El ciclo de vida del cliente

1. TECNICAS DE
VENTAS
Lic. Elia
Villalobos
García
M.E. y M.P.
Xavier Hurtado
García Roiz
23-Octubre-
2016
EL CICLO DE VIDA DEL
CLIENTE

2. Una de las partes más importantes de todo Plan
de Marketing, es la de las relaciones con
clientes. El coste de captación de un cliente es
siempre superior al de mantenimiento del
mismo, y por eso hay que analizar muy
detenidamente todos aquellos momentos que el
cliente pasa a lo largo de su relación con
nuestra empresa para adecuar todas y cada una
de las estrategias, tácticas y acciones de nuestro
plan de Marketing.
EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE EN EL PLAN
DE MARKETING

3. ¿Que es el ciclo de vida del cliente ?
En otras palabras, esto puede traducirse a
obtener la atención de un potencial cliente,
enseñarle que es lo que usted tiene para
ofrecerle, lograr que se convierta en un cliente
efectivo, a través de la ejecución de una
transacción comercial, y finalmente lograr que
estas transacciones comerciales perduren,
maduren y logren un alto nivel de satisfacción
tal, que sea suficiente para que este cliente sea
generador de nuevos contactos de negocios
calificados para que sean ingresados también al
ciclo de vida.
EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE EN EL PLAN
DE MARKETING

4. Si analizamos un poco más en detalle el ciclo de
vida de un cliente (las etapas que atraviesa
desde que comienza hasta que deja de serlo),
podríamos resumirlas en las siguientes fases:
EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE EN EL PLAN
DE MARKETING

5. Fase de Adquisición: Es la fase donde el coste de
las inversiones necesarias es mayor. Se debe
invertir en la creación de la BBDD de marketing
y en obtener fuentes que nos permitan generar
prospección ligada a la obtención de
oportunidades (con focos diferentes según el
tipo de mercado en el que operemos (B2B, B2C,
etc). Los contenidos de comunicación con el
cliente y el esfuerzo de marketing han de ser
superiores y más elevados para lograr los
objetivos propuestos.
1 FASE DE ADQUISICIÓN

6. Fase de Conversión: Una vez que hemos
accedido a los datos y contactado con el cliente
pero aún no ha comprado. En esta fase las
acciones de marketing y comunicación están
segmentadas y claramente orientadas a la venta.
2 FASE DE CONVERSIÓN

7. Fase de Crecimiento: En esta fase encontramos a
aquellos que ya son clientes porque han
comprado previamente. El principal objetivo
debe ser el de incrementar el valor de la venta y
por tanto el de obtener mayor ROI. Se debe
valorar el potencial real de cada uno de ellos y
adecuar las acciones en consecuencia.
3 FASE DE CRECIMIENTO

8. Fase de Retención: Los clientes han pasado a ser
de alto valor y tienen un consumo importante.
Su grado de implicación es superior a la media
y en esta fase nuestros esfuerzos irán orientados
a que nos siga comprando, para ello debemos
entender claramente que necesitan y evitar que
se vayan a la competencia.
4 FASE DE RETENCIÓN

9. Fase de reactivación: El objetivo fundamental es
el de volver a generar valor en el cliente
mediante la cualificación de las acciones de
marketing a desarrollar.
5 FASE DE REACTIVACIÓN

10. FASES DEL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

11. Una de las preguntas clave que toda empresa
debe hacerse, es la de cuestionarse el nivel de
satisfacción de los clientes con los productos o
servicios que se ofrecen. Es importante que
todas las áreas de la empresa estén involucradas
en conocer el Ciclo de Vida (CDV) de los
clientes, para poder mejorar la relación de los
mismos con la empresa.
EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE EN EL PLAN
DE MARKETING

12. El análisis del CDV dará como resultado un
proceso orientado a mejorar la construcción de
las relaciones entre la empresa y el cliente.
Dicho proceso nos permitirá valorar los costes
imputables en cada fase del proyecto para
cuantificar el cliente como conjunto y el tiempo
que se debe invertir en cada uno de ellos.
EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE EN EL PLAN
DE MARKETING

13. Lo más importante es comprobar la realidad de
cada caso y adaptar y rectificar estrategias
encaminadas a optimizar procesos y recursos.
EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE EN EL PLAN
DE MARKETING

14. Ejemplo 1
 Una ama de casa que hace
uso de pañales para su bebe ,
puede llegar a ser cliente por
lo menos dos años , que es el
tiempo regular en que un
niño aprende a ir al baño ,
reteniendo al cliente solo por
ese tiempo , pero si el
producto es el adecuado , la
ama de casa puede dejar de
ser cliente , pero si queda
satisfecha lo puede
recomendar , y en un futuro
recurrir a la misma marca.
Ejemplo 2
 Una ama de casa que hace
uso de las papillas , este
producto es utilizado a
partir de los 4 meses hasta
los 2 años del bebe , todo
esto mientras ellos cuentan
con la capacidad de adquirir
alimentos y poder
masticarlos , por lo que solo
tiene un ciclo de vida de
cliente de dos años como
máximo, por lo que si
considera que el producto es
adecuado , terminara
recomendándolo o
adquiriéndolo a futuro.
EJEMPLOS CICLO DE VIDA DEL CLIENTE

15.  Es un lugar en el que nos dedicamos a vender un servicio, el
cual consiste en el diseño gráfico, impresión, publicidad, etc.
En este negocio el servicio que se ofrece es según la necesidad
del cliente, por el tipo de negocio, y por el tipo de servicio que
se requiera.
 Clientes que solo ocupan nuestro servicio con un ciclo de vida
de valor de una semana: un ejemplo de ello podría ser un
logotipo, o una manta impresa
 Clientes que solicitan el servicio de una imagen corporativa, a
lo que el ciclo de vida de este tipo de cliente se llevaría
alrededor de 3 a 4 semanas
 Clientes que solicitan la publicidad de sus negocios, y el
manejo de redes sociales, a lo que su ciclo de vida sería
alrededor de 3 meses como mínimo
PROYECTO

16. El ingreso varia por el tipo de establecimiento que somos, pero
aproximadamente por trabajos realizados:
Plan a la medida: realizamos una entrevista al cliente y
evaluamos sus necesidades, haciendo un plan a la medida de
nuestros clientes.
Básico: 4,500.00 + IVA
Véanme: 6.500.00 +IVA
En todos lados: 9,500.00 +IVA
Adicionales
Redes sociales: 300.00
Fotografía: 50.00
5 publicaciones Adicionales: 250.00
PROYECTO

17. Plan de Retención:
 Control y seguimiento de clientes
 Mantener calidad en la impresión , por medio de
mantenimiento a nuestro equipo
 Contar con personal capacitado , para un buen servicio , así
como calidad en el trabajo
 Publicidad de los servicios, sus características y beneficios
 Renovar promociones , y hacer que sean atractivas
 Ofrecer un descuento Adicional a clientes leales
PROYECTO