Sección 1 preparación v1.0 corregida

Temas relevantes por sección
Fundamentos de ITIL versión 3

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Pink Elephant Inc. 2011. Los contenidos de este documento están protegidos por derechos de autor y de ninguna manera podrán ser reproducidos sin el consentimiento de Pink
Elephant Inc. ITIL es una Marca Registrada de la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina de Patentes y Marcas de los Estados Unidos de Norteamérica.

Introducción

ITIL Conjunto de bunas prácticas para
administrar Servicios de TI
FUENTES DE BUENAS
PRACTICAS

Estándares
Prácticas de la Industria
Investigación académica
Capacitación y Educación
Experiencia Interna
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INTRODUCCIÓN Servicio
Medio para entregar VALOR a los clientes al facilitar los resultados que los clientes
desean conseguir; sin apropiarse de los COSTOS y RIESGOS involucrados.

UTILIDAD
¿Mejora Desempeño?
O
Adecuado al
¿Elimina restricciones? propósito

Creación de
Y Valor
GARANTIA
¿Capacidad? Adecuado al
uso
¿Continuidad?
¿Disponibilidad? Y
¿Seguridad?

results

INTRODUCCIÓN

Activos usados para entregar servicios
Servicio: Correo electrónico

CAPACIDADES RECURSOS
Administración: Liderazgo Capital Financiero: Presupuesto
Organización: Estructura
organizacional Infraestructura: Servidores, redes

Procesos: Admón. de Incidentes Aplicaciones: MS Exchange®
Conocimiento: Operación del Información: Perfiles de usuario
Servicio

results

INTRODUCCIÓN

Características de Procesos
MEDIBLE
Ej. % de Incidentes abiertos

RESULTADO ESPECÍFICO
Ej. Entregar una solución

RESPONDEN A UN EVENTO
Ej. Llamada reportando una
falla

CLIENTE
Ej. Enfocado a dar una
solución al cliente

results

INTRODUCCIÓN

Indicadores
TIPOS DE MÉTRICAS:
Ej. % de uso de disco
Métricas Técnicas duro

Ej. Disponibilidad del
Métricas de Servicio
Servicio de Internet

Ej. % de Cambios
Métricas de Proceso
exitosos
TIPOS
a) Cuantitativos
b) Cualitativos

Definen si se
alcanzó CATEGORIAS
a) Valor
CSF KPIs b) Calidad
c) Desempeño
d) Cumplimiento

results

INTRODUCCIÓN

Funciones y Roles
FUNCIÓN
ROL
Área dentro de una
Conjunto de responsabilidades
organización, dentro de la
otorgadas a una persona
cual se asignan roles

Se documentan
en

FUNCIONES EN ITIL
Centro de Servicio al Usuario
Administración Técnica
Administración de Aplicaciones
Administración de Operaciones de TI

MATRIZ RACI
results

ESTRATEGIA DE SERVICIO

results

Fase de Estrategia del Servicio
CATÁLOGO DE SERVICIOS

Catálogo de Servicios del Negocio

Proceso de Proceso de Proceso de
Negocio 1 Negocio 2 Negocio 3
PORTAFOLIO DE SERVICIOS

SERVICIOS
CATÁLOGO DE SERVICIOS
Servicio A
POTENCIALES Servicio B Servicio C Servicio D Servicio E

SERVICIOS EN SERVICIOS EN SERVICIOS
TRANSICIÓN OPERACIÓN RETIRADOS
Servicios de
Soporte Hardware Software Applicaciones Datos

results
Catálogo de Servicios Técnicos

GESTIÓN DE RIESGOS
Análisis de Riesgos Mitigación de Riesgos
Identificar y evaluar nivel de Selección de contramedidas
riesgo justificables

CASO DE NEGOCIO DE
ADMINISTRACIÓN DE SERVICIOS

• Introducción
• Métodos y Supuestos Ayuda a sustentar porqué
• Impactos al Negocio pasar un Servicio definido
• Riesgos y Contingencias en la estrategia a la siguiente
• Recomendaciones fase (Diseño
del Servicio)

results

GESTIÓN DE LA DEMANDA

PATRONES DE ACTIVIDAD DEL FORMAS DE INFLUENCIAR
NEGOCIO (PBAs) • Cargo Diferencial: Asignar distintos precios a
Comportamiento/estacionalidad que los Servicios para fomentar su uso en horarios
presenta cada uno de los procesos del con menor demanda
negocio con base en
su naturaleza
• Restringir acceso: No permitir el uso de
ciertos Servicios en horario donde la demanda
es mayor (ej. reportes/respaldos durante la
noche)

