Estudio de casos

1 ENSAYO SERVICIO AL CLIENTE TG.GESTIÓN EMPRESARIAL
SERVICIO AL CLIENTE 324044 Página 1
ENSAYO
PRESENTADO A:
MARIA DUFAI SAMUEL CORDOBA
INSTRUCTORA
PRESENTADO POR:
CLAUDIA ESPERANZA PÉREZ F
APRENDIZ
CENTRO DE DESARROLLO AGROEMPRESARIAL,CHIA
TG.GESTIÓN EMPRESARIAL N 324044
19 JUNIO/2013

Tabla de contenido
De tienda de esquina a cadena de supermercados............................................................................. 3
Cuestionario:................................................................................................................................... 5
Determinar las Necesidades del Cliente, Tabla de relación............................................................ 8
Estudio de caso 2:............................................................................................................................ 9
Preguntas caso 2........................................................................................................................... 10

De tienda de esquina a cadena de supermercados
La historia de la cadena de supermercados más emblemática del país comenzó cuando Don
Erasmo y su esposa fundaron una pequeña bodega en un barrio residencial de Lima y se
dedicaron a hacer de su tienda una de las mejores bodegas de Lima. Los hijos, desde muy
pequeños apoyaban en el negocio familiar.
Años después, en 1983, Erasmo Wong Hijo, fundó el primer supermercado Wong en el
Óvalo Gutiérrez, seguido en los siguientes dos años por las tiendas de la urbanización
Aurora y la avenida Benavides, en Miraflores.
Desde entonces, el Grupo de Supermercados Wong implementó sus principios de
orientación a la entrega de un servicio personalizado y de excelencia.
En 1992 se implementó el formato de los hipermercados Metro, iniciándose en el distrito de
Chorrillos. Desde 1993, su crecimiento se consolidó con la compra y remodelación de
nuevos locales, en los distritos de Surco, San Borja, La Molina y San Miguel y en 1999 se
puso en marcha otro formato: los supermercados Metro, con su primera versión en el
distrito de La Molina.
Hoy la cadena cuenta con más de 50 tiendas que operan bajo las marcas :" Wong " y
"Metro

Wong basa su estrategia en brindar el más alto nivel de servicio, surtido, variedad y calidad.
Metro ofrece precios bajos, sin sacrificar estándares de calidad, variedad, y surtido.
Cuentan con más de 11,000 trabajadores a quienes denominan "colaboradores", ellos se
caracterizan por su excelencia en el servicio, por encima del estándar internacional en
supermercados.
Wong ha sido reconocido en diversas oportunidades con los más importantes premios
nacionales en el Servicio al Cliente. Actualmente, está consolidado como líder del sector
con un 69% de participación de mercado, y está reconocido como una de las cinco "mejores
empresas del Perú", según estudios de Apoyo Opinión y Mercado.
El valor fundamental de Wong es "El Cliente es nuestra razón de Ser", y en este valor basa
su Cultura Organizacional. Exceder las expectativas de los clientes fue su meta, y desde
cuando existía la Bodega Wong, se han dedicado a la satisfacción de los gustos y
preferencias del exigente consumidor limeño.
Caracterizan a Wong su liderazgo en innovación, destacando aquellas en las que fueron
pioneros en el Perú como es el caso del reparto a domicilio, no recibir propinas, no cobrar
envolturas, atender devoluciones sin cuestionamientos ni ticket de compra, establecer
"cajas rápidas", atención y agasajo a los clientes y proveedores, lustrado de zapatos gratis,
uso del código de barras, etc. Figuran además entre muchas de sus sucesivas innovaciones
por ejemplo: Wong Pedidos y Wong Internet (entrega a domicilio); Tarjeta Bonus de
Cliente Frecuente; Revista Detalles (80,000 ejemplares mensuales para los mejores
clientes); Teletícket (Sistema Interconectado para la venta de ticket a espectáculos y evento

