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Estudio de presencia online de supermercados en España

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Estudio de presencia online de supermercados en España

  1. 1. Estudio de presencia online de supermercados en España   Enero 2012
  2. 2. el estudio El comercio electrónico sigue con su crecimiento exponencial. Según un reciente estudio de la ¿cómo? Online Business School1, el 27% del total de la población española (12.690.000 personas) Un cuestionario exploratorio a realizaron compras por internet en 2011. 1 través de plataforma de encuestas online, en el que los usuarios contestaron a distintos aspectos El sector de alimentación es uno de los que crece, relacionados con sus hábitos de aunque a día de hoy existen ciertas reticencias a compra en distintos supermercados. la hora de realizar “la compra” online. Un análisis realizado por uno de En este estudio, analizamos la presencia de las 2 nuestros consultores de las webs grandes superficies en internet y la opinión de los corporativas de 11 supermercados usuarios ante esos comercios y la compra de del panorama nacional. productos online en sus webs corporativas. (1)  http://www.obs-edu.com Enero 2012
  3. 3. la muestra 1 Un total de 505 consumidores de 49 provincias españolas 2 50,5% hombres y 49,5% mujeres. Usuarios activos de internet 3 Edad comprendida entre 25 y 55 años Enero 2012
  4. 4. los resultados Mostramos a continuación los resultados obtenidos a partir del análisis del cuestionario realizado a usuarios de la plataforma de encuestas online. Enero 2012
  5. 5. resultados La españoles compramos online, pero nos cuesta hacer “la compra” online El 70% de los consumidores consultados en Tan solo el 36% de los encuestados han el estudio han realizado en alguna ocasión realizado “la compra” online en una compra online de servicios o supermercados en alguna ocasión. Una de productos, siendo los jóvenes los que las principales causas es la reticencia a la realizan en mayor número este tipo de hora de comprar productos frescos o acciones en Internet. delicados a través de internet. La compra online se ha convertido en un El volumen de clientes a captar es aún muy hábito entre la sociedad española. Según el elevado por lo que hay mucho margen de Observatorio Nacional de las mejora por parte de todos los supermercados. Telecomunicaciones2, billetes de transportes, Además, la mejora de los procesos de envío y hoteles y entradas a espectáculos son lo más manipulación de los productos antes de la comprado. entrega se convierte en valor diferencial. (2)  http://www.ontsi.red.es/ontsi/sites/default/files/presentacion_estudio_b2c_2011.pdf Enero 2012
  6. 6. resultados La crisis impulsa el consumo en supermercados de precios reducidos y gran oferta de marcas blancas En el estudio, los consumidores muestran su disposición Conseguir la repetición de visita y a encontrar la mejor relación calidad precio, realizando compra de los clientes a través de una sus compras en distintos supermercados para así buena política de precios y amplia variedad de oferta debe convertirse adquirir las mayores ventajas de cada uno. en objetivo principal. Precio, ofertas, marca blanca y variedad de productos Los supermercados con marcas es lo más enumerado por los usuarios a la hora de blancas reconocidas han valorar lo más importante para ellos en un experimentando el mayor crecimiento en volúmenes de venta, aunque aún supermercado. no han explotado su venta online. Prácticamente todos los usuarios (95%) consumen El consumo de productos de marca marcas blancas por su menor precio e igual calidad blanca llega a significar en España cerca del 40% de las ventas. que las marcas tradicionales. Enero 2012
