los equipos operativos
¿Cómo el equipo logró la colaboración y apoyo para implantar el proyecto?

4.5 Documentación
1. Designación de una Secretaria Técnica:
• Redacción de libros de actas
• Informes de avances de los indicadores
• Informes de estudios operativos
• Informe de avance del proyecto
• Informe de las Directivas sanitarias
2. Designación de una responsable de la custodia
uso y manejo de los documentos del Proyecto
• Documentos en físico del proyecto
• Base de datos
• Registros de mediciones
• Formatos de registros

5. CAPACITACIÓN

5.1 Programa de capacitación del equipo
Contenidos
Objetivos Metodología
Mejorar competencias
en la formulación e
implementación de
proyectos de mejora de
la calidad del Equipo
Central y los equipos
operativos del Proyecto
•Aspectos conceptuales de
la calidad
•Aspectos conceptuales de
la Mejora Continua
•¿Cómo formular proyectos
de mejora?
•¿Cómo implementar un
proyecto de mejora?
•Metodología PEHA
•Herramientas y técnicas
de la calidad
Cursos talleres

5.2 Evaluación e impacto de las actividades de capacitación
año 2009 año 2010 nov-11 ago-12 feb-13 jul-13
Porcentaje 46.8 50.3 43.9 54.4 66 65.1
0
10
20
30
40
50
60
70
Porcentaje
de
satisfacción
Tendencia del nivel de Satisfacción de los Usuarios Externos
atendidos en la Consulta Externa del HNCH
2011 - Julio 2013
¿Cómo sabemos que la capacitación logró el impacto deseado?

6. INNOVACIÓN

6.1 Amplitud en la Búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas
1. Integrar y articular los procesos de atención de la Consulta Externa
PROCESO OPERATIVO
Atención en Consulta Externa
Requisitos
del usuario
externo
Usuarios
externos
satisfechos
PROCESOS ESTRATÉGICOS
Direccionamiento, Planeamiento
Estratégico, Gestión de la Calidad,
Gestión de recursos humanos
PROCESOS DE APOYO
Laboratorio, radiología, farmacia,
admisión, caja, archivo, estadística e
informática, comunicaciones,
¿Cómo romper el modelo tradicional de la gestión en Consulta Externa?

6.1 Amplitud en la Búsqueda de opciones y desarrollo de alternativas
2. Gestión por procesos de la Consulta Externa
¿Cómo romper el modelo tradicional de la gestión en Consulta Externa?

6.2 Originalidad de la solución propuesta
¿Cómo implementar un modelo exitoso que tenga impacto en la satisfacción de los usuarios?
Liderazgo Efectivo con el
ejemplo
Compromiso Firme de la
Dirección General y su equipo
Una atención Centrada en el
Paciente

6.2 Originalidad de la solución propuesta
¿Cómo implementar un modelo exitoso que tenga impacto en la satisfacción de los usuarios?
Participativo y trabajo en
equipo
Atención por procesos
Gestión administrativa
eficiente

6.3 Habilidad para implantar soluciones de bajo costo y alto impacto
1. Una sólida organización para implementar el Plan de acción
¿Cómo implementar soluciones de bajo costo y alto impacto?
Equipos Operativos
Coordinador General
Consulta
Externa
Comunica
ciones

2. Implementar una gestión por procesos

3. Atención Centrada en el paciente: Atender sus necesidades y expectativas
¿Qué características o atributos de una Atención de Calidad espera recibir Ud. en
la consulta externa del HNCH?
n %
%
acumulado
Puntualidad 103 26.1 26.1
Amabilidad 75 19.0 45.1
Buen trato 45 11.4 56.5
Buena información 41 10.4 66.8
Respeto 33 8.4 75.2
Rapidez en la atención 24 6.1 81.3

4. Liderazgo efectivo en todos los niveles y con el
ejemplo desde la Alta Dirección

7. RESULTADOS

Meta ≤ 10 minutos
0
5
10
15
20
25
Tiempo
en
minutos
may-12 nov-12 ene-13 abr-13 jun-13
Minutos 18.25 22 8 9 4
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención en el
Módulo de Admisión del HNCH
Mayo 2012 - Junio 2013
7.1 Resultados de orientación hacia el cliente externo

Atención en el Módulo de Admisión

Meta ≤ 60 minutos
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
Tiempo
en
minutos
feb-12 dic-12 feb-13 may-13 jun-13
Minutos 77 74 68.5 73.5 62
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención por el médico en la
Consulta Externa HNCH
Febrero 2012 - Junio 2013

Meta ≤ 10 minutos
0
5
10
15
20
25
30
35
Tiempo
en
minutos
ago-12 dic-12 ene-13 feb-13 abr-13 jun-13
Minutos 30 18 11.2 9 9 10
Tendencia del Tiempo de Espera para la Atención
en Laboratorio Central HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013