OBJETIVO
Entender e influenciar la demanda de clientes por los
Servicios, optimizando el uso de la capacidad
administrando las cargas de trabajo

results

ADMINISTRACIÓN FINANCIERA

CONCEPTOS PRESUPUESTO
Con base en la demanda futura sobre
los Servicios

CONTABILIDAD
Registro de los gastos/inversiones
COBRANZA
Esquema de ‘charge-back’ para
recuperar los costos
VALUACIÓN DEL SERVICIO
Definir un valor para los Servicios que OBJETIVO
el Negocio perciba como justo
Proveer al Negocio y a TI la
cuantificación financiera del valor de
los Servicios
results

DISEÑO DEL SERVICIO

results

Fase de Diseño del Servicio
PROPÓSITO
Diseño de un Servicio nuevo o modificado

OBJETIVOS
• Diseñar Servicios para satisfacer los
objetivos del Negocio
•Diseñar procesos eficientes y efectivos
• Diseñar la infraestructura, aplicaciones y
ambientes
• Diseñar métricas y métodos de medición

VALOR AL NEGOCIO
•Menor Costo Total de Propiedad (TCO)
• Mejoras en la calidad de los Servicios
• Implementación más sencilla

results

Fase de Diseño del Servicio
CONCEPTOS BÁSICOS

SLA
CLIENTE TI

CONTRATO (UC)
OLA OLA OLA

PROVEEDOR Infraestructura ÁREAS INTERNAS
Desarrollo RRHH
results

Fase del Diseño del Servicio
LAS CUATRO P PAQUETE DE DISEÑO
DEL SERVICIO (SDP)

PERSONAS • Detalla los aspectos del
Servicio y sus requisitos a lo
PROCESOS PRODUCTOS
largo de las etapas posteriores
PROVEEDORES del ciclo de vida
• Se genera para
• Servicios nuevos
ASPECTOS DE DISEÑO DEL SERVICIO • Cambios importantes a
Servicios
• Eliminación de un Servicio
1. Diseño de las soluciones del Servicio
• Cambios al SDP
2. Diseño de las herramientas

3. Diseño de las arquitecturas

4. Diseño de los procesos

5. Diseño de los sistemas de medición
results

ADMINISTRACIÓN DEL CATÁLOGO DE SERVICIOS

CATÁLOGO DE SERVICIOS DEL NEGOCIO
Muestra la relación entre los Servicios y
OBJETIVO los procesos de Negocio
Crear y actualizar el Catálogo de
Servicios
CATÁLOGO DE SERVICIOS TÉCNICOS
Muestra la relación entre los Servicios
JERARQUIA DE SERVICIOS y la tecnología

Servicios para el cliente
ej. Servicio de Internet

Servicios de Soporte
ej. Servicio de Respaldos

results

ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO

OBJETIVOS ALCANCE
• Asegurar que el Servicio se entrega de • Documentar y administrar los SLAs
acuerdo a lo establecido en el SLA • Revisar los Contratos (UCs) con el
• Definir, documentar, acordar, medir e proceso de Administración de
informar el nivel de Servicios Proveedores
proporcionado • Generar reportes de los Servicios
• Asegurar que todas las partes • Promover el Programa de Mejora
comprenden el nivel de Servicio acordado del Servicio (SIP)

CONCEPTOS CUADRO SLAM
Gráfica que muestra en tiempo real el
SLA BASADO EN SERVICIO cumplimiento de los Servicios en
Cuando un SLA cubre un Servicio para relación al SLA
todos los clientes de ese Servicio
SLA MULTI-NIVEL
Se define a nivel corporativo, cliente y
Servicio
results

ADMINISTRACIÓN DE PROVEEDORES

OBJETIVOS
• Administrar a los proveedores y los
Servicios que suministran, asegurando que
Base de Datos de
se obtiene valor por el dinero
Proveedores
• Asegurar que los Contratos (UCs) están
SCD
alineados con los SLAs
CONCEPTOS
ESTRATEGIA Y POLÍTICA DE PROVEEDORES SCD
Para definir la forma en la que se Contiene un registro de todos los
seleccionan los proveedores y su nivel de Contratos (UCs), datos de los
participación a lo largo del ciclo de vida del proveedores y tipo de Servicio que
Servicio proporcionan
CATEGORIZACIÓN DE PROVEEDORES
Ej. Definir Proveedores estratégicos,
operativos, de una sola ocasión, etc.
results

