Diagnóstico operacional universidad 5000

Contacto: guillermo.bravo.pacheco@gmail.com
1
DIAGNÓSTICO OPERACIONALDIAGNÓSTICO OPERACIONAL
Resultados de estudios realizados
Universidad de 5000 alumnos

Resumen
El estudio preliminar se desarrollo del 24 de mayo al 04 de junio en el plantel sur, yEl estudio preliminar se desarrollo del 24 de mayo al 04 de junio en el plantel sur, y
centro de la universidad 5000 participaron 4 consultores tiempo completo.centro de la universidad 5000 participaron 4 consultores tiempo completo.
Realizamos los siguientes estudios:Realizamos los siguientes estudios:
3 de detalle3 de detalle
2 de supervisión2 de supervisión
1 de seguimiento1 de seguimiento
1 servicio al cliente1 servicio al cliente
1 carga de trabajo1 carga de trabajo
4 flujo de proceso4 flujo de proceso
28 cuestionarios piod28 cuestionarios piod
Las áreas en que se realizaron los estudios:Las áreas en que se realizaron los estudios:
BachilleratoBachillerato
SaludSalud
PromociónPromoción
EmpresarialEmpresarial
InstitutoInstituto
MantenimientoMantenimiento
Caja y Servicios EscolaresCaja y Servicios Escolares
Plantel centroPlantel centro
22

33
ESTUDIOSESTUDIOS
1.1. RESUMENRESUMEN 33
2.2. LO QUE ENCONTRAMOSLO QUE ENCONTRAMOS 44
3.3. ESTUDIO DE DETALLE BACHILLERATOESTUDIO DE DETALLE BACHILLERATO 77
4.4. ESTUDIO DE DETALLE ÁREA DE LA SALUDESTUDIO DE DETALLE ÁREA DE LA SALUD
1010
5.5. ESTUDIO DE SUPERVISOR ÁREA PROMOCIÓNESTUDIO DE SUPERVISOR ÁREA PROMOCIÓN 1414
6.6. ESTUDIO DE ADMINISTRACIÓN ÁREA EMPRESARIALESTUDIO DE ADMINISTRACIÓN ÁREA EMPRESARIAL 1818
7.7. ESTUDIO DE DETALLE APIECESTUDIO DE DETALLE APIEC 2323
8.8. ESTUDIO DE MANTENIMIENTOESTUDIO DE MANTENIMIENTO 2626
9.9. ESTUDIO DE SERVICIO AL CLIENTEESTUDIO DE SERVICIO AL CLIENTE 3232
10.10. CARGAS DE TRABAJOCARGAS DE TRABAJO 3636
11.11. CUESTIONARIO PIODCUESTIONARIO PIOD 4040

44
LO QUE ENCONTRAMOSLO QUE ENCONTRAMOS

55
 Se carece de herramientas para realizar una supervisión activa.Se carece de herramientas para realizar una supervisión activa.
 Existe un estilo pasivo de supervisión.Existe un estilo pasivo de supervisión.
 Cada persona imprime su propio ritmo al trabajo.Cada persona imprime su propio ritmo al trabajo.
 Identificación de una clara oportunidad de mejora de resultados.Identificación de una clara oportunidad de mejora de resultados.
 El trabajo se expande para llenar el tiempo disponible.El trabajo se expande para llenar el tiempo disponible.
 Las personas ocupan todo el tiempo disponible según la cantidad exactaLas personas ocupan todo el tiempo disponible según la cantidad exacta
de trabajo que se les asigna.de trabajo que se les asigna.
 Es evidente que existe una sobre dotación de personal, no se define enEs evidente que existe una sobre dotación de personal, no se define en
base a la matricula.base a la matricula.
 No hay una cultura de utilización adecuada de recursos (horas hombre,No hay una cultura de utilización adecuada de recursos (horas hombre,
instalaciones, oportunidades de mercado).instalaciones, oportunidades de mercado).
Lo que encontramos

66
 No hay una orientación a la calidad de la atención.No hay una orientación a la calidad de la atención.
 Los servicios a los alumnos se efectúan al ritmo de los empleados.Los servicios a los alumnos se efectúan al ritmo de los empleados.
 Los procesos de matricula, son demasiado largos.Los procesos de matricula, son demasiado largos.
 Los supervisores no están entrenados en habilidades de asignación yLos supervisores no están entrenados en habilidades de asignación y
seguimiento al cumplimiento de tareas.seguimiento al cumplimiento de tareas.
 La organización no esta orientada al incremento de la matricula y a laLa organización no esta orientada al incremento de la matricula y a la
reducción de la deserción.reducción de la deserción.
 Falta control sobre la utilización de recursos, Se observo desperdicio deFalta control sobre la utilización de recursos, Se observo desperdicio de
horas hombre de hasta 40% en algunas áreas dentro de la jornada laboral.horas hombre de hasta 40% en algunas áreas dentro de la jornada laboral.
 Falta gestión de ventas, lo que origina bajos resultados en la captación deFalta gestión de ventas, lo que origina bajos resultados en la captación de
matricula.matricula.
 El área de promoción no esta consolidada en su totalidad, por lo que esEl área de promoción no esta consolidada en su totalidad, por lo que es
poco el tiempo dedicado a esta actividad y poca la efectividad de suspoco el tiempo dedicado a esta actividad y poca la efectividad de sus
estrategias para aumentar la matricula.estrategias para aumentar la matricula.
Lo que encontramos

77
ESTUDIO DE DETALLE BACHILLERATO

88
«El problema es que no«El problema es que no
hay timbre parahay timbre para
recordarles que tienen querecordarles que tienen que
regresar a clases despuésregresar a clases después
de su receso , así que hayde su receso , así que hay
que andar pidiendo a losque andar pidiendo a los
alumnos en persona quealumnos en persona que
regresen a su salón»regresen a su salón»
- «Un problema que se- «Un problema que se
localiza en la institución eslocaliza en la institución es
que no se cuenta con laque no se cuenta con la
infraestructura correctainfraestructura correcta
pues las oficinas de lospues las oficinas de los
coordinadores deberíancoordinadores deberían
estar en un lugarestar en un lugar
estratégico para verestratégico para ver
desde la oficina a losdesde la oficina a los
alumnos y profesores yalumnos y profesores y
así tener un mayorasí tener un mayor
control»control»
Bachillerato
Código
Cómo Pasó el día el Empleado
Concepto Trabajando Traslado
Tiempo
Perdido
59% 26% 15%
¿Cómo pasó su día el Empleado?¿Cómo pasó su día el Empleado?

BachilleratoBachillerato
1.-1.- ASIGNACION INCORRECTA DE LOS HORARIOS LABORALES.ASIGNACION INCORRECTA DE LOS HORARIOS LABORALES.
El coordinador : «Mi horario es supuestamente de 7:00 a. m. a 2:30 p. m, pero enEl coordinador : «Mi horario es supuestamente de 7:00 a. m. a 2:30 p. m, pero en
promedio llego 6:40 y salgo después de las 2:30 pm, ya que en la mañana checo enpromedio llego 6:40 y salgo después de las 2:30 pm, ya que en la mañana checo en
la puerta junto con los demás coordinadores a los alumnos que van ingresando»la puerta junto con los demás coordinadores a los alumnos que van ingresando»
«Hay un profesor de guión que hace lo que quiere ya que solo viene tres horas a la«Hay un profesor de guión que hace lo que quiere ya que solo viene tres horas a la
institución y no se controla su hora de entrada o salida»institución y no se controla su hora de entrada o salida»
2.- NO SE CUENTA CON UN MECANISMO DE EVALUACION A PROFESORES.2.- NO SE CUENTA CON UN MECANISMO DE EVALUACION A PROFESORES.
Se cuestiono sobre si cuentan con alguna forma de evaluar al personal docente a loSe cuestiono sobre si cuentan con alguna forma de evaluar al personal docente a lo
que el coordinador respondió que se evalúa según las observaciones que se dan enque el coordinador respondió que se evalúa según las observaciones que se dan en
los rondines, si es que están dando clase (control de grupo), además de que a finallos rondines, si es que están dando clase (control de grupo), además de que a final
de semestre se verifica que documentos como exámenes se estuvieron entregandode semestre se verifica que documentos como exámenes se estuvieron entregando
en tiempo y forma.en tiempo y forma.
99