  7. 7. resultados Las superficies líderes en la compra física, son líderes también en la compra online Mercadona (75%) y Carrefour (59%) son Mercadona.es (43%), Elcorteingles.es las superficies más visitadas, siendo (28%) y Carrefour.es (27%) son los valorados como mejores precios en sus supermercados online más visitados por productos (Mercadona) y mejores los encuestados. ofertas/promociones (Carrefour). Los tiempos de crisis están marcando la Existe correlación entre los supermercados tendencia de compras en todos los ámbitos que se visitan físicamente con los que se y la compra diaria no se queda al margen. visitan online, en muchos de los casos por Aquellos que apuestan por precios bajos y simple tendencia. Esto nos dice que en la agresivas ofertas lo tienen todo para liderar venta online los supermercados menos el mercado. Mercadona lleva varios años de visitados tienen una clara oportunidad de crecimiento exponencial en sus ventas. hacerse con parte de esos usuarios. En el caso de El Corte Inglés, no es líder en la compra física, pero si en la compra online. Probablemente al ser es una de las superficies comerciales ‘de toda la vida’ y poseer gran variedad de artículos. Enero 2012
  8. 8. resultados Solo el 2,5% de los usuarios es fiel a un No somos fieles único supermercado. La necesidad de a un único ahorrar propicia la búsqueda y comparativa de los mejores precios en supermercado. los distintos supermercados. Buscamos y Esta práctica coincide con la tendencia de comparamos webs y apps que aconsejan al usuario dónde para encontrar hacer la compra en función de los productos que se vayan a comprar para facilitarles el el mejor precio ahorro. Algunos ejemplos son carritus.com o supertruper.com. Enero 2012
  9. 9. resultados La hombres delegan en las mujeres la tarea de realizar la compra física El 59% de los hombres afirman que es su pareja Las mujeres se erigen como target quién realiza “la compra”, frente al 36% de las principal, pero no se debe dejar de lado la apuesta por “volver a captar” al cliente mujeres masculino. resultados Nos gusta hacerla solos y no en compañía La mayoría de los usuarios encuestados (90%) Socializar el acto de la compra online realizan “la compra” ellos solos al menos en alguna puede llegar a ser un valor de engagement con los clientes. Sólo algunos de los ocasión. Siendo el 40% de los consumidores os que grandes supermercados españoles han siempre compran solos. apostado de manera clara por la integración del social media. Enero 2012
  10. 10. resultados Lós jóvenes compran más online, pero son los usuarios de mediana edad los que compran online más productos de hogar El 75% de los jóvenes encuestados utilizan Los jóvenes, muchos de ellos nativos digitales, perciben la compra online como algo natural internet para realizar compras de cualquier exento de riesgos, convirtiéndose en hábito. tipo de producto. Ocio, viajes y moda es lo que más compran. En las compras online existe una tendencia Las personas de mayor edad perciben más en la que el porcentaje de usuarios que barreras a la hora de comprar online. Construir sitios online fáciles y usables, abrirá compra disminuye con el aumento de la edad. la puerta a la llegada de nuevos clientes. Los usuarios que hacen más “la compra” Los perfiles más habituados a las nuevas tecnologías y que ya no viven con sus padres online son los de mediana edad (31 a 40 son el principal cliente. Tratar de captar a los años), repartidos casi por igual entre perfiles de más edad debe ser un prioridad en hombres y mujeres. la estrategia de cualquier supermercado. Enero 2012
  11. 11. resultados Compramos online ... y no compramos por comodidad y online por que ahorro de tiempo preferimos “tocar” Las dos principales razones por la El 72% de usuarios argumenta que que se realiza “la compra” online prefieren ver los productos en vivo están relacionadas con la comodidad y el 28% que prefieren el trato (63%) y el tiempo (30%). humano. Los supermercados online deben Los supermercados online deben apostar por la mejora de experiencia buscar la fórmula de mostrar sus de usuario en el uso y procesos de productos de la manera más real compra, para hacer la experiencia de posible y proveer de toda la ayuda compra agradable y rápida. necesaria a los usuarios para hacerles sentir seguros y cómodos. Enero 2012
