La atención al cliente es importante para las empresas ya que permite que el cliente se sienta satisfecho y fidelizado. Esto conduce a que los clientes adquieran nuevos productos y servicios de la empresa a largo plazo. Un cliente satisfecho recomienda la empresa y lleva a que ofrezca nuevos productos. Para lograr una buena atención al cliente, es necesario establecer procedimientos para satisfacer las necesidades de los clientes, escucharlos, y resolver sus dudas e inquietudes de manera efectiva.

1. TRABAJO COLABORATIVO
FASE 3

2. La atención es cliente resulta importante en
las entidades, ya que permite que el cliente
se sienta satisfecho y que aparezca la
ejecución de tareas entre trabajadores que
conlleven a fidelizar al cliente. Esto conlleva
a que se adquieran nuevos productos por
parte del cliente y que los escenarios de
servicio al cliente generen comunicación y
mejores aportes a largo plazo para la
empresa. Un cliente fidelizado recomienda la
empresa y lleva a la misma a ofrecer nuevos
productos.

3. GENERAL
Analizar temas propuestos para realizar las inquietudes y lograr mejorar la atención al cliente para lograr una
fidelizacion en aras obtener buena información técnica y especializada para atender y satisfacer a los clientes
ESPECÍFICOS
Comprender el concepto de servicio al cliente e identificar las diferentes características en el servicio.
Identificar la mejora de calidad de vida clientes sean internos y externos.
Comprender la importancia de los escenarios propuestos y sacar en cuenta sus características para no repetir las
conductas negativas

5.  ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?
A primera vista resulta buena, ya que Andrés posee una vida crediticia y esto lo
lleva a soltar una decisión para obtener la construcción de su garaje. Esto le da
tranquilidad en Andrés pero luego con la aparición del seguro que jamás había
solicitado al igual que sus múltiples compras por internet que no son resueltas,
genera en Andrés inconformismo. En este caso la entidad debe resolver dudas e
inquietudes antes de ocurra cualquier eventualidad y debe escuchar al cliente en
aras de solucionar sus inconvenientes.

6. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el
escenario que ha propuesto?
 RTA: En el caso como cliente encuentro todo lo contrario
 No hay atención por parte de empleado hacia el cliente
 No se muestra respeto frente al inconformismo del cliente
 No se posee apoyo frente al área financiera del cliente.
 El servicio es muy ineficiente porque en vez de solucionar el problema de Andrés frente a
sus compras y el seguro, le piden que siga las instrucciones para acercarse a otros
procesos más largos a través de vía telefónica.
 No se posee estrategias de fidelizacion del cliente.
 No se posee estrategias para resolver dadas.

7. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede
mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el
cliente?
 Primeramente siendo el gerente revisaría el comportamiento de los empleados y
miraría quienes están más faltos de capacitación en área de atención. Reduciría
las atenciones a través de vía telefónica con el fin de que los clientes sean
atendidos de forma personal para que no se sientan inseguros.
 Como segunda medida realizaría una base de datos con los clientes de la entidad y
buscaría a través de llamadas, reuniones, formas de fidelizarlos con descuentos y
créditos atractivos que no afecten la compañía.
 Pediría a los trabajadores que sean amables y una vez que se adquieran créditos
se cuide al cliente ante cualquier adversidad que crea que le ocurre y se le
despejen sus dudas e inquietudes.

9.  Hacer un control cruzado de casos; es posible que el analista encargado de atender
el caso haya cometido un error involuntario que condujese al error de no seguir el
caso, la propuesta es que entre partners en el área de Servicio al Cliente de la
compañía se haga una revisión semanal del caso de otro compañero para evitar los
olvidos y errores con los clientes en la entidad financiera
 Activar a través del software de CRM un mensaje automático a las 48 horas de
las condiciones de crédito.
 Compensar a los clientes con los que haya dificultades con descuentos en
facturación o en la compra de servicios adicionales y créditos ventajosos
 Hacer estudios de reputación de la entidad financiera para saber si los casos en los
que ha habido errores han tenido resonancia en redes sociales afectando la
clientela.

10.  La atención al cliente resulta de importante para las entidades ya que promueve
una organización en la atención del usuario y que el mismo posea credibilidad
para la empresa. Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual
de servicio al cliente a través del cual se establezca las necesidades del cliente y la
forma en que se pueden satisfacer las necesidades.
 Es importante establecer procedimiento en las empresas donde se satisfaga las
necesidades del cliente y se creen lazos de conexión con los clientes en aras de
solucionar sus dudas. Otro parte del servicio al cliente es dejar la imagen de la
empresa en primer lugar y la forma de hacerlo es través de proceder a solucionar
problemas, escuchar atentamente al cliente, dejarse capacitar por parte de los
superiores de la empresa, buscar procedimiento que no sea tediosos para el cliente
al resolver dudas y analizar formas de proponer servicios que no entorpezcan la
buena imagen de la empresa.

11.  Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp
21-39) Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
 Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC
Editorial. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#
 García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el
segmento de grandes consumidores de electricidad y gas natural. “Medida y evaluación
de la calidad”. (pp 9 – 20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado
dehttps://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#