BachilleratoBachillerato
3.- SE INVIERTE MAS TIEMPO EN VIGILAR A LOS ALUMNOS QUE EN COORDINAR3.- SE INVIERTE MAS TIEMPO EN VIGILAR A LOS ALUMNOS QUE EN COORDINAR
Y GESTIONAR.Y GESTIONAR.
* A las 11:57 sale el ingeniero a verificar si asistió a la escuela un alumno, ya que ha* A las 11:57 sale el ingeniero a verificar si asistió a la escuela un alumno, ya que ha
las secretarias les pasaron una lista de inasistencias y el alumno aparece en ella, lalas secretarias les pasaron una lista de inasistencias y el alumno aparece en ella, la
secretaria comenta que llamo a casa del alumno y al comunicarse le comenta elsecretaria comenta que llamo a casa del alumno y al comunicarse le comenta el
padre del alumno que si salio de casa para dirigirse a la escuela....padre del alumno que si salio de casa para dirigirse a la escuela....
* A las 12:13 el ingeniero sale de la oficina para observar si hay alumnos por los* A las 12:13 el ingeniero sale de la oficina para observar si hay alumnos por los
pasillos y la cafetería de la escuela que no deberían estar fuera de clase.pasillos y la cafetería de la escuela que no deberían estar fuera de clase.
* El ingeniero comenta que tiene que realizar rondines para verificar que los alumnos* El ingeniero comenta que tiene que realizar rondines para verificar que los alumnos
estén en sus clases, o cuidando que no estén fumando en las instalaciones de laestén en sus clases, o cuidando que no estén fumando en las instalaciones de la
escuela, o que no estén escondiéndose para no asistir a clases, o alguna conductaescuela, o que no estén escondiéndose para no asistir a clases, o alguna conducta
que sea impropia de la institución....,que sea impropia de la institución....,
1010

1111
ESTUDIO DETALLE ÁREA DE LAESTUDIO DETALLE ÁREA DE LA
SALUDSALUD

1212
- La auxiliar comenta a la alumna:- La auxiliar comenta a la alumna:
“de verdad nena que aquí es lo“de verdad nena que aquí es lo
último, primero tenías que irúltimo, primero tenías que ir
contraloría, biblioteca, servicios y así,contraloría, biblioteca, servicios y así,
como dice tu instructivo” y la alumnacomo dice tu instructivo” y la alumna
comenta: “pero si de allá mecomenta: “pero si de allá me
mandaron para acá Evita, te o juro….mandaron para acá Evita, te o juro….
Me dijeron que lo primero era venirMe dijeron que lo primero era venir
con ustedes”con ustedes”
-- “la verdad es que si estoy“la verdad es que si estoy
interesada en cambiar mis materias,interesada en cambiar mis materias,
pero ya ahorita no tengo chance depero ya ahorita no tengo chance de
hacer todo este trámite de nuevo,hacer todo este trámite de nuevo,
tengo que ir por mis hijos a las dos ytengo que ir por mis hijos a las dos y
media y ya es súper tarde y la verdadmedia y ya es súper tarde y la verdad
es que esto si tarda un buenes que esto si tarda un buen
tiempecito…. Al rato voy a andar todotiempecito…. Al rato voy a andar todo
estresada y mejor prefiero evitarlo yestresada y mejor prefiero evitarlo y
venir igual mañana en la mañana,venir igual mañana en la mañana,
como a las 9 para ver si no encuentrocomo a las 9 para ver si no encuentro
tanta gente y es mas rápido”tanta gente y es mas rápido”
Código
Como paso el día el Puesto
Concepto Trabajando Traslado
Tiempo
Perdido
Área de la SaludÁrea de la Salud
¿Cómo paso su día el Operario?
64% 13% 23%

1.-1.- COMUNICACION POCO EFECTIVACOMUNICACION POCO EFECTIVA
La mala comunicación entre las áreas hace que no se este programando deLa mala comunicación entre las áreas hace que no se este programando de
manera efectiva el trabajo de las personas de oficina y del personal docente.manera efectiva el trabajo de las personas de oficina y del personal docente.
Los alumnos reciben una atención deficiente. El área de promoción manda aLos alumnos reciben una atención deficiente. El área de promoción manda a
una alumna a entrevista con el encargado de psicología, la auxiliar programauna alumna a entrevista con el encargado de psicología, la auxiliar programa
tiempo con el y cuando llega la interesada, la madre comenta que no van atiempo con el y cuando llega la interesada, la madre comenta que no van a
entrevista, solo pasaban por informes generales y los mandaron hacia allá. Elentrevista, solo pasaban por informes generales y los mandaron hacia allá. El
profesor atiende de todas maneras a la madre y la alumna y la auxiliar llama aprofesor atiende de todas maneras a la madre y la alumna y la auxiliar llama a
promoción para comentar: “Silvia, me mandaste a una chica con su mama apromoción para comentar: “Silvia, me mandaste a una chica con su mama a
entrevista, pero que crees, que solo venían a informes, de todas maneras elentrevista, pero que crees, que solo venían a informes, de todas maneras el
maestro ya las esta atendiendo, pero te comento para que haya masmaestro ya las esta atendiendo, pero te comento para que haya mas
comunicación entre nosotras y no pasen estas cosas”comunicación entre nosotras y no pasen estas cosas”
1313

2.-2.- MAL MANEJO DE INFORMACIÓN Y COMO RESULTADO, MALA ATENCION ALMAL MANEJO DE INFORMACIÓN Y COMO RESULTADO, MALA ATENCION AL
ALUMNO.ALUMNO.
Algunas de las áreas de atención a alumnos no conocen bien el procedimiento yAlgunas de las áreas de atención a alumnos no conocen bien el procedimiento y
hacen al alumno dar vueltas sin razón para realizar tramites sencillos. Se observa ahacen al alumno dar vueltas sin razón para realizar tramites sencillos. Se observa a
una alumna llegar a la recepción para recabar firmas y poder tramitar su baja temporaluna alumna llegar a la recepción para recabar firmas y poder tramitar su baja temporal
por embarazo, cuando presenta sus documentos, le dice la persona que le atendiópor embarazo, cuando presenta sus documentos, le dice la persona que le atendió
que esta es la última instancia, que primero tendría que pasar a contraloría, bibliotecaque esta es la última instancia, que primero tendría que pasar a contraloría, biblioteca
y servicios estudiantiles y por último terminar el trámite en la coordinación, donde cony servicios estudiantiles y por último terminar el trámite en la coordinación, donde con
gusto le atenderían, la alumna comenta que ya viene de servicios estudiantiles ygusto le atenderían, la alumna comenta que ya viene de servicios estudiantiles y
contraloría y de ahí la mandaron para acá. La señora …. le muestra que en suscontraloría y de ahí la mandaron para acá. La señora …. le muestra que en sus
mismos documentos viene el orden en el que tiene que pasar, y como no lamismos documentos viene el orden en el que tiene que pasar, y como no la
atendieron en las otras ventanillas, E…. decide acompañarla para que le reciban susatendieron en las otras ventanillas, E…. decide acompañarla para que le reciban sus
documentos y no esté dando vueltas, en parte por el evidente avance de sudocumentos y no esté dando vueltas, en parte por el evidente avance de su
embarazo, salen juntas del área.embarazo, salen juntas del área.
Cuando la alumna regresa con las firmas de las otras oficinas, ella y la persona que leCuando la alumna regresa con las firmas de las otras oficinas, ella y la persona que le
atendía comentan: “ ves como no tardaron tanto como pensabas” y la alumna leatendía comentan: “ ves como no tardaron tanto como pensabas” y la alumna le
contesta: “pues algo si me tardaron E.., que no manchen (refiriéndose a las oficinascontesta: “pues algo si me tardaron E.., que no manchen (refiriéndose a las oficinas
que ya la habían regresado) si no saben bien como esta la onda, solo nos hacen estarque ya la habían regresado) si no saben bien como esta la onda, solo nos hacen estar
dando vueltas y uno se cansa”dando vueltas y uno se cansa”
1414

3.-3.- EL PERSONAL TIENE POCO SENTIDO DE URGENCIA .EL PERSONAL TIENE POCO SENTIDO DE URGENCIA .
El personal encargado de la atención al alumno, puede dejarlos esperando hasta dosEl personal encargado de la atención al alumno, puede dejarlos esperando hasta dos
horas para la resolución de un problema/hacer un trámite. Se observo que a las 12:10horas para la resolución de un problema/hacer un trámite. Se observo que a las 12:10
llega una estudiante para recoger su tira de materias, le reciben los documentos y lellega una estudiante para recoger su tira de materias, le reciben los documentos y le
piden que se siente, que el licenciado le firmara de una vez para que concluya supiden que se siente, que el licenciado le firmara de una vez para que concluya su
trámite. pasan sus documentos con el licenciado Jesús, el cual los recibe, los colocatrámite. pasan sus documentos con el licenciado Jesús, el cual los recibe, los coloca
en su escritorio y se dedica a atender a varios alumnos que ya le esperaban; laen su escritorio y se dedica a atender a varios alumnos que ya le esperaban; la
alumna se sienta a esperar su tira de materias y cuando ya han pasado 45 minutos,alumna se sienta a esperar su tira de materias y cuando ya han pasado 45 minutos,
se levanta y sale de la oficina para irse a sentar en el pasillo.se levanta y sale de la oficina para irse a sentar en el pasillo.
A las 13:50, sale de su oficina el Lic. …hacia la impresora a recoger los documentosA las 13:50, sale de su oficina el Lic. …hacia la impresora a recoger los documentos
de la alumna que había ido por su tira de materias y se los deja a una de lasde la alumna que había ido por su tira de materias y se los deja a una de las
auxiliares..... se acerca a la ventanilla a recogerlos y justo en ese momento vaauxiliares..... se acerca a la ventanilla a recogerlos y justo en ese momento va
pasando la coordinadora de MNA, la cual al ver a la alumna se acerca a saludarla ypasando la coordinadora de MNA, la cual al ver a la alumna se acerca a saludarla y
le pide su tira para ver que materias metió , cuando la coordinadora ve la tira dele pide su tira para ver que materias metió , cuando la coordinadora ve la tira de
materias le comenta a la alumna, como sugerencia personal, que le convenía másmaterias le comenta a la alumna, como sugerencia personal, que le convenía más
meter otra materia que manejan en veranos, para que esta le ayudara a entendermeter otra materia que manejan en veranos, para que esta le ayudara a entender
más el contenido de las materias que había decidido cursar. La alumna le pregunta simás el contenido de las materias que había decidido cursar. La alumna le pregunta si
la puede agregar o cambiar una de las materias para que quede mejor su plan y lala puede agregar o cambiar una de las materias para que quede mejor su plan y la
coordinadora le dice que lo comentara con el Lic. …., toma de nuevo sus papeles y lecoordinadora le dice que lo comentara con el Lic. …., toma de nuevo sus papeles y le
pide que se siente.pide que se siente.
1515

