Caso 9-A: El Departamento de Poltica obtiene una renovacin de liderazgo Lesley se gradu recientemente de la universidad con su ttulo en administracin de empresas. Pas los ltimos dos veranos trabajando en Connecticut Mutual Insurance (CMI), como pasante en varios trabajos diferentes mientras los empleados tomaban sus vacaciones. Recientemente recibi y acept una oferta para unirse a CMI a tiempo completo como supervisora del departamento de renovacin de plizas. CMI es una gran compaa de seguros. Solo en la oficina central, donde trabajar Lesley, hay ms de 1500 empleados. La empresa cree firmemente en el desarrollo personal de sus empleados. Esta creencia se traduce en una filosofa, que emana de las principales oficinas ejecutivas, de confianza y respeto para todos los empleados de CMI. La compaa tambin se encuentra regularmente en la cima de la mayora de las listas de "mejores empresas para trabajar", en gran parte debido a sus programas progresivos de trabajo y vida y su fuerte compromiso para minimizar los despidos. En el nuevo trabajo de Lesley, ella dirigir las actividades de dieciocho empleados de renovacin de plizas. Sus trabajos requieren poca capacitacin y estn altamente estandarizados. La responsabilidad de un empleado es asegurarse de que se enven los avisos de renovacin de las plizas actuales, tabular cualquier cambio en las primas, informar a la divisin de ventas si se cancelar una pliza como resultado de la falta de respuesta a los avisos de renovacin y responder preguntas y resolver problemas. relacionados con las renovaciones. Las personas en el grupo de trabajo de Lesley tienen edades comprendidas entre los diecinueve y los sesenta y dos aos, con una mediana de edad de veinticinco. En su mayora son graduados de secundaria con poca experiencia laboral previa. Ganan entre $2,350 y $3,200 al mes. Lesley reemplazar a una empleada de CMI desde hace mucho tiempo, Jan Allison. Jan se jubila despus de treinta y siete aos en CMI, los ltimos catorce como supervisora de renovacin de plizas. Debido a que Lesley pas algunas semanas en el grupo de Jan el verano pasado, est familiarizada con el estilo de Jan y conoce a la mayora de los miembros del departamento. Pero la gente no conoce muy bien a Lesley y sospecha que acaba de salir de la universidad y tiene poca experiencia en el departamento. La realidad es que Lesley obtuvo este trabajo porque la gerencia quera a alguien con un ttulo universitario para supervisar el departamento. La crtica ms vocal de Lesley es Lillian Lantz. Lillian tiene ms de cincuenta aos, ha sido empleada de renovacin de plizas durante ms de una docena de aos y, como la "gran anciana" del departamento, tiene mucho peso entre los miembros del grupo. Lesley sabe que ser difcil liderar este departamento sin el apoyo de Lillian. Lesley est decidida a comenzar con el pie derecho su liderazgo en el departamento. Como resultado, ha estado pensando mucho en las cualidades de un supervisor eficaz. Respondiendo al caso 9-13. Qu .

1. Caso 9-A: El Departamento de Poltica obtiene una renovacin de liderazgo
Lesley se gradu recientemente de la universidad con su ttulo en administracin de empresas. Pas
los ltimos dos veranos trabajando en Connecticut Mutual Insurance (CMI), como pasante en
varios trabajos diferentes mientras los empleados tomaban sus vacaciones. Recientemente recibi
y acept una oferta para unirse a CMI a tiempo completo como supervisora del departamento de
renovacin de plizas.
CMI es una gran compaa de seguros. Solo en la oficina central, donde trabajar Lesley, hay ms de
1500 empleados. La empresa cree firmemente en el desarrollo personal de sus empleados. Esta
creencia se traduce en una filosofa, que emana de las principales oficinas ejecutivas, de
confianza y respeto para todos los empleados de CMI. La compaa tambin se encuentra
regularmente en la cima de la mayora de las listas de "mejores empresas para trabajar", en gran
parte debido a sus programas progresivos de trabajo y vida y su fuerte compromiso para
minimizar los despidos.
En el nuevo trabajo de Lesley, ella dirigir las actividades de dieciocho empleados de renovacin de
plizas. Sus trabajos requieren poca capacitacin y estn altamente estandarizados. La
responsabilidad de un empleado es asegurarse de que se enven los avisos de renovacin de las
plizas actuales, tabular cualquier cambio en las primas, informar a la divisin de ventas si se
cancelar una pliza como resultado de la falta de respuesta a los avisos de renovacin y responder
preguntas y resolver problemas. relacionados con las renovaciones.
