Este documento describe los cuatro pilares fundamentales de la gestión de calidad del servicio al cliente: 1) definir a los clientes y sus necesidades, 2) definir la propuesta de valor, 3) diseñar la estrategia operativa, y 4) diseñar el sistema de prestación de servicios. También explica que los modelos de gestión deben asegurar la satisfacción del cliente, el crecimiento y la rentabilidad a través de estándares, innovación, y tecnología. La gestión de calidad del servicio al cliente es fundamental para enfocarse en el cliente

1. GERENCIA ESTRATÉGICA FOCALIZADA EN EL CLIENTE
Dr. José Ángel Meneses-Jiménez

2. ¿Cuántos servicios han utilizado desde que se levantaron el día de hoy hasta
que llegaron a este auditorio?

4. Servicios ≠ Servicio al Cliente
ATENCIÓN

6. 1.- CAPTAR CON MARKETING 3.0

7. 2.- RETENER MEDIANTE UNA GESTIÓN DE CALIDAD DE SERVICIO AL CLIENTE

8. Gestión de Calidad de Servicio al Cliente
Valor
Rentabilidad
Crecimiento
Satisfacción del cliente
ModelosdeGestión
Estándares
Innovación
Tecnología
Los cuatro pilares de la Gestión de Calidad de Servicio al Cliente

9. Mercados
Objetivo
¿Qué?
1
Concepto
del Valor
¿Qué?
2
Estrategia
Operativa
¿Cómo?
3 Sistema de
Prestación
¿Dónde?
¿Cuándo?
4
Definir los clientes
Objetivo
• Segmentos objetivo
y no objetivo
(necesidades y
características,
localización, tipos,
etc.)
• Conocimiento del
mercado y los
clientes.
• Información sobre
canales y
marketing.
Definir la propuesta
de valor
• Valor y experiencia
de servicio (no de
los productos y
servicios).
• Diferenciación
versus
competencia.
• Expectativas y
percepción.
Cómo vamos a ganar
dinero
• Trasladar la
propuesta de valor
a las operaciones.
• Análisis de
palancas de
rentabilidad (drivers
de valor).
• Factores de costos
(economías de
escala versus
instrumentos de
fidelización).
Diseño de las
operaciones
• Procesos.
• Infraestructuras.
• Personas.
• Sistemas de
información.
• Indicadores clave
del rendimiento
(KPI).
FUENTE: Moscoso y Lagos, El desarrollo de un modelo de servicios innovador para un crecimiento rentable, 2011.
Modelos de Gestión
Pasos clave para el desarrollo de un modelo estratégico de servicio

10. • Sea cual sea el modelo que adoptemos, este
debe asegurarnos que lograremos: satisfacción
del cliente  crecimiento  rentabilidad 
¡VALOR!
• Si bien hay indicaciones genéricas para el
diseño de un modelo de gestión, e incluso
existen muchos ya, es importante que el
modelo de gestión que se implemente tome en
cuenta la realidad de nuestra organización 
customización o adaptación de modelos.
MODELOS DE GESTIÓN

11. • Sustentar la gestión, así como las estrategias que se implementen, en políticas y estándares de calidad
conocidos por todos  Cultura de Calidad.
• Detectar brechas que permitan proponer e incorporar mejoras continuas en función de diferentes
modelos de calidad  Medición y monitoreo continuo.
• Prevenir errores por parte del usuario en el uso del servicio y/o bien.
• Estandarizar procesos.  Protocolos de atención
• Controlar los medios y variables que pueden afectar la calidad del servicio.
• Manejar bases de datos, para la creación y análisis de reportes  Detección de oportunidades.
• Gestionar programas o proyectos de mejoramiento de la calidad, abarcando todos los procesos del
servicio y la atención al cliente.
• Registrar y transferir nuevas prácticas para instalar una cultura de calidad en los servicios prestados
 Benchmarking interno y externo.
ESTÁNDARES

12. ESTÁNDARES

13. • Introducir innovaciones en servicios existentes: incrementales (mejora continua), o
radicales (reingeniería del servicio).
• Crear servicios totalmente nuevos a partir de la detección de nuevas oportunidades de
negocios.
INNOVACIÓN (Se verá con detalle en el plan de fidelización)

15. • Tecnología como herramienta para gestión de clientes (internos y externos), y comunicación efectiva con
estos  (Re)Solución de conflictos.
• Tecnología como herramienta para medir eficiencia y efectividad del servicio prestado, y para el control del
cumplimiento de los estándares y políticas adoptadas.
• Tecnología como medio para innovar y para integrar innovaciones que no tengan base tecnológica.
TECNOLOGÍA

17. «Cuando la velocidad del cambio en el entorno
excede la velocidad del cambio al
interior de su empresa, el desastre es inminente…»
Lou Pritchet
Vicepresidente Ejecutivo
Procter & Gamble

20. José Ángel Meneses, Datos de Contacto
@JoseA_MenesesJ
jmeneses@undc.edu.pe
José Ángel Meneses
Jose Angel Meneses-Jiménez