ADMINISTRACIÓN DE LA SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN

OBJETIVOS SISTEMA DE ADMINISTRACIÓN DE LA
SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN
• Alinear la seguridad de TI con la
ISMS
seguridad del Negocio
Contiene cinco elementos que son:
• Proteger la información contra daños 1) Controlar
resultantes de Confidencialidad, 2) Planificar
Integridad y Disponibilidad 3) Implementar
4) Evaluar
CONCEPTOS 5) Mantener

MARCO DE TRABAJO DE SEGURIDAD
Definir las políticas, estrategia,

POLITICA DE SEGURIDAD
Ej. Definir Proveedores estratégicos,
operativos, de una sola ocasión, etc.

results

ADMINISTRACIÓN DE LA DISPONIBILIDAD

OBJETIVOS CONCEPTOS
• Asegurar que el nivel de disponibilidad ACTIVIDADES REACTIVAS
entregado cumple o excede con las Monitoreo y administración de Incidentes y
necesidades acordadas con el negocio Problemas relacionados con disponibilidad
• Crear y mantener actualizado el Plan de
SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA
Disponibilidad ADMINISTRACIÓN DE LA ACTIVIDADES PROACTIVAS
DISPONIBILIDAD Planificación, diseño y mejora de
• Ayudar en el diagnóstico y solución de
disponibilidad
los Incidentes y Problemas de AMIS
disponibilidad Sistema que almacena estadísticas de
DISPONIBILIDAD DE COMPONENTE Y DE
• Asegurar la implementacióndisponibilidad de Servicio y de
de medidas SERVICIO
proactivas para mejorar la disponibilidad para su análisis
componentes
CONFIABILIDAD
si se justifica en cuanto a su costo Tiempo que un Servicio o componente
puede realizar su función sin interrupción
DISPONIBILIDAD
Característica de un Servicio o componente de FUNCIÓN VITAL DEL NEGOCIO (VBF)
Elemento considerado como critico dentro de un
desempeñar su función acordada cuando se
proceso de Negocio (ej. En un cajero automático,
requiere
el proceso crítico es el retiro)
results

ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD

OBJETIVOS
• Asegurar que siempre existe una capacidad SUBPROCESOS
de TI justificable en cuanto a costo y que
coincide con las necesidades actuales y ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL
futuras del negocio NEGOCIO
• Crear y actualizar un Plan de Capacidad Traducir las necesidades y planes del
• Ayudar con el diagnóstico y solución de negocio en requerimientos
Incidentes y Problemas relacionados con
capacidad y desempeño ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DEL
• Asegurar la implementación de medidas SERVICIO
Control del desempeño y capacidad de los
proactivas para mejorar el desempeño de
Servicios de TI de punta a punta
los Servicios siempre que se justifique su
costo ADMINISTRACIÓN DE LA CAPACIDAD DE
CONCEPTOS LOS COMPONENTES
Control del desempeño y capacidad de los
BALANCE DE COSTOS CONTRA RECURSOS componentes de infraestructura que
soportan los Servicios
BALANCE DE ENTREGA CONTRA DEMANDA
results

ADMINISTRACIÓN DE LA CONTINUIDAD DE SERVICIOS DE TI

CONCEPTOS

OBJETIVOS LOS REQUERIMIENTOS SE DEFINEN DENTRO
• Soportar el proceso de Administración DEL PLAN DE CONTINUIDAD DEL NEGOCIO
de la Continuidad del Negocio
asegurando que las instalaciones de TI
pueden recuperarse en los tiempos SE DEBEN REALIZAR PRUEBAS PERIODICAS
acordados con el Negocio AL PLAN DE CONTINUIDAD DE SERVICIOS
• Mantener actualizado y probado un
Plan de Continuidad de Servicios de TI IDENTIFICAR FUNCIONES CRITICAS DEL
• Realizar periódicamente Análisis de NEGOCIO MEDIANTE EL BIA
Impacto al Negocio (BIA)
• Analizar y administrar los riesgos
• Negociar los contratos necesarios con
proveedores para contar con
capacidades de recuperación

