Más contenido relacionado Similar a [WEBINAR] Social: Más allá del community management (20) [WEBINAR] Social: Más allá del community management1. SOCIAL
Más allá del community management
Leonardo Castro Brotto / leoc@igni.mx
Tags
social engagement
social CRM
customer experience
behavioral marketing
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 1
2. ¿Quiénes somos?
Lo que hacemos
Nos especializamos en convertir
prospectos en clientes felices,
influenciando la experiencia del cliente
mediante procesos personalizados de
diálogo.
Leo Castro Brotto, Fundador y Director
Nuestra experiencia de Igni, ha puesto en marcha
estrategias comerciales B2B y B2C en
Nuestro equipo de profesionales tiene América Latina durante más de 20
años. Es especialista en el marketing
años de trayectoria en la implementación digital basado en comportamiento y en
de nuevos negocios, en grandes cómo brindar a grandes empresas la
capacidad de sostener relaciones
empresas de América Latina. La profundamente personales con sus
usuarios, en escala de millones. Sus
operación se basa en Argentina, Brasil y áreas de estudio son Marketing Digital,
México. Analytics, Social Engagement y CRM.
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 2
3. “Social” como un canal
“ Conectar con el ciclo de
decisión del cliente en el
universo social no significa
crear una “estrategia de redes
sociales”. Es un viaje definido
por etapas de madurez
operacional, metas y un
destino establecido.
”
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 3
4. Encuesta #1
“ ¿Tienes alguna iniciativa de
“Social” en tu organización?
”
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 4
5. “Uno de los desastrosos mitos del marketing es que el
marketing es estratégico. Como resultado, el marketing
consume enormes recursos y apenas genera
resultados marginales.”
Geoffrey James “Top 5 marketing Myths to Avoid” / Inc. 2012
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 5
6. Métricas
“De marketing” “Del negocio”
Followers Ventas
Clicks Customer Lifetime Value
Fans Renovaciones
Menciones Satisfacción
Pageviews Flujos de efectivo
Impresiones EBITDA
#Hashtags
Tráfico
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 6
7. Encuesta #2
“ ¿Puedes conectar con
precisión tus iniciativas de
“Social” con métricas del
negocio?
”
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 7
8. Destino: incierto
“ Muchas iniciativas profesionales de “social”
proponen un viaje por las redes sociales sin un
objetivo de negocios.
”
5. 1.
Justificar los costos Convencer a los
mediante fans, directivos a
menciones, followers experimentar
4. 2.
Desarrollar tabs Publicar
y apps de promos en
Facebook 3. redes sociales
Incrementar la
base de fans
mediante ads
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 8
9. ¿Cómo reconocerlas?
Las métricas de la iniciativa
son de redes sociales y no
del negocio
La iniciativa está
desconectada del resto de
la organización y de otros
canales de comunicación
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 9
10. “Mejorar la experiencia del cliente online y a través de
múltiples canales representa de manera evidente el
mayor desafío para las empresas.”
(*) Forrester Research 2011
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 10
11. El propósito de un negocio
“ El propósito de un negocio es
crear y mantener un cliente.
Peter Drucker
”
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 11
12. La experiencia del cliente
“ Durante un período extendido, el cliente agrega y resta
marcas de su set de productos en consideración
CONSIDERAR
”
EVALUAR
CONECTAR “LOOP DE LEALTAD”
RECOMENDAR
DISFRUTAR COMPRAR
(*) David C. Edelman ”Branding in the Digital Age”
Harvard Business Review Diciembre 2010
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 12
13. “Social” como un canal
“ Cómo “Social” influencia la experiencia del cliente y
amplifica otros canales de interacción.
” Contact
Web Email Social Mobile Center Offline
Considerar
Evaluar
PROCESOS
Comprar
Disfrutar
Recomendar
Conectar
CANALES
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 13
14. “Social” como un canal
“ Cómo “Social” influencia la experiencia del cliente y
amplifica otros canales de interacción.
” Contact
Web Email Social Mobile Center Offline
Considerar
Evaluar
PROCESOS
Comprar
Disfrutar
Recomendar
Conectar
CANALES
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 14
15. “Una compañía obsesionada con el cliente enfoca su
estrategia, energía y presupuesto en procesos que
amplían el conocimiento del cliente y que convierten
ese conocimiento en engagement.”
