Este resumen proporciona los resultados clave de una encuesta realizada a 40 clientes de Molinos Doña Cebada sobre el servicio al cliente. 1) La comunicación con los clientes es baja, con un 40% que nunca se comunica. 2) El 40% está insatisfecho con la atención recibida. 3) El 75% considera que la información brindada no cumplió sus expectativas. Esto pone en riesgo a la empresa. Se recomienda mejorar la capacitación del personal y la comunicación con los clientes.

1. INVESTIGACIÓN DE MERCADOS 102045-23
APLICACIÓN DE LOS TRES PRIMEROS PASOS DE UNA INVESTIGACIÓN DE
MERCADOS.
TRABAJO COLABORATIVO No. 2
Presentado por:
BETHY BLANCO SANDOVAL
Código 24.080.899
LISBETH MARITZA VELANDIA
MARIA HILDA SUAREZ
UNIVERSIDAD NACIONA ABIERTA Y A DISTANCIA - UNAD
CEAD BOGOTÁ D.C 10/2012

2. INTRODUCCIÓN
La investigación de mercados nos permite conocer el proceso adecuado para
guiarnos al momento de proyectar nuestra empresa o si alguien nos pregunta
tener los conocimientos previos para contestar de satisfactoria.
Con la realización del presente trabajo profundizamos en el proceso de recoger
los datos, tabular, graficar, analizar, interpretar los resultados y realizar el informe
de investigación, lo cual nos permite tener el conocimiento suficiente al momento
de realizar un proyecto, de tal manera que se deben tener claros los objetivos y
metas que se quieren indagar de tal forma que se cumpla con cada uno de ellos
sin caer en la mediocridad.

3. RESULTADO ENCUESTA SERVICIO AL CLIENTE DE MOLINOS DOÑA
CEBADA
PREGUNTAS CUESTIONARIO RESULTADOS
¿Le es fácil comunicarse con Molinos Doña Siempre Algunas Nunca
Cebada, ya sea por teléfono o mediante un veces
asesor? 12 12 16
Cómo le pareció la atención que le brindó la Excelente Buena Mala
persona que atendió? 9 15 16
Usted considera que la persona que le atendió Si No
supero sus expectativas, en cuanto a la 15 25
información brindada
Le avisan a tiempo el arribo de sus pedidos Siempre Algunas Nunca
veces
10 7 23
En caso que el producto presente alguna Siempre Algunas Nunca
irregularidad le soluciona el inconveniente veces
11 16 13
Cómo califica usted los conocimientos del Excelente Buena Mala
asesor que le atiende frente a sus inquietudes 13 11 16
Cómo es el trato que le brindan los asesores Excelente Buena Mala
que le atienden 25 10 5
Califique la calidad del servicio prestado, Excelente Buena Mala
teniendo en cuenta tiempos de respuesta, 14 12 14
eficiencia y eficacia
MOLINOS DOÑA CEBADA, cumple con los Si No
pedidos en las fechas estipuladas 17 23
Cómo califica el trato prestado por parte de las Excelente Buena Mala
personas de facturación y cartera 30 6 4
Alguna vez ha tenido inconvenientes con Si No
alguna persona de MOLINOS DOÑA CEBADA 2 38
Con relación al servicio prestado en general por Satisfech Insatisfecho Indiferente
MOLINOS DOÑA CEBADA, usted se encuentra o 21 9
10

4. 45
40
40
35
30
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15 12 12
10
5
0
Siempre Algunas veces Nunca Total Encuestados
1. De los 40 clientes encuestados se evidencia que molinos Doña cebada
tiene una comunicación con sus clientes Baja, por lo tanto debe esforzarse más
pues hay un 40% de los encuestados que nunca se comunican y un 30% algunas
veces con la empresa lo cual es perjudicial para su crecimiento y satisfacción de
las necesidades de sus clientes siendo la razón de ser de la misma.
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40 Cómo le pareció la atención que le
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brindó la persona que atendió?
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Excelente Buena Mala Total encuestados
2. Es evidente que los empleados que ofrecen el producto final reciban
capacitación con respecto a la atención al cliente pues un 40% de los
encuestados están inconformes y se pueden perder o trasladarse a la
competencia.

