El documento presenta el programa "Construyendo Calidad con Valores" (CCV) que busca mejorar el desempeño de las organizaciones a través de la formación en valores, el liderazgo y la calidad total. CCV ofrece talleres para desarrollar capacidades de liderazgo, trabajo en equipo y confianza entre los miembros de una organización. El programa también ayuda a las organizaciones a realizar autoevaluaciones y mejoras continuas basadas en valores como el respeto y la solidaridad.

1. CCV
Programa Construyendo
Calidad con Valores
"Los líderes sobresalientes salen de su camino para potenciar la
autoestima de sus seguidores. Si las personas creen en sí
mismas y confían en los demás, es increíble lo que
pueden lograr". Sam Walton, (autor del
paradigma de los empleados-socios).
1. Introducción
Esta es una propuesta de facilitación de procesos de sensibilización y
reforzamiento de convicciones acerca de la importancia del ejercicio
coherente de la ética y los valores humanos en nuestras acciones como una
manera de contribuir a la superación de las actuales condiciones de
deterioro y desarraigo social en que vive nuestra sociedad.
El supuesto básico del que partimos es que las condiciones de crisis
institucional no pueden ser afrontadas con efectividad únicamente con
medidas normativas y políticas, que en efecto son indispensables, sino
además con la producción de cambios sustanciales en los patrones de
conducta cotidiana y, como consecuencia, de la creación de un clima de
opinión pública que influya de manera efectiva en el comportamiento de
las personas, grupos e instituciones.
Para este efecto, asumimos que la sociedad, en sus instituciones básicas
como son la familia, los grupos mínimos, las organizaciones, sociales y
económicas, y aún las instituciones políticas que nos rigen, poseen muchos
elementos principistas positivos que constituyen un potencial valioso que
deberíamos aprovechar y poner en práctica con la mayor intensidad posible
en lugar de subestimarlos o ignorarlos como sucede con frecuencia.
Uno de ellos es el concepto de calidad total o simplemente calidad
surgido desde las inquietudes del sector empresarial privado, utilizado
en algunos círculos felizmente crecientes, aunque escasamente difundidos y
practicado en nuestro medio de manera coherente. Entender su significado,
su relación con los principios éticos y sus implicancias en la vida
práctica puede ser de utilidad para los propósitos que nos trazamos.
2. Un ejemplo de Petroperú, Premio Nacional a la Calidad
Petroperú obtuvo el Premio Nacional a la Calidad 2012 y la Medalla Líder en
Calidad Categoría Oro. El premio, otorgado por el Comité de Gestión de la
Calidad de la Sociedad Nacional de Industrias, es el más importante
reconocimiento que se otorga en el país a las organizaciones públicas y
privadas.
Los aspectos que esta empresa pone en práctica y que le valieron para
lograr este galardón fueron: liderazgo, estrategia de acción, orientación
hacia el cliente y hacia el personal, gestión de procesos, gestión del

2. conocimiento y resultados. Pero además es reconocida, además de otras
distinciones, por su buen gobierno corporativo y su condición de empresa
socialmente responsable y cuenta con el respaldo de la ciudadana. Según
encuestas de Ipsos-Apoyo el 62% de los peruanos invertirá en ella y un 72%
está de acuerdo con que el Estado la fortalezca.
El caso demuestra que los criterios de calificación de la Calidad
consideran y hacen justicia a aquellas empresas orientadas al beneficio y
el interés social y nacional. Es decir a aquellas empresas que practican
y se orientan hacia el cumplimiento más genuino de los principios éticos,
trasponiendo de esta manera los límites restringidos de los propósitos de
la empresa privada.
Este hecho abre las posibilidades de que los criterios éticos contenidos
en la práctica de los valores, de ser tratados con mayor sustento,
atención y métodos de trabajo más adecuados, tienen posibilidades de
lograr efectos más trascendentes en el campo del beneficio social de lo
que generalmente se espera.
