Servicio publico.pptx

1. ATENCIÓN AL USUARIO

2. ATENCIÓN AL USUARIO
1. Servidor o Funcionario Público, Usuario, Cliente
2. Reglas de oro para atender al usuario
3. Expectativas de los usuarios
4. Atención al usuario y servicio de información
5. La comunicación e interacción con el usuario
6. Acciones ante situaciones de conflictos
7. Atención a colectivos especiales

3. Quién es un usuario
Quién es un servidor o
funcionario público
Es una persona que brinda un
servicio de utilidad social. Esto quiere
decir que aquello que realiza
beneficia a otras personas y no
genera ganancias privadas (más allá
del salario que pueda percibir el
sujeto por este trabajo) Prestan
servicios al Estado. Mediante las
instituciones y son las encargadas de
hacer llegar el servicio público a toda
la comunidad.
Es la persona que utiliza un
producto o servicio de
forma habitual.
Diferencia entre usuario y cliente
El usuario y el cliente son ambos
utilizadores habituales de un
producto o servicio. Se diferencian
porque el cliente es un comprador
habitual y el usuario generalmente
usa productos o servicios gratuitos.

4. 1.- Anticípese
• Esté siempre dispuesto a crear un clima positivo
• Salude primero
• Llame por su nombre a su interlocutor o dé su propio nombre si
no se conocen
• Sonría y cuide su tono de voz
• Ofrezca su ayuda
• Piense en lo que va a decir antes de descolgar el teléfono,
prepare el encuentro si espera una visita
Reglas de oro para atender al usuario

5. 2.- Sintonice
• Escuche sin interrumpir.
• Póngase en el lugar de la otra persona.
• Facilite la información que usted posea.
3.- Aclare
• Haga preguntas para conocer los hechos.
• Esclarezca confusiones.
• Facilite la información que usted posea.
4.- Solucione
• Explique al usuario claramente la solución a su
problema, o comuníquele lo que debe hacer para
solucionar su problema.
• Tome nota si hay posibilidad de mejorar el servicio.
Reglas de oro para atender al usuario

6. 5. Tranquilice
• a otros del problema. Ofrezca disculpas si la solución
no satisface al usuario.
• Calme sus preocupaciones e intente minimizar el
problema.
• De nuevo, póngase en su lugar.
• Propóngale soluciones creativas.
• Nunca trate al usuario como si fuera el problema.
• -Nunca culpe
Reglas de oro para atender al usuario

7. 1. Eficacia: obtención real de resultados y respuestas.
2. Rapidez: el tiempo es factor fundamental, siempre escaso y valioso.
3. Facilidad: simplicidad, comodidad, ahorro de esfuerzo
4. Autonomía: tendencia a preferir en lo posible sistemas autoservicio.
5. Concentración: encontrar la respuesta completa en un sitio, por una
sola vía.
6. Fiabilidad: garantías sobre el valor y calidad de la información
recibida.
7. Trato individualizado: atención a las peculiaridades personales
Expectativas de los usuarios

8. Atención al usuario y servicio de información
La información general, abarca
un pequeño número de
transacciones o relaciones de
larga duración que demanda el
usuario
Es competencia de todo el
personal, pero en particular
atañe a quienes atienden los
mostradores o recepción al
públicos, de forma estable o
esporádica.
Información especializada
Constituye la solución de una
demanda informativa compleja, que
requiere una entrevista de referencia
y un análisis detallado del problema
Es competencia del personal
especializado y supone un cierto
dominio de la información
demandada, así como la asistencia
pertinente que el usuario requiere

9. La comunicación e interacción con el usuario
a) Actitud corporal:
1. Mirar a los ojos.
2. Saludar con la
mirada
3. Sonreír y utilizar
gestos de cortesía
4. Utilizar una buena
postura
5. Evite cruzarse de
brazos
b) Expresión oral:
• Saludar con cortesía
• Usar un vocabulario decoroso y con
actitud de respeto
• Emplear un tono de voz adecuado
• Hablar pausado y claro
• Dar mensajes claros, directos y
coherentes.

10. C) Escucha activa y asertividad
Prestar atención y captar lo que nuestro interlocutor nos quiere
decir.
Para saber escuchar es necesario:
• Tener la mente abierta
• No pensar “Ya se lo que me va a decir”.
• Intentar relajarse
• Procurar tener una actitud positiva.
• Ser amable y demostrarlo.
• Pedir aclaraciones y preguntar en el momento oportuno;

11. Acciones ante situaciones de conflictos
Las situaciones difíciles suelen aparecer por la tirantez que, en un momento
dado, afectan tanto al usuario como al empleado. Como regla general podemos
decir que el comportamiento básico que debemos mantener ante un usuario
difícil es el siguiente:
• Calmarlo, escuchándolo atentamente y sin interrupciones.
• Empatizar
• No atosigarle
• Disculparse y asumir la propia responsabilidad si fuera necesario
Si, pese a todo, la tensión surge por parte del usuario, el empleado ha de
intentar:
• Llevar al usuario a un lugar más reservado, donde continúe
atendiéndolo.
• Procurar que atienda al usuario otro compañero.
Si la situación es un tanto escandalosa, cualquier compañero puede
acercarse para ayudar a normalizar la situación.

12. • No rebajar o culpar al usuario
• No culpar a la Institución: nosotros somos la Institución
• No responder con ira o agresividad.
Cuando un usuario da una opinión negativa sobre el contenido de una
norma en la que apoyamos nuestra gestión, debemos mantenernos firmes
en los criterios de actuación y el contenido de las normas, estemos o no
de acuerdo personalmente con ellas. De lo contrario, podríamos provocar
una conversación que no tendría nada que ver con nuestro trabajo.

13. Atención a colectivos especiales
Toda persona debe ser atendida dentro de los cánones normativos y de
cortesia idóneos.
Las personas y colectivos especiales requieren un trato especial
• Personas mayores
• Extranjeros
• Personas con discapacidad
• Mujeres embarazadas
• Personas con malestares de salud graves.
Se debe evitar en toda circunstancia cualquier nivel de
discriminación