5. Usted considera que la persona que le
atendió supero sus expectativas, en
cuanto a la información brindada
50
40
40
30 25
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Si No Total encuestados
3. Con un 75% de insatisfacción se corre el riesgo de quebrar la empresa
pues es un porcentaje muy alto y se deben tomar medidas drásticas con
respecto al personal que se tiene prestando este servicio.
Le avisan a tiempo el arribo de sus
pedidos
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40
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Siempre Algunas veces Nunca Total encuestados
4. Cada uno de los clientes necesitan que se le avise sobre su pedido y que
esta para recogerlo o si le gustaría que se lo llevaran a su lugar de trabajo o
residencia, pues el 25% logra ser avisado y el resto de los clientes no y
pueden tener contratiempo con el surtido.

6. En caso que el producto presente alguna
irregularidad le solucionan el
inconveniente
50
40
40
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11 13
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Siempre Algunas veces Nunca Total Encuestados
5. Los inconvenientes presentados con los usuarios tienen un alto índice de
insatisfacción según nos lo muestra la grafica pues un 32.5% nunca les es
solucionado el inconveniente y un 27.5% algunas veces.
Cómo califica usted los conocimientos del
asesor que le atiende frente a sus
inquietudes
50
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Excelente Buena Mala Total Encuestados
6. Según el 40% de los encuestados manifiestan que el asesor no esta
calificado o debidamente informado para responder a las inquietudes de
los clientes.

7. Cómo es el trato que le brindan los
asesores que le atienden
50
40
40
30 25
20
10
10 5
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Excelente Buena Mala Total Encuestados
7. El 62.5% de las personas encuestadas se encuentran satisfechas con el
trato ofrecido por los asesores, aunque se debe buscar que el 25% que
opinan que es buena se sientan mejor con la prestación del servicio de la
misma forma que el 12.5% debe dársele importancia para mantener la
buena imagen de la empresa.
Califique la calidad del servicio prestado,
teniendo en cuenta tiempos de
respuesta, eficiencia y eficacia
50
40
40
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Excelente Buena Mala Total Encuestados
8. Según el grafico se puede ver un empate entre excelente y mala con un
35% cada una y el 30% lo consideran bueno, por lo tanto se debe realizar
un análisis de las condiciones óptimas con que se presta el servicio, en el
menor tiempo posible dar respuesta a las inquietudes o solicitudes de los
clientes ayudando a evitar costes innecesarios a la empresa.
9. Se debe incrementar la producción para satisfacer la demanda la cual esta
por encima del 57.5%.

8. 10. La atención por parte del área contable cumple con las expectativas
propuestas por la empresa para recaudar el dinero de forma eficaz, con
respecto a la grafica un 75% esta satisfecho.
11. El 95% de los clientes no han presentado ninguna queja, más sin embargo
el 5% manifiesta haber tenido un inconformismo con la empresa como tal.
12. La empresa debe mostrar planes de mejora en el servicio para lograr
mantenerse en el mercado, pues el 52.5% de insatisfacción es un indicador
preocupante.
3. Interpretación de resultados: aquí se trabaja con problemas, hipótesis y
conclusiones estadísticas. Los problemas quedan resueltos dado que la
interpretación lógica de los datos que facilita la investigación nos permite concretar
cuál o cuáles hipótesis eran correctas, con qué matices y en qué medida.
Prácticamente la investigación intrínseca se ha realizado. No obstante, la
respuesta a los problemas ha de traducirse en una serie de recomendaciones que
afectarán a la política o plan de marketing. Recomendaciones que basados en
hechos investigados y probados, habrán de informar y determinar la gestión
directiva comercial.
PROBLEMA: cuál es el servicio al cliente que presta la empresa molinos Doña
Cebada? Es excelente, bueno o malo.
HIPOTESIS:
Con esta investigación se pretende hacer un estudio estadístico sobre un
problema a investigar si el servicio que se presta a los clientes la empresa
molinos Doña Cebada es excelente, bueno o malo. Para así mejorar el servicio
con calidad y hacer de una empresa competitiva que pueda a su vez satisfacer la
demanda que sus clientes exigen.
RESULTADOS ESTADISTICOS DE LAS VARIABLES DE LA ENCUESTA:
¿Le es fácil comunicarse con Molinos Doña Cebada, ya sea por teléfono o
mediante un asesor?
13. De los 40 clientes encuestados se evidencia que molinos Doña cebada
tiene una comunicación con sus clientes Baja, por lo tanto debe esforzarse más
pues hay un 40% de los encuestados que nunca se comunican y un 30% algunas

