1. Francisco Pacheco Molina
Responsable

2. Fundamentos y descripción del
estudio.
 Habiéndoseme dado la tarea de evaluar e investigar los
procesos de atención de las diversas unidades
educativas de la Corporación de educación de
Talagante, inicio este proceso en la búsqueda de la
calidad convencido de que los colegios como
instituciones saldrán en los últimos años al pizarrón
para por fin desde allí mejorar cuestiones que los
países del mundo avanzado tienen resueltas.

3.  La visión de empresa en las unidades educativas es
rechazada con fuerza por sectores que muy legítimamente
sienten que es un derecho el aprender que el estado debe
hacerse parte de la formación, sin embargo, cualquiera sea
el fundamento de las visiones que enfrentan los colegio y
liceos estos deben buscar procedimientos de
calidad, inclusivos, democráticos, amplios y públicos. Este
estudio persigue realizar un diagnostico necesario para
comprender cuál es el estado actual de los alcances
mínimos en la atención de apoderados, alumnos y
proveedores de los Colegio y Liceos de la Corporación de
educación de Talagante, dicho estudio tendrá valor solo
desde la verdad ya que las respuestas solo buscan el
propósito de información no tienen finalidades punitivas
ni de restricciones o significan en desmedro de alguna
forma solo se busca levantar información de forma
fidedigna y directa.

4.  El estudio se concentra en la aplicación de una encuesta
que en su primera parte utiliza un sistema de afirmaciones
que permite medir aseveraciones que reflejan cuestiones
prioritarias en el caso de los procesos de lo que deseamos
evaluar. En una segunda parte la encuesta pretende acercar
datos concretos con una pauta que permita identificar
evidencia. La parte tres del estudio pretende hacer una
autoevaluación referida principalmente a los estándares
institucionales su puesta en marcha o diseño y nivel de
internalización en la comunidad educativa. La parte
siguiente busca que el equipo directivo y los docentes se
acerquen a la descripción de la situación de atención que
tiene su Colegio o Liceo relacionándolo con la calidad,
además es un elemento confirmador de respuestas
anteriores respecto a estándares ya que. Finalmente la
ultima parte busca información general para determinar la
visión que poseen los equipos directivos y docentes sobre el
rol que tiene el colegio para con la comunidad y su
interacción con esta.

5. Como confirmar los datos:
 Esta encuesta para obtener
filtros de mayor precisión
debería ser idealmente
validada por el Centro de
Padres y centro de Alumnos
de cada unidad, se propone
un focogroup con un grupo
de estos que previa
descripción del perfil
representen a los padres de
los usuarios del servicio lo
que permitiría cruzar datos
para sacar conclusiones
valiosas,

6. Objetivo General:
 Diagnosticar la calidad de la atención a los usuarios del
sistema educacional que ofrecen las unidades
educativas dependientes de la corporación de
Talagante.

7. Objetivos Específicos:
 Objetivo Nº 1: Saber si las unidades educativas
dependientes de la corporación de Talagante tienen
procesos establecidos de atención al usuario del
sistema educativo que ofrece.
 Objetivo 2: Conocer que evidencias de atención al
usuario existen en las unidades educativas dependientes
de la corporación de Talagante.
 Objetivo 3: Observar los estándares que cada las
unidades educativas dependientes de la corporación de
Talagante tiene para definir la atención al usuario del
sistema como satisfactoria.
 Objetivo 4: Distinguir como se controla la calidad de
estos procesos en las unidades educativas dependientes
de la corporación de Talagante.

8. INSTRUMENTO
Parte I
•Marque con una X según correspondan su opinión respecto a las siguientes afirmaciones.
Afirmaciones Muy de De Ni de acuerdo ni en En desacuerdo Muy en
acuerdo acuerdo desacuerdo desacuerdo
1- Su Colegio tiene un procedimiento para
atender apoderados establecido.
2- Todos los implicados en la atención de
apoderados conocen estos procesos.
3- Su colegio tiene un libro de sugerencias y
reclamos el cual revisa respondiendo
cuando se manifiesta la comunidad escolar.
4- El colegio tiene un procedimiento donde
propicia espacios para que los alumnos se
manifiesten en privado considerando sus
inquietudes.
5- El colegio considera procedimientos
establecidos para relacionarse con los
vecinos del sector y responder las
inquietudes de estos.
6- La comunidad educativa tiene procesos
de atención de proveedores externos que
permiten la eficacia tanto en la entrega
como en el despacho de documentos.
7- la comunidad escolar en conjunto conoce
los procesos que el colegio tiene para
atención de los usuarios donde ellos pueden
participar en general.

9. Parte II
•Su colegio dentro de la atención a los alumnos y apoderados posee:
a- Libro de reclamos y sugerencias.
b- Espacios para atención de apoderados.
c- Personal destinado a la atención de apoderados.
d- Personal destinado a la atención individual de alumnos (as).
e- Espacios para la atención a alumnos (as)
f- Horarios de atención de apoderados por parte de los docentes entregados a la comunidad escolar.
g- Horarios de atención de apoderados del Inspector General entregado a la comunidad escolar.
h- horario de atención de apoderados del Director (a) entregado a la comunidad escolar.
i- Actas de reuniones de apoderados confeccionada por ellos mismos.
j- Actas o informes de reunión de apoderados realizados por los docentes.
k- Estadísticas de asistencia de apoderados a reuniones.
l- Calendario de reuniones de apoderados entregados a ellos mismos.
m- Informes periódicos de notas y conducta de los alumnos entregados a los docentes.
n- Página Web para comunicación efectiva con los alumnos y apoderados.
ñ- Listados de alumnos con problemas sociales.
o- Redes de apoyo para alumnos y apoderados.
p- Talleres implementados y activos para padres.
q- Talleres implementados y activos para los alumnos.
r- Centro de alumno elegido de forma democrática, participativa e informada.
s- Centro de padres elegido de forma democrática, participativa e informada.
t- Actividades de participación de toda la comunidad educativa que estén alineadas con los valores que
declara el colegio en su misión o visión.
v- Plan de seguridad informado a la comunidad escolar por cualquier catástrofe.
w- Plan de convivencia con el objetivo de impedir el Bulling.
x- Encargado de convivencia escolar.
y- El colegio posee fichas u otra forma para entrevistas de apoderados por parte de los docentes.
z- El colegio registra formalmente las atenciones individuales a los alumnos.

10. Parte III
•Evalúe con nota 1,0 – 7,0 marcando con una X siendo 1,0 la más baja en logros de los indicados y 7,0
la más alta los siguientes aspectos de su gestión.
Aspecto a Evaluar. 1,0 2,0 3,0 4,0 5,0 6,0 7,0
1- El equipo directivo conoce y maneja estándares de atención de
apoderado.
2- El equipo ha diseñado protocolos para atención de apoderados y
alumnos cuando ha sido necesario.
3- El equipo directivo posee; pautas, listados, jerarquización,
formatos que le permitan comprender al resto de la comunidad
educativa cuales son los estándares de atención.
4- El equipo directivo evalúa en forma planificada los
procedimientos de atención de apoderados, atención de alumnos y
atención de proveedores externos en busca de mejoras continuas.
5- El equipo directivo considera importante estandarizar la atención
de apoderados, alumnos y proveedores.
6- El colegio tiene una política de estandarizar procesos en busca
de la calidad total.
7- El colegio cuenta con un cuerpo docente y administrativo
comprometido para implementar procesos de estandarización de
atenciones de apoderados y alumnos.

