Este documento presenta un plan de respuesta ante emergencias para una aerolínea. El objetivo es proporcionar claridad sobre la planificación y respuesta ante emergencias a través de discusiones y listas de verificación para mejorar la preparación. Se explican los principios de respuesta a emergencias, los procedimientos para mantener las operaciones de manera segura, y los procedimientos para realizar declaraciones a la prensa y familiares en caso de un accidente o incidente. Además, se destacan los roles y responsabilidades clave para la gestión

1. Plan de Respuesta ante Emergencias

2. Presentación…
• Mi nombre es…
• Prefiero que me llamen…
• Trabajo en el área de…
• ¿Conozco o he participado en la atención de un incidente o accidente aéreo?
• ¿Porqué estoy participando en este curso? y ¿Cuáles son mis expectativas?

3. Objetivo
“El objetivo consistirá en proporcionar claridad a través de discusiones sobre la planificación y
la respuesta de emergencia. Asimismo, consistirá en desarrollar la habilidad de utilizar listas
de verificación para mejorar los programas de las líneas aéreas y asegurar una buena
preparación.”

4. La filosofía de la gestión de crisis “Mantener una capacidad de gestión
de crisis concebida para asegurar la respuesta, el control y la gestión en
acontecimientos mayores o circunstancias que amenazan el bien estar
de la línea aérea, al mismo tiempo que se garantiza el curso normal de
las operaciones con una interrupción mínima.”

5. ¿Por qué es necesaria
una buena planificación
de respuesta de
emergencia?

6. “Se tarda 20 años en construir
una reputación, pero sólo cinco
minutos en destruirla. Si no te
olvidas de eso cambiarás tu
forma de actuar.”

7. ¿Cuándo debería
ACTIVAR se un Plan de
Respuesta de Emergencia
(PRE)?

8. ¿Quién debería estar implicado en el PRE?

9. SEGURIDAD OPERACIONAL
(ANEXO 19)
Estado en el que los riesgos asociados a las actividades de aviación
relativas a la operación de las aeronaves, o que apoyan directamente
dicha operación, se reducen y controlan a un nivel aceptable.

10. LA EVOLUCIÓN DEL PENSAMIENTO EN
MATERIA DE SEGURIDAD
PRESENTE
1950s 1970s 1990s 2000s
FACTORES HUMANOS
SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
SEGURIDAD OPERACIONAL
(SMS)
FACTORES ORGANIZACIONALES
FACTORES TÉCNICOS

15. vs.
Incidente:
Todo suceso relacionado con la utilización de
una aeronave, que no llegue a ser un accidente,
que afecte o pueda afectar la seguridad de las
operaciones.
Accidente:
Todo suceso por el que se cause la muerte o lesiones
graves a personas a bordo de la aeronave o bien, se
ocasionen daños o roturas estructurales a la
aeronave, o por el que la aeronave desaparezca o se
encuentre en un lugar inaccesible.

16. Safety
(Seguridad Operacional SMS)
Es el estado en que los peligros de la Operación
Aérea se reduce y se mantiene en un nivel
aceptable, o por debajo del mismo, por medio de
un proceso continuo de identificación de
amenazas y gestión de riesgos.
Security
(Seguridad de la Aviación Civil
AVSEC)
Se refiere a todos los eventos considerados
como actos de interferencia ilícita y que afectan
la seguridad en las operaciones e integridad de
los empleados y están relacionados directamente
con secuestros y sabotajes, amenazas de
bomba, seguridad en las instalaciones y
aeronave, etc.
vs.

17. ARTÍCULO 25 AL CONVENIO DE CHICAGO
• Cada Estado Contratante tomará las medidas para proporcionar asistencia a las
aeronaves en peligro en su territorio dentro de lo practicable..…
• Cada Estado Contratante, cuando actúe en búsqueda de una aeronave perdida,
colaborará con medidas coordinadas, las cuales podrían ser recomendadas a cada
momento …
Anexo 12

18. CONCEPTO: GLOBAL SAR
•Establecer un sistema mundial SAR que proporcione asistencia para todas las
personas en peligro sin distinción de nacionalidad o circunstancia…
•Desarrollar un sistema regional asociado a cada área continental y oceánica.

