Compliance y Reputación - Reputation Risks and Compliance
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Programa master de compliance officer y responsabilidad social corporativa y sustentabilidad. Elementos de gestión para identificar y valuar financieramente los riesgos reputacionales en las empresas. Medidas de prevención y control: protocolo de gestión de crisis (crisis management program), self-disclosure, Acciones y reconstrucción de la reputación. La reputación corporativa y la gestión del riesgo reputacional. El impacto de un posible incumplimiento normativo en la imagen y el valor de la compañía. La gestión de una crisis reputacional: acciones de contención y recuperación de la reputación. Por Hernan Huwyler
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- 1. Master Compliance Officer Master en Responsabilidad Social y Sustentabilidad Compliance y Reputación Prof. Hernan Huwyler, CPA MBA – 20 Feb 2017
- 2. Disrupción Algo interesante está ocurriendo…
- 3. Reputación = 87% valor Componentes del valor de S&P 500 Fuente: Ocean Tomo LLP Intangibles Tangibles
- 4. De fraude a reputación
- 5. De fraude a reputación Medios
- 6. Reputación Seremos conocidos por las huellas que dejemos
- 8. Cada grupo de interés… … quiere que la empresa comparta sus valores
- 9. Petrobras
- 10. Petrobras
- 11. Petrobras
- 12. Petrobras
- 13. Petrobras Medir la reputación para cada grupo, y saber qué genera su percepción Comparar resultados con competidores y dentro de los grupos
- 14. Del 31b a la ética Penal Normativo Procedimientos Compromisos Ética
- 16. Impacto tangibleReputación Pérdida de clientes, boycott y estampida de activos gestionados Amortización gasto publicidad Aumento de regulaciones y competencia Deslealtad empleados Downgrade ranking Sanciones y pérdida licencias Costo de investigaciones y litigios Clientes reguladores,empleados, 3P,inversores
- 17. Marcas globales
- 18. Valor de la reputación Valor de Mercado Patrimonio Neto Contable Activos Intangibles propiedad intelectual, derechos, marcas - +
- 19. Papel de CCO Valores del CoCo y disciplina Cambios expectativas en grupos de interés Aumento de reclamos de clientes Control del sistema de incentivos Aprobación de nuevos productos Aumento de incumplimientos
- 20. Mapa reputacional Ser confiable para los grupos que importan en el tema que les importe Gobierno corporativo Compliance normativa Performance financiera Medio ambiente Cumplimiento decontratosde venta Culturaética Gestióndecrisis Clientes Inversores Empleados Regulador Proveedores Comunidad
- 21. Puedo evaluar el riesgo si Identifico todos los grupos de interés Entiendo sus expectativas Conozco sus valores Y les escucho para saber cómo cambian
- 22. Interesados en reputación Empleados y contratistas Consejo de administración Clientes y usuarios
- 23. Eckert & Gatzert (2015) Evento Pérdida Operativa Pérdida Reputacional Total X Fraude interno 0,25 6,39 6,64 26 Fraude externo 0,62 7,11 7,73 11 Prácticas de empleo y seguridad laboral 0,08 1,05 1,13 13 Prácticas de negocio, clientes y productos 2,17 5,48 7,65 3 Ejecución de servicios 0,12 0,45 0,57 4 Modeling Operational Risk Incorporating Reputation Risk Muestra para bancos con 430 eventos + 1M El compliance officer tiene un rol en prevenir la ocurrencia de riesgos que afectan la reputación, y puede ayudar a minimimizar el impacto asegurando el protocolo de gestión de crisis
- 24. Caso: Suspención de una licencia ambiental por incumplimiento Valuación impacto Tiempode suspensión Pérdidadeingresos Remediacióndel desastreambiental Pérdidadefuturos clientes Nuevoscostosde compliance Dañoareputación ymarca Probabilidada3 años Mejor escenario 2 días 35k 10k 0 0 30k 70% Escenario moderado 5 días 50k 20k 0 0 100k 20% Peor escenario 15 días 200k 40k 400k 50k 500k 10% Impacto promedio = 70%*65k+20%*170k+10%*1.14M=193.5k
- 26. Protocolo de crisis Consejo + apoyo técnico Alcance a toda la organización siendo escalable Simulacro para tomar decisiones con poca información Mensaje correcto, en el tiempo correcto a los grupos de interés correctos Preparar los canales de comunicación lo más rapido posible a todos los grupos de interés Vocero con un toque humano que comunica datos