  12. 12. resultados Las webs corporativas de los supermercados no consiguen atraer a los usuarios Prácticamente todos los usuarios consultados Estamos en una sociedad “googlelizada” y utilizan Internet para buscar información. hay que dar respuesta a sedientos de información actualizada y en tiempo real. Solo el 31% de los usuarios consultados han El margen de mejora en tráfico y servicios a ofrecer es muy alto en el sector. Ofrecer visitado en alguna ocasión las webs aquello que buscan los usuarios se convierte corporativas de los supermercados. en factor clave. Lo más esperado en estas webs es la Lo que menos interesa en estas webs son información sobre ofertas, localización y temas relacionados con el medio ambiente y atención al cliente la nutrición. Enero 2012
  13. 13. los datos Mostramos a continuación los resultados de las preguntas mostradas en el cuestionario online. Enero 2012
  14. 14. supermercado habitual ¿Que supermercados visitas? (Pregunta posibilidad de respuesta múltiple) 100% 90% 80% 75% 70% 59% 60% 50% 40% 34% 30% 26% 26% 25% 20% 17% 20% 13% 10% 8% 10% 4% 3% 3% 2% 2% 0% po r t s z DL r na o ki is és s a% r r o ke co ou o ro oi di ab nd os rc rc gl m do LI Fr en Ga Ot Dí ar f pr pe pe Er In Co rre ca ca M Op Ca Su Hi Al rte er Ca y pl M Co m El Si La crisis económica está influyendo en la elección de supermercados. Vemos como Mercadona y Carrefour casi duplican al resto de sus competidores. Precisamente son estos supermercados los que son destacados por los consumidores como los que poseen mejores precios y ofertas/promociones de los productos. Enero 2012
  15. 15. opinión sobre supermercados ¿Que tres supermercados crees que cumplen cada cualidad? Responsable Responsable Número y Precio de sus Ofertas y Calidad de sus Variedad de Responsable No lo sé / No lo con el medio con sus localización de productos promociones propias marcas productos con la nutrición conozco ambiente trabajadores sus tiendas 2º Caprabo 66,73% 1º 2º 1º 2º Carefour 55,84% 46,53% 12,47% 17,02% 2º 3º Día 52,27% 33,66% El Corte 2º 1º 2º 1º 3º Inglés 33,06% 59,69% 11,88% 5,54% 15,44% 2º 3º Eroski 4,65% 3,36% 3º 3º 3º 3º Hipercor 22,57% 28,91% 7,92% 43,16% 3º 2º Lidl 51,48% 36,83% 1º 1º 3º 1º 2º 1º Mercadona 59,20% 62,17% 4,51% 18,41% 5,74% 19,00% 1º Supercor 72,07% Enero 2012
  16. 16. opinión sobre supermercados Los consumidores destacan Mercadona por el precios de sus productos. Carrefour destaca en ofertas y promociones. Mercadona además de ser el más visitado por nuestros consumidores es el supermercado que es nombrado en un mayor número de cualidades. Caprabo, Hipercor o Supercor son desconocidos para los usuarios o sus características son poco conocidas. Estos hipermercados se encuentras en las últimas posiciones de los lugares de compra. Las cualidades que más interesan a los usuarios están relacionadas con costes y productos: precios, ofertas, calidad productos y variedad de productos. Observando los resultados vemos que las cualidades de responsabilidad con el medio ambiente y de responsabilidad con la nutrición son poco representativas de los supermercados. Enero 2012
  17. 17. marcas blancas Razones de comprar marcas blancas 100% 90% 84.47% 80% 73.70% 70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 4.55% 3.51% 1.44% 1.44% 0.20% 0% Porque son más Porque tienen la Porque son Porque son Porque tienen Porque no tienen Otro baratas misma calidad productos de productos mejor sabor grasas que las marcas comercio justo nacionales transgénicas tradicionales Aumenta el consumo de productos de marca blanca. Mercadona y Carrefour han apostado por la distribución de estos productos, siendo ambos los más visitados por los consumidores. La mayoría de los consumidores consultados compra productos de marca blanca. Las razones fundamentales por las que los consumidores eligen marcas blancas son un menor precio y misma calidad que marcas tradicionales. Enero 2012