3.-3.- EL PERSONAL TIENE POCO SENTIDO DE URGENCIA .EL PERSONAL TIENE POCO SENTIDO DE URGENCIA .
La coordinadora deja los papeles de la alumna en un escritorio y se dirige a su oficina,La coordinadora deja los papeles de la alumna en un escritorio y se dirige a su oficina,
cinco minutos después llega el Lic. …. que se encontraba con otro de loscinco minutos después llega el Lic. …. que se encontraba con otro de los
coordinadores y cuando ve a la alumna aun sentada en los sillones le pregunta a lacoordinadores y cuando ve a la alumna aun sentada en los sillones le pregunta a la
auxiliar que es lo que hace aun la alumna si ya se le habían entregado susauxiliar que es lo que hace aun la alumna si ya se le habían entregado sus
documentos.... ya son las 14:00 horas (la alumna llego a las 12:10) y ha pasado unadocumentos.... ya son las 14:00 horas (la alumna llego a las 12:10) y ha pasado una
hora cincuenta desde que llego a que le atendieran.hora cincuenta desde que llego a que le atendieran.
Cinco minutos después la coordinadora de MNA sale de su oficina y se acerca aCinco minutos después la coordinadora de MNA sale de su oficina y se acerca a
recoger los papeles de la alumna para llevárselos al Lic. …, entra a hablar con él yrecoger los papeles de la alumna para llevárselos al Lic. …, entra a hablar con él y
cuando salen, se dirigen a la alumna para comentarle que el cambio de materia escuando salen, se dirigen a la alumna para comentarle que el cambio de materia es
posible, pero tendría que pasar a cobranza, pagar la materia, y regresar para hacer deposible, pero tendría que pasar a cobranza, pagar la materia, y regresar para hacer de
nuevo todo el proceso que ya había hecho ese día para que se diera de alta la materianuevo todo el proceso que ya había hecho ese día para que se diera de alta la materia
y se le diera la nueva lista de materias.y se le diera la nueva lista de materias.
La alumna les dice que está interesada, pero que ya no puede perder más tiempo,La alumna les dice que está interesada, pero que ya no puede perder más tiempo,
porque tiene que ir por sus hijos a la escuela, el proceso es muy tardado y no quiereporque tiene que ir por sus hijos a la escuela, el proceso es muy tardado y no quiere
estresarse, por lo que regresara mejor al otro día.estresarse, por lo que regresara mejor al otro día.
1616

1717
ESTUDIO DE DETALLE INSTITUTOESTUDIO DE DETALLE INSTITUTO

1818
- «Se ha descuidado la«Se ha descuidado la
publicidad y la difusión,publicidad y la difusión,
la estrategia lala estrategia la
implantaronimplantaron
erróneamente»erróneamente»
- «Los alumnos se quejan«Los alumnos se quejan
de que los tramites sonde que los tramites son
tediosos y provocantediosos y provocan
retrasos»retrasos»
INSTITUTOINSTITUTO
Código
Trabajando Administrativo Tiempo PerdidoConcepto
¿Cómo pasó su día el Administrador?
14% 68% 17%

INSTITUTOINSTITUTO
1.-1.- TRAMITES TARDADOSTRAMITES TARDADOS
Hay una falla de comunicación entre el área y servicios estudiantiles, pues para elHay una falla de comunicación entre el área y servicios estudiantiles, pues para el
proceso de titulación se tiene que liberar un tramite de no adeudo el cual llega aproceso de titulación se tiene que liberar un tramite de no adeudo el cual llega a
tardar mínimo 10 días ya que si hay adeudos de ingles, se llega a tardar mas.tardar mínimo 10 días ya que si hay adeudos de ingles, se llega a tardar mas.
«Los alumnos se quejan de que el tramite es tedioso y provoca retrasos»«Los alumnos se quejan de que el tramite es tedioso y provoca retrasos»
2.- POCA COORDINACION CON EL ÁREA DE PROMOCIÓN.2.- POCA COORDINACION CON EL ÁREA DE PROMOCIÓN.
Las publicaciones del área se hacen en una página ajena a la institución, ya que enLas publicaciones del área se hacen en una página ajena a la institución, ya que en
la pagina de la U no tienen espacio, llegaron a tener dicho espacio, pero lola pagina de la U no tienen espacio, llegaron a tener dicho espacio, pero lo
eliminaron y no saben por que ya que nunca les dieron mayor explicación.eliminaron y no saben por que ya que nunca les dieron mayor explicación.
Los coordinadores mencionan que en el área han existido muchos cambios que lesLos coordinadores mencionan que en el área han existido muchos cambios que les
han traído mas problemas que beneficios. El que mas les ha afectado en el cambiohan traído mas problemas que beneficios. El que mas les ha afectado en el cambio
de las inscripciones a promoción, a lo que comenta: « Se ha descuidado lade las inscripciones a promoción, a lo que comenta: « Se ha descuidado la
publicidad y la difusión, la estrategia la implantaron mal»publicidad y la difusión, la estrategia la implantaron mal»
1919

INSTITUTOINSTITUTO
3.- LENTITUD DEL SISTEMA COMPUTACIONAL Y ERRORES HUMANOS,3.- LENTITUD DEL SISTEMA COMPUTACIONAL Y ERRORES HUMANOS,
PROVOCAN MALA ATENCION AL ALUMNOPROVOCAN MALA ATENCION AL ALUMNO
El uso de varios sistemas computacionales y la lentitud de los mismos hace que elEl uso de varios sistemas computacionales y la lentitud de los mismos hace que el
trabajo se vuelva lento y haga un deficiente manejo de la información, lo que retrasatrabajo se vuelva lento y haga un deficiente manejo de la información, lo que retrasa
la toma oportuna de decisiones.la toma oportuna de decisiones.
Hay adeudos de ingles que no se localizaban porque en el sistema no se encuentranHay adeudos de ingles que no se localizaban porque en el sistema no se encuentran
los datos y ocurre que no registran a los alumnos en el nivel de ingles que selos datos y ocurre que no registran a los alumnos en el nivel de ingles que se
requiere para registrar su trámite.requiere para registrar su trámite.
2020

ESTUDIO DE DETALLEESTUDIO DE DETALLE
PLANTEL CENTROPLANTEL CENTRO
2121

2222
- “Tengo que consultar- “Tengo que consultar
los dos sistemas porlos dos sistemas por
que ninguno me da laque ninguno me da la
información completa,información completa,
como no me lo dacomo no me lo da
completo lo tengo quecompleto lo tengo que
hacer manual, es unhacer manual, es un
poco más laborioso elpoco más laborioso el
nuevo sistema por quenuevo sistema por que
tengo que especificar eltengo que especificar el
nivel de escolaridad, elnivel de escolaridad, el
modelo, el plan, tiempo;modelo, el plan, tiempo;
mientras que en el viejomientras que en el viejo
solo tenía que poner elsolo tenía que poner el
nombre”nombre”
- “Lo que necesitamos es- “Lo que necesitamos es
la estructuración de unla estructuración de un
proceso, propio para elproceso, propio para el
plantel”.plantel”.
PLANTEL CENTROPLANTEL CENTRO
¿Cómo paso su día el Operario 1?¿Cómo paso su día el Operario 1?
56% 41%3%
Como paso el día el PuestoComo paso el día el Puesto
CódigoCódigo
ConceptoConcepto TrabajandoTrabajando TrasladoTraslado
TiempoTiempo
PerdidoPerdido