19. LOCAL
PROVINCIA
NACIONAL
REGIONAL
GLOBAL
HUMANITARIA
ASISTENCIA
C
O
M
U
N
I
C
A
C
I
O
N
COOPERACION
COORDINACION
ALERTA SAR

20. SISTEMA SAR
• Convenio de Chicago (Doc 7300)
• Anexo 2: Reglas del Aire
• Anexo 6: Operación de aeronaves
• Anexo 11: Servicios de Tránsito Aéreo
• Anexo 12: Búsqueda y Salvamento
• Anexo 13: Investigación de accidentes e incidentes de aeronaves
• Anexo 14: Aeródromos
• Anexo 17: Seguridad operacional .. actos de Interferencia Ilícita
• Manual IAMSAR (Doc.9731)
• Anexo 19

21. Antecedentes del Plan de Respuesta en caso de
accidente o desastre aéreo.
En 1996, después del accidente aéreo del TWA 800 las autoridades estatales y federales de
Estados Unidos junto con el presidente W. Clinton firmaron una Ley de Asistencia a Familiares
en caso de accidente con la finalidad de brindarles los servicios y asistencia que requieran.
Es en 1997, después del accidente de Korean Airlines que ocurrió en la Isla de Guam, E. U. que
se hace extensiva esta Ley a todas las aerolíneas que aterricen o salgan de territorio
estadounidense.
La NTSB funge como coordinador de los recursos federales y como el punto de contacto para
las familias por lo que establece 14 puntos.

22. PRINCIPIOS DE RESPUESTA A LA
EMERGENCIA
Con base en nuestra prioridad estratégica de atender con eficacia y
prontitud a los pasajeros, empleados y socios durante una
emergencia, es necesario enfocar los esfuerzos para:
- Preservar vidas humanas.
- Proteger la infraestructura.
- Brindar respuesta humana a los familiares de las víctimas o
afectados.
- Proteger la imagen de la compañía a través de un adecuado
manejo de la comunicación con los medios, con
los clientes y con el personal.
-Asegurar que la operación continúe (Equipo base de Oficina).

23. ¿CÚAL ES LA IMPORTANCIA DE CONTAR CON UN
PLAN DE EMERGENCIA?
¿POR QUÉ DEBEMOS APEGARNOS SIEMPRE A LOS
PROCEDIMIENTOS DE SEGURIDAD?

24. IATA Operational Safety Audit
• Se debe contar con planes y procesos para atender
emergencias.
• Entrenamiento sobre estos procesos.
• Manuales que documenten todos los procesos de la
empresa para una emergencia.
• Verificación de los procesos, vía simulacros o ejercicios de
gabinete.

25. National Transportation Safety Board
• Establece 14 puntos de atención a sobrevivientes y
familiares de los pasajeros.
• Debemos proveer entrenamiento a los empleados y
agentes sobre estos 14 puntos.
• Proveer de información veraz a los sobrevivientes,
familias y medios de comunicación.

26. 1. Atención de números telefónicos
de emergencia
2. Notificación a familiares;
3. Dar a conocer lista de pasajeros
4. Disposición de restos y objetos
personales;
5. Entrega de pertenencias;
6. Resguardo de pertenencias;
7. Monumentos o lápidas
8. Trato igualitario a pasajeros;
9. Servicios y asistencia a los
familiares de los pasajeros;
10. Compensación para
organizaciones de servicio;
11. Gastos de viaje y cuidado;
12. Recursos para capacitar al
personal;
13. Compensación por daños a
terceros;
14. Resultados de investigación
14 puntos para la atención a familiares,
pasajeros y tripulantes
N
O
T
T
E
L
H
U
M
A
N
I
T
A
R
I
A

27. 10 puntos (Sistema de gestión
Operacional) indica para Respuesta ante Emergencias

28. 1. Objetivo:
Brindar asistencia inmediata y efectiva a pasajeros, tripulantes y familiares. Conocer y saber aplicar las políticas y
procedimientos establecidos para administrar recursos, organizar al personal de la línea aérea o taxi aéreo,
aeropuerto, autoridades y externos.
Propósito de un plan de Respuesta ante Emergencias
Delegación de la autoridad.
b) Asignación de responsabilidades.
c) Procedimientos y procesos.
d) Coordinación interna y externa.
e) Continuidad segura de las operaciones.

