Social CRM: vende más y fideliza a tus clientes, gracias a los medios sociales - Fernando Polo - Congreso de Internet 2010

1. Marketing en
Medios Sociales
#SocialCRM
Fernando Polo
@abladias

2. Territorio creativo es una agencia consultora que ayuda a sus clientes a introducirse en el
mundo de los medios sociales y hacer un uso de los mismos desde una perspectiva del
marketing y la comunicación.
Territorio creativo trabaja con empresas como Movistar, Inversis Banco, Mapfre, Red.es,
Everis, Turismo de Malta, Puma Time, entre otras.
Desarrollamos planes estratégicos y tácticos, ofrecemos servicios de soporte a la función
de Community Management y desarrollamos campañas de comunicación y planes de
dinamización en Medios Sociales.
Puedes encontrarnos activos en nuestro blog, eTc, en Twitter (@tcreativo), en TcLab.es o en
Facebook.
Para saber más sobre nuestros servicios o contactar con nosotros puedes hacerlo en
www.territoriocreativo.es

3. El futuro del Social Media Marketing es desaparecer
“como lágrimas en la lluvia”

4. A.
B.
C.
Matemos el Cluetrain
Hoy y mañana SMM
Social CRM

5. elcluetrain
#matemos

6. Las compañías que no pertenecen a una
comunidad de diálogo, morirán.
nº40

8. taaan 1999 !!!!

9. taaaaan 2008!!!

10. taaaaan 2009!!!
Whitepaper CM (LINK)

11. ¿Tiene tu empresa un CM?
11
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)
taaaaan 2010!!!

12. 5. Acciones
Estamos en 2011
#yavasiendohoradeponerseacurrar

13. La publicidad pierde eficacia
0 1
24%
33%
41%
55%
61%
62%
69%
70%
70%
90%Recomendaciones de gente conocida
Opiniones online de consumidores
Webs corporativas
Contenido editorial (ej. artículo)
TV
Diarios
Radio
SEM
Banners
SMSFuente: Nielsen abril 2009
13

14. Broadcasting vs. conversación
COMUNIDAD
14
TRADICIONAL

15. Metodología Enfoque Estratégico: EcoTc
15
Etapas
Cultura y
Personas
Organización
Tecnología
Comunidad
Diferentes fases de introducción en los Social Media: escuchar,
dialogar, vertebrar, crear, dinamizar, medir, integrar.
Comprensión profunda de las normas y códigos de conducta
que se establecen entre usuarios de Internet, adaptándonos a los
distintos perfiles, desterrando las maneras tradicionales de la
comunicación corporativa.
Equipos de personas, flujos de comunicación entre diferentes
equipos, relaciones“no formales”que se establecen entre dichos
equipos, figuras relevantes dentro de la compañía.
Posibilidades tecnológicas que ofrecen los medios sociales:
blogs, microblogging, sharing, lifestreaming, aplicaciones, redes
sociales, etc.
La Gestión de la Comunidad es el pilar del Marketing en Medios
Sociales y se fundamenta principalmente en la Vertebración (el
cariño diario) y en la Dinamización.
Etapas
CulturayPersonas
Organización
Tecnología
Comunidad
EcoTc

16. KPIs Community Management (VIT-A)
16
Tamaño
(fans)
Actividad
(tráfico)
- Páginas vistas.
- Visitantes únicos.
- Tasa de rebote.
- Tiempos de permanecia.
Influencia
(referencias)
Vitalidad
(interacciones)
- Usuarios
- Suscriptores RSS.
- Followers Twitter
- Fans en Facebook
- Amigos en otros 2.0.
- Comentarios blog y foros.
- Comentarios, Me gusta
(facebook), favoritos.
- @mentions en Twitter.
- Backtweets a URLs
- Enlaces entrantes
(backlinks)
- Retuits
- Clicks

17. TcMetrics (I)
17

18. TcMetrics (y II)
18

19. #elhoydelSMM

20. Un tuit que cambió la historia
20

21. un tuit, una fanpage de Facebook, es
únicamente la punta del iceberg ...
saquemos a la luz el trabajo que no se ve, en el
Social Media Marketing

22. El futuro del Social Media Marketing
22
Cultura
2.0
Equipos
Estilo de
Interacción
Contenidos Creatividad
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
Esto es lo que no se ve del iceberg: un trabajo“escondido”, de dentro hacia afuera. En la base, conceptos organizativos y
culturales, en la membrana, el concepto de identidad digital 2.0, y cara al ciente, la relación“social”(o Social CRM).

