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Marketing Personalizado en la Nueva Era Digital
La fusión del CRM con el marketing digital
Jesús Hoyos
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1
¿Quienes somos?

• Implementación de CRM
• Conocen de Marketing
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• Estrategias Digitales
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• Usan foros o blogs
• Industrias

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2
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La fusión del CRM con el Marketing Automation

Tenemos que convertir
las conversaciones en
transacciones.
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4
Ya no es solo CRM – Social CRM, Digital CRM, xRM

Fuente: Gigya

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5
Somos Personas
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6
Centro Digital de Marketing

Fuente: ExactTarget
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7
Ecositema de Digital

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8
Motor de Datos e Información

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9
Tendencias que son realidades
Abobe y Neolane
Salesforce con Radian6, BuddyMedia y Social.com
Salesforce y ExactTarget
Microsoft, NetBreeze y MarketingPilot
Oracle y Virtue, Collective Intelligence y Eloqua
SAP y su ecosistema de eCommerce
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Comunidades: Lithium y GetSatisfaction

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10
¿Que tenemos que entender como empresa?
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•
•

Multi-Canales (Cross-Canales)
Las Personas son el canal
Las redes sociales son en tiempo real
El trafico es en tiempo real
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Movilidad es todo
Aplicaciones moviles
Business Intelligence
Tenemos que ser agiles
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11
El nuevo CRM

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12
Casos de Usos

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13
Marketing Digital

Proceso de Conversión
Visitor
Conversion

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Member
Conversion

Consumer
Conversion

Engagement

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Operations

Consumer
Relationship
Cycle

14
Visitante
Visitor Convertion
User Management
Social Profile
Site Management

Aplicaciones:
Jainrain
Gigya
KissMetrics
CoreMetrics
Adobe
NextPrinciples
Radian6

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15
Miembro
Member Convertion
Gamification
Recommendations
Social Share
Reviews
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Influencers / SME
Aplicaciones
CrowdFactory
Bazzaar
CrowTap
ATG
Ariba
Badgeville
ExactTarget
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16
Consumidor
Consumer Convertion
Shopping Cart: like Amazon
Compare
Wish List
Discounts
Promotions and Coupons
Shipping
Personalization
Order Procesing
Frictionless Commerce
– like me, location based
Aplicaciones
CrowdFactory
Bazzaar
CrowTap
ATG
Ariba
Fulfillment by Amazon
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17
Engagement
Engagement
Knowledge Management
Channels: Email, Phone, Co-Browsing, Chat,
Video, Social
Communities
Collaboration
Call Center
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Crowdsourcing
Aplicaciones
GetSatisfaction
Lithium
Oracle
Microsoft
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ExactTarget
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Medallia

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18
Operaciones
Operations
Social Media Listening
Sales, Customer Service
Product Management
Inventory and Logistics
ERP
Marketing Automation
Analitycs
Aplicaciones
Oracle
Microsoft
SAP
StrongMail
Neolane
Radian6
ExactTarget
Salesforce.com
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19
Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Consumer Relationship Cycle
Adquirir
Mantener
Maximizar
Lealtad
Retener

Áreas
Procesos
Organización
Gente
Datos
Tecnología
Productos
Canales
Métricas
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20
12 aspectos a considerar
Integración con el Social Marketing, Social
Listening, Google Analytics
Social Personas & Profile

Email Marketing & Delivery

Workflow & Contenido Dinámico

Manejo de Listas, Segmentación, Testing &
Bevaviour Tracking
Integración con eCommerce

Analíticos & Scoring
Integración con el CRM y Call Center

SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs /
Content Marketing

Integración con Plataformas de Comunidades

Mobile Marketing y Apps

Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, SubCampañas, Presupuestos, Calendario y Recursos
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21
#1
1) Integración con el Social Marketing, Social
Listening, Google Analytics: parte integral es que la
redes sociales sean parte de tu marketing
automation con todo tipo de funcionalidad en donde
tengas métricas de redes sociales como Friend of a
Friend - que puedas hacer un tracking de
influenciadores, ads, posts, fotos, vídeos, etc., según
el reach de tus consumidores, seguidores y Fans,
entro otras muchas mas métricas.