3. ¿En qué consiste el programa?
CCV es una de las modalidades de acción ciudadana que fomenta la
Fundación EBC Perú. Está orientado a ofrecer apoyo profesional en
aspectos de motivación personal y de grupos para el autodesarrollo de
capacidades de liderazgo y trabajo en equipo encaminados al mejor
desempeño de las organizaciones en general.
Mediante los talleres provocamos la reflexión, motivación y entrenamiento
que desembocan en la formulación, ejecución y autoevaluación de políticas
y procesos de realización al interior de las organizaciones. Con ello
inducimos a la mejora de las condiciones que hacen posible el
afloramiento y despliegue, entre las personas, de actitudes de
colaboración, entendimiento mutuo e interacción positiva en beneficio
tanto de los grupos como de los individuos que los integran. Estas
cualidades muchas veces, y por diversas razones, se encuentran inhibidas,
desvirtuadas o escasamente desarrolladas, pero no obstante, se mantienen
latentes a la espera de oportunidades para salir a flote y expresarse con
soltura. Las acciones del CCV buscan hacer posible su ocurrencia.
4. El Sentido de la Formación en Valores
Las ideas fundamentales que sostienen esta actividad parten de una
constatación, pocas veces resaltada, de la función que cumplen algunos
valores humanos para que los grupos y organizaciones logren su
fortalecimiento y maduración. Esta función aparece con mucha claridad
cuando tratamos de definir lo que contiene justamente eso que llamamos
fortalecimiento de una organización. Los especialistas en gestión y
gerencia social coinciden en señalar dos términos de suma importancia
como los que mejor describen los procesos de fortalecimiento
organizativo. Nos hablan de calidad y liderazgo. El primero como el

3. objetivo o resultado a lograr y, el segundo como la manera en que los
integrantes consiguen este objetivo.
Asumen entonces, que una organización, sea cual fuere, cristaliza su
desempeño cuando ha logrado niveles elevados de calidad y para llegar a
esto, sus integrantes han puesto en práctica estilos eficientes de
liderazgo en sus relaciones. Nosotros en el Programa CCV, deseamos
agregar a estos dos aspectos la idea de formación en el ejercicio de
valores como un factor adicional que creemos indispensable, sin el cual
nos parecen insuficientes para asegurar que el liderazgo conduzca
efectivamente a la mejora efectiva de la calidad. Pasamos a explicar las
razones que nos inducen a pensar así.
5. La unión esencial entre valores, liderazgo y calidad (VLC)
Un vínculo unificador de sentido común surge, de manera casi natural,
cuando estos tres conceptos se juntan uno al lado del otro: El primero
condiciona al segundo para dar como resultado al tercero. Ello se debe a
que la manera más legítima de elevar la calidad de una organización
consiste en ejercer el liderazgo basado en la ética del ejercicio
coherente de los valores humanos. Por tanto, comprender y poner en
práctica esta articulación constituye un requisito indispensable y la
tarea de formar a las personas y grupos en el uso esmerado de los valores
adquiere una especial relevancia.
Pero la idea que así emerge puede ser aún más nítida. El ejercicio del
liderazgo, los valores que le sirven de base, así como la calidad que se
espera lograr tienen la posibilidad de reunir características precisas a
fin de adquirir autenticidad. La respuesta para cada uno puede ser
extraída tanto del sentido común como de las más exigentes propuestas de
definición. El liderazgo es aquel de tipo democrático, participativo,
horizontal, no personalista, diferenciado de las formas autoritarias o
libertarias. Mientras que los valores que corresponden deben ser tales
como el respeto entre las personas, la fraternidad, la reciprocidad, la
solidaridad mutua y la búsqueda del bienestar compartido; todos ellos
conducen a la construcción de la confianza. Este último es considerado
como el valor o capital social más valioso que puede ostentar una
organización o una sociedad. Por su parte la calidad, tal como la definen
las entidades más entendidas, consiste en la capacidad de una
organización para lograr beneficios en favor del conjunto de los grupos
de interés involucrados en las actividades que realiza.
La unidad VLC entendida de esta manera, no es solo una esperanza ideal.
Viene adquiriendo, un inusitado interés y afán de realización en una
diversidad de corrientes de pensamiento asi como de prácticas reales y
concretas actuales y de siempre. Obviamente estas experiencias varan
según su grado de idoneidad y una son de mayor calidad que otras. Se la
hace mención y se da cuenta de ellos, explícita o implícitamente y con
términos diferentes, desde los círculos más avanzados de organizaciones
“modernas”, pero también desde las múltiples y reiteradas inquietudes
intelectuales e intentos prácticos populares de todo el mundo.

4. 6. El Modelo EFQM: El abanderado en medición de la calidad
Un ejemplo de casos ubicados en el primer grupo, se refiere directamente
al tema y corresponde a la labor que realiza desde 1988 la Fundación
Europea para la Gestión de la Calidad. Esta entidad creó el sistema de
mayor prestigio mundial para medir el grado de excelencia empresarial. Se
trata del denominado “Modelo EFQM” (por sus siglas en inglés) que
aquella organización utiliza para otorgar anualmente el premio de mayor
celebridad a unas 500 firmas que logran los más altos puntajes de
calificación.
El modelo mide los tres factores vinculados entre sí; enfatiza en los
factores de liderazgo y calidad sin dejar de mencionar la presencia de la
práctica de los valores. Propicia la autoevaluación de las organizaciones
mediante una escala de calidad cuya máxima expresión es la “excelencia”
entendida como el logro de resultados en su búsqueda de la satisfacción
de los usuarios o clientes, la satisfacción de los empleados o socios y
los impactos positivos que ocasiona en la sociedad circundante. A su vez
considera al liderazgo como el factor principal de influencia para el
logro de aquellos resultados caracterizando a está a partir del ejercicio
de la conducta ética.
Se hace vidente, en consecuencia, el trato privilegiado que requiere la
conjunción entre valores y liderazgo, desde que esta constituye el factor
dinámico indispensable para el fortalecimiento efectivo de las
organizaciones y empresas. Para ello podemos usar únicamente el concepto
de liderazgo, bajo la acepción establecida por los criterios de la ética
así como por el Modelo EFQM. Este último nos ofrece tal definición en los
términos siguientes:
Los líderes establecen valores y principios éticos, y desarrollan una
cultura y un sistema de gobierno de la organización que ofrece a sus
grupos de interés una identidad y un atractivo ೦únicos. Todos los líderes
de estas organizaciones aspirantes a la excelencia, sea cual sea su nivel
en la misma, motivan y estimulan de manera continua a sus colaboradores
hacia la excelencia y, al hacerlo, sirven de modelo de referencia para
los demás en cuanto a comportamiento y rendimiento. Lideran mediante el
ejemplo, dando reconocimiento a los diferentes grupos de interés y
trabajando con ellos en actividades conjuntas de mejora. En momentos
difíciles muestran una coherencia y firmeza que inspira confianza y
compromiso a los demás (Fundación EFQM, Introducción a la
Excelencia.2003. www.ucv.es/documentos/calidad/EFQM.pdf).
7. La unidad VLC en los saberes y experiencias más difundidas
Tal verificación no se produce únicamente en los círculos de aplicación
del modelo EFQM. Sucede igual con muchos otros sistemas similares de
medición tales como el registro de la responsabilidad social corporativa
(RSC), los varios sistemas de evaluación de la calidad promovidos por la

5. Organización Internacional para la Normalización (ISO) o los varios
índices de medición de la felicidad a nivel de pases recientemente
puestos en marcha. No son pocas, por otro lado, las experiencias
prácticas en busca de estilos de vida más equitativos social y
ambientalmente, como son las diversas formas de “economía solidaria”, “la
economía verde” o aquella de la “economía azul” o la “economía del bien
común” y las iniciativas hacia la construcción de las ciudades en
transición surgidas en la Europa actual.