1.-1.- DEPENDENCIA TOTAL DEL CAMPUS SUR.DEPENDENCIA TOTAL DEL CAMPUS SUR.
““Dependemos totalmente del campus Sur, no tenemos privilegios o autoridad; hacemos losDependemos totalmente del campus Sur, no tenemos privilegios o autoridad; hacemos los
procesos pero no los llevamos a cabo por falta de autoridad, por ejemplo si un alumnoprocesos pero no los llevamos a cabo por falta de autoridad, por ejemplo si un alumno
aparece con adeudo y nos muestra los comprobantes de que si pago, no podemosaparece con adeudo y nos muestra los comprobantes de que si pago, no podemos
desbloquear y tenemos que pedir que regrese otro día en lo que nos mandan la respuestadesbloquear y tenemos que pedir que regrese otro día en lo que nos mandan la respuesta
de las oficinas del campus Sur”.de las oficinas del campus Sur”.
““Lo que necesitamos es la estructuración de un proceso, propio para el plantel”Lo que necesitamos es la estructuración de un proceso, propio para el plantel”
““Se vuelve más lentos los procesos por las resoluciones que tienen que dar allá en el Sur”Se vuelve más lentos los procesos por las resoluciones que tienen que dar allá en el Sur”
2.- SISTEMA COMPUTACIONAL POCO EFCIENTE2.- SISTEMA COMPUTACIONAL POCO EFCIENTE
Los empleados del plantel Centro comentaron en relación a los sistemas computacionales:Los empleados del plantel Centro comentaron en relación a los sistemas computacionales:
“Es muy problemático tener un Escritorio Remoto por que viene del Sur, es muy lento.”“Es muy problemático tener un Escritorio Remoto por que viene del Sur, es muy lento.”
““Tengo que consultar los dos sistemas por que ninguno me da la información completa,Tengo que consultar los dos sistemas por que ninguno me da la información completa,
como no me lo da completo lo tengo que hacer manual, es un poco más laborioso el nuevocomo no me lo da completo lo tengo que hacer manual, es un poco más laborioso el nuevo
sistema por que tengo que especificar el nivel de escolaridad, el modelo, el plan, tiempo;sistema por que tengo que especificar el nivel de escolaridad, el modelo, el plan, tiempo;
mientras que en el viejo solo tenía que poner el nombre”.mientras que en el viejo solo tenía que poner el nombre”.
3.- POCA PROMOCIÓN AL PLANTEL.3.- POCA PROMOCIÓN AL PLANTEL.
Una de las empleadas del plantel Centro comento: “Me preocupa el área de promoción”. “NoUna de las empleadas del plantel Centro comento: “Me preocupa el área de promoción”. “No
hay folletos adecuados para promocionar el Plantel Centrohay folletos adecuados para promocionar el Plantel Centro
PLANTEL ROMAPLANTEL ROMA
2323

ESTUDIO DE SUPERVISIÓNESTUDIO DE SUPERVISIÓN
ÁREA PROMOCIÓNÁREA PROMOCIÓN
2424

Promoción (Supervisor)Promoción (Supervisor)
Código
Como pasó el día el Administrador
Concepto Trabajando Traslado Administrativo Tiempo Perdido
65% 14% 11% 10%
¿Cómo pasó su día el Administrador?¿Cómo pasó su día el Administrador?
- “Se decidió que por ejemplo- “Se decidió que por ejemplo
que a ex alumnos los tengamosque a ex alumnos los tengamos
en esta coordinación, por laen esta coordinación, por la
importancia que estos tienen paraimportancia que estos tienen para
la matricula, ellos no solo son lala matricula, ellos no solo son la
mejor publicidad que podemosmejor publicidad que podemos
tener, son además alumnostener, son además alumnos
potenciales para los posgradospotenciales para los posgrados
que ofrece esta institución”que ofrece esta institución”
2525

Promoción (Grupo)Promoción (Grupo)
Resultado de las Observaciones Instantaneas por
Empleado
22%
40%
76%
48%
La encargada de informaciónLa encargada de información
pregunta: “Yolis, ¿es tuya estapregunta: “Yolis, ¿es tuya esta
chica? Es que me vino ayer enchica? Es que me vino ayer en
la tarde pero ya se habían idola tarde pero ya se habían ido
ustedes y me dijo que ya tieneustedes y me dijo que ya tiene
completo su trámite pero que lecompleto su trámite pero que le
hacía falta entregar su foto” y lahacía falta entregar su foto” y la
promotora le pregunta: ¿Cómopromotora le pregunta: ¿Cómo
se llama la muchacha?; lase llama la muchacha?; la
encargada de informes le dice:encargada de informes le dice:
“No se, no me dejo su nombre y“No se, no me dejo su nombre y
no se me ocurrió preguntarle,no se me ocurrió preguntarle,
pensé que igual la reconocíanpensé que igual la reconocían
ustedes”.ustedes”.
2626

46%
¿Cómo Pasaron su Día los Empleados?
Promoción (Grupo)Promoción (Grupo)
2727

PromociónPromoción
1.-1.- EL METODO DE SEGUIMIENTO A LOS PROSPECTOS ES POCO EFECTIVO.EL METODO DE SEGUIMIENTO A LOS PROSPECTOS ES POCO EFECTIVO.
Se observo que no se le da mucho seguimiento a los alumnos, ni hay mucho controlSe observo que no se le da mucho seguimiento a los alumnos, ni hay mucho control
sobre sus datos (a excepción de un par de promotoras). A las 10:30, mientras sesobre sus datos (a excepción de un par de promotoras). A las 10:30, mientras se
está realizando la observación, la encargada de información en módulo entra en elestá realizando la observación, la encargada de información en módulo entra en el
cubículo de las promotoras con una fotografía en la mano y le pregunta a una de lascubículo de las promotoras con una fotografía en la mano y le pregunta a una de las
promotoras si ella le esta dando el seguimiento de la joven que aparece en la foto,promotoras si ella le esta dando el seguimiento de la joven que aparece en la foto,
porque el día de ayer se presentó en informes y la dejó ya que era lo único que leporque el día de ayer se presentó en informes y la dejó ya que era lo único que le
faltaba para completar su expediente, a lo que la promotora le preguntó por elfaltaba para completar su expediente, a lo que la promotora le preguntó por el
nombre de la persona de la foto, la chica de información le dijo que no lo sabía, puesnombre de la persona de la foto, la chica de información le dijo que no lo sabía, pues
no se lo había pedido. La promotora observa la foto y le dice que no reconoce a lano se lo había pedido. La promotora observa la foto y le dice que no reconoce a la
estudiante, que alguien más le debe de estar dando el seguimiento, así que laestudiante, que alguien más le debe de estar dando el seguimiento, así que la
encargada de informes pasa con otras de las promotoras y le pregunta ahora a ella siencargada de informes pasa con otras de las promotoras y le pregunta ahora a ella si
reconoce a la joven de la foto para saber quién tiene su expediente, la segundareconoce a la joven de la foto para saber quién tiene su expediente, la segunda
promotora le contesta que no y entonces va con la tercera promotora y ellapromotora le contesta que no y entonces va con la tercera promotora y ella
finalmente reconoce a la prospecto a estudiante y recibe la foto para meterla en elfinalmente reconoce a la prospecto a estudiante y recibe la foto para meterla en el
expediente.expediente.
2828

2.-2.- LA ROTACIÓN DE PERSONAL HACE QUE SE LE DE UN MAL SERVICIO ALLA ROTACIÓN DE PERSONAL HACE QUE SE LE DE UN MAL SERVICIO AL
CLIENTE.CLIENTE.
Se observa a una promotora hacer en el momento de la observación, llamadas deSe observa a una promotora hacer en el momento de la observación, llamadas de
reconocimiento, pues son casos que había estado llevando un promotor que ya noreconocimiento, pues son casos que había estado llevando un promotor que ya no
labora en la Universidad y cuando le fueron asignados ahora a ella, por lo que nolabora en la Universidad y cuando le fueron asignados ahora a ella, por lo que no
estaba enterada del avance de muchas de las negociaciones que había entre losestaba enterada del avance de muchas de las negociaciones que había entre los
clientes y el promotor.clientes y el promotor.
La promotora comenta al teléfono: “Señora, el motivo de la llamada que les hice por laLa promotora comenta al teléfono: “Señora, el motivo de la llamada que les hice por la
mañana es ponerme a sus órdenes y presentarme ya que yo soy la persona quemañana es ponerme a sus órdenes y presentarme ya que yo soy la persona que
llevara su expediente desde hoy, ya que mi compañero Enrique ya no labora conllevara su expediente desde hoy, ya que mi compañero Enrique ya no labora con
nosotros y él es quien se venía encargando de darle seguimiento”.nosotros y él es quien se venía encargando de darle seguimiento”.
Un padre comenta a una promotora “Lo que en verdad me molesta señorita es queUn padre comenta a una promotora “Lo que en verdad me molesta señorita es que
usted es la tercera persona que me atiende, primero me atendía Iván y se fue de lausted es la tercera persona que me atiende, primero me atendía Iván y se fue de la
Universidad y ni adiós dijo y no me soluciono nada, después me pasan con Enrique yUniversidad y ni adiós dijo y no me soluciono nada, después me pasan con Enrique y
hasta su nextel me dio que para resolver mis dudas y mire, ni me contestaba elhasta su nextel me dio que para resolver mis dudas y mire, ni me contestaba el
teléfono y tampoco me dijo, por cortesía, que se iba o que ya no me iba a seguirteléfono y tampoco me dijo, por cortesía, que se iba o que ya no me iba a seguir
atendiendo él, es feo que se lo pases a uno de mano en mano y más cuando yo quieroatendiendo él, es feo que se lo pases a uno de mano en mano y más cuando yo quiero
que mi hija este aquí, soy ex alumno de aquí, di clases incluso por un tiempo y laque mi hija este aquí, soy ex alumno de aquí, di clases incluso por un tiempo y la
verdad ni siquiera buscamos otras prepas, siempre quisimos que estudiara aquí miverdad ni siquiera buscamos otras prepas, siempre quisimos que estudiara aquí mi
niña, porque nos gusta que tenga buena guía, que tenga una educación másniña, porque nos gusta que tenga buena guía, que tenga una educación más
conservadora, más controlada y con valores”conservadora, más controlada y con valores” 2929