29. Fuente: IATA

31. Fuente: IATA

33. Se deberá nombrar una persona con la capacidad, experiencia y los conocimientos necesarios para organizar a los
empleados para la atención de la emergencia, considerando la asistencia de los pasajeros y sus familiares.
• Conocer la ubicación de los documentos (bitácoras, plan de vuelo, etc.) de la aeronave.
• Contar con copia de los registros de capacitación del tripulante o tripulantes. (Bitácoras)
• Contar con poder de decisión ante las autoridades.
• Integrarse a los equipos de búsqueda y salvamento.
• Disponer de efectivo para la atención de la emergencia.
2. Coordinador:

34. Fuente: IATA

35. Fuente: IATA

36. Fuente: IATA

37. Fuente: IATA

38. El número de integrantes para atender la emergencia dependerá del tamaño de la
organización, mismos que tendrán diversas funciones que se dividirán en apoyo:
• Humanitario.
• Técnico.
• Comunicación.
• Capacitación.
3.Integrantes del grupo encargado de atender
la emergencia:

39. Fuente: IATA

40. Fuente: IATA

41. 1. Definir personal que permanecerá en la compañía y quien acudirá al lugar del evento.
2. El personal que permanece en la compañía:
• Recaba información.
• Mantiene la operación de la compañía.
• Prepara la comunicación del evento.
3. El personal que acude al lugar del evento, apoya a las autoridades:
• Rescate de pasajeros y tripulación (Apoyo humanitario)
• Investigación del evento.
• Rescate de la aeronave.
4. Apoyo a autoridades aeronáuticas y judiciales.
4. Las responsabilidades de los integrantes varían de
acuerdo al tamaño de la empresa.

42. 5. Los esfuerzos para enfrentar la emergencia

43. • Directorio telefónico
• Manual de procedimientos de emergencia
• Check list
Herramientas para la intervención en un incidente grave
o accidente de aeronave de manera organizada.

44. Tiempo
Estimado
Asunto Realizado Hora Iniciales
De
0
a
2hrs.
Acordar en el momento de recibir la llamada, quién atenderá el evento, si el Titular o el suplente
y comunicarlo a su coordinador.
Dirigirse con su Coordinador para recibir su Kit correspondiente.
Recabar información básica del evento para determinar condiciones del sitio.
Contactar a los representantes de los sindicatos:
- ASPA
- ASSA
- Independencia
- STIA
Según corresponda
De
2
a
4hrs.
Conocer las necesidades iniciales de los sindicatos para el traslado al sitio del evento.
Solicitar los records de toda la tripulación o cualquier trabajador sindicalizado que viajara en la
aeronave accidentada con el fin de documentarse previo a la llegada al sitio.
Conocer el estado de salud de los trabajadores sindicalizados y no sindicalizados
Notificar a las familias de los trabajadores sindicalizados con apoyo de los sindicatos así como
la notificación de los trabajadores no sindicalizados.
De
6
a
8
hrs.
Solicitar al Coordinador de Capital Humano información de la ubicación del lugar designado
para el área de Relaciones Laborales (si así aplica).
A la llegada al sitio del evento, conocer donde se encuentran los trabajadores sindicalizados, con
el fin de trasladar a los representantes sindicales.
Conocer las necesidades de los sindicatos y de las familias de los trabajadores sindicalizados a
fin de agilizar los trámites de:
- Traslados
- Acciones a tomar por el personal sindicalizado.
De
8
a
12
hrs.
Orientar a los sindicatos sobre las acciones que se van a tomar con los trabajadores
sindicalizados y de cómo se va a apoyar a sus familiares.
Verificar la asignación de representantes del Care Team para las familias de los trabajadores
sindicalizados y tripulantes.
En caso de deceso, informar a la familia de los trabajadores sindicalizados de los trámites del
pago de:
- Finiquito Laboral
- Seguro de Vida
- Ayuda de gastos de defunción, entre otros.

46. Una vez declarado el nivel de alerta por el Centro Operativo de la Emergencia (COE) del aeropuerto, este realiza la
notificación oficial del evento. En paralelo la línea aérea o taxi aéreo afectado, indicará a su personal la transición
de operaciones normales a fase de emergencia.
La principal función es la de hacer una transición ordenada y una vez terminadas las labores de apoyo para la
asistencia a la emergencia y se tenga una notificación oficial de la autoridad, el personal regresará a sus
operaciones normales.
6. Procedimientos para mantener las operaciones o actividades aéreas de manera
segura; o de ser necesario, restablecerlas a la normalidad tan pronto como sea
posible. Procedimiento para la transición de un estado de operación de emergencia a
un estado normal ordenado y eficiente, tan pronto como sea posible.