- 27. Protocolo de gestión de crisis Gestión del riesgo reputacional Objetivo Proteger la reputación durante un problema Identificar y valuar los riesgos que afecten la reputación Plazo Corto mientras dure la crisis Largo acompañan a la estrategia Gestión Contingencia la reacción pública y los medios son incontrolables Prevención la buena imagen protege la reputación Diferencias con gestión
- 28. • Rápida respuesta: la ventana de tiempo es limitada, respuesta diferenciada a cada grupo • Empatía con la importancia del evento: lamentar que se da la situación, acceso al vocero, anticiparse a las reacciones • Demostrar estar en control de la situación: datos y planes cumplibles, consistente y creíble • Prevenir reocurrencia con cambios reales Consejos
- 32. A un tweet del escándalo
- 33. Política redes sociales Garantizar la auto represión y privacidad de empleados Descargo de responsabilidad No información confidencial, legal o financiera, comentarios discriminativos o sexuales y infracción de la propiedad intelectual La presencia en redes sociales de empleados y directores es parte de la estrategia, principalmente LI, TW y FB Guia para comentarios, fotos y videos sobre empresa, jefes, compañeros de trabajo y clientes Todos cometemos errores: recomendar respuesta rápida
- 35. Presencia digital Soporte de compliance para garantizar los valores y la transparencia Compliance puede proponer una política de moderación - buscar satisfacción del cliente - consistencia de acciones Canales para escuchar al cliente las 24 horas del día Informar al comunity manager sobre las políticas para que las informe al cliente que reclama Preparados para rendir cuenta en forma trasparente y honesta
- 36. Acciones
- 37. Reconstrucción Controlar el riesgo base Comunicar acciones de remediación y su presupuesto Reenfoque en la prevención y cambiar los incentivos Cambios de responsables comprometidos Contar testimonios y buenos casos Reevaluar las nuevas expectativas de los grupos de interés Invertir en RSC Brindar garantías de calidad Mejorar el posicionamiento en Internet de lo positivo
- 38. • Mapear todos los riesgos de compliance y operativos que tienen un impacto en la reputación con un enfoque holístico • Desarrollar una metodología para valuar el impacto • El riesgo en la reputación se genera por la asimetría de la información: ¡destruidla! • Identificar periódicamente las expectativas de todos los grupos de interés • Desarrollar y testear el protocolo de crisis Consejos
Notas del editor
- Reputación es un tema de moda y se lo ve como un tema de comité ejecutivo. Tema abierto: la reputación solo de RSC y el riesgo de incumpliento solo de compliance
- Representación colectiva de las acciones pasadas sobre la capacidad de la empresa de cumplir espectativas a multiples partes de interés
- Los clientes no saben cómo es la empresa adentro. Venta de promesas en la marca. Cambiamos cosas por papeles pintados. Rapidos cambios: globalizacion twitter
- Principalmente los inversores y los consumidores developing a reputation strategy requires The skills to influence the company culture
- https://www.reprisk.com/our-approach Using a proprietary IT tool, RepRisk screens over 80,000 media and stakeholder sources every day. For the earliest identification of risks, this screening is executed in 15 languages. Using a proprietary IT tool, RepRisk screens over 80,000 media and stakeholder sources every day. For the earliest identification of risks, this screening is executed in 15 languages.
- RepRisk Company Report Friday, 12 February 2016 News for«Petroleo Brasileiro SA (Petrobras)» since January 2007 Daily, RepRisk systematically screens big data from a broad range of open intelligence sources in 14 languages in order to identify, filter, analyze and quantify ESG risks related to companies. Risk incidents are analyzed based on the influence of the source and the source content, including the severity (harshness) and novelty (newness) of the issues addressed. In order to ensure a balanced and objective rating and weighting, risk incidents are only entered once into the database, unless the risk profile of the incident changes - i.e. the incident is escalated to a more influential source,appears again after six weeks, or additional issues emerge
- La pérdida de reputación tiene impacto tangible y medible: caida de la acción, Sociedad: licencia para operar Empleados más leales
- Un problema local de una marca global potencionalmente es siempre global, activismo, globalización, medios internacionales. No controlamos las percepciones de otros.