3.- MANIPULACIÓN DE INFORMACIÓN PARA LLEGAR AL OBJETIVO DE VENTA.3.- MANIPULACIÓN DE INFORMACIÓN PARA LLEGAR AL OBJETIVO DE VENTA.
Cuando una de las promotoras esta haciendo seguimiento a los casos que antesCuando una de las promotoras esta haciendo seguimiento a los casos que antes
llevaba otro promotor, se da cuenta durante la conversación de reconocimiento, quellevaba otro promotor, se da cuenta durante la conversación de reconocimiento, que
comienzan a surgir dudas sobre lo que había estado promoviendo su ex-compañerocomienzan a surgir dudas sobre lo que había estado promoviendo su ex-compañero
a los clientes, aparentemente el promotor había prometido a los padres una beca dela los clientes, aparentemente el promotor había prometido a los padres una beca del
30% y ahora, según el convenio que había entre U5 y la escuela de la hija de la30% y ahora, según el convenio que había entre U5 y la escuela de la hija de la
señora con quien esta hablando, solo se les podría hacer el 20%, por lo que laseñora con quien esta hablando, solo se les podría hacer el 20%, por lo que la
madre, pide sus datos a la promotora y le dice que su marido se reportara lo másmadre, pide sus datos a la promotora y le dice que su marido se reportara lo más
rápido posible con ella para aclarar la situación.rápido posible con ella para aclarar la situación.
““El problema con este caso es que al parecer mi excompañero hizo le negociaciónEl problema con este caso es que al parecer mi excompañero hizo le negociación
ofreciendo el 30% de descuento en la beca, pero el convenio con la escuela de laofreciendo el 30% de descuento en la beca, pero el convenio con la escuela de la
chica es únicamente del 20% y la mamá me dijo que precisamente por eso se hanchica es únicamente del 20% y la mamá me dijo que precisamente por eso se han
estado esperando para apuntarla, porque falta una firma para hacer oficial elestado esperando para apuntarla, porque falta una firma para hacer oficial el
convenio entre escuelas y quieren que se les haga efectiva la beca, lo peor es que siconvenio entre escuelas y quieren que se les haga efectiva la beca, lo peor es que si
dice aquí en el expediente que la beca es del 30%, y no se por qué ofreció esedice aquí en el expediente que la beca es del 30%, y no se por qué ofreció ese
porcentaje, ni con que lo podemos sustentar, pero su marido va a contactarme paraporcentaje, ni con que lo podemos sustentar, pero su marido va a contactarme para
llegar a un arreglo”llegar a un arreglo”
3030

4.-4.- SERVICIO DEFICIENTE POR PARTE DE ALGUNAS AREAS QUE DAN ATENCIÓN ASERVICIO DEFICIENTE POR PARTE DE ALGUNAS AREAS QUE DAN ATENCIÓN A
ALUMNOS Y PROSPECTOSALUMNOS Y PROSPECTOS
A las 3:30 se observa a la jefa del área de Promoción Universitaria hablando con una de lasA las 3:30 se observa a la jefa del área de Promoción Universitaria hablando con una de las
promotoras sobre las quejas que están recibiendo de los padres de familia por el serviciopromotoras sobre las quejas que están recibiendo de los padres de familia por el servicio
que se esta ofreciendo en algunas de las áreas de la Universidad, por ejemplo, al cuartoque se esta ofreciendo en algunas de las áreas de la Universidad, por ejemplo, al cuarto
para las tres, una de las promotoras acompaña aun padre a hacer el pago de su inscripciónpara las tres, una de las promotoras acompaña aun padre a hacer el pago de su inscripción
y a las tres treinta no habían regresado aún y las quejas sobre el tiempo que se pierde aly a las tres treinta no habían regresado aún y las quejas sobre el tiempo que se pierde al
hacer pagos en la caja ya son recurrentes (ya sean pago de exámenes o inscripciones) pueshacer pagos en la caja ya son recurrentes (ya sean pago de exámenes o inscripciones) pues
acababan de tener el caso de unos padres que pasaron a hacer dicho pago y estuvieronacababan de tener el caso de unos padres que pasaron a hacer dicho pago y estuvieron
parados 30 minutos en caja para que se les diera completo el servicio.parados 30 minutos en caja para que se les diera completo el servicio.
““Hay que hablar para ver si se va a hacer efectivo eso de que dejen cobrar aquí al lado,Hay que hablar para ver si se va a hacer efectivo eso de que dejen cobrar aquí al lado,
imagínate, ahorita cuanto se tardaron, Yoli se fue con los padres a pagar hace como 40imagínate, ahorita cuanto se tardaron, Yoli se fue con los padres a pagar hace como 40
minutos y nada que regresan”, la coordinadora le contesta: “ Hay que hablar con el contador,minutos y nada que regresan”, la coordinadora le contesta: “ Hay que hablar con el contador,
porque esto también es servicio al cliente y se desesperan, es lógico que se enojen, si así esporque esto también es servicio al cliente y se desesperan, es lógico que se enojen, si así es
con el pago de la inscripción que ganas les quedaran de hacer cualquier otro tramite”con el pago de la inscripción que ganas les quedaran de hacer cualquier otro tramite”
““Se tardaron en total una hora y media en atendernos encaja, que porque no sabían bienSe tardaron en total una hora y media en atendernos encaja, que porque no sabían bien
qué onda o estaban dando vueltas, a mí me entretienen, porque yo salía a las 4 y ya son 15qué onda o estaban dando vueltas, a mí me entretienen, porque yo salía a las 4 y ya son 15
para las 5, pero además la gente se molesta y con justa razón, se cansan de estar ahípara las 5, pero además la gente se molesta y con justa razón, se cansan de estar ahí
parados en una cosa que se supone no te tendría que tomar más de 15 minutos, solo iban aparados en una cosa que se supone no te tendría que tomar más de 15 minutos, solo iban a
pagar una inscripción…….”pagar una inscripción…….”
3131

3232
ESTUDIO DE SUPERVISIÓNESTUDIO DE SUPERVISIÓN
ÁREA EMPRESARIALÁREA EMPRESARIAL

3333
- “Te digo que el nombre- “Te digo que el nombre
está mal, porque no quieroestá mal, porque no quiero
que cuando acredite laque cuando acredite la
materia no me la valgan omateria no me la valgan o
tenga problemas porquetenga problemas porque
resulte que está mal elresulte que está mal el
nombre, porque eso sí, paranombre, porque eso sí, para
algunas cosas si son muyalgunas cosas si son muy
quisquillosos aquí…..”quisquillosos aquí…..”
Área EmpresarialÁrea Empresarial

3434
-“No importa que me lo-“No importa que me lo
quieran cobrar…. Porque dequieran cobrar…. Porque de
hecho ya lo pague, elhecho ya lo pague, el
problema y lo que meproblema y lo que me
preocupa en realidad es quepreocupa en realidad es que
estoy en proceso deestoy en proceso de
titulación y no quiero quetitulación y no quiero que
valla a aparecer algo raro envalla a aparecer algo raro en
mi historial ya al último, lami historial ya al último, la
verdad si me preocupa y loverdad si me preocupa y lo
quiero arreglar de una vez,quiero arreglar de una vez,
así aparece de acuerdo alasí aparece de acuerdo al
plan 89 y no curricular”plan 89 y no curricular”