Atención en el Laboratorio

Meta ≤ 10 minutos
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Tiempo
en
minutos
ago-12 ene-13 mar-13 abr-13 jun-13
Minutos 17 17 9.2 8 8
en el Servicio de Radiología HNCH
Agosto 2012 - Junio 2013

Meta ≤ 10 minutos
0
2
4
6
8
10
12
14
16
18
Tiempo
en
minutos
ago-12 ene-13 mar-13 abr-13 jun-13
Minutos 17 17 9.2 8 8
en Farmacia Central HNCH
Agosto 2012 – Junio 2013

Meta ≥ 90 %
0
20
40
60
80
100
120
%
programación
disponibles
jul-12 nov-12 dic-12 ene-13 feb-13 mar-13 abr-13 may-13
Porcentaje 43.2 51.4 70.3 72.3 84 100 81.9 97.3
Tendencia de la Programación de médiicos disponible para la atención
en Consulta Externa HNCH
2012 - Mayo 2013

Meta ≥ 90 %
2011 2012 ene-13 feb-13 abr-13 jun-13
Porcentaje 70.8 72.3 69 81 84.8 86.3
0
10
20
30
40
50
60
70
80
90
100
%
de
disponibilidad
de
HC
Tendencia de la provisión de Historias Clínicas
para la atención en Consulta Externa HNCH
2011 - Junio 2013

Estándar ≥ 60 %
0
10
20
30
40
50
60
70
Porcentaje
de
satisfacción
mar-10 abr-11 dic-11 ago-12 feb-13 jul-13
Porcentaje 33.3 47.2 24.3 43.4 59.8 61
Tendencia del nivel de Satisfacción del Usuario Externo en relación a la
información y orientación recibida en la Consulta Externa HNCH
2010 – Julio 2013

Estándar ≥ 60 %
0
10
20
30
40
50
60
70
80
Porcentaje
de
Satisfacción
mar-10 abr-11 dic-11 ago-12 feb-13 jul-13
Porcentaje 48.3 38.4 25.6 47.1 66.2 72.7
Tendencia del nivel de Satisfacción del Usuario Externo en relación al trato
recibido en la Consulta Externa del HNCH
2010 – Julio 2013

Estándar ≥ 60 %
año 2009 año 2010 nov-11 ago-12 feb-13 jul-13
Porcentaje 46.8 50.3 43.9 54.4 66 65.1
0
10
20
30
40
50
60
70
Porcentaje
de
satisfacción
Tendencia del nivel de Satisfacción de los Usuarios Externos atendidos en la
Consulta Externa del HNCH
2009 - Julio 2013

7.2 Resultados financieros
Comparación de ingresos por RDR correspondiente
a atenciones médicas en la Consulta Externa HNCH
2012 - 2013
0
20000
40000
60000
80000
100000
120000
140000
160000
180000
Enero Febrero Marzo Abril Mayo
2012
2013

7.3 Resultados de la eficiencia organizacional
Comparación del número de Atenciones Médicas por mes en consulta externa del
HNCH 2012 - 2013
0
5,000
10,000
15,000
20,000
25,000
30,000
2012
2013

Comparación del número de Exámenes de Laboratorio atendidos
2012 y el 2103
0
10000
20000
30000
40000
50000
60000
70000
80000
2012 2013

Comparación del número de exámenes radiológicos realizados entre
el 2012 y el 2013
0
2000
4000
6000
8000
10000
12000
2012
2013

8. SOSTENIBILIDAD Y MEJORA

8.1 Sostenibilidad y mejora
1. Delegar al Equipo Central y los equipos operativos la
Elaboración de un Plan de Acción para el 2014 para contar con presupuesto.
2. Institucionalizar las metas logradas de los indicadores del Proyecto.
3. Delegar a los jefes de unidades orgánicas de Estadística e informática,
Departamento de Consulta Externa, Departamento de Patología Clínica,
Departamento de Farmacia y Departamento de Diagnóstico por imágenes
la incorporación en sus planes Operativos del 2014 actividades del proyecto
“Cero colas”.
4. Otorgar facilidades y facultades a la OGC para continuar con el monitoreo
de los indicadores del proyecto y retroalimentación de resultados.
5. Otorgar facilidades y facultades a la OGC para que formule proyectos de
Calidad en otras áreas con la metodología del proyecto “Cero colas”.
6. Buscar compromiso y participación de los trabajadores fomentando la
Política de la Calidad a nivel institucional.
¿Cómo hacer sostenible en el tiempo los logros alcanzados?

CON LA ESPERANZA DE OBTENER UNA SONRISA DE
SATISFACCIÓN EN TODOS LOS PACIENTES
ATENDIDOS
EL EQUIPO CONTINUA TRABAJANDO ...

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