Comunicación

1. Los Jarritos de Tlaquepaque son una artesanía originaria del Municipio
de Tlaquepaque en el Estado de Jalisco, México, a la que se le atribuían
características de fragilidad, por lo que a las personas que se ofendían
con facilidad, hipersensibles y “sentidas” se les llamaba de esta forma.
Algunos años antes del ataque a las Torres Gemelas en Nueva York, cuando los
negocios marchaban bien y a pesar de la competencia había ganancias para la
mayoría de las empresas, los empleados gozaban otra escala de beneficios, y
podíamos viajar con libertad, sin las medidas de seguridad que hoy en día imperan
en los aeropuertos del mundo, uno de mis mejores clientes me formuló la siguiente
pregunta:
¿Por qué cuando me comunico a tu Call Center debo llamar a la gente por el
diminutivo de su nombre Sarita en lugar de Sara, Lupita, Carmelita, etc., además de
preguntarle cómo fue su fin de semana, para poder recibir un buen servicio.

2. El continuó -Tus clientes necesitan servicio y cuando nos comunicamos es porque
necesitamos soluciones y un saludo bastaría.
En México utilizamos la expresión Jarrito de Tlaquepaque cuando una persona se
siente ofendida por algún “desaire” (desdén, desprecio) voluntario o involuntario
verbal o no verbal, y lo más importante real o imaginario, y generalmente se da en
interacciones cotidianas, todo depende de la interpretación de la persona ofendida,
y su grado de susceptibilidad.
Persona que interactúa Persona ofendida Grado de Jarrito
de Tlaquepaque
Dice buenos días muy bajito ¿Qué le hice? Bajo
Y no hace contacto visual Lo voy a ignorar
Las personas más susceptibles si no les hablas “bonito” pueden dejar de hablarte
quizás el resto de la tarde, o si el desaire se percibe como mayor, podría tomar uno
o dos días.
Cuando ya conocemos a la persona, ya podemos manejarla con cuidado, porque
sabemos que es “Muy jarrito de Tlaquepaque”
El riesgo es que una vez que nos etiquetan como “Jarritos de Tlaquepaque” nos
verán siempre así a menos que demostremos lo contrario en nuestra comunicación
integral para que nos vean como una persona confiable.
La cortesía es el lubricante que permite que los engranes se muevan
adecuadamente en una organización laboral o en cualquier grupo humano y es
indispensable para crear una relación de confianza entre sus miembros, una
atmosfera de cordialidad, de respeto y apoyo mutuo para alcanzar objetivos de

3. grupo, sin embargo, muchas veces el Factor Jarrito de Tlaquepaque podría afectar el
desempeño o los procesos por situaciones de interpretación que podrían o no estar
alejados de la realidad y en suma son eso, interpretaciones que afectan los
resultados.
Comparto el siguiente ejemplo:
Personajes: El Ejecutivo
La Recepcionista
Lugar donde pasa la acción: Oficina de Trabajo
Un ejecutivo mientras se dirige a la salida se detiene a preguntarle a la señorita de la
recepción ¿Crees que llueva?
La recepcionista se le queda viendo un momento con cara de incredulidad, se encoge de
hombros y le dice “No sé si va a llover” (Texto)
El texto de la respuesta de la recepcionista es importante pero le agregamos la intención y
el tono al decirlo, “Porqué me preguntas eso a mí, yo no lo sé, habla al Departamento
Meteorológico”
En esta breve interacción podríamos sacar algunas conclusiones:
1.- El ejecutivo está consiente que la recepcionista no tiene instrumentos o poderes
mágicos para saber si lloverá o no esa tarde – Sin embargo, pregunta
2.- La respuesta “No tengo idea” entraría en la categoría de lo obvio, entonces ¿por
qué le pregunta?
3.- el ejecutivo puede pensar: Eso ya lo sé, es solo una forma de interactuar y tu
respuesta fue grosera, o bien, pensar: Es verdad no sabes tú, ni yo tampoco ¡qué
pregunta!
4.- La recepcionista puede pensar ¿Por qué me hace esa pregunta? ¿Cómo voy a
saber si va a llover? ¿Me vio cara de bruja?

4. De acuerdo a la American Management Association of America (AMA) el 39% del sector
laboral carece de habilidades para trabajar, “falta un vínculo entre la formación académica
y las empresas”
La productividad se puede ver mermada por interpretaciones que no tienen un sustento, o si
lo tuvieran, de todas formas debemos afinar las habilidades de comunicación y actuar de
forma profesional.
Continuando con la historia, días después la recepcionista le pide al ejecutivo información
para enviarla a un cliente de la empresa, pero como éste se siente ofendido, piensa: se la
voy a dar, pero hasta después de la comida. Esta acción poco profesional no sabemos en
qué medida afectará a la empresa.
Veamos más a fondo este ejemplo primero debemos considerar que las personas
entendemos nuestro entorno de forma diferente: habemos personas visuales, quinestésicas
o bien auditivas se puede tener un modelo de pensamiento concreto o conceptual, para la
persona conceptual, si le preguntan si va a llover en la tarde su respuesta podría ser: Yo
creo que es muy factible que llueva, durante la última semana hemos tenido lluvias por las
tardes, Una persona concreta quizás diría No lo sé, sin ningún afán de ofender.
Carl Gustav Jung en su teoría de las personalidades indica que hay cuatro tipos de
personalidad:
-Intuitivo
-Sensitivo
-Racional
-Activo
Ninguno es mejor que el otro, y todos tenemos una mezcla de ellos aunque tengamos
alguna inclinación mayor por alguno, lo importante es reconocer que todos somos
diferentes, y el mejor equipo no es el que está compuesto por un solo tipo de perfil de
personas, sino el más diverso.
El Factor Jarrito de Tlaquepaque afecta la productividad de las organizaciones en la medida
que nosotros lo permitamos, la tolerancia, la confianza, la objetividad, la claridad de los
objetivos y sobretodo la autoconfianza y la asertividad serán el antídoto.
Isidro Huerta