Diapositivas presentadas por Pablo Sciolla, Digital Analytics y Big Data Senior Manager EY, en el eCommerce Day Buenos Aires 2016.

1. BIG DATA, ANALYTICS E HIPERPERSONALIZACIÓN
Pablo Sciolla
Digital Analytics & Big Data
EY Argentina

2. Los clientes hoy
• Early adopters tecnológicos
• Sofisticados
• Quieren una experiencia personalizada
y una comunicación ida y vuelta
Contexto
• La experiencia del cliente requiere la
colaboración entre varias Business Units
• Dispositivos móviles, social media y
fuentes externas no son más outliers
sino la norma
NO TENER DATOS DE TODOS LOS TOUCHPOINS DEL CLIENTE IMPLICA PERDER CONOCIMIENTO

3. Big Data y Analytics
“La ambición que tenemos es
que podamos leer la mente del
cliente. Queremos ser ese tipo
de espíritu que se conecta
interiormente con ellos
conociendo acerca de sus
sensibilidades”
CMO de importante empresa de medios

4. M( )( )
Big Data
Analytics
DTe
Datos de Touchpoints Estructurados
+ DTne
Datos de Touchpoints No Estructurados
+ Dext
Datos Externos
Conocimiento del Cliente
ti
C=

5. Encuesta realizada por EY y Forbes a 300
ejecutivos mundiales.
52% son compañías de +1.000 millones u$s
en revenue y con más de 1.000 empleados.
El 21% + de 50.000 empleados
CUALES SON LOS TOUCHPOINTS QUE GENERAN CONFIANZA FUENTES DEL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE
Solo el
51%
dice que puede
detectar experiencias
negativas del cliente
en todos sus touchpoints

6. dice que la confianza del
cliente es una parte crítica
de su visión estratégica y
competitiva
La hiperpersonalización
incrementa la confianza del
Cliente en la Empresa
usan analytics para
identificar puntos donde se
erosiona la confianza en el
ciclo de vida
hacen ofertas
personalizadas a sus
clientes
tiene la capacidad de
usar Analytics para
comunicarse con sus
clientes
dice que las
organizaciones usan
analytics al mismo nivel
que los líderes
mundiales en analytics

7. incrementaron sus
esfuerzos para
personalizar la
experiencia del cliente
no segmentan su base
de clientes o diseñan
ofertas distintivas
todavía no
implementaron
analytics avanzado para
analizar clientes,
ofertas y
comportamiento
La experiencia del cliente no puede ser controlada solo por
marketing sino que esa responsabilidad está distribuida entre
numerosas business units
de acuerdo no sabe/no contesta no está de acuerdo

8. • Para los ejecutivos, el uso de Big Data & Analytics ha pasado la
infancia pero está aún en la adolescencia
• En lo que refiere a direccionar y entender los clientes, Analytics
puede ser aún más utilizado.
• Quienes realmente aprovechan Big Data & Analytics para entender a
sus clientes, son capaces de capturar datos en todos sus touchpoints
• Los ejecutivos siguen prefiriendo, para las actividades comerciales, el
trato uno a uno con los clientes, no obstante los canales digitales
siguien en constante crecimiento
• Las empresas equipan a sus equipos de venta con más datos de sus
clientes para poder darle una mejor experiencia
Conclusiones
INTEGRAR ANALYTICS, MARKETING Y DIGITAL ES LA CAPACIDAD CLAVE PARA DAR
UNA EXPERIENCIA PERSONALIZADA AL CLIENTE

9. “Big Data nos ayuda a construir
credibilidad porque nos permite
ofrecer experiencias más
personalizadas que son cada vez más
relevantes para nuestros visitantes,
experiencias que demuestran que los
estamos escuchando”
GVP de importante cadena internacional de
hoteles