results

TRANSICIÓN DEL SERVICIO

results

Fase del Transición del Servicio
PROPÓSITO VALOR AL NEGOCIO
Coordinar la liberación de un Servicio •Capacidad de respuesta a
nuevo o los Cambios a Servicios requerimientos del Negocio
existentes • Soporte para fusiones y
transferencia de Servicios
OBJETIVOS • Incrementar el éxito de los
• Clarificar cómo el cliente puede Cambios
utilizar el Servicio para habilitar sus • Mayor comprensión del riesgo
procesos de Negocio durante y después del Cambio
•Reducir los Errores Conocidos y
riesgos asociados con la transición MODELO DIKW
• Minimizar el impacto imprevisto
sobre los Servicios que están en
producción

results

ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES

OBJETIVOS CONCEPTOS
• Controlar los componentes del Servicio,
ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (CI)
así como mantener información sobre los
Componente de Infraestructura que está o
estados históricos, planeados y actuales de estará bajo el control del proceso de
los componentes y los Servicios Configuraciones
•Soportar al resto de los procesos
proporcionando información sobre la LINEA BASE DE CONFIGURACIONES
configuración para la toma de decisiones Configuración de un Servicio o componente
de Infraestructura que captura la estructura
y detalles de los CIs
MODELO LÓGICO (CMDB)
Mapa de la configuración de los Servicios dentro RELACIONES
de la Base de Datos de Configuraciones Vínculo entre dos CIs que identifica la
dependencia entre ellos

DML
Biblioteca segura en la cual están
almacenadas las versiones definitivas
autorizadas de software
results

ADMINISTRACIÓN DE ACTIVOS DEL SERVICIO Y CONFIGURACIONES
ACTIVIDADES
SISTEMA DE GESTIÓN DE
1. ADMINISTRACIÓN Y PLANIFICACIÓN
Asignar roles y responsabilidad y crear
CONOCIMIENTO DEL SERVICIO (CMS)
plan de proyecto

2. IDENTIFICACIÓN
Levantar el inventario de los CIs
Generar la primer línea base

3. CONTROL
Altas, bajas y cambios a la CMDB

4. CONTABILIDAD E INFORME DE ESTADOS
Generar reportes sobre estados previos y
actual que tiene un CI

5. VERIFICACIÓN Y AUDITORIA
Comparar lo que se tiene en la CMDB
contra la realidad
results

ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS

OBJETIVOS TIPOS DE CAMBIOS
• Responder a los requerimientos de
CAMBIO NORMAL
cambio del negocio
Todo aquel Cambio que sigue el flujo
• Reducir los Incidentes y re-trabajos completo del proceso
ocasionados por Cambios
MODELO DE CAMBIOS CAMBIO ESTÁNDAR (PREAPROBADO)
Cambio previamente probado y de bajo
Pasos predefinidos a seguir para
riesgo
implementar cierto tipo de Cambios
COMITÉS DE CAMBIOS CAMBIO DE EMERGENCIA
COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS - CAB Cambio que se debe implementar
Grupo de personas que apoya en la inmediatamente y por lo general se salta las
evaluación de los Cambios pruebas dentro del flujo del proceso

COMITÉ ASESOR DE CAMBIOS DE EMERGENCIA -
ECAB
Entidad que autoriza la implementación de los
Cambios de Emergencia

results

ADMINISTRACIÓN DE CAMBIOS

7 R’s DE CAMBIOS

¿Quién REQUIERE el Cambio? ¿RAZÓN del Cambio?

¿RESULTADOS del Cambio? ¿RIESGOS del Cambio?

¿RECURSOS involucrados en el Cambio? ¿RESPONSABLES del Cambio?

¿RELACIÓN con otros Cambios?

ACTIVIDADES
Coordinar Revisar y
Registrar Revisar RFC Evaluar Autorizar Planificar implementación cerrar RFC
RFC

¿Completo? 7 R’s
¿Impráctico?
¿Repetido?