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22
#2
2) Social Personas & Profile: que puedas ir mas allá
del cookie. La idea es que con las actividades del
consumidor en tus micrositios, activaciones, mobile
apps y redes sociales puedas crear el perfil social del
cliente para poder ofrecer una mejor valor agregado
con consumidor. Lo poderos es poder combinar el
perfil social con el perfil de CRM del cliente.

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23
#3
3) Email Marketing & Delivery: el email marketing no
ha muerto. Mas y mas personas están leyendo su
emails en el smartphone. Lo cual implica tener una
estrategia de delivery con tu email marketing. Las
herramientas de marketing automation te deben
ayudar con tu estrategia de email delivery/marketing.

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24
#4
4) Workflow & Contenido Dinámico: a base de los
clicks en el email y cualquiera otra actividad de
marketing que tenga el consumidor, la herramienta
debe apoyarte con flujos de trabajo y triggers para
direccional las próximas acciones según las reglas de
negocio y con un contenido dinámico. Esto es 100%
personalización de tu marketing.

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25
#5
5) Manejo de Lista, Segmentación, Testing &
Bevaviour Tracking: toda actividad e interacción de
marketing realizada por tu consumidor termina en una
base de datos de la herramienta de marketing. Esto
significa que puedes hacer una segmentación a base
de esto datos para optimizar tu ROI y ofrecer mejores
ofertas y personalización al consumidor.

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26
#6
5) Manejo de Listas, Segmentación, Testing &
Bevaviour Tracking: toda actividad e interacción de
marketing realizada por tu consumidor termina en una
base de datos de la herramienta de marketing. Esto
significa que puedes hacer una segmentación a base
de esto datos para optimizar tu ROI y ofrecer mejores
ofertas y personalización al consumidor.

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27
#7
7) Integración con eCommerce: integracion a
gamification, shopping carts, recomendaciones,
comentarios, en fin, todo lo relacionado con la
experiencia de comprar algo vía el website, la
tienda y/o una aplicación móvil.

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28
#8
8) Integración con el CRM y Call Center: el CRM es el
corazón de todo esto y parte importante es ofrecer
campañas vía el call center (upselling/cros-selling). El
CRM debe tener la pantalla de 360 grados y sepan
cuando activar una promoción (manualmente o
automáticamente).

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29
#9
9) SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs /
Content Marketing: muchos de estas herramientas
ofrecen mucha funcionalidad para el manejo de
landing pages y micrositios, pero lo importante es
poder integrar tu estrategia de contenido y SEO
con tu marketing.

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30
# 10
10) Integración con Plataformas de Comunidades:
Foros, Super Fans, Preguntas, Knowledge
Management, Encuestas, Gamification, Topicos,
Blogs, Fotos, Videos, etc.

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31
# 11
11) Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas,
Sub-Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos:
esto es conocido como Marketing Resource
Management. Poder manejar tu presupuesto de
marketing y los resultados dentro de la solución de
marketing.

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32
# 12
12) Mobile Marketing y Apps: ya sabemos la
importancia del mobile marketing (anuncios y
contenido) - parte vital del marketing mix. Igualmente,
las herramientas de marketing automation deben de
ofrecer funcionalidad para poder desarrollar
aplicaciones de marketing (concursos, compartir,
redes sociales, música, etc).

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33
Resumen

Tenemos que convertir las
conversaciones en
transacciones.

