El Lenguaje Corporal, la Escucha, la Conversación.

1. GC-F-004 V.01
SERVICIO AL CLIENTE
CGTS

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Integrantes:
AMU LUZ STELLA
HOYOS VILLAQUIRAN CARMEN
SALAMANCA YOLANDA

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LENGUAJE CORPPORAL
ESCUCHA y CONVERSACIÓN

4. GC-F-004 V.01
LA COMUNICACIÓN
• La comunicación es el
proceso mediante el cual
el emisor y el receptor
establecen una conexión
en un momento y espacio
determinados para
transmitir o intercambiar
información.

5. GC-F-004 V.01
Es un conjunto de sonidos
articulados con que el
hombre manifiesta lo que
piensa o siente. Permite al
hombre expresar sus
pensamientos, sentimientos
y vivencias.
LENGUAJE :

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Es la capacidad que tiene el ser humano
de transmitir información a través de
nuestro cuerpo y también es la
percepción que tenemos de nuestro
interlocutor .
LENGUAJE CORPORAL:

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Es el que se ocupa de estudiar las referencias
expresivas, comunicativas, que se forman
por nuestros movimientos corporales y de
los gestos conscientes, inconscientes, que
hemos aprendido, ya sean no orales, de
percepción visual, táctil o auditivo.
Estudio del lenguaje Corporal:
comportamiento kinésico o kinésica

8. GC-F-004 V.01
Significados del Lenguaje Corporal:
Movimiento Corporal Significado
Cabeza Superioridad
Cabello Inseguridad
Tocar la Quijada Tomar decisiones
Palma de la Mano Sinceridad
Cruzar las Piernas Aburrimiento
Frotarse el Ojo Duda
Manos Agarradas Furia

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ESCUCHA ¿Qué es?
En la Conversación la parte mas importante
es la escucha.
Escuchar es = Oír + Interpretar
Oír
Escuchar
Percibir Sonidos por
el Oído
Prestar atención
de lo que se oye
Acto No Voluntario
Acto
Voluntario
Escucha
Activa

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Para que Sirve?
Para Empatizar y Para Comprender
Aceptación
Aprobar Interpretar
Comprensión
Postura Corporal Receptiva Establecer Contacto Visual
Empatía
Tono de Voz suave Gestos faciales acogedores

11. GC-F-004 V.01
Doce Típicas: No debemos utilizar las 12
tipos de Respuestas
Las
12
Mandar
Dirigir
Amenazar
Sermonear
Aprobar
Insultar
Ironizar
Interrogar
Desaprobar
Consolar
Animar
Dar
Lecciones
Dar
Consejos

12. GC-F-004 V.01
Elementos que facilitan la
escucha activa:
 Disposición psicológica:
prepararse interiormente para escuchar.
 Observar al otro:
identificar el contenido de lo que dice, los objetivos y los
sentimientos.
 Expresar al otro que le escuchas con comunicación verbal
(ya veo, umm, uh, etc.) y no verbal (contacto visual, gestos,
inclinación del cuerpo, etc.).

13. GC-F-004 V.01
La Escucha Activa es el Resultado de:
Mostrar
Interés
Clarificar
ReflejarParafrasear
Resumir

14. GC-F-004 V.01
Las 10 Reglas para Saber Escuchar:
1. Deje de Hablar
2. Hacer que el que habla se sienta cómodo
3. Demuéstrele que desea escucharlo
4. Evite y elimine las distracciones
5. Trate de ser empático con la otra persona
6. Sea paciente
7. Mantenga la calma y su humor
8. Evite discusiones, evite criticas y sea prudente con sus
argumentos
9. Haga preguntas
10. Pare de hablar, esto es lo primero y lo ultimo de todas las
reglas

15. GC-F-004 V.01
Es cuando dos personas o más interactúan, se comunicamos
de forma visual, física o auditiva, donde al compartir
intercambian ideas, personales, laborales, intelectuales y la
conversación es una herramienta de enseñanza.
La conversación se puede dar por un emisor y varios
receptores o por varios emisores y un receptor.
La conversación se puede dar desde el inicio de una pegunta
y la clave para sostener una buena conversación es siempre
escuchar de manera respetuosa, evitar opiniones
personales, solo si las piden o consejos y demostrar interés
por el tema que se esta tocando.
CONVERSACIÓN

16. GC-F-004 V.01
El primer requisito es que dos o más personas quieran
conversar.
Los saludos: Constituyen en sí, un intercambio oral
mínimo.
Las preguntas: Es otro recurso habitual muy utilizado
para iniciar una conversación. Enunciado
interrogativo.
Las exclamaciones: Son otras expresiones que
utilizamos para iniciar una conversación
Características de la Conversación:

17. GC-F-004 V.01
(…)La conversación es de una riqueza infinita:
A través de la conversación nos definimos como
individuos, aprendemos a conocernos y a medir las
distancias que nos separan de los otros.
LA CONVERSACION
Fuente: Libro la Conversación de Olivier Abel

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ESTRUCTURA DE LA CONVERSACION

19. GC-F-004 V.01
Muchas Gracias por su atención.