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1. HERRAMIENTAS BÁSICAS PARA LA GESTIÓN DE CALIDAD
La necesidad de medir
-El concepto de calidad hoy en día, es aplicado no solo en el ámbito industrial, como el
logro de hacer las cosas bien desde la primera vez.
Se aplica control de calidad sobre las operaciones desde el diseño hasta que se obtiene
el producto final.
El hacer esto exige vencer obstáculos que se irán presentando a lo largo del camino.
Estos obstáculos traducidos en problemas se deben para evitar las variaciones del
proceso.
Es necesario basarse en hechos reales y registrar objetivamente los datos no
dejándose guiar solamente por el sentido común, la experiencia o la audacia.
Según los especialistas, existen herramientas si que son bien utilizadas y aplicadas, con
la firme idea de estandarizar la solución de problemas, los equipos pueden ser capaces
de resolver hasta el 95% de los mismos.
Recolección de Datos
Hojas de Registro
Es un formato pre-impreso en el cual aparecen los ítems. que se van a registrar, de tal
manera que los datos pueden recogerse fácil y concisamente.
Es una herramienta para reunir y clasificar las informaciones según determinadas
categorías de un evento o problema que se desee estudiar.
Este instrumento se utiliza tanto para la identificación y análisis de problemas como de
causas.
Se le conoce también como Hoja de recogida de datos, Verificación, Chequeo o
Cotejo.
Busca simplificar la recopilación de datos y su realización de forma que puedan ser
usadas fácilmente y ser analizadas automáticamente.
Los datos no se recopilan como un fin en sí mismos, sino como un medio para describir
los hechos que están tras los datos.
Inicialmente se deben responder las siguientes preguntas:
La información es cuantitativa o cualitativa.
Cómo se recogerán los datos y en qué tipo de documentos se hará.

2. Cómo se utilizará la información recopilada.
Cómo se analizará.
Quién se encargará de recoger los datos.
Con qué frecuencia se va a analizar.
Dónde se va a efectuar.
Diagrama de Pareto
Vilfredo Pareto (1848-1923) realizó un estudio sobre la distribución de la riqueza, en el
cual descubrió que la minoría de la población poseía la mayor parte de la
riqueza. Con esto estableció la llamada”Ley de
Pareto” según la
cual la desigualdad económica es inevitable
en cualquier sociedad.
Según Juran si se tiene un problema con muchas
causas, se puede decir que el 20% de las
causas provocan el 80% del problema y a su
vez el 80% de las causas solo propician el 20% de
los conflictos. Esto se conoce como la Regla
80/20.
El Diagrama de Pareto es una herramientas de
representación gráfica utilizada para visualizar el
Análisis de Pareto y consiste en un gráfico de
barras similar al histograma que se conjuga con
una ojiva o curva de tipo creciente y que representa en forma decreciente el grado de
importancia o peso que tienen los diferentes factores que afectan a un proceso,
operación o resultado. La minoría vital aparece a la izquierda de la gráfica y la mayoría
útil a la derecha.
Mediante el Diagrama de Pareto se pueden detectar los problemas que tienen más
relevancia (pocos vitales, muchos triviales) que establece que hay muchos problemas
sin importancia frente a solo unos cuantos graves, y que por lo general, el 80% de los
resultados totales lo origina el 20% de los problemas.
Algunos ejemplos de minorías vitales:
La minoría de clientes que representen la mayoría de las ventas.
La minoría de productos, procesos, o características de la calidad causantes del
grueso de desperdicio o de los costos de reelaboración.