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34
Preguntas y Respuestas

Muchas Gracias…
Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com
Twitter: @jesus_hoyos
LinkedIn: Jesus Hoyos
Blog: www.jesushoyos.com

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America Empresarial - Marketing Digital y CRM - Congreso CRM 2013

  • 1. Marketing Personalizado en la Nueva Era Digital La fusión del CRM con el marketing digital Jesús Hoyos @jesus_hoyos www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 1
  • 2. ¿Quienes somos? • Implementación de CRM • Conocen de Marketing Automation • Estrategias Digitales • Activos en Social Media • Usan foros o blogs • Industrias 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 2
  • 3. ¿Que tiene que ver el mofongo con el CRM Digital? 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 3
  • 4. La fusión del CRM con el Marketing Automation Tenemos que convertir las conversaciones en transacciones. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 4
  • 5. Ya no es solo CRM – Social CRM, Digital CRM, xRM Fuente: Gigya 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com Fuente: KissMetrics 5
  • 6. Somos Personas Fuente: Hubspot 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 6
  • 7. Centro Digital de Marketing Fuente: ExactTarget 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 7
  • 8. Ecositema de Digital Fuente: Jesus Hoyos 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 8
  • 9. Motor de Datos e Información Fuente: ExactTarget 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 9
  • 10. Tendencias que son realidades Abobe y Neolane Salesforce con Radian6, BuddyMedia y Social.com Salesforce y ExactTarget Microsoft, NetBreeze y MarketingPilot Oracle y Virtue, Collective Intelligence y Eloqua SAP y su ecosistema de eCommerce Oracle y su ecosistema del Customer Experience Comunidades: Lithium y GetSatisfaction 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 10
  • 11. ¿Que tenemos que entender como empresa? • • • • • • • • • • • Multi-Canales (Cross-Canales) Las Personas son el canal Las redes sociales son en tiempo real El trafico es en tiempo real Es el “engagement” Movilidad es todo Aplicaciones moviles Business Intelligence Tenemos que ser agiles Comunidades Gamification • La tecnología le esta ganando a la estrategia del negocio 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 11
  • 12. El nuevo CRM 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 12
  • 13. Casos de Usos 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 13
  • 14. Marketing Digital Proceso de Conversión Visitor Conversion 10/17/13 - Colombia Member Conversion Consumer Conversion Engagement www.jesushoyos.com Operations Consumer Relationship Cycle 14
  • 15. Visitante Visitor Convertion User Management Social Profile Site Management Aplicaciones: Jainrain Gigya KissMetrics CoreMetrics Adobe NextPrinciples Radian6 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 15
  • 16. Miembro Member Convertion Gamification Recommendations Social Share Reviews Rewards Surveys Influencers / SME Aplicaciones CrowdFactory Bazzaar CrowTap ATG Ariba Badgeville ExactTarget 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 16
  • 17. Consumidor Consumer Convertion Shopping Cart: like Amazon Compare Wish List Discounts Promotions and Coupons Shipping Personalization Order Procesing Frictionless Commerce – like me, location based Aplicaciones CrowdFactory Bazzaar CrowTap ATG Ariba Fulfillment by Amazon 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 17
  • 18. Engagement Engagement Knowledge Management Channels: Email, Phone, Co-Browsing, Chat, Video, Social Communities Collaboration Call Center Mobile Apps Crowdsourcing Aplicaciones GetSatisfaction Lithium Oracle Microsoft SAP StrongMail ExactTarget Neolane Medallia 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 18
  • 19. Operaciones Operations Social Media Listening Sales, Customer Service Product Management Inventory and Logistics ERP Marketing Automation Analitycs Aplicaciones Oracle Microsoft SAP StrongMail Neolane Radian6 ExactTarget Salesforce.com 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 19
  • 20. Ciclo de Relacionamiento del Cliente Consumer Relationship Cycle Adquirir Mantener Maximizar Lealtad Retener Áreas Procesos Organización Gente Datos Tecnología Productos Canales Métricas 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 20
  • 21. 12 aspectos a considerar Integración con el Social Marketing, Social Listening, Google Analytics Social Personas & Profile Email Marketing & Delivery Workflow & Contenido Dinámico Manejo de Listas, Segmentación, Testing & Bevaviour Tracking Integración con eCommerce Analíticos & Scoring Integración con el CRM y Call Center SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs / Content Marketing Integración con Plataformas de Comunidades Mobile Marketing y Apps Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, SubCampañas, Presupuestos, Calendario y Recursos 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 21