9. veces con la empresa lo cual es perjudicial para su crecimiento y satisfacción de
las necesidades de sus clientes siendo la razón de ser de la misma.
RECOMENDACIONES: buscar los medios para que la empresa molinos doña
cebada mantenga una comunicación activa con sus clientes ya sea por correos
electrónicos, teléfono o asesores de ventas. Para así mejorar sus ventas.
¿Cómo le pareció la atención que le brindó la persona que atendió?
14. Es evidente que los empleados que ofrecen el producto final reciban
capacitación con respecto a la atención al cliente pues un 40% de los
encuestados están inconformes y se pueden perder o trasladarse a la
competencia.
RECOMENDACIONES: prestar capacitación a los asesores y vendedores
sobre el buen servicio a los clientes ya que se evidencia mala atención y los
clientes son nuestro mayor potencial para las altas ventas y así gran utilidad
y éxito de la empresa.
¿Usted considera que la persona que le atendió supero sus expectativas, en
cuanto a la información brindada?
15. Con un 75% de insatisfacción se corre el riesgo de quebrar la empresa
pues es un porcentaje muy alto y se deben tomar medidas drásticas con
respecto al personal que se tiene prestando este servicio.
RECOMENDACIONES: No se puede dejar un cliente insatisfecho ya sea por mala
atención o por mala calidad de nuestros productos, se recomienda prestar
servicios con calidad en cuanto a la atención prestada con eficiencia, eficacia,
honestidad y en cuanto a los productos que cumplan con lo exigido por el invima.
Que los asesores brinden la información adecuada.
¿Le avisan a tiempo el arribo de sus pedidos?
4 .Cada uno de los clientes necesitan que se le avise sobre su pedido y que esta
para recogerlo o si le gustaría que se lo llevaran a su lugar de trabajo o residencia,
pues el 25% logra ser avisado y el resto de los clientes no y pueden tener
contratiempo con el surtido.
RECOMENDACIONES: Se recomienda que los pedidos sean comercializados a
los domicilios de los clientes a tiempo.

10. ¿En caso que el producto presente alguna irregularidad le soluciona el
inconveniente?
5. Los inconvenientes presentados con los usuarios tienen un alto índice de
insatisfacción según nos lo muestra la gráfica pues un 32.5% nunca les es
solucionado el inconveniente y un 27.5% algunas veces.
RECOMENDACIONES: Dar soluciones a los clientes sobre los inconvenientes
que se presenten a tiempo y disponer de una persona que se encargue de
solucionarlos, para así prestar un excelente servicio.
¿Cómo califica usted los conocimientos del asesor que le atiende frente a
sus inquietudes?
6. Según el 40% de los encuestados manifiestan que el asesor no está calificado o
debidamente informado para responder a las inquietudes de los clientes.
RECOMENDACIONES: Capacitarlos y realizar cambios en cuanto al personal que
brinda la asesoría y calificarlos por su prestación de servicio frente a los clientes.
¿Cómo es el trato que le brindan los asesores que le atienden?
7. El 62.5% de las personas encuestadas se encuentran satisfechas con el trato
ofrecido por los asesores, aunque se debe buscar que el 25% que opinan que es
buena se sientan mejor con la prestación del servicio de la misma forma que el
12.5% debe dársele importancia para mantener la buena imagen de la empresa.
RECOMENDACIONES: Se recomienda que se motiven a los asesores a que
sigan prestando un excelente servicio a hacia los clientes.
¿Califique la calidad del servicio prestado, teniendo en cuenta tiempos de
respuesta, eficiencia y eficacia?
8. Según el grafico se puede ver un empate entre excelente y mala con un 35%
cada una y el 30% lo consideran bueno, por lo tanto se debe realizar un análisis
de las condiciones óptimas con que se presta el servicio, en el menor tiempo
posible dar respuesta a las inquietudes o solicitudes de los clientes ayudando a
evitar costes innecesarios a la empresa.

