El modelo de comportamiento del consumidor

1. EL MODELO DE
COMPORTAMIENTO
DEL CONSUMIDOR
Caribbean International
University
Comportamiento del
Consumidor
Prof. Yajaira Piñero Parra
Elaborado por:
Cristina Campelo
Enero 2015

2. COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOR
Es la actitud que muestra el
individuo o un grupo de ellos al
buscar, comprar, utilizar, evaluar y
desechar los productos y servicios
que, consideran, satisfarán sus
necesidades.
Incluye el proceso de decisión y
actividad que las personas realizan
en su búsqueda y consideración de
bienes y servicios.En la actualidad la conducta se
considera como un conjunto de
actividades elementales, tanto
mentales como físicas, como puede
ser la preparación de una lista de
compras, búsqueda de
información, discusión sobre la
distribución del presupuesto
familiar, etc. que de alguna forma
se influyen entre sí e inducen el
acto de compra, a la elección de un
producto o marca, o de un servicio.
Esta disciplina del mercadeo se enfoca
en conocer la forma en que los
individuos toman sus decisiones para
gastar sus recursos disponibles en
bienes o servicios, con el objetivo de
lograr una satisfacción.

3. COMPORTAMIENTO DEL
CONSUMIDOREl estudio del Comportamiento del consumidor incluye el estudio de por qué, el
dónde, con qué frecuencia y en qué condiciones consumimos los diferentes
bienes o servicios. La finalidad de esta área es comprender, explicar y predecir
las acciones humanas relacionadas con el consumo.
Estas son algunas de las dificultades que
plantea el estudio del comportamiento del
consumidor:
• Los consumidores no suelen ser
plenamente conscientes de por qué
compran un producto o una determinada
marca.
• Los consumidores a menudo no queremos
revelar la verdad.
• Los consumidores no decimos la verdad.
• Con frecuencia intentamos comunicar
mucho más de lo que realmente sabemos.
• Los consumidores somos complejos.
• Las emociones internas, nuestra afectividad
nos impulsa frecuentemente hacia
reacciones no meditadas, impulsivas,

4. PROCESOS COGNITIVOS EN LA
TOMA DE DECISIONES DEL
CONSUMIDOR
Los procesos cognitivos son todos
aquellos procesos a través de los cuales, la
información captada por los sentidos es
transformada, de acuerdo a la propia
experiencia de la persona, en material
significativo para ésta y finalmente
almacenada en la memoria para su
posterior utilización.
Los factores cognitivos ejercen una gran
fuerza en la toma de decisión de compra
de los consumidores. Puesto que factores
como el ambiente (lo que observa, como lo
observa), la memoria (los recuerdos,
interpretaciones o percepciones ya
anteriormente adquiridas), influyen
directamente en la decisión de compra de
un consumidor.
Este proceso de decisión de compra esta
igualmente influenciado por la
información, las fuerzas sociales y de
grupo, las fuerzas psicológicas y los

5. MODELO DE TOMA DE
DECISIONES DEL CONSUMIDOR
A través de
años de
investigación,
se han logrado
desarrollar
modelos de
procesamiento
de la
información
con el objeto
de explicar de
una forma
gráfica la forma
en la que
nuestro sistema
cognitivo
procesa la
información
que recibe.

6. PROCESOS COGNITIVOS EN
LA TOMA DE DECISIONES
Los consumidores deben interpretar la información que reciben del ambiente
mediante:
Procesos de
interpretación
Procesos de
integración
Conocimiento o
involucramiento con el
producto
Requieren
exposición a la
información y
abarcan 2 tipos de
procesos cognitivos:
- Atención: Elección
de la información
- Comprensión:
Crear y almacenar
conocimientos
para su posterior
Se combinan
diferentes tipos de
conocimientos para:
- Hacer
evaluaciones
generales
(productos,
objetos
comportamientos)
- Elegir
comportamientos
Abarca diversos
tipos de
conocimiento del
producto que se
almacenan en la
memoria:
- Conocimiento de
producto
- Relevancia del
producto en su
vida