11. •Evalué con notas de 1 – 3 las descripciones siguientes siendo 1 la descripción más
lejana y 3 la descripción que más identifica a su colegio.
Descripciones. 1 2 3
1- El colegio tiene todos sus procedimientos de atención de apoderados, alumnos y proveedores
estandarizados, sus procesos son conocidos por la comunidad escolar en general. El equipo directivo tiene
reportes periódicos de la atención que se realiza, se cuenta con evidencias suficientes para monitorear
tomando decisiones mejorando en forma continua sus sistemas.
2- El colegio tiene procedimientos estandarizados que solo conoce el equipo directivo, sin embargo de esta
forma se pueden evaluar desde el grupo responsable y mejorar los procesos.
3- El colegio no tiene procedimientos estandarizados de atención de alumnos, apoderados y proveedores, el
personal administrativos asume estos procesos como propios por que siempre ha sido de esa forma, no es
necesario el monitoreo ni la mejora continua pues todo funciona bien.
4- El colegio privilegia sus procesos pedagógicos, quedando en un segundo plano todos los otros
procedimientos que el colegio tiene.
5- El equipo directivo ha dejado en manos del Inspector General o administrativo todo lo referente a atención
de apoderados, alumnos y proveedores, esto resulta de gran forma ya que esta persona asume todas las
responsabilidades y éxitos del proceso, además se entregan reportes periódicos de resultados.
6- El colegio como política no atiende apoderados excepto en horarios de atención docente o reuniones de los
mismos, por lo que no tienen necesidad de generar procesos.
7- Los alumnos no cuentan con procesos de atención individual si lo solicitan ya que para esto se establece
relación con los profesores jefes, asesores del Centro de Alumnos, etc.
8- A los alumnos no se requiere escucharlos pues el colegio debe delinear las conductas, valores, contenidos y
evaluaciones que ellos necesitan.
9- Los apoderados son escuchados, sin embargo, respecto a críticas hacia el colegio se tiene claro que se debe
apoyar al personal y sus decisiones por lo que recogemos lo que plantean pero no lo consideramos importante.

12. Parte V
Conteste las siguientes preguntas.
•Desde su punto de vista qué importancia tiene para una institución educativa la atención de apoderados.
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•Debe existir la atención de cualquier estamento para los alumnos individualmente si estos la requieren, porque motivos.
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•Piensa usted que establecer protocolos con estándares que determinen calidad en la atención de proveedores, alumnos y
apoderados es necesaria en la unidad educativa, porque.
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•¿Su unidad educativa posee estos protocolos y estándares de atención?
(Si la respuesta es si mencione algún proceso como ejemplo)
(Si la respuesta es no explique por qué no se hacen estos procedimientos)
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14. Parte I
 La primera parte de este
levantamiento de
información tenia relación
con saber si las unidades
educativas tenían procesos
establecidos de atención
de usuarios. Las respuestas
fueron las siguientes:

15.  Un 63% esta muy de acuerdo que su Colegio tiene un
procedimiento para atender apoderados establecido. Un
12,5% señala que está de acuerdo en que su Colegio tiene
un procedimiento para atender apoderados. Otro 12,5%
plantea que está muy en desacuerdo con que su colegio
tiene estos procedimientos de atención un 12,5% no
contesta.
 E n un 75% de los Colegios los implicados del proceso
de atención de apoderados está muy de acuerdo en que
conocen este en un 12,5% de los casos no conocen estos
procesos y un 12,5% no responde.

16.  Un 37,5% está muy de acuerdo con que en sus
unidades educativas tienen libro de sugerencias y
reclamos con respuesta programada para estas, un 25%
está muy en desacuerdo respecto a que su Colegio
tiene este proceso, un 12,5 % está en desacuerdo con
que su unidad educativa tiene este procedimiento y un
12,5% no responde.
 Un 50% de las unidades se manifiesta muy de acuerdo
con procedimientos que tienen relación con la
existencia de espacios para que los alumnos se
manifiesten en privado, un 25% plantea que está de
acuerdo en que su unidad tiene estos procesos, por
otra parte un 12,5 no se manifiesto y un 12,5% se
manifiesta muy en desacuerdo en que su Colegio
tienen estos procesos establecidos.

17. Procesos 37,5 % Está muy de
acuerdo en libro de
sugerencias y reclamos
25% Esta muy en
12.5 desacuerdo que su
37.5 colegio tiene libro de
12.5
sugerencias y reclamos
12,5% Esta en desacuedo
25 respecto a que su unidad
educativa tiene libro de
sugerencias y reclamos
12,5% No contesta

18.  Un 62,5% de los Colegios se manifestaron de acuerdo
respecto a que poseían procedimientos establecidos
respecto a la relación con los vecinos del sector, un
12,5% está muy de acuerdo respecto al mismo tema y
un 12,5% está muy en desacuerdo con que su unidad
tiene estos procesos, finalmente un 12,5% no responde.
 Un 37,5% de los Colegios plantean que están muy de
acuerdo y tiene procesos de atención de proveedores
externos que permiten la eficacia tanto en la entrega
como en el despacho de documentos, un 25% señala
estar de acuerdo con que su unidad tienen procesos
para atención de proveedores externos, por otra parte
un 12,5% planteo estar muy en desacuerdo con esta
afirmación, un 12,5% no está ni de acuerdo ni en
desacuerdo con este tema y finalmente un 12,5% no
contesta.