Forrester Research / 2011
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 15
16. Destino: Relaciones
Etapa 4
RELACIONES
Etapa 3
PERFILES
Etapa 2
COMUNIDADES
Etapa 1 La empresa pasa de
EXPERIMENTOS Se desarrollan
El foco de atención
deja de ser la
transacciones a
relaciones y busca
Se experimenta con comunidades en comunidad y pasa a influenciar el
canales, técnicas y respuesta a ser el individuo. Las comportamiento a
herramientas necesidades técnicas sociales largo plazo del
sociales. El concretas del masivas se individuo. Se
propósito principal negocio. convierten en emplean técnicas
de la etapa Internamente se personales. sociales a lo largo
experimental es el adoptan procesos y de todas las etapas
aprendizaje. tecnologías de relación con la
sociales. marca.
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 16
17. Las etapas
Breve descripción de la etapa
Popularidad (1-5) / Cuán difundida está
esa etapa entre las empresas
Impacto en el negocio (1-5) / Relevancia
en métricas del negocio
Dificultad (1-5) / Grado de dificultad para
implementarla efectivamente
Costo ($-$$$$$) / Comparación de costos
entre etapas
Dónde aplica / Áreas de la empresa en
que esa técnica es utilizable
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 17
18. Etapa 1
Experimentos
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 18
19. Etapa 1 / Experimentos
Se experimenta con canales, técnicas y
herramientas sociales. El propósito principal
de la etapa experimental es el aprendizaje.
POPULARIDAD
IMPACTO EN EL NEGOCIO
DIFICULTAD
COSTO $ $ $ $ $
DÓNDE APLICA MARKETING
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 19
20. Nuestro experimento
MECANISMO DE REGISTRO ORIGEN DE REGISTROS
¿Cómo se registraron los usuarios ¿De dónde provienen los registros
a este webinar? a este webinar?
PAGO 6%
ORGÁNICO 3%
FACEBOOK TWITTER 6%
18% FORM
27%
USUARIOS
LINKEDIN 15% 39%
FACEBOOK
LINKEDIN 15% REFERIDOS
55% 16%
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 20
21. Etapa 2
Comunidades
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 21
22. Etapa 2 / Comunidades
Se desarrollan comunidades en respuesta a
necesidades concretas del negocio.
Internamente se adoptan procesos y
tecnologías sociales.
POPULARIDAD
IMPACTO EN EL NEGOCIO
DIFICULTAD
COSTO $ $ $ $ $
DÓNDE APLICA MARKETING, SERVICIO
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 22
23. Análisis, monitoreo y reputación
OPORTUNIDADES
DE VENTA
CLIASIFICACIÓN Y
RUTEO DE CASOS DE
CONVERSACIONES SERVICIO
Descubrir de qué trata la
conversación y
conectarla con el
proceso de negocio
FEEDBACK DE
adecuado PRODUCTOS
OPORTUNIDADES
DE EMPLEO
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 23
24. Dell
MANEJAR REDES SOCIALES
EN GRAN ESCALA
9.000 empleados entrenados en
Social Media
25.000 conversaciones
mensuales relacionadas con Dell,
que Dell llama “oportunidades”
@SusanBeebe contratada como
Global Social Media desde Twitter
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 24
25. Etapa 3
Perfiles
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 25
26. Etapa 3 / Perfiles
El foco de atención deja de ser la
comunidad y pasa a ser el individuo. Las
técnicas sociales masivas se convierten en
personales.