CAB u otra figura
dependiendo del Cambio

results

ADMINISTRACIÓN DE LIBERACIONES E IMPLEMENTACIÓN

OBJETIVOS
• Implementar los Cambios en producción
para poder entregar el Servicio a la fase de
Operación
• Crear planes claros y completos para la
liberación de los Cambios
• Asegurar que el Servicio nuevo o
modificado cubre el requerimiento del CONCEPTOS
Negocio
UNIDAD DE LIBERACIÓN
Parte del Servicio que generalmente se
libera al mismo tiempo

POLÍTICA DE LIBERACIÓN
Incluye las definiciones de Unidad de
Liberación, roles, horarios y frecuencia de
las Liberaciones
results

ADMINISTRACIÓN DEL CONOCIMIENTO

OBJETIVOS
Sistema de Administración
• Habilitar a la organización a mejorar la
delcalidad en la toma de decisiones, asegurando
Conocimiento del Servicio
SKMS
que existe información fiable y segura a lo
largo de todo el ciclo de vida
Sistema de que el proveedor de Servicios de
• Asegurar Administración de la
Configuración - CMS
TI tiene información respecto a:
• Quién está actualizando los Servicios
• Estados actuales de consumo
• Restricciones en la entrega del Servicio
Base de Datos
de Administración
de Configuraciones
CMDB

results

OPERACIÓN DEL SERVICIO

results

Fase de Operación del Servicio
PROPÓSITO
Coordinar y ejecutar las actividades y
procesos requeridos para entregas los
Servicios cumpliendo con los SLAs

OBJETIVOS
• Administrar los procesos para las
operaciones diarias de los Servicios
•Monitorear el desempeño del Servicio,
promoviendo actividades de mejora
• Cumplir con el SLA, OLA y Contratos

VALOR AL NEGOCIO
Desde el punto de vista del cliente, la
Operación del Servicio es donde se percibe
el valor real que entrega el Servicio

results

EVENTO
Cambio de estado importante para la
administración de un CI o Servicio
EVENTO
ALERTA
Advertencia de que :
• Se alcanzó un umbral ALERTA
• Algo Cambio
• Ocurrió una falla
INCIDENTE
Interrupción no planeada de un Servicio o la INCIDENTE
reducción en la calidad del Servicio
PROBLEMA
La causa desconocida de uno o más Incidentes PROBLEMA

ERROR CONOCIDO
Un Problema con la causa raíz y solución ERROR
temporal documentada CONOCIDO

results

SOLICITUD DE SERVICIO
Requerimiento de información,
asesoría o acceso a un Servicio
Administración de
Problemas
BASE DE DATOS DE ERRORES la crea y administra
CONOCIDOS (KEDB) KEDB
Almacena conocimiento de
soluciones y errores que pueden Administración de
agilizar el diagnóstico y solución de Incidentes y Problemas
futuros Incidentes la utilizan

PRIORIDAD = IMPACTO + URGENCIA
PRIORIDAD
Identifica la importancia relativa de
un Incidente, Solicitud de Servicio,
Problema o Cambio
IMPACTO
Grado de afectación sobre el Negocio

results

ADMINISTRACIÓN DE EVENTOS

OBJETIVO
Brindar la capacidad de detectar Eventos, comprenderlos y determinar las
acciones correspondientes

TIPOS DE EVENTOS
OPERACIÓN REGULAR
Ej. Notificación de que un respaldo terminó
de manera exitosa

OPERACIÓN INUSUAL PERO NO EXCEPCIONAL
Ej. Notificación de que hubo un pico de 5
segundo por encima del umbral máximo de
uso de un disco duro

UNA EXCEPCIÓN
Ej. Notificación de que un servidor se apagó
de manera no planeada

results

ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES

OBJETIVO
Restaurar la operación normal del Servicio tan
pronto como sea posible y minimizar el impacto
adverso sobre las operaciones del Negocio

CONCEPTOS BÁSICOS

ESCALAS DE TIEMPO
Tiempos pre-establecidos para el manejo de los
Incidentes a lo largo de su ciclo de vida
NOTA
MODELO DE INCIDENTE Un Incidente (mayor o no) siempre
Pasos pre-definidos para el manejo de los Incidentes será un Incidente, nunca se convierte
por su categoría en Problema

INCIDENTES MAYORES
Incidentes de Impacto alto que resultan en una
interrupción importante para el Negocio

results

ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE INCIDENTES

Administración de Desde Llamada Notificación vía
Administración de Desde la Interfaz
Incidentes Telefónica del correo
Eventos Web
Usuario electrónico

Resolución y
Cierre del
Investigación y
¿Escalación
Prioridad
Diagnóstico
Clasificación
Identificación del
¿Incidente
Registro del
¿Solicitud de
1.0
Identificación
del Incidente
Recuperación
Incidente
Diagnóstico
Jerárquica?
delServicio?
Incidente
Inicial
Funcional?
Incidente
Mayor?
Incidente
2.0
Registro del
Incidente