En el 2007 Wong pasa a formar parte de Cencosud, incursionando también en el rubro de
centros comerciales, por medio del Centro Comercial Plaza Lima Sur y el Centro Culural
PLaza Camacho
En la actualidad, el Grupo de Supermercados Wong continúa con sus actividades
tradicionales: el Gran Show Artistico del Primero de Mayo y el Gran Corso en julio, a los
que se suman desde la década pasada el Festival del Pisco Sour, en febrero, y Expo Vino en
octubre. Conserva también sus principios de excelencia en el servicio y la capacitación
constante de sus más de 11,000 colaboradores.
DE TIENDA DE ESQUINA A CADENA DE SUPERMERCADOS
Cuestionario:
1. ¿Qué otros supermercados conocía antes de Wong y Metro?
Wong y Metro,no lo había escuchado sino hasta este momento con la lectura, me
parece que fue unas personas Emprendedoras porque iniciaron prácticamente de la
nada y ver hoy día como están posicionados en el mercado
Elegí como ejemplo Coca-Cola porque desde que tengo uso de razón mis padres la
han consumido y me llamo la atención consultar su historia como lo es Coca-Cola
fue creada el 8 de mayo de 1886 por John Pemberton en la farmacia Jacob de la
ciudad de Atlanta, Georgia, lo que mas me ha me ha enfocado en saber en saber en
que consistía esa mezcla adicto ría como lo es hojas de coca y semillas de nuez de
cola quiso crear un remedio, que comenzó siendo comercializado como una
medicina que aliviaba el dolor de cabeza y disimulaba las náuseas; luego fue

vendida en su farmacia como un remedio que calmaba la sed, a 5 centavos el vaso.
Frank Robinson le puso el nombre de Coca-Cola, y con su caligrafía diseñó el
logotipo actual de la marca. Al hacerse famosa la bebida en 1886 se le ofreció a su
creador venderla en todo Estados Unidos. Pemberton aceptó la oferta (vendió la
fórmula y su empresa en 23.300 dólares) y se abrieron varias envasadoras en
Estados Unidos. Más tarde un grupo de abogados compró la empresa e hizo que
Coca-Cola llegara a todo el mundo. Desde ahí la empresa se convirtió en The Coca-
Cola Company.
2. ¿Qué diferencias Importantes encuentra Ud. entre los antiguos supermercado
y los actuales? Explique
Desde años atrás la diferencia en los supermercados ,anteriormente habían muy pocos y los
productos eran de mejor calidad ,los precios menos competitivos, una persona que abriera
uno de estos negocios tenia éxito porque no había mucha competencia y marcas, hoy en día
no solo estos factores intervienen sino que también los grandes almacenes de cadena se han
convertido en una competencia para los pequeños empresarios porque tienen gran variedad
de productos y servicios, además tiene un enfoque diferente, hoy en día dan muchas
facilidades de pago y crédito utilizando como un ente los recibos público ,dentro de los
productos de ferretería antes se conseguía necesariamente en una ferretería hoy se consigue
en estas grandes plataformas surtido tan integral como es los producto de
personales,ropa,accesorios,electrodomésticos,tecnología,construcción,pago de servicios
públicos, vivero ,entre otros
Otra diferencia anterior es que era atendido directamente por el propietario o familiar, se
manejaban créditos

3. Según el Relato como se produjo este cambio
R/ Un factor muy importante que marco el cambio fue haber tomado la decisión de
remodelar pensando en la comodidad del cliente, haciendo que el cliente se sienta
mas cómodo estando allí.
-Mejorar la calidad, atención, servicio, tener en cuenta que clase de cliente estaban
manejando en esto quiero decir estratos, al hacer todas estas remodelaciones y
cambios ayudo a generar nuevos clientes, fortalecer los clientes actuales, esto dio
pasos para que sus hijos abrieran otra sucursal y así poder estar donde están en
estos momentos.
4. Las actividades tradicionales como el Gran Show Artístico del primero de
Mayo y el Gran Corso en Julio no son remuneradas, ¿Cómo cree Ud. que se logra la
participación activa de todos los colaboradores?
R/Dependiendo de sus recursos económicos, grandes y pequeñas empresas idean
estrategias para mantener a sus empleados en un buen ambiente laboral que los lleve
a brindar lo mejor de sí y a ser cada vez más productivos.
Las pequeñas empresas, o aquellas que cuentan con recursos limitados, requieren de
estrategias de motivación laboral que en el nivel macro brinde a los empleados un
espacio propicio donde puedan desarrollarse de manera personal, inicialmente, un
salario justo y equitativo, sin olvidar que en el trabajo se satisfacen muchas
necesidades que trascienden el orden económico”

