El documento discute las diferencias entre multicanalidad y omnicanalidad, la importancia de tener una estrategia multicanal u omnicanal, ejemplos de omnicanalidad en el mundo, los principales retos para alcanzar la omnicanalidad y cómo los minoristas mexicanos pueden evolucionar hacia este modelo. Explica que la omnicanalidad requiere integrar todos los canales y romper los silos organizacionales para enfocarse en la experiencia del cliente.

1. PANEL
MULTICANAL Y OMNICANAL

2. ¿CÚAL ES LA DIFERENCIA ENTRE
MULTICANALIDAD Y OMNICANALIDAD?

3. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE TENER UNA
ESTRATEGIA MULTICANAL O OMNICANAL?

4. ¿POR QUÉ ES IMPORTANTE TENER UNA
ESTRATEGIA MULTICANAL O OMNICANAL?
US Online Sales Share
“The Tipping Point” – Jeff Jordan
http://jeff.a16z.com/2014/01/15/the-tipping-point-e-commerce-version/

5. ¿QUÉ EJEMPLOS HAY DE
OMNICANALIDAD EN EL MUNDO?

6. EJEMPLOS EN EL MUNDO

7. ¿CUÁL ES EL CONTEXTO ACTUAL DE
LA EVOLUCIÓN DE LOS RETAILERS
MEXICANOS HACÍA LA OMNICANALIDAD?

8. Modelo Omnicanal
No hay un solo modelo de operación omnicanal realmente exitoso en el mercado
 Algunas organizaciones tienen un tipo de VP Omnicanal (algo cross-funcional)
 Algunas organizaciones tienen un área de eCommerce totalmente separada que ve el omnicanal
 Algunas organizaciones tienen un modelo mixto de operacion
Al final del día, el punto es como romper con los silos en la organización y trabajar
todos juntos para desarrollar la mejor experiencia centrada en el cliente porque…..
EL MUNDO AHORA SI ES REALMENTE PLANO Y LAS
COMPAÑÍAS ESTÁN SALIENDO A VENDER EN CUALQUIER PARTE

9. ¿CUÁLES SON LOS PRINCIPALES RETOS
PARA ALCANZAR LA OMNICANALIDAD?

10. TRADICIONAL
 Silos funcionales
 Diferentes prioridades
 Push vs pull
CONFLICTO
FUTURO
Customer
Segment 1
Customer
Segment 2
Customer
Segment 3
Customer
Segment 4
Apparel
Accessories
Jewelry
Home
Cosmetics
INTEGRATED
INTEGRATED
INTEGRATED
INTEGRATED
 Organización matricial
 Foco en cliente / Segmentación
 Entendimiento de cada canal
VS

11. ¿BRECHA CULTURAL Y ORGANIZACIONAL
DE RETAILER TRADICIONAL (OFFLINE) VS
PURE PLAYERS (ONLINE)?

12. NO ES LO MISMO

13. ¿POR DONDE EMPEZAR?

14. WEB
CONTACT
CENTER
IN-STORE
CATALOG
MOBILE
EMAIL
SOCIAL
NEED /
RESEARCH
SELECT PURCHASE
MAINTAIN /
RECOMMEND
RECEIVE /
USE
A COMPLEX CUSTOMER JOURNEY
CUSTOMERS DEMAND A BETTER EXPERIENCE
Visit Retail Store
Read Reviews
Comparison Site
Web Search
Ask Facebook Friends
For Recommendations
Chat
Email Order
Confirm w/Rec
Pickup Local Store
Tweet About
Purchase Experience
Ask for Help on
Community Chat Room
Product
Info
Order Online
Kiosk
Change Order
Select Product
Browse
Catalog
Order Online
Call for Info about
Add-on Accessories

15. ¿ Que Hacer ?
 El proceso de change management es crítico y fundamental
 Contar con un enfoque holístico del negocio para entender el clclo de vida
completo
 Innovación como el motor de la nueva cultura de la compañía
 Elegir los socios de negocio correctos con los cuales trabajar
 Flexibilidad para competir en un mercado agresivo y con nuevas reglas
 Dejar a diferentes áreas hacerce dueños de diferentes segmentos del negocio
 Contar con el liderazgo adecuando para soportar los nuevos paradigmas

16. ¡ MUCHAS GRACIAS !
Darío Okrent
dokrent@gmail.com
@dokrent
Justo Abán
justoaban@gmail.com
@justoaban
Enrique Zambrano
enrique@bebitos.mx
@emzambranob