1.-1.- EL METODO DE TRABAJO ES POCO EFECTIVO.EL METODO DE TRABAJO ES POCO EFECTIVO.
Se observo que la atención de los alumnos tarda en promedio 15 minutos, en lo queSe observo que la atención de los alumnos tarda en promedio 15 minutos, en lo que
llenan el formato, les recogen sus documentos, capturan los datos para darlos de alta yllenan el formato, les recogen sus documentos, capturan los datos para darlos de alta y
se mandan a imprimir los comprobantes para firmarlos. Solo en casos muy específicos ose mandan a imprimir los comprobantes para firmarlos. Solo en casos muy específicos o
de seguimiento mas personalizada del caso la atención tarda mas.de seguimiento mas personalizada del caso la atención tarda mas.
2.-2.- LOS PROGRAMAS COMPUTACIONALES NO SON LO EFICIENTES QUE DEBERIANLOS PROGRAMAS COMPUTACIONALES NO SON LO EFICIENTES QUE DEBERIAN
SER.SER.
Se observa a la coordinadora de administración estratégica que se acerca a laSe observa a la coordinadora de administración estratégica que se acerca a la
coordinadora administrativa para que le aclare algunas dudas que tiene sobre el historialcoordinadora administrativa para que le aclare algunas dudas que tiene sobre el historial
de un alumno, pues en el historial, en lugar de calificaciones, aparecen valores como unde un alumno, pues en el historial, en lugar de calificaciones, aparecen valores como un
15 y un 105 y esta le contesta que son claves que utilizan en servicios estudiantiles para15 y un 105 y esta le contesta que son claves que utilizan en servicios estudiantiles para
control y al imprimir el historial, aparece la calificación correcta. La coordinadora perdiócontrol y al imprimir el historial, aparece la calificación correcta. La coordinadora perdió
cerca de 15 minutos tratando de entender las claves que aparecen en el historial.cerca de 15 minutos tratando de entender las claves que aparecen en el historial.
Las coordinadoras comentan: «es un show esto de los historiales, antes había otroLas coordinadoras comentan: «es un show esto de los historiales, antes había otro
sistema, con este nuevo había diferencias al principio, hasta se supone que una vez nossistema, con este nuevo había diferencias al principio, hasta se supone que una vez nos
pasaron las bases del viejo sistema y de este para que lo cotejáramos, y si lo cotejamospasaron las bases del viejo sistema y de este para que lo cotejáramos, y si lo cotejamos
nosotros mismos para asegurarnos que no hubiera diferencias, las que había lasnosotros mismos para asegurarnos que no hubiera diferencias, las que había las
reportamos y ahora el encargado de corregir eso creo que es cobranza.»reportamos y ahora el encargado de corregir eso creo que es cobranza.»
3535

3.-3.- LEY DE PARKINSON. EL TRABAJO SE EXPANDE PARA LLENAR EL TIEMPOLEY DE PARKINSON. EL TRABAJO SE EXPANDE PARA LLENAR EL TIEMPO
DISPONIBLE.DISPONIBLE.
De 11:20 a 11:50 no llega ningún alumno a ventanilla y las coordinadorasDe 11:20 a 11:50 no llega ningún alumno a ventanilla y las coordinadoras
administrativas se dedican a capturar mas datos de los alumnos que ya fueronadministrativas se dedican a capturar mas datos de los alumnos que ya fueron
registrados. Pareciera que se hace doble registro de los alumnos, o se tiene que dividirregistrados. Pareciera que se hace doble registro de los alumnos, o se tiene que dividir
el trabajo para ocupar el tiempo libre de actividad.el trabajo para ocupar el tiempo libre de actividad.
4.-4.- LOS ALUMNOS DESCONFIAN DE LAS POLITICAS Y DEL MANEJO DE LALOS ALUMNOS DESCONFIAN DE LAS POLITICAS Y DEL MANEJO DE LA
INFORMACIÓN POR PARTE DE LA UNIVERSIDAD.INFORMACIÓN POR PARTE DE LA UNIVERSIDAD.
La coordinadora recibe el comprobante de pago y el formato lleno y el alumno leLa coordinadora recibe el comprobante de pago y el formato lleno y el alumno le
pregunta a quien lo atiende si no hay problema de que en caja hayan capturado mal suspregunta a quien lo atiende si no hay problema de que en caja hayan capturado mal sus
datos, pues escribieron Christian sin H y Edgar con doble D y cuando les comento eldatos, pues escribieron Christian sin H y Edgar con doble D y cuando les comento el
error le dijeron que no importaba y le entregaron así su comprobante, pero a el leerror le dijeron que no importaba y le entregaron así su comprobante, pero a el le
preocupa que acreditando la materia vaya a tener problemas en el expediente si elpreocupa que acreditando la materia vaya a tener problemas en el expediente si el
nombre no coincide, así que la coordinadora, a la hora de dar de alta la materia y elnombre no coincide, así que la coordinadora, a la hora de dar de alta la materia y el
extraordinario, le hace la corrección.extraordinario, le hace la corrección.
El alumno comenta a la coordinadora: «Te digo que el nombre esta mal, por que noEl alumno comenta a la coordinadora: «Te digo que el nombre esta mal, por que no
quiero que cuando acredite la materia no me la valgan o tenga problemas por quequiero que cuando acredite la materia no me la valgan o tenga problemas por que
resulte que esta mal el nombre, porque eso si, para algunas cosas si son muyresulte que esta mal el nombre, porque eso si, para algunas cosas si son muy
quisquillosos aquí.quisquillosos aquí.
3636

5.- COBROS INDEBIDOS5.- COBROS INDEBIDOS
Un alumno comenta a la coordinadora administrativa: « mi duda es si cambio algo enUn alumno comenta a la coordinadora administrativa: « mi duda es si cambio algo en
el plan o que, porque en caja me dicen de este adeudo y la verdad yo siempre tuve lael plan o que, porque en caja me dicen de este adeudo y la verdad yo siempre tuve la
idea de que lo que yo llevaba era ingles obligatorio y ahora me dicen que tengo esteidea de que lo que yo llevaba era ingles obligatorio y ahora me dicen que tengo este
adeudo por que ya es curricular….. Soy plan 89, ¿entonces, como quedo?adeudo por que ya es curricular….. Soy plan 89, ¿entonces, como quedo?
«No importa que me lo quieran cobrar, porque de hecho ya lo pague, el problema y lo«No importa que me lo quieran cobrar, porque de hecho ya lo pague, el problema y lo
que me preocupa en realidad es que estoy en proceso de titulación y no quiero queque me preocupa en realidad es que estoy en proceso de titulación y no quiero que
valla a aparecer algo raro en mi historial ya al ultimo, la verdad si me preocupa y lovalla a aparecer algo raro en mi historial ya al ultimo, la verdad si me preocupa y lo
quiero arreglar de una vez, así aparece de acuerdo al plan 89 y no curricular»quiero arreglar de una vez, así aparece de acuerdo al plan 89 y no curricular»
3737

3838
ESTUDIO DE SEGUIMIENTOESTUDIO DE SEGUIMIENTO
MANTENIMIENTOMANTENIMIENTO

3939
CUESTIONARIO AL SUPERVISORCUESTIONARIO AL SUPERVISOR
1.- ¿Cómo reciben las ordenes de trabajo?1.- ¿Cómo reciben las ordenes de trabajo?
Con reportes de los vigilantes, vía teléfono, o memorandos que mandan vía emailCon reportes de los vigilantes, vía teléfono, o memorandos que mandan vía email
2.- ¿Tiene trabajos pendientes?2.- ¿Tiene trabajos pendientes?
Hacemos todo el trabajo que sale, excepto las veces que cuando vamos a realizar elHacemos todo el trabajo que sale, excepto las veces que cuando vamos a realizar el
trabajo, los de la oficina o departamento nos comentan que otro día porque estántrabajo, los de la oficina o departamento nos comentan que otro día porque están
ocupados.ocupados.
3.- ¿Cómo sabe cuánta gente necesitas en tu área?3.- ¿Cómo sabe cuánta gente necesitas en tu área?
En Mantenimiento tenemos a 16 trabajadores, de los cuales siempre contamos con 1 ó 8En Mantenimiento tenemos a 16 trabajadores, de los cuales siempre contamos con 1 ó 8
personas porque siempre tenemos a alguien de vacaciones y a otros con permisos o enpersonas porque siempre tenemos a alguien de vacaciones y a otros con permisos o en
definitiva no vienendefinitiva no vienen
MantenimientoMantenimiento

4040
4.- ¿Tiene temporadas altas de trabajo?4.- ¿Tiene temporadas altas de trabajo?
En promedio cuando hay clases nos llegan hasta 800 ordenes de trabajo por mes, bajaEn promedio cuando hay clases nos llegan hasta 800 ordenes de trabajo por mes, baja
cuando no hay estudiantes, pero tenemos más trabajo porque es cuando tenemos tiempocuando no hay estudiantes, pero tenemos más trabajo porque es cuando tenemos tiempo
para dar mantenimiento en los salones.para dar mantenimiento en los salones.
5.- ¿Cuentan con algún sistema de trabajo?5.- ¿Cuentan con algún sistema de trabajo?
En Verano hago junto con el Sr. Alfredo una lista de trabajo que vamos siguiendo paraEn Verano hago junto con el Sr. Alfredo una lista de trabajo que vamos siguiendo para
completar de dar mantenimiento a todos los edificios, en clases normales planificamoscompletar de dar mantenimiento a todos los edificios, en clases normales planificamos
nuestro día según las ordenes que van saliendo, nos sentamos a ver que trabajo hay.nuestro día según las ordenes que van saliendo, nos sentamos a ver que trabajo hay.