Determinar las Necesidades del Cliente, Tabla de relación
Relaciona el enunciado Nº 1 con el Nº 2
COLUMNA (A)ENUNCIADO Nº 1 RESPUESTAENUNCIADO Nº 2
1
Es uno de los mandamientos de
la atención del cliente
( 4 )
Liderazgo, establecer una
estrategia achatar la
pirámide, crear fluidez de
comunicación y recompensar
al personal.
2 Clientes Satisfechos ( 8 ) La tecnología.
3
Elementos básicos a valorar
para mantener un eficiente
control sobre los procesos de
atención al cliente
( 6 )
El Cliente por encima de
todo.
4
Elementos para llegar a
conseguir un servicio excelente
( 1 ) La satisfacción del cliente.
5
El análisis incluye tendencia del
mercado
( 2 ) Traen otros Clientes
6 Factor clave ( 9 ) Credibilidad

7
Una vez que el cliente se entera
de cómo el vendedor satisfará
sus deseos.
( 3 )
Tecnolología,
reglamentaciones, precios,
barreras de acceso,etc’.
8
La herramienta más poderosa
para las empresas.
( 5 ) La venta se facilita
9
Hay que demostrar seguridad
absoluta para crear un ambiente
de confianza, además hay que
ser veraces y modestos, no sobre
prometer o mentir con tal de
realizar la venta.
( 10) Seguridad
10
Es bien cubierta cuando
podemos decir que brindamos al
cliente cero riesgos, cero
peligros y cero dudas en el
servicio.
( 8 )
Determinación de las
necesidades del cliente.
Estudio de caso 2:
La empresa “Industrias Arco Iris” estableció el día 20 de cada mes en curso, para realizar pagos a sus
proveedores:
El señor Tranquilino Buenahora es proveedor de insumos de oficina y cuando se acercó a pagaduría le
informaron que su cheque no estaba

El oficinista le sugirió dirigirse a Contabilidad, de allí pasó a cartera, luego a Dirección financiera,
después a personal, luego a cuentas de cobro y por último regresó a pagaduría. En ninguna de estas
oficinas obtuvo información sobre su pago.
Preguntas caso 2
Con base en este caso resuelva las siguientes preguntas:
1. ¿En qué estado de ánimo considera usted que quedó el señor Buenahora al final
del recorrido?
El señor va a estar muy indispuesto, agresivo porque lo remitieron a diferentes lados
,ninguno asumía la responsabilidad, este proveedor de insumos cuando se acerco a
pagaduría , le dijeron que el cheque no estaba, pienso que es lógico que el señor se
exalte porque uno como proveedor adquiere compromisos con las personas que le
suministran los productos, puede que el señor tranquilino tome una decisión apresurada
y deje de suministrarle estos insumos de oficina.
2. ¿Cuáles son las reacciones típicas de ese estado de ánimo?
Las reacciones típicas de este estado es agresividad,intolerancia,no permitirá
explicaciones solo quiere que le den su cheque de inmediato para poder irse ,muy
seguramente subirá el tono de voz y hasta puede decir palabras de las cuales se puede
arrepentir ,no atenderá con atención cualquier atención o posible solución, este señor es

difícil que se tranquilice rápido en ese momento solo siente Incertidumbre, asombro
por que no tienen idea de lo que les hablas, mala actitud del personal, hostilidad, enojo.
3. Usted es el oficinista. Realice una atención efectiva a este cliente, describa en seis (6)
pasos esa atención la cual debe deducir.
1. Lo miro a los ojos, lo saludo muy cordialmente
2. me presento cordialmente
3. le transmito con mi actitud el deseo de atenderlo
4. Escucho las solicitud del cliente no interrumpir para captar el mensaje de lo que
quiere, después de escucharlo trato de organizar la información para entender y saber en
realidad mi ayuda como va a ser más útil y poderle servir.
5. Consultar con la persona encargada de emitir el cheque, verificar y confirmar si el
proceso ya esta adelantado para poder colaborar siendo muy discretos y que el cliente
no se dé cuenta de los procesos internos.
6 Ofrecer Excusas al cliente darle una especie como de retroalimentación, informarle la
solución no generar un problema más darle una solución en el menor tiempo posible,
darle una información eficiente para no tener que verse afectado en conflictos o
problemas