19. Procesos 37,5% Está muy de acuerdo en
que la unidad tiene procesos
de atención de proveedores
25% Está de acuerdo con que
su Colegio tiene procesos para
atención de proveedores
12.5
12.5 37.5
12,5% Está muy en desacuerdo
respecto a que su Colegio tiene
procesos de atención de
12.5
proveedores
25 12,5% No esta ni de acuerdo ni
en desacuerdo con que sus
unidades tienen procesos de
atención de proveedores
12,5% No contesta

20.  Un 50% de los Colegios señalan estar muy de acuerdo
con que la comunidad escolar en conjunto conoce los
procesos que este tiene para atención de los usuarios
donde ellos pueden participar en general, un 25%
plantea estar de acuerdo respecto al mismo
conocimiento, un 12,5% está muy en desacuerdo con
que la comunidad escolar sepa de los procedimientos y
un 12,5% no contesta.

21. Observaciones de la primera
parte:
 El 75% señala tener procesos.
 Es preocupante que solo el 37,5% tenga un procedimiento
formal (libro) de sugerencias y reclamos.
 Se debe observar que un 25% de los Colegios no considera
procesos de comunicación individuales con los alumnos.
 Hay un bajo índice de procesos para proveedores.
 Positivamente es coherente que el 75% de las instituciones
señale tener procesos y el mismo porcentaje afirma que los
involucrados en los colegios conocen estos procesos.

22. Parte II
 Conocer que evidencias de atención al usuario existen
en las unidades educativas dependientes de la
corporación de Talagante. Los resultados son los
siguientes:

23.  37,5% tiene libro de reclamos y sugerencias.
 62,5% no tiene libro de reclamos y sugerencias.

 87,5% tiene espacios para atención de apoderados.
 12,5% no tiene espacios para atención de apoderados

 87,5% tiene personal destinado a la atención de apoderados.
 12,5% no tiene personal destinado a la atención de apoderados.

 87,5% tiene personal destinado a la atención individual de alumnos (as).
 12,5% no tiene personal destinado a la atención individual de alumnos (as).

 100% Tiene espacios para la atención a alumnos (as).

 87,5% tiene horarios de atención de apoderados por parte de los docentes entregado a la comunidad escolar.
 12,5% no tiene horarios de atención de apoderados por parte de los docentes entregado a la comunidad escolar.

 37,5% tiene horarios de atención de apoderados del Inspector General entregado a la comunidad escolar.
 62,5% no tiene horarios de atención de apoderados del Inspector General entregado a la comunidad escolar

 87,5% tiene horario de atención de apoderados del Director (a) entregado a la comunidad escolar.
 12,5% no tiene horario de atención de apoderados del Director (a) entregado a la comunidad escolar.

 50% tiene actas de reuniones de apoderados confeccionada por ellos mismos.
 50% no tiene actas de reuniones de apoderados confeccionada por ellos mismos.

 37,5% tiene actas o informes de reunión de apoderados realizados por los docentes.
 62,5% no tiene actas o informes de reunión de apoderados realizados por los docentes.

 75% tiene estadísticas de asistencia de apoderados a reuniones.
 25% no tiene estadísticas de asistencia de apoderados a reuniones.

 87,5% tiene calendario de reuniones de apoderados entregados a ellos mismos.
 12,5% no tiene calendario de reuniones de apoderados entregados a ellos mismos.


24.  87,5% tiene Informes periódicos de notas y conducta de los alumnos entregados a los docentes.
 12,5% no tiene Informes periódicos de notas y conducta de los alumnos entregados a los docentes.

 12,5% tiene página Web para comunicación efectiva con los alumnos y apoderados.
 87,5% no tiene página Web para comunicación efectiva con los alumnos y apoderados.

 87,5% tiene listados de alumnos con problemas sociales.
 12,5% no tiene listados de alumnos con problemas sociales.

 75% tiene redes de apoyo para alumnos y apoderados.
 25% no tiene redes de apoyo para alumnos y apoderados.

 25% tiene talleres implementados y activos para padres.
 75% no tiene talleres implementados y activos para padres.