3.0
Clasificación del
Incidente

4.0
¿Solicitud de Servicio S Para Cumplir
Solicitud

Propiedad,
5.0

13.0
Prioridad del
Incidente Monitoreo,
Seguimiento y
Propiedad, Procedimientos 6.0
Monitoreo, de Incidentes ¿Incidente
Mayores Mayor?
Seguimiento y
Comunicaciones
7.0
Diagnóstico
Inicial
Comunicación
8.0 Escalación
¿Escalación S Funcional de Nivel
Funcional?
2/3

Procedimientos
9.0
de Escalación Jerárquica
Escalación.

10.0
Investigación y
Diagnóstico

11.0
Resolución y
Recuperación

12.0
Cierre del
Incidente
results
Fin

Elephant Inc. ® derechos de reproducción la Office of Government Commerce y está registrada ante la Oficina Operación del Servicio, página 8 Unidos de Norteamérica.
Crown ITIL es una Marca Registrada de 2007 Reproducida con la autorización de la OGC, Figura 4.2 de Patentes y Marcas de los Estados

CUMPLIMIENTO DE SOLICITUDES

OBJETIVOS
• Proporcionar un canal para que los
usuarios soliciten acceso a los Servicios
• Entregar componentes de los Servicios
(ej. licencias, impresoras, aplicaciones)
• Proporcionar información a los usuarios
sobre la disponibilidad de los Servicios y
los procedimientos para obtenerlos
• Ayudar con la información general, quejas
y reconocimientos

MODELO DE SOLICITUD
Pasos pre-definidos para el manejo de las
Solicitudes de Servicio dependiendo de su
categoría
results

ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS

OBJETIVOS MODELO DE PROBLEMA
• Evitar que ocurran Problemas y los Pasos pre-definidos para el manejo
Incidentes resultantes de un Problema dependiendo de su
• Eliminar los Incidentes recurrentes categoría
• Minimizar el impacto de los Incidentes que
no se pueden evitar (ej. documentando
soluciones temporales)

Causa Raíz Solución Error
+ + Temporal
= Conocido

Problem

results

ACTIVIDADES DE LA ADMINISTRACIÓN DE PROBLEMAS

Centro de Administración
Servicio al Administración Administración Proveedor o
Proactiva de
de Eventos de Incidentes
Usuario Problemas
Contratista
Creación del Registro
Investigación y
Clasificación
¿Problema
Detección
¿Solución
¿Cambio
Registro
Resolución
Prioridad
Cierre
Fin
1.0
Detección
Detección
del Problema
del Problema
de Errores Conocidos
delMayor?
Diagnóstico
Necesario?
Temporal?
Problema
2.0
Registro
Registro
del Problema
del Problema

3.0
Categorización
Clasificación
del Problema
del Problema

4.0
Priorización
Prioridad

Investigación y
5.0
Investigación y CMDB
Diagnóstico
Diagnóstico

6.0
¿Solución
¿Solución
Temporal?
Temporal?

S
7.0
Creación del Registro
Creación del Registro Base de Datos de
de Errores Conocidos
de Errores Conocidos Errores Conocidos

8.0
¿Cambio
Administración
S ¿Cambio
Necesario?
de Cambios Necesario?

9.0
Resolución
Resolución

10.0
Cierre
Cierre

Crown® derechos de reproducción 2007 Reproducido con la autorización de la OGC
11.0 S Figura 4.4 Operación del Servicio, página 60
¿Problema
¿Problema Revisión de
Mayor?
Mayor? Problema Mayor

Fin
Fin
results

ADMINISTRACIÓN DE ACCESOS

OBJETIVOS DERECHOS
• Proporciona el derecho para que los Nivel de privilegios otorgados a un usuario
usuarios puedan utilizar un Servicio o grupo sobre un Servicio (ej. lectura, escritura,
de Servicios ejecución, etc.)
• Consiste en la ejecución de las políticas y
acciones definidas en la Administración de la
Seguridad y de la Disponibilidad
CONCEPTOS
ACCESO
Nivel de funcionalidad de un Servicio que el
usuario tiene derecho a utilizar

IDENTIDAD
Información del usuario que lo distingue como
individuo y que verifica su estado dentro de la
organización
results