  • 22. #1 1) Integración con el Social Marketing, Social Listening, Google Analytics: parte integral es que la redes sociales sean parte de tu marketing automation con todo tipo de funcionalidad en donde tengas métricas de redes sociales como Friend of a Friend - que puedas hacer un tracking de influenciadores, ads, posts, fotos, vídeos, etc., según el reach de tus consumidores, seguidores y Fans, entro otras muchas mas métricas. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 22
  • 23. #2 2) Social Personas & Profile: que puedas ir mas allá del cookie. La idea es que con las actividades del consumidor en tus micrositios, activaciones, mobile apps y redes sociales puedas crear el perfil social del cliente para poder ofrecer una mejor valor agregado con consumidor. Lo poderos es poder combinar el perfil social con el perfil de CRM del cliente. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 23
  • 24. #3 3) Email Marketing & Delivery: el email marketing no ha muerto. Mas y mas personas están leyendo su emails en el smartphone. Lo cual implica tener una estrategia de delivery con tu email marketing. Las herramientas de marketing automation te deben ayudar con tu estrategia de email delivery/marketing. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 24
  • 25. #4 4) Workflow & Contenido Dinámico: a base de los clicks en el email y cualquiera otra actividad de marketing que tenga el consumidor, la herramienta debe apoyarte con flujos de trabajo y triggers para direccional las próximas acciones según las reglas de negocio y con un contenido dinámico. Esto es 100% personalización de tu marketing. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 25
  • 26. #5 5) Manejo de Lista, Segmentación, Testing & Bevaviour Tracking: toda actividad e interacción de marketing realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marketing. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para optimizar tu ROI y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 26
  • 27. #6 5) Manejo de Listas, Segmentación, Testing & Bevaviour Tracking: toda actividad e interacción de marketing realizada por tu consumidor termina en una base de datos de la herramienta de marketing. Esto significa que puedes hacer una segmentación a base de esto datos para optimizar tu ROI y ofrecer mejores ofertas y personalización al consumidor. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 27
  • 28. #7 7) Integración con eCommerce: integracion a gamification, shopping carts, recomendaciones, comentarios, en fin, todo lo relacionado con la experiencia de comprar algo vía el website, la tienda y/o una aplicación móvil. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 28
  • 29. #8 8) Integración con el CRM y Call Center: el CRM es el corazón de todo esto y parte importante es ofrecer campañas vía el call center (upselling/cros-selling). El CRM debe tener la pantalla de 360 grados y sepan cuando activar una promoción (manualmente o automáticamente). 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 29
  • 30. #9 9) SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs / Content Marketing: muchos de estas herramientas ofrecen mucha funcionalidad para el manejo de landing pages y micrositios, pero lo importante es poder integrar tu estrategia de contenido y SEO con tu marketing. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 30
  • 31. # 10 10) Integración con Plataformas de Comunidades: Foros, Super Fans, Preguntas, Knowledge Management, Encuestas, Gamification, Topicos, Blogs, Fotos, Videos, etc. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 31
  • 32. # 11 11) Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos: esto es conocido como Marketing Resource Management. Poder manejar tu presupuesto de marketing y los resultados dentro de la solución de marketing. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 32
  • 33. # 12 12) Mobile Marketing y Apps: ya sabemos la importancia del mobile marketing (anuncios y contenido) - parte vital del marketing mix. Igualmente, las herramientas de marketing automation deben de ofrecer funcionalidad para poder desarrollar aplicaciones de marketing (concursos, compartir, redes sociales, música, etc). 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 33
  • 34. Resumen Tenemos que convertir las conversaciones en transacciones. 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 34
  • 35. Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com Twitter: @jesus_hoyos LinkedIn: Jesus Hoyos Blog: www.jesushoyos.com 10/17/13 - Colombia www.jesushoyos.com 35