4141
Lugar incorrecto y no trabajando
Lugar Incorrecto y Trabajando
Lugar Correcto y no Trabajando
Actividad Código
Lugar Correcto y Trabajando
43%1
Primer Tour con el Supervisor 10:40 a. m.Primer Tour con el Supervisor 10:40 a. m.

4242
Lugar incorrecto y no trabajando
Lugar Incorrecto y Trabajando
Lugar Correcto y no Trabajando
Actividad Código
Lugar Correcto y Trabajando
Segundo Tour con el Supervisor 12:56 p. m.Segundo Tour con el Supervisor 12:56 p. m.
43% 29%28%1

4343
No Nombre No. Servicios %
1 Oswaldo 105 14.9%
2 Felix 80 11.3%
3 Bernardo 67 9.5%
4 Abraham 50 7.1%
5 Ismael 47 6.6%
6 Román 45 6.4%
7 José 44 6.2%
8 Gelacio 43 6.1%
9 Enrique 42 5.9%
10 José Adrián 35 5.0%
11 Nazario 31 4.4%
12 Raúl 31 4.4%
13 Perfecto 28 4.0%
14 Manuel 20 2.8%
15 Jorge 17 2.4%
16 Víctor 11 1.6%
17 Tomás 8 1.1%
18 José Guadalupe 3 0.4%
Total 707
Pareto de Servicios Atendidos por Trabajador
No. trabajadores que %
acuden a un servicio Servicos
1 65%
2 34%
3 ó más 1%
Servicios atendidos por trabajadorServicios atendidos por trabajador

4444
Actividades atendidas en en los serviciosActividades atendidas en en los servicios
No Actividad Frecuencia %
1 Lamparas fundidas 104 20%
2 Trasladar equipo de cómputo 56 11%
3 Cambiar líquidos cuarto revelado 44 8%
4 traslado cajas 36 7%
5 Cambiar agua 35 7%
6 Trasladar muebles 26 5%
7 Fuga de agua 22 4%
8 Reparar sillas 16 3%
9 Chapa de puerta 14 3%
10 Colocar manta 10 2%
11 Destapar baños 10 2%
12 Reparar contactos eléctricos 9 2%
13 Quitar manta 6 1%
14 Recoger material 5 1%
15 Reparar archivero 5 1%
16 Colocar mesas 4 1%
17 Recoger garrafones agua destilada 4 1%
18 Reparación de puertas 4 1%
19 Traslado de pizarrón 4 1%
20 Cambiar balastra 3 1%
21 Colocar cuadros 3 1%
22 Pintar muebles 3 1%
23 Protección a puertas 3 1%
24 Recoger extensiones eléctricas 3 1%
25 Reparar persiana 3 1%
26 a 100 Otras 3 21%
Pareto de Actividades Atendidas en los Servicios

454545
CARGAS DE TRABAJO MAL DISTRIBUIDAS:CARGAS DE TRABAJO MAL DISTRIBUIDAS:
 4 trabajadores de mantenimiento atendieron el 43% (302) de las órdenes de servicio4 trabajadores de mantenimiento atendieron el 43% (302) de las órdenes de servicio
recibidas en el departamento (Febrero-Abril).recibidas en el departamento (Febrero-Abril).
 6 trabajadores atendieron el 36% (256) de las órdenes de servicio recibidas en los meses6 trabajadores atendieron el 36% (256) de las órdenes de servicio recibidas en los meses
de Febrero y Abril.de Febrero y Abril.
 8 trabajadores del área atendieron el 21% (149) de las órdenes de servicio recibidas en los8 trabajadores del área atendieron el 21% (149) de las órdenes de servicio recibidas en los
meses de Febrero y Abril.meses de Febrero y Abril.
 Mientras Oswaldo esta registrado en 105 órdenes de servicio; José Guadalupe sólo estaMientras Oswaldo esta registrado en 105 órdenes de servicio; José Guadalupe sólo esta
registrado en 3.registrado en 3.
 El 65% de las órdenes es atendida por un solo trabajador, el 34% por dos trabajadores yEl 65% de las órdenes es atendida por un solo trabajador, el 34% por dos trabajadores y
sólo en el 1% participaron 3 ó más trabajadores.sólo en el 1% participaron 3 ó más trabajadores.
UTILIZACIÓN INADECUADA DE RECURSOS:UTILIZACIÓN INADECUADA DE RECURSOS:
 Las solicitudes que se presentan con mayor frecuencia en el área de mantenimiento, noLas solicitudes que se presentan con mayor frecuencia en el área de mantenimiento, no
corresponden a las labores propias del área (ejemplo: trasladar equipo, cajas, muebles,corresponden a las labores propias del área (ejemplo: trasladar equipo, cajas, muebles,
cambiar agua, entre otros).cambiar agua, entre otros).
 De todas las órdenes recibidas, sólo el 25% de los trabajos corresponden a mantenimiento.De todas las órdenes recibidas, sólo el 25% de los trabajos corresponden a mantenimiento.
Órdenes de ServicioÓrdenes de Servicio

4646
ESTUDIO DE SERVICIO AL CLIENTEESTUDIO DE SERVICIO AL CLIENTE
CAJA Y SERVICIOS ESCOLARESCAJA Y SERVICIOS ESCOLARES

4747
 Al llegar al área se observó a una persona esperando en una de las ventanillas de caja,Al llegar al área se observó a una persona esperando en una de las ventanillas de caja,
en la cual no se encontraba nadie se le preguntó a la persona que si ya la estabanen la cual no se encontraba nadie se le preguntó a la persona que si ya la estaban
atendiendo, respondió que ya pero que el cajero había ido a contestar el teléfono y seatendiendo, respondió que ya pero que el cajero había ido a contestar el teléfono y se
dirigió a las oficinas, a las 9:14 llega el cajero y continuo atendiendo a la persona, unadirigió a las oficinas, a las 9:14 llega el cajero y continuo atendiendo a la persona, una
vez que paga la persona le comenta el cajero si es que cuenta con cambio ya que el novez que paga la persona le comenta el cajero si es que cuenta con cambio ya que el no
tenía, la persona responde que no, que no llevaba cambio. Así que el cajero decidetenía, la persona responde que no, que no llevaba cambio. Así que el cajero decide
atender a la siguiente persona, que tenía 2 minutos esperando (a las 9:23), el cualatender a la siguiente persona, que tenía 2 minutos esperando (a las 9:23), el cual
termina de atender a las 9:26 y en ese momento pregunta a las personas que setermina de atender a las 9:26 y en ese momento pregunta a las personas que se
encontraban en el área, si alguien tenía cambio de un billete de $100 sin resultadosencontraban en el área, si alguien tenía cambio de un billete de $100 sin resultados
favorables. Llega otra persona (a las 9:28) y la atiende, pero aprovecha para decirle alfavorables. Llega otra persona (a las 9:28) y la atiende, pero aprovecha para decirle al
alumno que esta esperando el cambio: “solo atiendo a esta persona que acaba dealumno que esta esperando el cambio: “solo atiendo a esta persona que acaba de
llegar y te consigo el cambio”, el alumno reacciona y le reclama comentando: “cómo esllegar y te consigo el cambio”, el alumno reacciona y le reclama comentando: “cómo es
posible que siendo la caja no tienen cambio”. Es hasta las 9:34 que llega al área de cajaposible que siendo la caja no tienen cambio”. Es hasta las 9:34 que llega al área de caja
una persona con cambio, el cajero le entrega al alumno su cambio y éste se retira de launa persona con cambio, el cajero le entrega al alumno su cambio y éste se retira de la
caja.caja.
 Aproximadamente al rededor de un 40% (24 de 61), de las personas que van a realizarAproximadamente al rededor de un 40% (24 de 61), de las personas que van a realizar
algún tramite en servicios escolares, llegan a pedir el tramite de ahí los mandan a caja yalgún tramite en servicios escolares, llegan a pedir el tramite de ahí los mandan a caja y
de caja los regresan de nuevo a serviciosde caja los regresan de nuevo a servicios
Caja y Servicios EscolaresCaja y Servicios Escolares

A las 11:25 llego el personal de seguridad de valores, en seguida que entra elA las 11:25 llego el personal de seguridad de valores, en seguida que entra el
personal a recoger la mercancía una persona se dirige a caja, el cajero la ve ypersonal a recoger la mercancía una persona se dirige a caja, el cajero la ve y
se da la vuelta sin decirle nada, la persona se molesta y le dice que la atiendase da la vuelta sin decirle nada, la persona se molesta y le dice que la atienda
porque trae a una bebe y traía cargando una maleta, no le comenta nada yporque trae a una bebe y traía cargando una maleta, no le comenta nada y
nadie sale para decirle que espere un momento por la actividad que se estabanadie sale para decirle que espere un momento por la actividad que se estaba
llevando a cabo con el personal de seguridad de valores, atienden a la personallevando a cabo con el personal de seguridad de valores, atienden a la persona
a las 11:31a las 11:31
A las 12:20 hay 9 personas esperando su turno y solo una caja, para lo que unaA las 12:20 hay 9 personas esperando su turno y solo una caja, para lo que una
de las personas que se encontraban en la fila le comentan a uno de losde las personas que se encontraban en la fila le comentan a uno de los
trabajadores de oficina que si era posible que abrieran más cajas por que yatrabajadores de oficina que si era posible que abrieran más cajas por que ya
llevaban más de 20 min. esperando su turno, para lo que el trabajador prende lallevaban más de 20 min. esperando su turno, para lo que el trabajador prende la
computadora contigua y atiende a las personas que se encontraban ahcomputadora contigua y atiende a las personas que se encontraban ah
4848