  18. 18. “la compra” la hace... ¿Quién realiza la compra en tu hogar? 100% 90.29% 90% 80% 70% 60% 47.32% 50% 40% 30% 20% 11.48% 10% 0.99% 2.37% 0% Yo mismo Mi pareja Mis padres Mis compañeros de Otros piso Los datos encontrados son coherentes con los hábitos de vida de la franja de edad encuestada (de 25 a 55 años), la mayoría de consumidores de estas edades viven en pareja o solos y tienen la necesidad de hacer la compra. Prácticamente todos los usuarios (90,29%) realizan ellos mismos la compra en alguna ocasión. Enero 2012
  19. 19. “la compra” la hace... ¿Quién realiza la compra en tu hogar? Distribución por sexos 100% 92% 88.60% 90% Hombre 80% Mujer 70% 58.80% 60% 50% 40% 35.60% 30% 20% 11.40% 11.60% 10% 0.80% 1.20% 0% Yo mismo Mi pareja Mis padres Mis compañeros de piso Con la progresiva incorporación de la mujer al mundo laboral las tareas del hogar se han ido repartiendo más entre los miembros de la pareja. Aun así al analizar los resultados por sexos, la mayor diferencia se encuentra en la opción ‘mi pareja’, con una diferencia de casi el 15% entre hombres y mujeres. Enero 2012
  20. 20. “la compra” la hace... Únicamente yo realizo las compras en mi hogar 100% 90% 80% 70% 60% 50% 37.60% 35.60% 40% 30% 26.70% 20% 10% 0% 25 a 30 años 31 a 40 años 41 a 55 años Con la progresiva incorporación de la mujer al mundo laboral las tareas del hogar se han ido repartiendo más entre los miembros de la pareja. Aun así al analizar los resultados por sexos, la mayor diferencia se encuentra en la opción ‘mi pareja’, con una diferencia de casi el 15% entre hombres y mujeres. Enero 2012
  21. 21. “la compra” online vs. compra in situ Comparativa de los 6 Supermercados más importantes ONLINE “la compra” online INSITU (39% del total) Alcampo 4,89% 26% Caprabo 9,23% 10% Carrefour 27,71% 59% Mercadona 43,47% 75% El Corte Inglés 28,26% 17% Eroski 6,52% 26% “la compra” in situ Observamos como Mercadona y Carrefour se desmarcan del resto de supermercados en ambos tipos de compra. Es interesante observar como los usuarios encuestados que hacen “la compra” online, apuestan en segundo lugar por El Corte Inglés, siendo posible que la “confianza” que desprende este supermercado ayude a salvar ciertas barreras a lo hora de hacer “la compra” desde casa. Enero 2012
  22. 22. uso de internet ¿Para cuál/es de los siguientes usos utilizas Internet? 100% !"#$%&' 90% 80% $(#)*&' 70% +(#%*&' +"#%%&' 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% Para buscar información Para realizar compras por Como primer punto de Otros usos Internet información de una empresa que no conozco El primer uso es la búsqueda de información. Observamos como las barreras a la hora de realizar compras a través de Internet se van venciendo y casi el 70% de los consumidores encuestados afirman que utilizan Internet para este fin. Enero 2012
  23. 23. compras online por edades Usuarios que han comprado alguna vez en internet cualquier tipo de producto 100% 90% 80% 75.80% 68.40% 70% 61.70% 60% 50% 40% 30% 20% 10% 0% 25 a 30 años 31 a 40 años 41 a 55 años El número de usuarios que compran online disminuye con el aumento de la edad. Siguen siendo los más mayores los más reticentes a realizar compra online, esto puede estar propiciado por una menor confianza en los medios virtuales al desenvolverse peor con las nuevas tecnologías. Enero 2012
  24. 24. “la compra” online Supermercados en los que realizas “la compra” online 100% 90% 80% 70% 60% 50% 43.47% 40% 28.26% 27.71% 30% 20% 9.23% 8.69% 6.52% 10% 4.89% 4.89% 1.63% 1.08% 0% m m s s om s s s s s r.e .e .e .e .e ro .e co co po na ur ki es z.c Ot o a. e. os rc fo gl do m oi as in pe Er in rre ca Fr isl ca c rte Hi oa Al Ca er nd ab co M Co pr El Ca Las principales webs donde los usuarios realizan la compra online son Mercadona.es, Elcorteingles.es y Carrefour.es. Mercadona y Carrefour son los supermercados más visitados en general por los consumidores. En el caso de El corte inglés es una de las superficies ‘de toda la vida’ lo cual puede hacer que los consumidores se lancen al consumo online en ella, además de poseer gran variedad de artículos. Enero 2012