POPULARIDAD
IMPACTO EN EL NEGOCIO
DIFICULTAD
COSTO $ $ $ $ $
DÓNDE APLICA MARKETING, VENTAS, SERVICIO
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 26
27. Social Integration
SOCIAL LOGIN WIDGET ANALYTICS
Interfaz para el usuario para
login social DASHBOARD
Información
agregada y
capacidades de
drill-down de
datos
SOCIAL PROFILE CRM
DATABASE
Base de datos diseñada SERVICE DESK
para el almacenamiento y
procesamiento de
perfilessociales
CAMPAIGN MANAGEMENT
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 27
28. Ticketmaster
CONECTAR AL COMPRADOR
DE BOLETOS CON SUS
AMIGOS
El sistema de asignación de
asientos se integra con el perfil
social del usuario
Más de un año en uso, 300
teatros, 9.000 eventos
Cada “share to social” genera
US$5.30 adicionales en ventas a
Ticketmaster
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 28
29. Universal Music Group
INFERIR PREFERENCIAS
MUSICALES DEL USUARIO Y
PERSONALIZAR OFERTAS POR
EMAIL
Todos los artistas de Universal
Music Group ofrecen conexión
consolidada con Social Login
La información de perfiles
sociales permite a UMG descubrir
las preferencias musicales del
usuario
La información de Social Login se
asocia con los hábitos de
navegación y las comunicaciones
se establecen por email Afinidad
20.000 usuarios mensuales se
conectan socialmente a UMG
demográfica,
likes, geográfica
+ Actividad
web +
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 29
30. Etapa 4
Relaciones
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 30
31. Etapa 4 / Relaciones
La empresa pasa de transacciones a
relaciones y busca influenciar el
comportamiento a largo plazo del individuo.
Se emplean técnicas sociales a lo largo de
todas las etapas de relación con la marca.
POPULARIDAD
IMPACTO EN EL NEGOCIO
DIFICULTAD
COSTO $ $ $ $ $
DÓNDE APLICA TODA LA AMPRESA
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 31
32. “Adriana, Monterrey,
Gerente de TI, empresa
manufacturera, grupos
afines a seguridad
informática.”
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 32
33. Experiencia del cliente B2B
“Adriana, Monterrey,
Gerente de TI, empresa
GERENTE / ALTO
Proponer
manufacturera, grupos
afines a seguridad
REGIÓN / BAJO webinar de
informática.” seguridad
PRODUCTO / SEGURIDAD informática en
manufactureras
“Participó del webinar,
descargó el producto
INTERÉS / ALTO
demo, ingresó al Invitar a
configurador” evento para
prospectos
“Asistió al evento,
descargó copia de la TIMING / ALTO Registrar lead en
presentación” CRM y notificar
a ventas
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 33
34. Hubspot
DESCUBRIR EL PERFIL DEL
USUARIO, ENTREGAR
CONTENIDO RELEVANTE A SU
PERFIL, CONTACTO CON
VENTAS
El perfil del usuario se detecta
mediante datos declarados y
hábitos de lectura de web, emails
y webinars
Excelente calidad y cantidad de
contenidos
Récord Guinness del mayor
webinar con 31.100 registros,
10.899 participantes
Empresa de software #2 en
crecimiento según Inc.
6000% en 5 años
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 34
35. IBM
INFLUENCIAR
COMPORTAMIENTOS
INTERNOS Y DE PARTNERS
500 Cartas Direct Mail Badge
500 Llamadas Telemarketing Badge
50 Reuniones Meeting Badge
20 Propuestas Proposal Badge
1 Venta Sales Badge
5 Ventas Sales Guru Badge
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 35
36. Samsung Nation
INFLUENCIAR
COMPORTAMIENTOS DEL
USUARIO MEDIANTE
GAMIFICATION
Mecánicas de juegos para
incentivar registro de productos,
reviews, visitas a páginas de
productos
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 36
37. ¿Y con eso qué?
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 37
38. Encuesta #3
“ ¿Cuál crees que es la etapa
preponderante en tu empresa
hoy?
”
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 38
39. La experiencia del cliente
CONSIDERAR
EVALUAR
CONECTAR “LOOP DE LEALTAD”
RECOMENDAR
DISFRUTAR COMPRAR
(*) David C. Edelman ”Branding in the Digital Age”
Harvard Business Review Diciembre 2010
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 39
40. Conclusiones
Piensa “Social” como canal para
amplificar y mejorar la experiencia del
cliente
“Social” no debería ser un nuevo silo de
comunicación
Considera lo que haces hoy como un
punto de partida, define tus objetivos y
traza tu ruta
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 40
41. SOCIAL
Más allá del community management
Leonardo Castro Brotto / leoc@igni.mx
Tags
social engagement
social CRM
customer experience
behavioral marketing
© 2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 41