3. La minoría de rechazos que representa la mayoría de quejas de la clientela.
La minoría de vendedores que está vinculada a la mayoría de partes rechazadas.
La minoría de problemas causantes del grueso del retraso de un proceso.
La minoría de productos que representan la mayoría de las ganancias obtenidas.
La minoría de elementos que representan al grueso del costo de un inventarios.
Un equipo puede utilizar la gráfica de Pareto para varios propósitos durante un
proyecto para lograr mejoras:
Para analizar las causas.
Para estudiar los resultados.
Para planear una mejora continua.
Las gráficas de Pareto son especialmente valiosas como fotos de “antes y después”
para demostrar qué progreso se ha logrado.
Procedimiento para la construcción de un Diagrama de Pareto
3. Elaborar una tabla de datos
que contenga Lista de ítems,
1. Decidir qué problemas se van
2. Diseñar una tabla de conteo Totales individuales, Totales
a investigar y cómo recoger los
de datos (totales). acumulados, Composición
datos.
porcentual y Porcentajes
acumulados.
4. Organizar los ítems de mayor 5. Dibujar dos ejes verticales y 6. Construir un diagrama de
a menor. uno horizontal. barras.
7. Dibujar la curva acumulada 8. Escribir cualquier 9. Analizar la gráfica para det
(curva de Pareto). información necesaria. erminar los “pocos vitales”

4. Diagrama Causa-Efecto
Esta técnica fue desarrollada por el Dr. Kaoru Ishikawa en 1953.
Debido a su forma se le conoce como el diagrama de Espina de Pescado.
El Dr. J.M. Juran publicó en su Manual de Control de Calidad esta técnica, y le dió el
nombre de Diagrama de Ishikawa.
Relaciona un efecto con las posibles causas que lo provocan.
Facilita recoger las numerosas opiniones expresadas por el equipo sobre las posibles
causas que generan el problema.
Estimula la participación e incrementa el conocimiento de los participantes sobre el
proceso.
Su ventaja consiste en el poder visualizar las diferentes cadenas Causa y Efecto, que
pueden estar presentes en un problema, facilitando los estudios posteriores de
evaluación del grado de aporte de cada una de estas causas.
Procedimiento
3. Identificar las causas
1. Ponerse de 2. Trazar una flecha y
principales a través de flechas
acuerdo en la definición escribir el “efecto” del secundarias que terminan en
del efecto o problema. lado derecho. la flecha principal.
4. Identificar las causas
6. Definir los principales
5. Asignar la secundarias a través de flechas
conjuntos de probables causas:
que terminan en las flechas
materiales, equipos, métodos de importancia de cada secundarias, así como las causas
trabajo, mano de obra, medio factor. terciarias que afectan a las
ambiente (4 M’s).
secundarias.
7. Marcar los factores 8. Registrar cualquier
importantes que tienen información que pueda
incidencia significativa sobre el
problema. ser de utilidad.

5. Se trata de un diagrama que por su estructura ha venido a llamarse también: diagrama
deespina de pescado.
Consiste en una representación gráfica sencilla en la que puede verse de manera
relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano horizontal,
representando el problema a analizar, que se escribe a su derecha
Ishikawa sugiere la siguiente clasificación para las causas primarias:
Causas
Causas Causas debidas a
Causas Causas Causas
debidas a la debidas al las
debidas a debidas al debidas al
materia factor mediciones
los equipos método entorno
prima humano y
metrología
Efecto de las Descalibracio
acciones de nes en
mantenimie Falta de
Estrelladas equipos,
Variación nto, experiencia fallas en
de los Contaminac
del obsolescenci del personal, instrumentos
equipos, ión,
contenido a de los salario, de medida,
deficiente temperatur
mineral, equipos, grado de errores en
operación y a del medio
cantidad de entrenamien lecturas,
pH, tipo de falta de ambiente,
herramienta to, deficiencias
materia s,
respeto de altura de la en los
creatividad,
prima, distribución los ciudad, sistemas de
motivación,
proveedor, física de estándares humedad, comunicación
pericia,
empaque, estos, de ambiente de los
habilidad,
transporte problemas capacidades laboral sensores,
estado de
de máximas fallas en los
ánimo circuitos
operación,
eficiencia amplificadores
Para leer y obtener las conclusiones de la información recogida es necesario asignar el
grado de importancia a cada factor y marcar los factores de particular importancia que
tienen un gran efecto sobre el problema.
Las causas más importantes se pueden identificar con los siguientes métodos:
Diagnóstico con información cualitativa (opiniones o frases, es el caso de causas
relacionadas con la motivación del personal, falta de capacitación, sentido de
pertenencia y otras causas difícilmente cuantificables)
Diagrama de Afinidad y Diagrama de Relaciones. Diagnóstico cuantitativo (causas que
son cuantificables, facilidad de recolección de datos).