Presentación del Taller de Community manager que se impartió a la promoción del Máster de MArketing de la UPV/EHU y a la Asociación de Graduados del Máster de Marketing.

1. 4 de Noviembre de 2011
Asociación de Marketing de la UPV/EHU
Taller de Community Manager
@antxon72 | @hizurrategui

2. Taller de Community manager
INTRODUCCIÓN:
Concepto de Community Manager
• Funciones que desempeña un CM
• Reglas básicas para el CM
• Qué debe hacer y qué no debe hacer un CM
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

3. Taller de Community manager
Los usuarios están en las RRSS
 Cada vez más usuarios acceden al contenido en Internet a
través de las redes sociales.
 Las compañías tienen que estar en las RRSS.
 Para las empresas se hace necesaria la labor de
monitorización y seguimiento de estas comunidades
virtuales.
 El objetivo de siempre : “Conocer a la audiencia, lo que
hablan de nosotros y de los competidores” .
 Para poder realizar estrategias más efectivas. Conocer mejor
el mercado.
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

4. Taller de Community manager
La figura del CM
Con respecto a la empresa todo CM debe:
 Comunicar de manera efectiva
 Ser organizado
 Tener claro los objetivos globales de la compañía
 Cooperar con el resto de la organización
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

5. Taller de Community manager
La figura del CM
Con respecto a los usuarios de las redes todo CM debe:
 Conversar - Responder a las preguntas, quejas y feedback de
los usuarios a través de medios electrónicos.
 Escuchar – Saber que dicen de la compañía y de la marca,
nos guste o no lo que escuchemos, tenemos que prestar
atención a las opiniones.
 Crear contenido y distribuirlo – Contenido interesante que
llegue a los usuarios de las redes sociales. Lo perfecto es
conseguir la viralidad.
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

6. Taller de Community manager
Funciones del CM
 Escuchar (que dicen de nosotros)
 Contar hacia fuera y hacia dentro (comunicación)
 Encontrar (opiniones, tendencias, problemas, fortalzas)
 Intercambiar (opiniones, contenidos, experiencias)
 Publicar (noticias, contenidos interesantes)
 Moderar (nuestras RRSS, evitar los trolls, super fans,
censurar si es necesario)
 Parodia de los trolls
Los trolls en Internet
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

7. Taller de Community manager
Los tres pilares
 La persona. Postura proactiva – El CM tiene que ser una
persona dispuesta a interactuar en todo momento. Conocer a
su audiencia, lo que dice y lo que piensa. Percibir tendencias.
Crear opinión. Preguntar y contestar.
 El medio. Intercambio multidireccional – La información en
las redes sociales no es unidireccional, ni siquiera
bidireccional.
 La empresa. Puesto estratégico – La labor del CM tiene que
ser planificada y perseguir unos objetivos. Es una labor
importante de la que puede depender la imagen de la
empresa en la redes sociales y por tanto en Internet.
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

8. Taller de Community manager
Facebook
1. PERFILES
- personas reales (haces amigos)
- tienes acceso a sus datos
- puedes enviar mensajes directos
2. GRUPOS
- sistema de iguales (los usuarios tienen los mismos
privilegios)
- Grupos abiertos o cerrados
3. PÁGINAS
- para organizaciones, personajes públicos,...
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

9. Taller de Community manager
Páginas de Facebook
1. Se controlan mediante usuarios (administradores)
2. Posibilidad de permitir que los fans escriban en tu muro
3. Control sobre lo que se escribe (ocultar, spam,…)
4. Importancia de la personalización
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

10. Taller de Community manager
Páginas de Facebook
Personalización
1. Importancia de la personalización
1. Imagen o avatar de la página
2. Información del promotor de la página (web, correo de
contacto, localización,…)
3. Destacar las páginas relacionadas que nos gustan,…
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

11. Taller de Community manager
Páginas de Facebook
Notificaciones
- Muy útiles
- Permiten conocer quién ha interactuado con la página y qué
tema han comentado
- Valido para comentarios dentro de nuestro muro como en
otras páginas en las que hayamos interactuado
- Posibilidad de recibir notificaciones vía e-mail
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