Las cinco reglas del gran servicio al cliente
Usted también puede emplear Las cinco reglas del gran servicio al cliente
Como un medio para el estudio individual. Esto puede ser muy eficaz para aquellas
organizaciones con una fuerza de trabajo dispersa, cuando se ofrecen recursos para las
mejoras de productividad a nuevos empleados, o cuando se utiliza el programa como parte
del proceso de inducción para nuevos empleados. Esta guía le ofrece una selección flexible
de materiales para perfeccionar el proceso de aprendizaje.
I. Vea el video Las cinco reglas del gran servicio al ggcliente. (24 minutos)
II. Examine las siguientes “Preguntas a y escriba sus respuestas a estas
III. Lea el Material de apoyo: “El GRAN servicio al cliente”. Piense de qué modo se puede
aplicar a su propio trabajo como procurador de servicio al cliente.
Preguntas a considerar
Escena 1: El gran cliente
1) ¿Por qué piensa que Javier, el procurador de servicio en esta escena, sospechaba que el
“gran cliente” iba a causar problemas?
2) ¿Ha estado alguna vez en una situación en la cual sintió miedo de un cliente? Describa lo
que sucedió. ¿Cómo se resolvió la situación?
3) ¿Alguna vez ha vivido una situación en donde un cliente a quien inicialmente descartó
como insignificante se convirtió en un cliente MUY importante? Describa lo que sucedió.

4) En su experiencia, ¿de qué modo usted ayuda a un negocio que le procura un excelente
servicio? ¿De qué modo perjudica a un negocio donde ha recibido un servicio horrible?
Escena Dos: La cuenta por favor
1) ¿Por qué se sorprendió tanto la procuradora cuando su cliente pidió que le dieran la
cuenta a su madre? ¿Qué podemos aprender de esta situación?
2) ¿Qué estereotipos tiene acerca de clientes asiáticos? ¿De los Afro -americanos? ¿De los
clientes hispanos? ¿De los clientes muy jóvenes? ¿Cuál es el peligro de estos estereotipos?
3) ¿Siente que a veces recibe un trato diferente del personal procurador de servicio por su
edad, género, raza, religión, incapacidad física, etc.?
Describa el trato. ¿Qué siente al recibir este tipo de tratamiento?
Escena Tres: ¿No me oye?
1) ¿Por qué cree uste d que la cajera del banco no se dio cuenta de la mano vendada de su
cliente? ¿Qué supuso ella que le impidió ser más observadora?
2) ¿Alguna vez ha experimentado una situación como cliente en la cual no hablaba el
mismo idioma que la persona que estaba tratando de atenderle? ¿Cómo se comunicó?
3) Cuando tiene un cliente que habla con un pronunciado acento o no habla su mismo
idioma, ¿de qué modo pueden procurar el mejor servicio para él o ella?
Escena Cuatro: Perdido y encontrado
1) ¿Cómo pudieron comunicarse Javier y Jean a pesar de no hablar el mismo idioma?
2) ¿Cuál es la actitud que más aprecia del personal procurador de servicio cuando son
clientes?
3) ¿De qué modo puede demostrar a sus clientes que usted se interesa por ellos, sus
inquietudes, y su patrocinio? Indique ejemplos específicos de su experiencia personal.

Escena Cinco: La infracción de tránsito
1) ¿Cómo describiría la actitud del procurador de servicio al cliente al principio de la
escena? ¿Cuál fue su actitud en la segunda parte de la escena después de que él le sonríe a
la niñita? ¿Qué lo hizo cambiar?
2) La cliente comenzó la interacción molesta y terminó furiosa. ¿Por qué? ¿Le ayudaba o
empeoraba la situación la actitud del procurador de servicio al cliente?
3) ¿Qué sucedió con la madre una vez que el procurador de servicio al cliente entabló una
conexión con la niñita? ¿Por qué ocurrió este cambio de actitud en la madre?
4) Cuando se enfrenta a un cliente enojado u hostil, ¿de qué modo puede suavizar la
situación y reconstruir una relación positiva, respetuosa con ese cliente?

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