  25. 25. “la compra” online Usuarios que han realizado alguna vez “la compra” por internet según edad y sexo 100% Edad 100% Sexo 90% 90% 80% 80% 70% 70% 60% 60% 50% 42.4% 50% 36.6% 34.90% 38.00% 40% 40% 30.3% 30% 30% 20% 20% 10% 10% % 0% 25 a 30 31 a 40 41 a 55 Hombre Mujer Los usuarios de 31 a 40 años son los que realizan más compras online, con un 42,40%. El número de hombres (34,90%) que realiza o ha realizado la compra online es ligeramente inferior al número de mujeres (38%). En general son datos significativamente inferiores a la compra online de productos en general que no son del hogar. Enero 2012
  26. 26. “la compra” online Motivos por los que realizas “la compra” online 100% 90% 80% 70% 63.04% 60% 50% 40% 30.43% 28.26% 30% 21.19% 20% 14.67% 10.86% 7.60% 10% 0% Porque es más cómodo Porque puedo hacer la Porque puedo escoger el Porque se tarda menos Porque es más barato Porque tengo una Otro que ir al supermercado compra con más calma horario de reparto tiempo en hacer la que en la tienda selección más amplia de compra al seleccionar productos los productos desde la página La comodidad es la razón principal por la que los usuarios realizan la compra online. Otras razones, están relacionadas con ahorro de tiempo y disponibilidad: “porque puedo hacer la compra con más calma”, “porque puedo escoger el horario de reparto”, “porque se tarda menos tiempo en hacer la compra”. Enero 2012
  27. 27. “la compra” online Motivos por los que NO realizas “la compra” online 100% 90% 80% 71.65% 70% 60% 50% 40% 28.66% 30% 24.29% 19.62% 20% 14.95% 12.46% 11.21% 9.65% 10% 0% Prefiero ver Prefiero el trato No me fío de la No me fío de los Creo que hay más No me garantizan No puedo ver los Otros personalmente los humano para hacer calidad de los sistemas de pago variedad en los el reparto en una productos en las productos la compra productos frescos on-line supermercados franja horaria estanterías y tardo que pueda recibir determinada más en encontrarlos En general los usuarios NO realizan la compra online por cuestiones realizadas con la confianza. La razón más elegida es: “prefiero ver personalmente los productos”. Seguida por “prefiero el trato humano para hacer la compra”, “no me fío de la calidad de los productos frescos”, “no me fío de los sistemas de pago online”. Enero 2012
  28. 28. analizando las webs coporativas ¿Cómo has conocido la web corporativa? 100% 90% 80% 73.56% 70% 60% 50% 38.21% 40% 30% 20% 10.63% 10% 5.74% 2.58% 1.72% 0% Bucadores de Internet Folletos y material Anuncios en Internet Anuncios en TV y radio Redes sociales Otros impreso El 31% de los consumidores consultados ha visitado en alguna ocasión la web corporativa de un supermercado. De éstos, el 62% usa Internet como primer punto de información de una empresa que no conoce. Los buscadores son la primera fuente a través de la cual los usuarios conocen las páginas corporativas de los supermercados, este resultado revela la importancia de tener una buena estrategia de posicionamiento web. Enero 2012
  29. 29. analizando las webs coporativas ¿Que información esperas encontrar? 100% 86.13% 90% 76.63% 80% 70% 62.97% 60% 50% 40% 29.90% 28.11% 30% 20% 14.05% 11.48% 10.89% 10% 4.55% 3.56% 0% Ofertas y Localización de Servicio de Información Artículos de Información Actividades Historia de la Información Otro promociones tiendas atención al nutricional de información sobre las solidarias del empresa financiera de la cliente sus productos para actuaciones en grupo compañía consumidores el medio ambiente llevadas a cabo por la cadena Las distintas informaciones que los usuarios esperan encontrar en las webs corporativas son también, como cabría esperar, las más destacadas en el ranking de información más valorada: “Ofertas y promociones” (86,13%), por la necesidad de conseguir productos a un menor precio, “Localización de tiendas” (76,63%) y “Servicio de atención al cliente” (62,97%). Enero 2012