El sentido general de todas estas experiencias es que proporcionan un
marco de principios de referencia que guían la conducta de las personas.
Estos se cumplen en la realidad con un grado muy variado de efectividad,
hecho que deberíamos tomar como un motivo de reflexión. Allí donde esta
tendencia disminuye en intensidad o entorpece el logro de los resultados
surge la demanda de esfuerzos para afrontar las causas que los ocasionan.
Buscar la superación de las mismas constituye el gran reto de nuestros
tiempos.
8. La oferta del Programa CCV
Sobre la base de estas ideas el programa ofrece a las organizaciones sus
servicios de orientación y facilitación de acciones de gestión propia de
planes de mejoramiento y fortalecimiento de sus prácticas de liderazgo en
el conjunto de sus actividades. Las empresas u organizaciones usuarias,
familiarizadas con nuestros criterios y métodos de trabajo, trataron de
perfeccionar sus procesos de autoevaluación, como la herramienta
principal de gestión consciente y planificada de la calidad. No deben
olvidar que una organización que solo busca mejorar sus resultados, sin
tener en cuenta la manera de cómo los obtiene, no es sostenible a largo
plazo. De allí la importancia de un trabajo permanente haciendo que el
sistema mejore de manera constante.
9. Fortalecimiento de los lazos de confianza
Este punto constituye la parte medular del Programa CCV. Trata de poner
en práctica una metodología especialmente elaborada y que tiene por
objetivo la creación y mantenimiento de relaciones de confianza entre las
personas integrantes de la organización en función de su tamaño y la
naturaleza de sus actividades.
Se pone en práctica una estrategia de reflexión y motivación para la
identificación de los aspectos críticos que afectan a la organización así
como de los elementos necesarios que deben ponerse en práctica para su
superación. Para ello se impulsa el tratamiento explícito de los valores
de la amistad, el respeto, la reciprocidad, la solidaridad mutua y la
búsqueda de los beneficios compartidos, todos ellos como condiciones para
el surgimiento y florecimiento de la confianza y el compromiso de las
personas con los objetivos de la organización.
10. Proceso y resultados de la autoevaluación

6. Los resultados a obtenerse mediante la facilitación consisten son los
siguientes y se obtienen en este orden de secuencia:
a) Motivación de voluntades mediante la familiarización con el contenido
del conjunto de valores necesarios en la práctica del liderazgo para la
calidad.
b) Elaboración participativa de un plan operativo semestral o anual que
estipule las acciones a realizarse y las modalidades a adoptarse para el
efecto.
c) Diseño del sistema de registro de resultados contenidos en dos índices
a construirse en periodos establecidos: a) índice de bienestar compartido
(como resultado del mejoramiento de las relaciones entre los actores) y
b) índice de calidad del desempeño de la organización (como resultado de
la mejora de las actividades directas de la organización).
d) Ejecución del plan en el conjunto de actividades durante el periodo
establecido entre los actores involucrados mediante el apoyo del equipo
facilitador.
e) Seguimiento del proceso de mejora de la calidad del desempeño mediante
el registro de información en aplicación de los dos índices mencionados.
11. ¡Subamos por las gradas de la excelencia!
Tanto el inicio de las acciones en busca de los resultados como el
análisis de los mismos seguido de la reprogramación de los planes luego
de transcurrido un periodo establecido, tendrán lugar mediante la
realización de talleres parciales y plenarias con participación de todos
los actores involucrados. Cada uno de los talleres sucesivos se orientan
hacia una trayectoria de avance gradual hacia niveles secuencialmente
superiores en camino hacia el logro de la excelencia, o el nivel más
elevado posible de calidad.
Equipo RSE-CCV.- Sábado 21 de Junio del 2014.