- Reputación = Experiencia - Espectativas
- Diferente de un plan de continuidad de negocio. Emergency room/Situation Room/Centro de control de crisis. Terremotos.
- Justine Sacco, PR executive fired over racist tweet, 'ashamed‘ Justine Sacco, former IAC employee (Match.com, and Dictionary.com), issues apology to 'millions of people living with the virus' after social media erupted A woman sacked as communications director of the New York-based internet empire InterActive Corp for having made a puerile tweet that linked Aids with race, has issued an apology to the “millions of people living with the virus”. Justine Sacco, the dismissed head of corporate communications for Barry Diller's company, issued a contrite statement on Sunday to the Star newspaper in South Africa where she has travelled to be with her family over the holiday season. It was during the 11-hour flight from London to Cape Town that she became the latest example of the power of Twitter to destroy those who cause offense through unthinking use of the social media site. Shortly before she boarded the flight on Friday she tweeted: Going to Africa. Hope I don't get AIDS. Just kidding. I'm white! In her statement, the PR executive said that she was in “anguish knowing that my remarks have caused pain to so many people” in South Africa where she was born and where her father still lives. "Words cannot express how sorry I am, and how necessary it is for me to apologize to the people of South Africa, who I have offended due to a needless and careless tweet.” She added: “There is an AIDS crisis taking place in this country, that we read about in America, but do not live with or face on a continuous basis. Unfortunately, it is terribly easy to be cavalier about an epidemic that one has never witnessed firsthand.”
- Back in January 2013, disgruntled employees at HMV turned to Twitter to report on mass sackings at the firm, hijacking an official account to describe a "mass execution of loyal employees who love the brand". hmv%20tweets.jpg Using one of HMV’s official Twitter accounts ‘HMV Tweets’, staff took to tweeting live from the retailers’ HR department as 60 employees were being sacked after the company fell into administration last month. "The world of eCommerce is tightly knit and well connected, so I hope people aren't tempted to inadvertently burn their bridges as they share their momentary misfortune. We are talking about one of the largest high street brands here. And whilst we were all fully aware that the organisation would likely be making a round of redundancies in the not too distant future, this Twitter faux pas has seriously put a black mark against its social media ethics and general know-how. “It’s been noted that its senior marketing management are asking how to close down their own Twitter account; it shouldn’t be a question asked at that level. If they need it done then they should just do it. It’s clear that too many people along the chain have got hold of the Twitter account details and have exploited HMV’s vulnerable position. This has led to a brand new dilemma in which ultimately ends in them closing their Twitter account. Unhappy staff, unhappy customers and it all publicised over the internet, senior management there must be wondering - can get any worse right now? “However, by shutting the account down now would make for a poor and ill-advised PR move. What people will appreciate now is honesty and transparency it’s just a shame that via their now former employees have provided a bit too much of the latter already.”
- Law firm partner hits out at female lawyer after LinkedIn sexism row Franklin Sinclair says Charlotte Proudman has ‘blacklisted’ herself by shaming senior lawyer over his LinkedIn message on her personal appearance A partner at one of the UK’s largest criminal law firms has stood by tweets saying he would not give work to a lawyer at the centre of a sexism row over a LinkedInmessage sent to her by a solicitor 30 years her senior. Human rights lawyer Charlotte Proudman said she had been told she faced “career suicide” but did not regret her decision to make public a message from Alexander Carter-Silk that commented on her “stunning” photo. She took a screenshot of the message and posted it on Twitter, along with her terse reply, and the tweet went viral.
- When Home Depot tweeted the image below to its 165,000 or so users last year, the US-based DIY store received hundreds of tweets accusing the chain of racism. Home Depot tried to calm the wrathful Twittersphere with a series of apology tweets: "We have zero tolerance for anything so stupid and offensive. Deeply sorry. We terminated agency and individual who posted it" but the image was retweeted thousands of times nonetheless
- American Apparel Mistakes Challenger Explosion for Fireworks WHY?! It was placed (and long since deleted) on the corporate Tumblr account accompanied by the hashtags #smoke and #clouds because July 4 pictures are a thing. More about that decision after the jump… The great thing with any #PRFail is that not even bloggers with fantastic imaginations can make this stuff up
- Las investigaciones de mercados hablar de un efecto de 3 años para recomponer la reputación