47. 7. Procedimientos para realizar declaraciones, a la prensa y a familiares
de las personas involucradas en el accidente o incidente.
• Redes sociales.
• Prensa
• Escrita.
• Medios de comunicación.
Lo que debo hacer… Lo que no debo hacer…
Notificar a mi superior si veo alguna
publicación referente al evento.
Subir información.
Subir fotografías.
Publicar algo referente al evento.
Compartir ubicación.
Lo que debo hacer… Lo que no debo hacer…
Decir que el vocero es el único que
puede dar información.
Dar declaraciones no oficiales.

49. Atas nama Pemerintah Republik Indonesia,
Duta Besar beserta seluruh keluarga besar KBRI
Madrid menyampaikan belasungkawa dan duka cita
yang sedalam-dalamnya kepada keluarga korban
peristiwa kecelakaan pesawat GermanWings GW 9525
di Pegunungan Alpen pada hari Selasa 24 Maret 2015.
Semoga keluarga korban diberikan ketabahan dan
kesabaran dalam menghadapi peristiwa tersebut.
“En nombre del Gobierno de la República de Indonesia,
La Embajadora y la gran familia de la Embajada de la República de
Indonesia en Madrid quiere transmitir su más profundo pésame a
toda la familia de las víctimas del avión German Wings GW 9525, el
martes 24 de marzo de 2015.
Que toda la familia de las víctimas tenga fuerza suficiente para
afrontar esta tragedia”.
Fuente: (KBRI / Foto: Archivo / Selección: KBRI / Edición: JLJM)

50. Sugerencias para la atención a Prensa
•No brindar información no confirmada.
•El vocero oficial es el único autorizado para los comunicados.
•Remitir a la Prensa el número de contacto.

51. ¿Qué es Comunicar?
Es transmitir información, es decir, dar parte o hacer saber una cosa.
Es entrar en contacto con otro individuo para hacerle partícipe de lo que
poseemos:
• Conocimientos.
• Estados de ánimo.
• Intereses.
• Deseos, etc.

53.  -Área de sobrevivientes.
 -Recepción de familiares.
 -Asistencia a familiares.
 -Área de reunificación.
Procedimientos para brindar asistencia a los familiares.

54. Fuente: IATA

55. Fuente: IATA

56. Fuente: IATA

57. Mantener contacto permanente con los familiares o pasajeros afectados.
Evitar consumo de cafeína, alcohol y psicofármacos.
Consumir mucho líquido como sopas y jugo de frutas.
Mantenga contacto con sus compañeros que atienden la emergencia.
Reconozca el momento en el que ya no se es apto (física o psicológicamente) para
proporcionar ayuda.
Asista a los de-briefing de la compañía.

58. Fuente: IATA

59. Hospedaje
Asistencia a pasajeros
Servicios religiosos
Hospital
Alimentos
Traslado

60. Fuente: IATA

61. 8. Procedimientos para brindar asistencia post-evento (psicológica, stress,
etc.) a las personas involucradas en el incidente o accidente.
La asistencia psicológica a pasajeros, tripulantes, familiares y personal involucrado en un evento es muy importante, por
lo que el Estado donde ocurrió el evento o la línea aérea afectada, pueden activar los apoyos psicológicos.
Los apoyos psicológicos puede ser:
• Aeropuerto. (Asistencia a familiares)
• Línea aérea afectada. (Asistencia a familiares)
• Externos.
Nota: Los servicios de asistencia a familiares pueden ser contratados con una compañía experta en apoyo emocional y en
particular en atención pos traumática.

62. 9. Procedimientos para realizar simulacros y ejercicios con el grupo
encargado de atender la emergencia.
Los procedimientos para la atención de una emergencia deben de estar divididos en:
• Safety.
• Security.
Por lo anterior todos aquellos que estén involucrados deben de estar capacitados para la atención inmediata y
organizada 24/7 para su intervención ante un incidente grave o un accidente, por lo que bajo las mejores practicas
internacionales así como lo indica la normatividad vigente se deben de realizar simulacros:
• Gabinete o de escritorio.
• Escala Real.
Todo ejercicio que se realice debe estar documentado para los fines auditables que correspondan.

63. Fuente: IATA

64. Fuente: IATA

65. ¿PREGUNTAS?