23. SMM: Organización
23
Estilo Contenidos Creatividad
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM
Cultura
2.0
Equipos

24. Social
Media
Marketing
Publicidad
Comunicación
At. Cliente
(y fidelización)
Desarrollo
Producto
http://etc.territoriocreativo.es/etc/category/social-media-marketing
Visión del Social Media Marketing
24

25. UN 2 UN 3 UN 4 UN ...UN 1
Corporate
Investigación de mercado y desarrollo de producto
Comunicación de producto
Ventas
Atención a Clientes y Fidelización
Comunicación
25
Organización

26. Organización: workflows
Consulta / Duda
1er nivel
Respuesta con
solución / link,
etc
2o nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta
pidiendo datos
Consulta / Duda
2º nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ
26

27. 27
Contenido Blanco Contenido Gris Contenido Negro
Conversacional 1 2 4
Link Contenido Ajeno 1 2 4
Link Contenido Propio 2 3 5
Contenido Original 2 3 5
criticidad
Organización: Supervisión Contenidos

28. Cultura 2.0
28
Honestidad
Respeto
Humildad
Generosidad
Reciprocidad
Colaboración
Apertura

29. Evangelización interna 2.0
CommunityManagers
ProductManagers
Stakeholders
FORMACIÓN
INFORMACIÓN
DINAMIZACIÓN
planes formación
guías, canales info, ...
eventos,
concursos,
SM internos, ...
CustomerCare
EmpresasExternas
ProveedoresExternos
(agencias)
RecursosHumanos
Comunicación
29

30. Comunidades de práctica
30

31. SMM: Identidad Digital
31
Cultura
2.0
Equipos
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Organización
Social CRM
Estilo de
Interacción
Contenidos Creatividad Identidad Digital 2.0

32. Identidad Digital 2.0
Identidad Digital
1.0
Identidad Digital
2.0
gráfica /
visual
contenidos
contenidos
gráfica /
visual
interacción
32
estilo
influencia
vitalidad
impacto
100%

33. Creatividad 2.0
33
fail soon, fail quick, fail cheap

34. Caso Estudio Social Media: Inversis Banco (Link)

35. SMM: Social CRM
35
Cultura
2.0
Equipos
Estilo Contenidos Creatividad
Organización
Social CRM
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Identidad Digital 2.0

36. #SocialCRM

37. Social CRM: Gartner Magic Quadrant
37
No confundamos Social CRM, con software. La tecnología es una pieza de un concepto que se basa principalmente en
procesos, organización y cultura.

38. Software Social CRM: Lithium
38
•Community Apps: blogs,
foros, ideas, chats, ...
•Social CRM Networking:
Reputation, Mobile,
Social Web Apps,
Analytics, CRM Connect

39. La comunidad Movistar de atención al cliente, está desarrollada sobre Lithium.

40. Software Social CRM: Jive
40

41. Software Social CRM: JitterJam
41

42. SMM: Social CRM
42
Cultura
2.0
Equipos
Estilo Contenidos Creatividad
Organización
Social CRM
Atención
Cliente
Vinculación Ventas
Innovación/
Producto
Identidad Digital 2.0

43. Atención al Cliente: procesos
Consulta / Duda
1er nivel
Respuesta con
solución / link,
etc
2o nivel
ATC resuelve
1. Monitorización
2. Intervención
3. Resolución
FIN
Respuesta
pidiendo datos
Consulta / Duda
2º nivel
CM ATC
FIN
NO
SÍ
43

44. Atención al Cliente: integración
44
Hootsuite Salesforce
Los esfuerzos para integrar las convesaciones“fuera de las fronteras”corporativas de clientes o potenciales clientes, con
las herramientas de gestión de atención al cliente, marcarán el futuro del Social Media Marketing.

