Este documento describe el proceso de toma de decisiones del consumidor. Explica que el comportamiento del consumidor está influenciado por factores internos como procesos mentales y emocionales, así como factores externos como la cultura y los grupos sociales. Luego describe las 5 etapas del proceso de decisión: reconocimiento de necesidades, identificación de alternativas, evaluación de alternativas, decisión de compra y comportamiento posterior a la compra. Finalmente, analiza específicamente cómo estos factores influyen en las decisiones de compra de una client

1. Modelo De Toma De Decisiones Del Consumidor
Asignatura: Comportamiento Del Consumidor
Profesor: Yajaira Piñero Parra
M.V. Eduardo Reyes
Caracas: 25-01-2015

2. Comportamiento del consumidor
• Son el conjunto de actividades
que preceden, acompañan y
siguen a las decisiones de
compra, de un individuo o un
grupo de individuos dirigidas a
la satisfacción de sus
necesidades mediante la
adquisición de bienes o
servicios.
• Este comportamiento se ve
influenciado por un conjunto de
procesos mentales y
emocionales que realizan las
personas cuando seleccionan,
evalúan y utilizan los productos

3. Tomadedecisionesdelconsumidor:
• Otro desafío es entender como
toman decisiones los
consumidores, ya que este a
menudo se ve en la situación
de tomar simultáneamente
varias decisiones de compra
diferentes y el resultado de
una puede afectar a las otras.
• ¿Por qué es difícil el marketing
de consumo?: la mezcla de la
gente que componen el mercado
esta cambiando constantemente.
No solo es difícil prever que
programa de marketing
funcionara, sino que lo que dio
resultado ayer tal vez no
funcione ahora o mañana.

4. Proceso de decisión de compra del consumidor
• El consumidor se enfrenta a un problema
el cual puede resolver mediante una
compra.
• Las etapas del proceso de decisión de
compra del consumidor son:
1. Reconocimiento de la necesidad: El
consumidor es impulsado a la acción por
una necesidad o deseo
2. Identificación de Alternativas: El
consumidor identifica productos y
marcas alternativos y reúne información
sobre ellos
3. Evaluación de alternativas: El
consumidor pondera los pro y los contra
de las alternativas identificadas.
4. Decisiones: El consumidor decide
comprar o no comprar
5. Comportamiento poscompra: El
consumidor busca asegurarse de que la
elección que hizo es la correcta

5. PROCESO DE DECISION DE
COMPRA
Reconocimiento de la necesidad
Identificación de alternativas
Evaluación de alternativas
Decisiones de compras
Comportamiento poscompra
INFORMACION
Fuentes
Comerciales
Fuentes
sociales
FACTORES
SITUACIONALES
Cuando compran
los consumidores
Donde compran
los consumidores
Por que compran
los consumidores
Condiciones en
que compran los
consumidores
FUERZAS
PSICOLOGICAS
Motivación
Percepción
Aprendizaje
Personalidad
Actitud
FUERZAS SOCIALES Y DE
GRUPO
Cultural
Subcultura
Clases sociales
Grupos de referencia
Familia y hogar
Etapas del proceso de decisión de compra del consumidor

6. Proceso Cognitivo
• El modelo cognitivo se enfoca
en los procesos mediante el
cual los consumidores buscan
y evalúan información sobre
una determinada selección de
marcas y establecimientos de
ventas de productos
• El proceso cognitivo estudia
los procesos mentales como:
la atención, percepción,
memoria, pensamiento y
lenguaje. Supone que el ser
humano es un procesador de
información, esta se
almacena y termina
generando una conducta para
solucionar los problemas a los
que se enfrenta el
consumidor

7. Modelo de toma de decisiones del consumidor (Procesos Cognitivos)
Ambiente
COMPORTAMIENTO
Procesos de
interpretación
Atención y
comprensión
Conocimiento,
significado y
creencias
almacenados
Memoria
Nuevos conocimientos
significados y creencias
Procesos de
integración
Actitudes e intenciones
Toma de decisiones

8. Ambiente
Es el entorno en el cual se desarrolla la actividad comercial, se compone de actores y fuerzas
ajenas, los factores internos y fuerzas ajenas influyen en el comportamiento del mercado y por
lo tanto en las decisiones del marketing ofreciendo oportunidades y amenazas.
• En el caso del ambiente de
Farmatodo, la Srta. Blanca Pérez
de 29 años comenta que su
preferencia obedece a que tiene
amplio estacionamiento y sus
instalaciones siempre se
mantienen limpia, para ella
también es relevante que los
anaqueles y los productos están
dispuestos de igual forma en las
tiendas, lo que facilita ubicar el
producto.
• Estos comentarios obedecen a
que Farmatodo emplea
planogramas para exhibir sus
productos, distribuidos de la
misma manera en todas sus
tiendas a nivel nacional, esto
influye de manera positiva o
negativa en el consumidor el cual
determina la decisión de compra.

9. • Durante el proceso de compras influyen factores que están relacionados con antiguas
percepciones o recuerdos, por ejemplo Farmatodo posee un logo que al preguntar que
relacionas con el logo, las personas responden que les viene a la mente, salud, belleza,
víveres, cajero automático, etc., ya que desde hace tiempo sus padres adquirían
productos y medicamentos todo en un solo lugar sumado a un ambiente con
instalaciones amplias y agradables.
• Farmatodo trasmite al consumidor calidad, lealtad, confianza y seguridad y elabora
productos de su propia marca lo cual garantiza artículos a un bajo precio
Conocimiento, significado y creencias almacenados
Variedad Atención Medica
• Con este ejemplo se muestra gráficamente que estar familiarizado con un producto
o servicio puede determinar si concluimos o no la compra, por lo tanto todos
aquellos conocimientos adquiridos por la propia experiencia, de familiares y/o
amigos influyen en la decisión de compra.

10. • Según el RAE, la palabra integración tiene su origen en el concepto
latino integratio. Se trata de la acción y efecto de integrar o
integrarse (constituir un todo, completar un todo con las partes que
faltaban o hacer que alguien o algo pase a formar parte de un todo).
• En el caso de farmatodo, este siempre realiza actividades de
integración, celebrando el día del niño, el día de las madres y el día
del padre, aunado a ello realiza actividades deportivas donde se
integra la familia. Estas acciones permiten incrementar la fidelidad y
ayuda a capitalizar nuevos clientes.
Procesos de integración

11. • Del mismo modo que las estrategias del marketing están influidas por las
actitudes, las informaciones de los consumidores y el entorno en general,
con su puesta en practica, la empresa consigue también influir en el
comportamiento del consumidor.
• Uno de los principales objetivos del marketing es incrementar la
probabilidad y frecuencia de que los consumidores entren en contacto
con los productos, los compren y los utilicen o consuman y que, en el
futuro los vuelvan a comprar.
• Todo lo anterior expuesto lo emplea Farmatodo, ya que ofrece atención
personalizada y cómoda, así mismo ofrece diversidad para aquellos
consumidores en busca de salud, bienestar y distracción, esto finalmente
se traduce en satisfacción plena del cliente que decide finalmente adquirir
los productos.
COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR