Descripción de la Cadena de Valor de VOLVO CE, caso del 8tavo ciclo de Administración de Empresas de Carlos Chávez

1. Cadena de valor
Volvo Construction Equipment
• Sistema de Información Gerencial
• Cadena de valor
• Alumnos: Carlos Chávez / Jorge Castañeda

4. Investigación y desarrollo Producción Ensamblaje Distribución
Atención a los
clientes Soluciones
de transporte
Escala global Escala regional Canales
distribución
Logística a
escala
Operaciones
de servicios
Usuarios
Conductores
Cadena de valor de Volvo
En Volvo las actividades de I&D son comunes a todo el grupo y con las
innovaciones se abastece de materiales, componentes y soluciones a escala
global; mientras que el ensamblaje tiene lugar a escala regional en las distintas
plantas distribuidas por todo el mundo en el intento de estar lo más próximo
posible a los clientes y usuarios. La satisfacción del cliente nos permite obtener
grandes ganancias, el margen.
M
A
R
G
E
N

5. LOGÍSTICA DE ENTRADA PROCESO LOGISTICA DE SALIDA
Solicitud de
información
Procesamiento de
información
Distribución y
entrega
CRM
Asignación del
representante
ventas más cercano
Comunicación con el
cliente

9. CRM
Microsoft
Dynamics
INFORMACION
DEL CLIENTE
SOCIAL MEDIA
ANALISIS
Historial de
comunicaciones
eCOMERCE
VENTAS
NUEVOS/USADOS
GARANTIAS
CREDITO Y
ESTADO DE
PAGOS

11. El eMail mensual con noticias y novedades
de los productos Volvo CE se hace llegar a
más de 85,000 clientes.
1. Contenido Dinamico – Volvo diseña la
plantilla del email para que permita contenido
dinamico. Mediante la integración con el
CRM, Volvo cambia artículos y noticias de
productos basados en los intereses de los
usuarios.
2. Funcionalidad interactiva – Adicionando links
de video Volvo consigue inmediato feedback
en productos de interes.
3. Análisis – El análisis de este email es usado
para capturar clientes ocultos, sus intereses y
ayudas para rediseño de productos.

13. Formulario solicitud información
Datos transferidos
Microsoft Dynamics CRM designa
al representante de venta de
Volvo más cercano al cliente para
el manejo de la oportunidad de
venta
Reporte auto-
generado para el
representante
de ventas Volvo eMail auto-generado para
el cliente
Procesamiento de información

14. Microsoft Dynamics CRM
dispara un email que
proporciona al dealer de
Volvo CE detalles acerca
de la oportunidad de
venta.

15. Microsoft Dynamics CRM
dispara un email que
agradece al cliente por
contactar a Volvo
Construction Equipment
Email proporciona un link
la WEB de Volvo CE para
que el cliente obtenga
detalles acerca del
producto de su interés

16. Concluciones
La implantación de un sistema CMR ha
proporcionado a Volvo CE la herramienta
adecuada para
mantener la satisfacción total de sus clientes y
también conseguir recuperar rápidamente
oportunidades perdidas de ventas. El participar
en acciones de Social Media le facilita no solo
estar visible para los clientes, también el poder
obtener al instante información de sus
potenciales consumidores, como tipo de
productos y tendencias para el rediseño de los
equipos. Al contar con este feedback
instantáneo puede reacionar rápidamente a las
tendencias y necesidades de su mercado.

17. Gracias por la atención prestada
Cadena de valor – Grupo Volvo