11. RECOMENDACIONES: Se recomienda que se preste un servicio con prontitud,
responsabilidad, eficiencia, liderazgo, amabilidad y se dé respuesta con el menor
tiempo posible, se incentive a los clientes con promociones, regalos y mercadeo.
¿MOLINOS DOÑA CEBADA, cumple con los pedidos en las fechas
estipuladas?
9. Se debe incrementar la producción para satisfacer la demanda la cual está por
encima del 57.5%.
RECOMENDACIONES: Buscar más personal, maquinaria para producir más ya
que no se puede dejar los clientes sin la producción.
¿Cómo califica el trato prestado por parte de las personas de facturación y
cartera?
10. La atención por parte del área contable cumple con las expectativas
propuestas por la empresa para recaudar el dinero de forma eficaz, con respecto a
la gráfica un 75% está satisfecho.
RECOMENDACIONES: Mantener el buen trato hacia el cobro de cartera y
facturación, buscar la manera de tener una cartera baja de la empresa.
¿Alguna vez ha tenido inconvenientes con alguna persona de MOLINOS
DOÑA CEBADA?
11. El 95% de los clientes no han presentado ninguna queja, más sin embargo el
5% manifiesta haber tenido un inconformismo con la empresa como tal.
RECOMENDACIONES: Tratar de resolver los inconvenientes con prontitud hacia
los clientes y buscar soluciones a los problemas no agrandarlos
¿Con relación al servicio prestado en general por MOLINOS DOÑA CEBADA,
usted se encuentra?
12. La empresa debe mostrar planes de mejora en el servicio para lograr
mantenerse en el mercado, pues el 52.5% de insatisfacción es un indicador
preocupante.
RECOMENDACIONES: Buscar soluciones y planes de mejoramiento para que los
clientes se vayan satisfechos hacia el servicio y productos que se venden.

12. CONCLUSIONES
En conclusión se muestran las 12 variables que justifican la investigación de un
estudio de mercado. El servicio que se presta es regular pero se puede mejorar.
Aplicabilidad: La investigación del servicio al cliente que presta la empresa molinos
Doña Cebada de mercado es un elementos fundamental para el desarrollo de un
negocio porque le facilita información clave para planificar los aspectos técnicos y
económicos. La información es clave en cualquier emprendimiento y sólo la
investigación de mercado es el canal que la proporciona adecuadamente, más en
estos momentos de cambios acelerados. El estudio de investigación a un
problema de mercado permite tener presente la demanda de los consumidores,
qué hacen, quiénes son y en dónde están sus competidores.
Problema Concreto: la investigación de mercado debe estar dirigida a un problema
concreto. Debe diseñarse de manera tal que permita recoger los datos adecuados
y sobre todo representativos del universo a estudiar. Corresponde aplicar el
método científico que permita comprobar los hechos a investigar para que se
pueda demostrar la validez de las conclusiones a que se llegue. Conocimientos
que son posibles obtener:
1. Conocer como se está manejando la empresa
2. Conocer la demanda y la oferta de un producto o servicio
3. Conocer que se paga por incentivos de venta y promociones dentro dela
empresa y también que paga la competencia.
4. Conocer los gastos de distribución, comercialización, gastos de ventas y mística
de la empresa.
5. Conocer las variables que permiten planificar los volúmenes de producción que
son posible vender en el mercado local, nacional, einternacional.6. Conocer el
ciclo de vida en que se encuentra el producto
7. Conocer si el envase es el más apropiado
8. Conocer si el servicio que se está dando es el más adecuado.
9. Conocer si los canales de comercialización utilizados satisfacen al cliente.
10. Conocer porque han disminuido las ventas de un producto en un determinado
mercado o territorio de ventas y si vale la pena efectuar un rediseño del mismo o
conviene sacarlo del mercado.

13. 11. Conocer sí los vendedores están siendo eficientes en sus zonas asignadas, y
si están prestando el servicio adecuado a las exigencias del cliente.
12. Conocer qué quieren los consumidores que mi empresa les ofrezca, es decir
están conforme con el producto, el precio, el servicio etc.
13. Conocer que está haciendo la competencia, y que no está haciendo mi
empresa, ante las exigencias del mercado globalizado.
14. Conocer que es lo que desagrada al cliente. Hoy, el cliente es más exigente y
uno de los aspectos que demanda es el servicio y la atención. En la era digital,
una realidad es la feroz competencia. Las empresas deben atender al cliente,
pues el vacío que se está produciendo en el mercadeo tradicional, deja una puerta
abierta a los cazadores de clientes insatisfechos.
15.Se tratan de empresas que estudian el mercado, lo que los clientes demanda y
cada día aplican nuevos estilos de venta para ser competitivo y no solo atender
mejor a sus clientes actuales sino captar nuevos compradores

14. BIBLIOGRAFIA
Modulo Investigación de Mercados Investigación De Mercados UNAD-2011.
Autor JOSÉ EVER CASTELLANOS N.
Campus virtual UNAD.