Las personas en el grupo de trabajo de Lesley tienen edades comprendidas entre los diecinueve
y los sesenta y dos aos, con una mediana de edad de veinticinco. En su mayora son graduados
de secundaria con poca experiencia laboral previa. Ganan entre $2,350 y $3,200 al mes. Lesley
reemplazar a una empleada de CMI desde hace mucho tiempo, Jan Allison. Jan se jubila despus
de treinta y siete aos en CMI, los ltimos catorce como supervisora de renovacin de plizas. Debido
a que Lesley pas algunas semanas en el grupo de Jan el verano pasado, est familiarizada con el
estilo de Jan y conoce a la mayora de los miembros del departamento. Pero la gente no conoce
muy bien a Lesley y sospecha que acaba de salir de la universidad y tiene poca experiencia en el
departamento.
La realidad es que Lesley obtuvo este trabajo porque la gerencia quera a alguien con un ttulo
universitario para supervisar el departamento. La crtica ms vocal de Lesley es Lillian Lantz. Lillian
tiene ms de cincuenta aos, ha sido empleada de renovacin de plizas durante ms de una docena
de aos y, como la "gran anciana" del departamento, tiene mucho peso entre los miembros del
grupo. Lesley sabe que ser difcil liderar este departamento sin el apoyo de Lillian.
Lesley est decidida a comenzar con el pie derecho su liderazgo en el departamento. Como
resultado, ha estado pensando mucho en las cualidades de un supervisor eficaz.
Respondiendo al caso
9-13. Qu factores crticos afectarn el xito de Lesley como lder? Cree que estos factores seran los
mismos si el xito se definiera como la satisfaccin del grupo en lugar de la productividad del grupo?
9-14. Crees que Lesley puede elegir un estilo de liderazgo? Si es as, describa el estilo que cree
que sera ms efectivo para ella. Si no, por qu?
9-15. Qu sugerencias podra hacerle a Lesley para ayudarla a ganarse el apoyo de Lillian? Qu
factores pueden ser importantes para determinar el estilo de liderazgo a utilizar con Lillian?

2. Caso 9-B: Orden arriba!
Como jefe de cocina ejecutivo de una gran cadena de restaurantes temticos nacionales, con la
esperanza de internacionalizarse en los prximos cinco aos, Koptra Galwal trabaj arduamente para
inspirar a los empleados del restaurante. Planeaba expandir el nmero de restaurantes, mejorar la
rentabilidad y mejorar todos los aspectos del servicio al cliente. Su estilo de liderazgo activo
coincide con sus grandes planes, pero muchos han comentado sobre su capacidad para liderar
desde ambas direcciones. Es decir, inspira a la gente de arriba hacia abajo y de abajo hacia
arriba.
El estilo de arriba hacia abajo de Galwal fue evidente en su enfoque de la evaluacin de las
decisiones organizacionales. Su enfoque de abajo hacia arriba se mostr cuando reclut de la
cadena nacional de restaurantes para encontrar empleados dispuestos a participar e informar
sobre la evaluacin comparativa del servicio al cliente, los elementos del men y las ventajas
competitivas. Saba en su corazn que los empleados que trabajaban en los restaurantes de la
empresa eran los que innovaban a diario, como lo haba hecho l una vez cuando trabajaba como
chef en la parte trasera de la casa.
Galwal confa en trabajar simultneamente en mltiples direcciones, pero no todo su equipo de
gestin de supervisin lo estaba. A todos les tom un tiempo adaptarse a la informacin que flua
desde lugares remotos y de abajo hacia arriba y de arriba hacia abajo, pero finalmente la cultura
se afianz en la organizacin. Sus supervisores tambin fueron alentados a desarrollar e implementar
nuevas ideas para agregarlas al cuerpo corporativo de conocimiento. l marca la direccin pero cree
en el proceso que ha desarrollado y por eso deja que su gente siga sus ideas.
Galwal tambin es muy exigente con los detalles. Revis los procedimientos de capacitacin de toda
la empresa para los empleados de recepcin y encontr una amplia variacin en los comportamientos
normativos de mltiples ubicaciones de la cadena de restaurantes. Busc informacin y luego dise el
men, as como el guin para los anfitriones y azafatas en sus restaurantes en un intento de brindar
una sensacin de familiaridad a los clientes, independientemente del lugar del pas en el que
cenaron. Estableci procedimientos internos para los cocineros y los empleados de limpieza y
preparacin de alimentos en funcin de su considerable experiencia personal en la industria del
servicio de alimentos.
Respondiendo al caso
9-16. Cmo describira el estilo de liderazgo de Galwal? Por qu?
9-17. Cree que estos estilos de liderazgo fueron beneficiosos para esta organizacin? Por qu o por
qu no?
9-18. Respondiendo al Caso trabajando para Galwal. Cmo influira su estilo en su comportamiento
como lder? Es transformador o transaccional?