  30. 30. analizando las webs coporativas Información más valorada por los usuarios 1.- Ofertas y promociones 2.- Localizador de tiendas 3.- Atención al cliente 4.- Información de los productos de marca blanca 5.- Artículos de información para consumidores 6.- Información nutricional de sus productos 7.- Información sobre medio ambiente 8.- Actividades solidarias del grupo 9.- Historia de la empresa 10.- Información financiera de la compañía Enero 2012
  31. 31. análisis de webs corporativas Además del cuestionario realizado a los consumidores, hemos llevado a cabo un análisis de la presencia online de algunos de los principales supermercados españoles. método Ficha de los 6 principales supermercados españoles analizados 1 desde 4 puntos de vista: tienda online, contenidos, elementos diferenciadores y uso de social media. Presentación de rankings de presencia sobre diferentes aspectos 2 analizados en cada uno de ellos. Enero 2012
  32. 32. análisis de webs corporativas Web sites analizados Alcampo Caprabo Carrefour Mercadona El árbol Día% El Corte Ingés Eroski Lidl Condis Froiz Enero 2012
  33. 33. análisis de webs corporativas Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos diferenciadores Presencia de tienda en la web. Encontramos información Sólo dan servicio en las corporativa variada así como Clubs especiales para niños y provincias de Madrid, de responsabilidad social jóvenes, aunque cargados en Barcelona y Toledo. IA corporativa. dominios distintos y no NC integrados en la web. Proceso de acceso confuso, y ESE Buena cantidad de diseño y usablidad de la tienda PR información nutricional (sin Sistema de revelado online de N fotos. obsoletos. SI gluten, lactosa, ecológicos) y una sección dedicada a comercio justo. Viajes y venta de entradas a través de Halcón Viajes. Los resultados del cuestionario realizado muestran una gran diferencia entre las compras online (4,89%) y la compra en establecimientos (26%). Este dato puede deberse a que su servicio online solo se presta en Madrid, Toledo y Barcelona. Además observamos como Alcampo no se encuentra en las redes sociales, no posee perfiles en Twitter, Facebook o canal en Youtube. Enero 2012
  34. 34. análisis de webs corporativas Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos diferenciadores En dominio distinto al de la Cuenta con presencia en Encontramos información web corporativa. Twitter (1.870 seguidores), corporativa y de Dispone de una sección Facebook (9.670 fans), Youtube responsabilidad social especial para bebés y futuros Obliga a un proceso de registro y Flickr. corporativa, además del padres. para poder acceder y ver el habitual localizador de tiendas. catálogo, lo que es una gran La función principal de estos Además, encontramos la barrera de entrada. perfiles es la de la No encontramos información comunidad “Fans de la cocina”, comunicación, ofreciendo nutricional o de salud. donde los usuarios pueden Sólo entrega en Cataluña, información corporativa, de compartir recetas y trucos de Madrid y Navarra, dejando promociones u ofertas. cocina. recoger el pedido en algunos supers de esas comunidades. Las consultas de clientes las remiten a Atención al Cliente. El 10% de los consumidores consultados realizan la compra en supermercados Caprabo y casi el 10% la realizan online. Estos datos pueden estar influidos por la concentración de muchos de sus establecimientos en la zona de Cataluña y alrededores, lo que puede estar ocasionando que nos sea una marca muy conocida en otras zonas del país. Enero 2012