 75% tiene talleres implementados y activos para los alumnos.
 25% no tiene talleres implementados y activos para los alumnos.

 75% tiene centro de alumno elegido de forma democrática, participativa e informada.
 25% no tiene centro de alumno elegido de forma democrática, participativa e informada.

 87,5% tiene centro de padres elegido de forma democrática, participativa e informada.
 12,5% tiene centro de padres elegido de forma democrática, participativa e informada.

 62,5% tiene actividades de participación de toda la comunidad educativa que estén alineadas con los valores que declara el
colegio en su misión o visión.
 37,5% no tiene actividades de participación de toda la comunidad educativa que estén alineadas con los valores que declara el
colegio en su misión o visión.

25.  87,5% tiene plan de seguridad informado a la comunidad escolar por cualquier catástrofe.
 12,5% no tiene plan de seguridad informado a la comunidad escolar por cualquier
catástrofe.

 75% tiene plan de convivencia con el objetivo de impedir el Bulling.
 25% no tiene plan de convivencia con el objetivo de impedir el Bulling.

 87,5% tiene encargado de convivencia escolar.
 12,5% no tiene encargado de convivencia escolar.

 50% de los colegios posee fichas u otra forma para entrevistas de apoderados por parte
de los docentes.
 50% de los colegios no posee fichas u otra forma para entrevistas de apoderados por
parte de los docentes.

 75% de los colegios registra formalmente las atenciones individuales a los alumnos.
 25% de los colegios no registra formalmente las atenciones individuales a los alumnos.

26. Actas de reuniones realizadas por los apoderados
00
50% Tiene actas de
reuniones realizadas por
sus apoderados
50% 50%
50% No tiene actas de
reuniónes de apoderados
realizadas por ellos

27. Observaciones de la segunda parte:
 Se carece de un procedimiento que el ministerio señala como el libro de sugerencias y reclamos.
 Es muy herrado que el director y los profesores tengan horarios de atención de alumnos y el Inspector
General no, abría que observar en este caso que puede ser porque él debe atender siempre a los alumnos
pero no queda claro.
 No es positivo que la mitad de las unidades educativas no consideren actas de reuniones realizadas por sus
apoderados.
 No resulta un procedimiento aconsejable que los docentes no elaboren un informe o ficha de reuniones de
apoderados.
 Si bien la estadística de 25% de unidades que no llevan estadística de asistencia de apoderados a reunión
parece marginal es considerable en un procedimiento que debería ser medido para reaccionar frente a
posibles declinaciones en la asistencia de los padres a reuniones.
 Es positivo que la gran mayoría tenga un calendario de reunión de apoderados.
 No resulta muy conveniente que un 12,5% no cuente con informe de notas en forma periódica, este debería
ser un proceso natural del 100% de las unidades educativas.
 Es un problema severo que un 87,5% de los Colegios no cuentes con página web, hoy es parte fundamental
del que hacer de la sociedad la integración de las instituciones a las redes informáticas. Las instituciones
declaran valores desde su misión y visión es por ello que casi un 40% señale no realizar actividades alineada
con los valores resulta errático. La mitad de las unidades tienen ficha de atención de apoderados esto
debería implementarse en el 100%, finalmente no es positivo que el 12,5% no tenga plan de emergencia ese
es un estándar o criterio que debe existir en el 100% de las unidades educativas del país.

28. Parte III
 Observar los estándares que cada las unidades educativas dependientes de la corporación de Talagante
tiene para definir la atención al usuario del sistema como satisfactoria.
 Aspecto que se evaluaron:
 Promedio
 1- El equipo directivo conoce y maneja estándares de atención de apoderado.
 5,6
 2- El equipo ha diseñado protocolos para atención de apoderados y alumnos cuando ha sido necesario.
 5,9
 3- El equipo directivo posee; pautas, listados, jerarquización, formatos que le permitan comprender al
resto de la comunidad educativa cuales son los estándares de atención.
 5,0
 4- El equipo directivo evalúa en forma planificada los procedimientos de atención de
apoderados, atención de alumnos y atención de proveedores externos en busca de mejoras continuas.
 5,5
 5- El equipo directivo considera importante estandarizar la atención de apoderados, alumnos y
proveedores.
 5,9
 6- El colegio tiene una política de estandarizar procesos en busca de la calidad total.
 6,1
 7- El colegio cuenta con un cuerpo docente y administrativo comprometido para implementar procesos de
estandarización de atenciones de apoderados y alumnos.
 5,9