45. Atención al Cliente: métricas
45
Las métricas en atención al cliente marcarán el camino y la integración de las actividades de atención al cliente en
medios sociales, en call centers.

46. Vinculación: Community Management
46
vertebrar
crear perfiles en redes sociales
setup de herramientas
conversar
escucharresponder
generar contenido
enlazar
retuitear
Marcar como favorito
leer
dinamizar
fomentar
followingproactivo
concurso
regalos
anunciosfacebook
campaña
PR2.0
Entender que el marketing en
medios sociales no es sólo una
cuestión de campañas publicitarias,
es clave para diferenciar el éxito y el
fracaso.
Vertebrar: es el trabajo del día a día,
y tiene que ver con la comunicación,
la conversación y con el hecho de
compartir. Atender, mimar,
escuchar al cliente y a la sociedad
en general.
Los resultados son progresivos y la
base de KPIs crece de forma robusta
y constante.
Dinamizar: acciones con entidad,
planificación y objetivos propios,
que producen saltos cualitativos en
el cuadro de indicadores. Tienen
objetivos concretos (incrementar
base de fans, nº interacciones, etc).
publicitar
desarollaraplicaciones
descuentos

47. Vinculación: fidelización
47
Herramientas que permitan explotar de forma“masiva”los datos externos que la empresa posee de sus clientes, para
mejorar o“automatizar”la comunicación con ellos, conducirán a muchas empresas a confundir fidelización con
“comunicación masiva”

48. NºNoticiasDiarias
Microblogging Lifestreaming Blogging
Relevancia
de las
noticias
Vinculación: contenidos
Categoría 1
Fuentes, etiquetas,
ejemplos.
X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1
Fuentes, etiquetas,
ejemplos.
X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Categoría 1
Fuentes, etiquetas,
ejemplos.
X %
Categoría 2 ... Y %
Categoría 3 ... Z %
Planes Editoriales / MSC
48
Conforme a los planes editoriales de cada“medio social”, se revisan diariamente las fuentes de info. Conforme a la
relevancia y criterios de selección, pueden ser reseñadas vía microblogging, lifestreaming o blogging.

49. Ventas: social shopping
49
Es posible que plataformas como Facebook, se conviertan en los principales canales de e-commerce. Además, las tiendas
online maximizarán sus actividades“sociales”para generar ventas llevando tráfico a sus webs, o fomentando las
recomendaciones.

50. Ventas: escucha comercial activa
50
Las empresas escucharán activamente, y detectarán oportunidades comerciales en las conversaciones mantenidas por
los usuarios.

51. Ventas: Social Salesforce
51
Fuente: Estudio SMM España - Territorio creativo - abril 2010 (LINK)

52. Ventas: Social Commerce
52

53. Innovación / Producto: investigación
53
En 2001, nació una startup española, que rastreaba foros online para entregar a sus clientes“customer insights”
para desarrollo de producto y servicio. Internet se perfilaba como un focus group gigantesco.

54. Open Innovation
54
Talento interno y externo para desarrollar
proyectos de I+D

55. Innovación / Cliente / Idea Storm
55

56. El futuro del Social Media Marketing
56
Cultura
2.0
Equipos
Estilo de
Interacción
Contenidos Creatividad
Atención
Cliente
Vinculación Ventas Producto
Organización
Identidad Digital 2.0
Social CRM

57. A.
B.
C.
Matemos el Cluetrain
Hoy y mañana SMM
Social CRM

58. Gracias por llegar hasta aquí. Soy Fernando Polo,
socio director del área de estrategia en Territorio
creativo. Puedes seguirme en Twitter (@abladias) o en
mi blog, Abladías. Y encontrar toda mi parafernalia
social en http://fernando.trabajaen.tc

59. territoriocreativo.es • etc.territoriocreativo.es • 91 447 50 87
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