  35. 35. análisis de webs corporativas Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos diferenciadores Tienda abierta a todo el público Cuenta con presencia en Muy completa en contenido. y toda la geografía peninsular. Youtube, Twitter (2.850 Encontramos información Versión web móvil adaptada. Permitiendo consultar todo el seguidores) y Facebook (94.250 corporativa variada y de catálogo sin necesidad de fans). responsabilidad social Comunidad de usuarios “La registros previos. corporativa. buena mesa” para temas La función principal de estos relacionados con la cocina y el Incorpora una sección de venta perfiles es la de la Disponen del blog “Carrefour vino. de entradas. comunicación, ofreciendo en Positivo” (dominio externo) información corporativa, de donde dan información de Sección especial “Hacerse Más trabajada a nivel de promociones u ofertas. ayuda a la compra, sociedad, Grande” niños y padres, en arquitectura y usabilidad que el medio ambiente, etc formato Club, con información resto de competidores, aunque La cuenta de Twitter da sobre embarazo, educación, con diseño que puede ser servicio también de Atención salud infantil, juegos, etc. mejorado. al Cliente. Carrefour es el supermercado que mayor apuesta online hace. Esto junto con la relación calidad-precio y la variedad y oferta de productos de marca blanca, hace que sea uno de los que más compra online generan. Apuestan fuerte por las redes sociales y le dan el componente de atención al cliente que tan necesario empieza a ser. Enero 2012
  36. 36. análisis de webs corporativas Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos diferenciadores Teinda de diseño y usabilidad Cuenta con presencia en Gran dispersión de dominios obsoletos que obliga a un Twitter (2.450 seguidores) y que dificultan la navegación. registro previo para poder Facebook (85.125 fans) y acceder y consultar el catálogo. Google Plus (dos perfiles). De la web corporativo con información básica, saltamos a O NE La entrega se realiza solo en En Twitter gestiona además, Canal Mercadona (dominio SP domicilios cercanos a las otras cuentas para información distinto) DI tiendas, aunque es una información poco clara y de alimentación y perfumería. Desde ahí se acceden a NO accesible. La función de estos perfiles es secciones en formato blog la de la comunicación (con dominios distintos) con corporativa, de promociones u información sobre ofertas. La Atención al Cliente alimentación, recetas, la remiten al teléfono. perfumeria, hogar, noticias, etc. En los resultados del cuestionario, Mercadona es el vencedor en el ámbito de la compra online (43,47%) pese a las barreras que ofrece su tienda online. Observando la valoración de los consumidores, las claves de este éxito son: la relación calidad/precio, ofertas y marca blanca. Mercadona adolece de gran dispersión de contenidos en multitud de dominios que deberían estar concentrados en la web principal. Enero 2012
  37. 37. análisis de webs corporativas Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos diferenciadores El supermercado online obliga Cuenta con presencia en Variadísima información de al registro para poder comprar Youtube, Tuenti (132.790 producto dado el perfil del Aplicaciones de la tienda del o dar el código postal para seguidores), Facebook (338.710 centro. supermercado para iPhone, poder ver el catálogo. fans) y agenda en Kedin. iPad y Android, aunque sin La información corporativa y compra. Permiten generar la Barreras de entrada que no La función principal de estos de RSC va a dominio externo. “lista de la compra”. deberían existir. perfiles es la de la comunicación, ofreciendo Existe la web APTC Diseño y usabilidad obsoletas y información corporativa, de Supermercado con dificultad de navegación por el promociones, ofertas y información nutricional, catálogo. eventos. gastronómica, gourmet... pero no accesible desde la corporativa o tienda del super. El Corte Inglés ha apostado claramente por la venta online, aunque los esfuerzos los ha realizado más en productos de gran consumo y no en supermercado, donde mantiene un ecommerce obsoleto. Sin embargo ofrece versiones en app nativas de iOS y Android. Apuesta por la presencia “corporativa” en redes sociales, aunque aún no se ha adentrado en Twitter. Enero 2012