12. Taller de Community manager
Páginas de Facebook
Estadísticas
- Podemos tener datos de número de usuarios, interacciones,…
- Conocer el perfil y edades para segmentar
- Datos de interacciones: Número de “Me gusta”, Posts en el
muro (fotos, textos o respuestas), número de usuarios activos
- Datos de visitas y de impresiones (número de veces que se ha
visto un post)
- Fallo: no son estadísticas en tiempo real (2-3 días de retras0)
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

13. Taller de Community manager
Páginas de Facebook
Aplicaciones
- Dan más funcionalidad a las páginas
- Generan más interacciones y viralidad
- Útiles para hacer concursos, tienda on line,…
Developers
(easypromos, payvment)
Pestañas especiales
- Home personalizada para los que no son fans
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

14. Taller de Community manager
Páginas de Facebook
Publicidad
- Similar a Google Adwords
- Fácil de hacer y de implementar (cualquiera puede hacerla)
(permite personalizar e incluye imágenes)
- Segmentación muy completa
- Relación calidad-precio muy buena
- Comienza a saturarse
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

15. Taller de Community manager
Páginas de Facebook
Consejos
- Responder siempre que se pueda (rapidez)
- Participar en las conversaciones (generar interacción)
- Conocer a los usuarios (preguntar, encuestas,…)
- Participar en otras páginas de Facebook
- Generar tráfico a la web de la empresa
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

16. Taller de Community manager
Twitter
Características
- Más rápido, efímero (mensajes más breves y muchos)
- Cualquiera puede seguirte o estar interesado en ver lo que
escribes (capacidad para participar en conversaciones)
- Posibilidad de buscar cualquier tema, incluso buscar por
área geográfica (tweets cercanos)
- No es tan visual como Facebook
- Dificultad para entender las conversaciones (mucha gente no
sabe por que un tema es tendencia)
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

17. Taller de Community manager
Twitter
- Importancia de la personalización
- Existen algunas reglas de usos y buenas costumbres (saludar
a los seguidores, agradecer las menciones y Retweets)
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

18. Taller de Community manager
Twitter
- #Hashtag
- Etiquetas que definen un tema sobre el que queremos que
la gente hable (#FF)
- TT (trending topic)
- Tema o asunto del que mucha gente habla
- #Retweet y @menciones
- Mensaje que otros envían a sus seguidores
- DM (mensajes directos)
- Mensajes privados de seguidor a seguidor
- Listas
- Agrupaciones de usuarios que hablan sobre un tema
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

19. Taller de Community manager
Otras redes sociales
- Linkedin
- Permite búsquedas relacionadas
- Permite compartir informaciones como Facebook o
twitter
- Crear grupos o páginas de empresas
- Importancia de completar el perfil
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

20. Taller de Community manager
Otras redes sociales
- Tuenti
- Mayor red social en España de edades entre los 14 y los
25 años - 12.000.000 usuarios
- Mayor distribuidor de juegos en el mercado español
- Posibilidad de crear páginas de empresas
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

21. Taller de Community manager
Otras redes sociales
- Google +
- Fácil entrada, solo se necesita un cuenta en Gmail
- Utiliza el concepto de círculos (amigos, familia,
conocidos, seguidores)
- Mezcla de Facebook y twitter
- Importancia de la privacidad
- En breve perfiles para empresas en G+
- Tiene muchos usuarios registrados pero muy pocas
interacciones
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

22. Taller de Community manager
Otras redes sociales
- Otras:
- Youtube
- Quora
- Foursquare
- Myspace
- Slideshare
- Tumblr
- Redes sociales temáticas
- comunidades específicas con usuarios interesados en un
determinado tema
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

23. Taller de Community manager
Herramientas del CM
- Tweetdeck
- Hootsuite
Permiten
- gestionar varias cuentas a la vez
- monitorizar (búsquedas, temas,…)
- programar posts
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

24. Taller de Community manager
Herramientas del CM
- Herramientas para determinar tu relevancia en las RRSS
- Klout.com
- Addictomatic.com
- Formulists.com
- Schmap.it
- Otras herramientas:
- Acortadores (bit.ly,…)
- Google analytics
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

25. Taller de Community manager
Tendencias del CM
- Importancia del uso de los dispositivos móviles
- Evolución y cambios continuos
- Centrados más hacia las respuestas frente a la creación
de contenido
Asociación de Marketing de la UPV/EHU 4 de noviembre de 2011

26. Gracias
@antxon72 | @hizurrategui