4949
9 A 10 10 A 11 11 A 12 12 A 13 13 A 14
0
5
10
15
20
25
30
35
ATENCION EN CAJA Y SERVICIOS ESCOLARES
HORAS DEL DIA
MINUTOS
DE ESPERA EN PROMEDIO

5050
ESTUDIO CARGAS DE TRABAJOESTUDIO CARGAS DE TRABAJO
PROMOTORPROMOTOR

Contacto: guillermo.bravo.pacheco@gmail.com 5151

5252

5353
Resumen de la Carga de TrabajoResumen de la Carga de Trabajo
33%
Carga de Trabajo PromotorCarga de Trabajo Promotor

5454
Carga de Trabajo PromotorCarga de Trabajo Promotor
FALTA UNA DEFINICIÓN CLARA DEL PUESTOFALTA UNA DEFINICIÓN CLARA DEL PUESTO
 A pesar de que las dos personas entrevistadas realizan la misma labor (Promotor),A pesar de que las dos personas entrevistadas realizan la misma labor (Promotor),
manejan diferencias en la descripción de sus tareas.manejan diferencias en la descripción de sus tareas.
 Una promotora menciono que su jornada laboral es de 40 horas a la semana y la otraUna promotora menciono que su jornada laboral es de 40 horas a la semana y la otra
señalo tener una jornada de 45 horas a la semana.señalo tener una jornada de 45 horas a la semana.
 Se observo que una de las promotoras utiliza el 31% de la jornada laboral enSe observo que una de las promotoras utiliza el 31% de la jornada laboral en
actividades administrativas, relacionadas con el manejo, entrega de documentos yactividades administrativas, relacionadas con el manejo, entrega de documentos y
acompañamiento a realizar el pago.acompañamiento a realizar el pago.
 El 33% del tiempo disponible por las promotoras, lo utilizan en labores noEl 33% del tiempo disponible por las promotoras, lo utilizan en labores no
relacionadas con el objetivo de su puesto.relacionadas con el objetivo de su puesto.

5555
FLUJO DEL PROCESO MANTENIMIENTOFLUJO DEL PROCESO MANTENIMIENTO

5656
FLUJO MANTENIMIENTO
Por teléfono
para reportar
una orden de
trabajo
Les envían
memorándum
para reportar
una
orden de trabajo
Cotejan los
reportes que
deja el personal
de vigilancia
Se asigna
trabajo según
las aptitudes del
personal
Se identifica en
almacén el
material que se
va a
necesitar para
que
realicen su
trabajo
Se proporciona el
material
y se deja al
trabajador que
realice la actividad
asignada
Cuando el trabajador
termina
su actividad espera
en el
taller a que el
encargado
vaya a asignarle otra
actividad
Envían orden al
Ing. Cárdenas si
es posible con
presupuestos
para que sea
más rápido el
trámite
Si no cuentan
con el material
mandan una
orden de
compra a
Bodega
Se organizan
para realizar la
actividad y
determinar
cuanto personal
requiere
Les entregan el
material.

5757
FLUJO MANTENIMIENTO
 Se carece de una planeación de trabajo preventivos y correctivos, con bae en laSe carece de una planeación de trabajo preventivos y correctivos, con bae en la
utilización de la mano de obra existente.utilización de la mano de obra existente.
 El estilo de trabajo es reactivo, con base en las órdenes de servicio que reciben seEl estilo de trabajo es reactivo, con base en las órdenes de servicio que reciben se
asignan los recursos.asignan los recursos.
 Falta un control eficiente de los recursos, en las órdenes de trabajo no se incluye laFalta un control eficiente de los recursos, en las órdenes de trabajo no se incluye la
hora de inicio de una actividad y la hora de termino, el material y recursos utilizados.hora de inicio de una actividad y la hora de termino, el material y recursos utilizados.
 No existen reportes del desempeño del área, el responsable menciona que es difícilNo existen reportes del desempeño del área, el responsable menciona que es difícil
realizarlos por la carga de trabajo que existe.realizarlos por la carga de trabajo que existe.
 Se carece de una evaluación del área, que permita conocer el nivel de utilización deSe carece de una evaluación del área, que permita conocer el nivel de utilización de
los recursos, el mantenimiento a equipos, inmuebles, etc.; el tipo de mantenimientolos recursos, el mantenimiento a equipos, inmuebles, etc.; el tipo de mantenimiento
realizado, los materiales ocupados, los costos de los mismos y en general elrealizado, los materiales ocupados, los costos de los mismos y en general el
desempeño del área.desempeño del área.

5858
CUESTIONARIO DE PERCEPCIÓN INTERNACUESTIONARIO DE PERCEPCIÓN INTERNA
DE ORIENTACIÓN DEL DESEMPEÑO (P.I.O.D.)DE ORIENTACIÓN DEL DESEMPEÑO (P.I.O.D.)

R e s p o n .
C a m b io
P la n ific a .
S is te m a s
S u p e r v is ó n
M o tiv a c ió n
S o p o r te
0 %
5 %
1 0 %
1 5 %
2 0 %
2 5 %
3 0 %
3 5 %
4 0 %
4 5 %
A N A L I S I S P .I .O .D .
T O T A L M U E S T R A%INAPROPIADO
5959

Comentarios
El cuestionario mide 7 escalas de orientación al desempeño y estilo de gestión, la gráfica representa elEl cuestionario mide 7 escalas de orientación al desempeño y estilo de gestión, la gráfica representa el
porcentaje de respuestas inadecuadas hacia cada escala, el puntaje hasta 15% se consideraporcentaje de respuestas inadecuadas hacia cada escala, el puntaje hasta 15% se considera
adecuado, lo que esta por arriba de este punto es inadecuado.adecuado, lo que esta por arriba de este punto es inadecuado.
Los resultados de los niveles de mando en la Universidad Intercontinental, muestran las principalesLos resultados de los niveles de mando en la Universidad Intercontinental, muestran las principales
áreas de oportunidad se encuentran en:áreas de oportunidad se encuentran en:
Disposición y apoyo de la organizaciónDisposición y apoyo de la organización
 El resultado muestra que los encuestados consideran que la Universidad no esta preparada paraEl resultado muestra que los encuestados consideran que la Universidad no esta preparada para
realizar cambios significativos, que tradicionalmente no se ha contado con el apoyo suficiente pararealizar cambios significativos, que tradicionalmente no se ha contado con el apoyo suficiente para
realizar estos cambios.realizar estos cambios.
Estilo de supervisiónEstilo de supervisión
 Los encuestados consideran que no se requiere un estilo de supervisión activa que se anticipe a losLos encuestados consideran que no se requiere un estilo de supervisión activa que se anticipe a los
problemas, para asegurar el logro de resultados y la calidad de los mismos.problemas, para asegurar el logro de resultados y la calidad de los mismos.
Responsabilidad y sentido de urgenciaResponsabilidad y sentido de urgencia
 Con base en el resultado, se observa que los encuestados no se sienten personalmente responsablesCon base en el resultado, se observa que los encuestados no se sienten personalmente responsables
por el logro de sus propias metas ni por el desempeño de sus subordinados; asimismo, no perciben lapor el logro de sus propias metas ni por el desempeño de sus subordinados; asimismo, no perciben la
urgencia por lograr un buen desempeño en la organización.urgencia por lograr un buen desempeño en la organización.
Potencial para el cambioPotencial para el cambio
 Los encuestados perciben que hacer las cosas de manera diferente no es posible, ni necesario paraLos encuestados perciben que hacer las cosas de manera diferente no es posible, ni necesario para
mejorar los resultados. También consideran que es difícil realizar cambios en su propio trabajo y en lamejorar los resultados. También consideran que es difícil realizar cambios en su propio trabajo y en la
Universidad.Universidad. 6060

El Diagnostico Operacional es un trabajo en terreno que observa el
comportamiento de la primera línea de supervisión y analiza los
procedimientos y sistemas de control de la organización. El trabajo es
realizado por un pequeño y entrenado equipo de Consultores en un
plazo de 2 a 3 semanas. Es 100% observación y 0% intervención. Un
Estudio Preliminar entrega una evaluación independiente y profesional
sobre el desempeño operacional (actual versus potencial) de una
organización, proceso, centro de negocio, punto de venta o área.
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