  38. 38. análisis de webs corporativas Tienda online: Redes sociales Contenidos Elementos diferenciadores Al igual que otros anteriores Cuenta con presencia en Mucha información corporativa obliga al registro para poder Youtube, Twitter (1.815 y de empresa. Generación online y envío de comprar o dar el código postal seguidores), Facebook (44.840 Album de fotos digital. para ver el catálogo, generando fans). Gran apuesta por contenidos de nuevo grandes barreras. de medio ambiente, Sección info juego para ayudar La función principal de estos nutricionales o gastronómicos a la elección de juguetes para Mejora respecto a las perfiles es la de la y una sección completa distintas edades. anteriores en usabilidad y comunicación, ofreciendo destinada a sus clientes. diseño, pero aun con un gran información corporativa, de Sección medioambiental margen de mejora. promociones, ofertas y Sección especial dedicada a “Reduce tu huella de CO2 “ para eventos. La atención al cliente sus “compromisos” con la la concienciación sobre el No reparte en todas las la remiten al servicio online de nutrición u obesidad y cambio climático. provincias (sólo en 25) ni en la web corporativa. compromisos comerciales todos los CP de estas. Eroski. Eroski apuesta por una presencia online fuerte y con mucha variedad de contenidos tanto corporativos de como de información de interés para sus clientes. A pesar de ello y de tener elementos diferenciadores y presencia en redes sociales, en las compras online ocupa la 6ª posición (6,52%). Enero 2012
  39. 39. análisis de webs corporativas Ranking según su tienda online 1.- Carrefour 2.- Eroski 3.- Caprabo 4.- Mercadona 5.- El Corte Inglés 6.- Alcampo Sólo 6 de los analizados se han adentrado en la venta online. Carrefour presenta un servicio de tienda online que está por encima del resto tanto en funcionalidad y diseño, como en servicio de entrega (todo el territorio peninsular). Aún así, como norma general hay mucho margen de mejora en las tiendas online de los distintos supermercados analizados. Enero 2012
  40. 40. análisis de webs corporativas Ranking según contenidos ofrecidos 1.- Eroski 2.- Lidl 3.- Carrefour 4.- El Corte Inglés 5.- Mercadona 6.- Alcampo 7.- Dia% Corporate 8.- Condis 9.- Froiz 10.- Caprabo 11.- Grupo El árbol. Hay supermercados que apuestan claramente por ofrecer variedad de contenidos y con gran calidad, como es el caso de Eroski, Carrefour o Lidl. Nutrición, dietética, gastronomía, medio ambiente o temas de índole familiar (padres, bebés...) son los más ofrecidos, bien como contenidos propios de la web corporativa o bien apoyándose en dominios paralelos (de lo que abusa en exceso Mercadona). Enero 2012
  41. 41. análisis de webs corporativas Ranking según presencia y uso de redes sociales 1.- Eroski 2.- Carrefour 3.- Caprabo 4.- El Corte Inglés 5.- Condis 6.- Mercadona 7.- Grupo El árbol 8.- Froiz 9.- Lidl 10.- Dia% 11.- Alcampo Cuatro de los supermercados analizados tienen una presencia en redes sociales muy por encima del resto: Eroski, Carrefour, Caprabo y El Corte Inglés. Si bien, este último no se atreve a entrar en Twitter. Destaca por contra Alcampo, que no tiene presencia alguna en redes sociales. Enero 2012
  42. 42. un estudio de ideup! es una consultora de estrategia digital. Basamos nuestra filosofía y metodología en el “Experience Thinking”, creando y desarrollando experiencias digitales para algunas de las principales marcas del país. Dentro de nuestros procesos de Innovación e Investigación, realizamos estudios cualitativos y cuantitativos del entorno digital en diversos sectores. www.ideup.com info@ideup.com 91 636 63 24 Enero 2012

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