7. OTRAS CARACTERÍSTICAS
DEL SISTEMA COGNITIVO
La
Activació
n
Proceso por el cual el
conocimiento del
producto es recuperado
en la memoria para su
uso en la interpretación
e integración
En gran
parte es
inconscient
e
Numerosos
conocimientos,
significados y creencias
que se activan en la
memoria no llegan el
nivel de la conciencia
Capacidad
limitada y
procesamie
nto
automático
Las personas pueden
considerar de manera
consciente solo una
pequeña cantidad de
conocimiento
Puede darse por:
Exposición a
objetos o
acontecimientos
ambientales
Vínculo con otros
significados
activados Las
personas
suelen no
tener
conciencia
de los
procesos
que
ocurren en
su cerebro
Los procesos
cognitivos
tienden a
volverse más
automáticos con
la experiencia

8. COMO CONSECUENCIA…
El conocimiento de procesos como La
Activación, debe influir al momento
de la elección del nombre de una
marca o producto.
Es necesario conocer qué tipos de
información del producto serán
utilizados en los procesos de
integración y qué conocimientos se
hacen a un lado.
Podemos prever que los
consumidores interpretarán de
distintas maneras las estrategias del
marketing.
Sabemos que un mismo estímulo
puede activar conocimientos
diferentes en consumidores distintos.

9. PASOS EN EL PROCESO DE
TOMA DE DECISIONES DE
COMPRA
Reconocimiento
de la necesidad
o deseo
Búsqueda de
información
Valoración de
opciones y
alternativas
Evaluación
posterior
Consumo
Compra Descarte
Compras
repetidas

10. PASOS EN EL PROCESO DE
TOMA DE DECISIONES DE
COMPRA
Reconocimiento de la necesidad o
deseo: Este es el primer momento en el
que empieza el proceso de toma de la
decisión de compra. En este instante el
consumidor identifica una necesidad o
deseo que intentará satisfacer.
Búsqueda de información: Una vez
identificada la necesidad o deseo el
consumidor comienza la búsqueda de
información. El grado de riesgo
percibido influye durante esta etapa del
proceso de decisión, en situaciones de
alto riesgo, es posible que los
consumidores realicen una búsqueda y
una evaluación de información extensiva
y en situaciones de bajo riesgo, quizás
recurran a tácticas muy sencillas o
limitadas de búsqueda y evaluación.
Es importante señalar que el Internet ha
influido notablemente en la búsqueda
antes de la compra.

11. PASOS EN EL PROCESO DE
TOMA DE DECISIONES DE
COMPRA
Valoración de alternativas: los
consumidores suelen emplear dos tipos
de información, una “lista” de las
marcas entre las cuales planean realizar
su selección y los criterios que
utilizarán para evaluar cada marca (o
modelo). Los criterios que usan los
consumidores para evaluar los
productos alternativos suelen
expresarse en términos de atributos de
cada tipo de productos.
Compra y consumo: se refiere a dos
tipos de actividades que se realizan
después de la decisión y están
estrechamente relacionados entre sí: el
comportamiento de compra y el
consumo. El objetivo de ambas

12. PASOS EN EL PROCESO DE
TOMA DE DECISIONES DE
COMPRA
Evaluación después de la compra: El
consumidor evaluará el rendimiento del
producto o servicio y determinará si este
ha cumplido con sus expectativas,
logrando satisfacer la necesidad o deseo.
Descarte: En los casos en que el producto
o servicio resulta inferior a las
expectativas o no produce la satisfacción
mínima necesaria el producto será
descartado, o no se considerará como una
opción a futuro.
Compras repetidas: En los casos en que el
rendimiento real cumple con las
expectativas, lo cual genera un
sentimiento neutral o el rendimiento
supera las expectativas y genera lo que se
conoce como una disconformidad positiva
con las expectativas, es muy probable que
el consumidor repita el comportamiento
de compra.

13. OBSERVACIÓN Y ENTREVISTA
Tiendas Beco
Dirección: Centro Comercial
Ciudad Tamanaco (CCCT),
Etapa 1. Nivel 1. Chuao.
Grandes almacenes,
dedicados a la venta de ropa,
artículos para el hogar,
deportivos, etc.