29. Observaciones de tercera parte 1:
 La evaluación nos plantea una relación de nivel de logro de la gestión que el
equipo directivo realiza con relación a estándares que tienen que ser
implementados las unidades educativas.
 Los equipos directivos según esta descripción parecen realizar en forma
correcta la modelación de los procesos.
 Si establecemos que el logro debería ser un 90% en todos los ítems del
colegio según el ministerio estos procedimientos se encuentran bajo este
criterio por lo que el que se acerca a este es “el colegio tiene una política de
estandarizar procesos en busca de la calidad total” con un 87%.
 Por otra parte el aspecto menos logrado según las respuestas sería “el
equipo directivo posee; pautas, listados, jerarquización, formatos que le
permitan comprender al resto de la comunidad educativa cuales son los
estándares de atención” con un 71% de logro.
 Es una paradoja entonces que los colegios tengan políticas de estandarizar
procesos con que se exprese una falta de concreción de estos
procedimientos.

30.  Descripciones.
 1- El colegio tiene todos sus procedimientos de atención de apoderados, alumnos y proveedores estandarizados, sus procesos
son conocidos por la comunidad escolar en general. El equipo directivo tiene reportes periódicos de la atención que se
realiza, se cuenta con evidencias suficientes para monitorear tomando decisiones mejorando en forma continua sus sistemas.
 2P
 2- El colegio tiene procedimientos estandarizados que solo conoce el equipo directivo, sin embargo de esta forma se pueden
evaluar desde el grupo responsable y mejorar los procesos.
 1,8 P
 3- El colegio no tiene procedimientos estandarizados de atención de alumnos, apoderados y proveedores, el personal
administrativos asume estos procesos como propios por que siempre ha sido de esa forma, no es necesario el monitoreo ni la
mejora continua pues todo funciona bien.
 1,25 P
 4- El colegio privilegia sus procesos pedagógicos, quedando en un segundo plano todos los otros procedimientos que el
colegio tiene.
 2,1 P
 5- El equipo directivo ha dejado en manos del Inspector General o administrativo todo lo referente a atención de
apoderados, alumnos y proveedores, esto resulta de gran forma ya que esta persona asume todas las responsabilidades y éxitos
del proceso, además se entregan reportes periódicos de resultados.
 1P
 6- El colegio como política no atiende apoderados excepto en horarios de atención docente o reuniones de los mismos, por lo
que no tienen necesidad de generar procesos.
 1,25 P
 7- Los alumnos no cuentan con procesos de atención individual si lo solicitan ya que para esto se establece relación con los
profesores jefes, asesores del Centro de Alumnos, etc.
 1,25 P
 8- A los alumnos no se requiere escucharlos pues el colegio debe delinear las conductas, valores, contenidos y evaluaciones que
ellos necesitan.
 0,8 P
 9- Los apoderados son escuchados, sin embargo, respecto a críticas hacia el colegio se tiene claro que se debe apoyar al
personal y sus decisiones por lo que recogemos lo que plantean pero no lo consideramos importante.
 1,3 P

31. Observaciones de la tercera parte 2:
 La intención de esta etapa estaba relacionada con que las unidades educativas
se identificaran a sí mismas en una especie de proyección y observar la
coherencia de estas con las conclusiones de las observaciones de la tercera parte
1.
 Los Colegios se identificaron con dos de las descripciones como las más
cercanas a su realidad:
 “El colegio privilegia sus procesos pedagógicos, quedando en un segundo plano
todos los otros procedimientos que el colegio tiene”. Esta es la aseveración con
mayor puntaje.
 “El colegio tiene todos sus procedimientos de atención de apoderados, alumnos
y proveedores estandarizados, sus procesos son conocidos por la comunidad
escolar en general. El equipo directivo tiene reportes periódicos de la atención
que se realiza, se cuenta con evidencias suficientes para monitorear tomando
decisiones mejorando en forma continua sus sistemas”. Esta descripción sigue
muy de cerca la aseveración anterior.
 La conclusión valiosas que podemos sacar es que aparece un nuevo indicio el
de privilegiar los procesos pedagógicas sobre otros, la naturaleza y el objetivo
de las instituciones puede entonces hacer que focalicemos nuestros esfuerzos
donde consideramos que es fundamental.

32. Parte IV
 Distinguir como se controla la calidad de estos
procesos en las unidades educativas dependientes de
la corporación de Talagante.

33.  Respecto a la importancia tiene para una institución
educativa la atención de apoderados.
 37,5% dice que es fundamental.
 37,5% lo considera importante.
 12,5% plantea que es difícil de realizar en un Colegio.
 12,5% que se le debe dar la importancia que requiere.
 Debe existir la atención de cualquier estamento para
los alumnos individualmente si estos la requieren.
 62,5% dice que siempre debe existir.
 37,5% señala que es una mejoría en la comunicación de
la unidad.
 12,5% No debe existir con la excepción de una situación
especial.

34.  ¿Su unidad educativa posee estos protocolos y
estándares de atención?
 37,5% dice que faltan protocolos que no existen que no
tienen.
 25% plantea que si tiene procesos y ejemplifica en
atención de apoderados estos.
 12,5% señala que hay procesos pero no están escritos.
 12,5% expresa que efectivamente tiene establecido el
proceso de atención de proveedores.
 12,5% No responde.

35. Las unidades poseen protocolos y estandares
37,5% No hay procesos
12.5 25% plantean que si
37.5 tienen proceso de
12.5
atención de apoderados
12,5% No estan escritos
12.5 los procesos
25 12,5% Plantea que
tienen procesos de
atención de proveedores
12,5% No responden

36. Observaciones de cuarta parte:
 No queda clara la información de un 25% de las unidades respecto a la atención de
apoderados.
 Un hecho positivo es que la mayoría valora la posibilidad de relacionarse con los alumnos
y señala además que es una mejoría para la comunicación de la unidad.
 Un elemento interesante y minoritario señala que no es positiva dicha comunicación con
los alumnos, hace la diferencia de una situación extrema o justificada para dicha
atención, resulta de un análisis mayor esta observación ya que con los momentos y
contexto que hoy vive nuestra sociedad en el ámbito de la educación esta visión podría
perturbar un servicio de calidad no comprendiendo al alumno como centro del proceso
completo que den observar las unidades educativas, se puede señalar que están para ser
formados pero también tienen opiniones y derechos reconocidos en diversas formas en
principio por la declaración mundial de los derechos del niño, suscrita por Chile, que en
un acápite plantea que este tiene derecho a ser escuchado”.
 Un 50% expresa alguna complicación respecto a instalar estándares en las instituciones
pero no las señalan.
 Es preocupante que un 37,5% plantea no tener procesos y además un 12,5% señala que no
están escritos que desde el punto de vista de las evidencias entonces tampoco existen.
 Se mencionan dos procesos en la mayoría de los casos: atención de apoderados y atención
de proveedores.

37.  Creemos que se cumple el
principio del estudio que
es realizar un diagnostico.

38. Propuestas generales después del levantamiento
de datos.
 Se sugiere para optimizar el servicio a los usuarios por parte
de los colegios de la corporación algunas acciones:
 Que la corporación determine una cantidad de
procedimientos que cada colegio debería tener como mínimo
para considerar su atención a proveedores, apoderados y
alumnos como de calidad.
 Que cada colegio defina sus criterios dentro de estos procesos
mínimos establecidos por la corporación, tomando en cuenta
su realidad, cultura y capacidad de control.
 Dichos criterios o estándares deberán pasar por una pauta de
condiciones que la corporación aplicara, para aprobar estos
criterios en los casos que fuera necesarios se entregara con las
observaciones necesarias para la corrección y que se cumpla
con los estándares necesarios.

39.  Entonces las unidades tendrán entonces procesos
declarados mínimos que la corporación considerara de
calidad.
 Se podrá determinar un plazo donde los Colegios
podrán construir un manual con estos procesos, tanto
modelándolo como explicándolos en detalle con el
flujograma respectivo.
 Finalmente se deben establecer con plazos definidos
formas de evaluar si estos procesos funcionan y con
qué eficiencia lo hacen para a partir de ese diagnostico
realizar mejoramientos continuos, esto debe funcionar
como un sistema de gestión de calidad liderado por la
corporación y los equipos de gestión de los colegios.

40. GRACIAS