Y si comenzáramos a ver al cliente como a nosotros mismos, la historia sería diferente. En mis análisis sobre la imagen que proyectan y quebradizamente manejan los encargados de Servicio al Cliente o Ventas, he podido comprobar que la EMPATÍA es una de las líneas estratégicas que se deberían de impulsar con más fuerza.

1. Y si comenzáramos a ver al cliente como a nosotros mismos, la historia sería diferente. En mis análisis
sobre la imagen que proyectan y quebradizamente manejan los encargados de Servicio al Cliente o
Ventas, he podido comprobar que la EMPATÍA es una de las líneas estratégicas que se deberían de
impulsar con más fuerza.
De manera general, ya tenemos
consolidada una tendencia de
estos departamentos por
estandarizar la atención al cliente
a través de un procedimiento o un
guión, mismo que se debe llevar a
cabo para cubrir la mayor parte
de aristas en la resolución de
dudas o inquietudes respecto al
producto o servicio ofrecido.
Seguimos también calificando al
mejor vendedor por aquel que
logra la mayor cantidad de ventas.
Pero en un mundo gobernado por
la IMAGEN y la REPUTACIÓN, no
solo basta con una buena actitud
y un cierre de ventas que satisfaga
a la empresa; hay que pensar
también en que nuestros
responsables de servicio al cliente
o ventas deben mejorar sus
estrategias de persuasión como
un mecanismo de identificación
de la vida del cliente con la
marca, en sí, con el modelo de
vida que propone la empresa.
En una exploración digital que
realicé para determinar si el factor
EMPATÍA ya está incluido como
parte del entendimiento
corporativo, encontré que en
2016 se publicó el primer Índice
Global de Empatía que demostró
que las empresas son más
Alex Castillo | Máster en RSE | Licenciado en Imagen Pública | Consultor en Imagen Corporativa
Blog: https://alexcastilloblog.wordpress.com/ | Artículo 30
Ver al cliente
como un espejo
es avanzar hacia
la Empatía
Corporativa
rentables y productivas cuando
actúan éticamente, cuando se
involucran abierta y honestamente
con sus clientes.
Los resultados del estudio se
obtuvieron a raíz de un análisis
realizado a más de medio millón de
interacciones en las redes sociales,
a manera de medir el grado de
empatía que tienen empresas
globales en cuanto al manejo de su
información social y financiera.
Microsoft, Facebook, Tesla Motors,
Alphabet (Google) y Procter &
Gamble, son las empresas que
ocupan los primeros lugares de
empatía con sus clientes, lo cual les
permite generar 50 % más de
ingresos que sus competidores.
Si tomamos este estudio de
referencia, podremos vislumbrar
que aquellos agentes de servicio al
cliente o ventas que miren en sus
clientes al OTRO YO interesado en
obtener un producto, servicio o
experiencia emocional de calidad y
que esa aspiración los lleve a actuar
apropiadamente en toda la visita, es
decir, a preocuparse por el otro,
saber quién es ese otro,
identificarse con sus aspiraciones e
ideas de satisfacción, entre otros
rasgos de comportamiento
corporativo, lo cual les permitirá
cumplir con el énfasis que el
cliente le quiere dar a su compra
para su vida.
Algunas empresas tienden a
cumplir con estos rasgos, pero se
quedan cortas. Siempre he visto
que toda la interacción gira en
torno al producto o servicio
concreto, mientras que puede
girar respecto a la vida a la que el
cliente quiere dar rienda suelta.
Ya se ha hablado mucho sobre la
empatía corporativa, pero esta
estrategia de identificación debe
complementarse con ver de
diferente forma al cliente, sentirlo,
atenderlo de manera especial.
Si el círculo no se completa, se
estará corriendo el riesgo de no
consolidar una percepción positiva
del cliente considerando que yo
como vendedor quiero también lo
mejor para mí si fuera cliente;
percepción que permita una
constante buena opinión en toda
la interacción de la atención o
venta y se genere una reputación
sólida que haga que el cliente
vuelva a la empresa la próxima vez
que quiera satisfacer esa
necesidad o deseo.