FUNCIÓN - CENTRO DE SERVICIO AL USUARIO

OBJETIVOS
•Constituye el Punto Único de Contacto para VIRTUAL
los usuarios de TI en el día a día, Para las personas que llaman parece estar en
encargándose de manejar los Incidentes y una sola ubicación, pero en realidad se
Solicitudes de Servicio encuentra geográfica disperso
• Restaurar la operación normal del Servicio
lo más pronto posible SIGUIENDO AL SOL
TIPOS DE CENTRO DE SERVICIO (FOLLOW THE SUN)
Las organizaciones globales pueden combinar
dos de sus Centros de Servicio al Usuario o
LOCAL más que están geográficamente dispersos
Se ubica en el mismo sitio que la comunidad para brindar un servicio las 24 horas
de usuarios a la que brinda sus servicios

CENTRALIZADO
Localizado en una ubicación física centralizada
para todas las ubicaciones o sitios de los
usuarios
results

FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN TÉCNICA

ROL
• Custodio del conocimiento y experiencia
técnicos relacionados con la Administración
de la Infraestructura de TI
• Proporciona los recursos capacitados para
diseñar, crear, realizar la transición, operar y
mejorar la tecnología que se requiere para
entregar y soportar los Servicios de TI

OBJETIVO
Ayudar a planificar, implementar y mantener
una infraestructura técnica estable para
soportar los procesos de negocio

results

FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN DE APLICACIONES

ROL
• Es el custodio del conocimiento técnico y la
experiencia relacionada con la
Administración de Aplicaciones
•Proporciona los recursos para soportar el
Ciclo de Vida de la Administración de
Servicios de TI relacionado con las
aplicaciones

OBJETIVO
Soportar los procesos del negocio al ayudar a
identificar los requisitos funcionales y de
administración para las aplicaciones, y
posteriormente ayudar con el diseño y la
implementación de esas aplicaciones, así
como con el soporte y mejora continuos
results

FUNCIÓN – ADMINISTRACIÓN DE OPERACIONES DE TI

ROL SUBCONJUNTOS DE LA ADMINISTRACIÓN
Ejecutar las actividades y procedimientos que
DE OPERACIONES
se requieren para gestionar y mantener la
Infraestructura de TI necesaria para entregar y
soportar el Servicio de TI conforme a los CONTROL DE
niveles acordados OPERACIONES DE TI
Supervisa la ejecución y el
OBJETIVOS monitoreo de las
•Mantener el ‘status quo’ para conseguir la actividades y eventos en
estabilidad de los procesos y actividades la Infraestructura
diarias de la organización
•Escrutinio y mejoras regulares para
conseguir un mejor Servicio a un menor ADMINISTRACIÓN DE
costo INSTALACIONES
Se refiere a la
•Aplicación rápida de las habilidades para Administración del
diagnosticar y resolver cualquier fallo que entorno físico de TI
ocurra en las operaciones de TI

results

MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

results

Fase de Mejora Continua del Servicio
MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO

PROPÓSITO OBJETIVOS
Alinear y re-alinear continuamente los •Revisar, analizar y hacer recomendaciones
Servicios de TI a las necesidades cambiantes sobre las oportunidades de mejora en cada
del negocio mediante la identificación e fase del Ciclo de Cida del Servicio
implementación de mejoras a los Servicios de •Revisar y analizar los resultados del logro
TI que soportan los procesos del negocio del Nivel de Servicio
•Identificar e implementar actividades
LÍNEA BASE individuales para mejorar la calidad de los
Permite que una organización defina si un Servicios de TI y mejorar la eficiencia y
efectividad de los procesos
programa de mejora tuvo éxito. En caso de
que no se genere una línea base inicialmente, •Asegurar que se utilizan métodos
la primera vez que se mida un Servicio o aplicables de administración de la calidad
proceso, se convertirá en su línea base inicial para soportar las actividades de mejora
continua

results

Fase de Mejora Continua del Servicio

Visión, misión, metas
¿Cuál es la visión? y objetivos del
MODELO PDCA negocio

¿Dónde estamos Evaluaciones
ahora? de la línea base
¿Cómo hacemos
que el momento ¿Dónde queremos
continúe? Objetivos medibles
estar?

Mejora del Servicio y
¿Cómo llegamos ahí?
Proceso

Mediciones y
¿Llegamos?
results
métricas

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