Calidad del servicio al cliente

2. LA CULTURA E IMPLEMENTACION DEL SERVICIO AL
USUARIO
1. La Filosofía del Servicio al usuario
2. Como entender las expectativas del usuario
3. El instrumento Servqual
4. Como medir la satisfacción del usuario
5. Aplicación del instrumento Servqual y su interpretación
6. Estrategias para mejorar la satisfacción del usuario (técnicas de persuasión y
atención de PQRDS)

3. Prólogo
Muchas organizaciones han implantado en los últimos años sistemas de calidad
orientados a mejorar sus productos y procesos. Mas recientemente estas mismas
organizaciones se percataron que no basta tener procesos que generen buenos
productos, y que dichos productos satisfagan las expectativas de sus clientes.
La Filosofía de servicio al cliente complementa los esfuerzos de calidad anteriores y
lleva a las organizaciones a un nivel mas alto de satisfacción de sus clientes.
La Filosofía de Servicio al cliente consiste en realizar acciones por nuestros clientes.
Pensar en ellos cuando hacemos nuestro trabajo. Para ello necesitamos conocer sus
expectativas y necesidades para posteriormente implantar sistemas de trabajo que
garanticen el cumplimiento de dichas expectativas.

4. 1.La Filosofía del Servicio al Cliente
Servicio
En cualquier actividad o
beneficio que una de las partes
puede ofrecer a otra que es
esencialmente intangible y no
produce la propiedad de algo.
Su producción puede o no
estar ligada a un producto
físico.
Calidad en el Servicio
Es la exacta relación entre las características
Que el servicio posee y las características que
El cliente expresa.

5. Características del Servicio
Intangible: No se puede ver, escuchar o probar antes de su compra, su descripción es
compleja y es necesario recurrir a sus beneficios.
Perecedero: Es efímero, pasajero, no se puede almacenar anticipando su demanda.
Difícilmente se dará una segunda oportunidad para mejorarlo.
Heterogéneo: El mismo servicio se proporciona de manera distinta por diferentes
instituciones y a veces por la misma institución.
Simultaneo: La producción y consumo del servicio ocurren simultáneamente, con la
presencia del proveedor y el beneficiario del servicio.

6. Tipos de Clientes
Internos: Son personas que colaboran dentro de la organización, desarrollando un
producto o servicio final para el cliente externo.
Externos: Es la persona que adquiere el producto o servicio final de la organización.

7. Roles del Servicio
Son todos aquellos involucrados en el producto o servicio.
• Usuarios Finales
• Compradores
• Accionistas
• Regulaciones
• Sociedad

8. Elementos que Generan Satisfacción
en los clientes
Calidad: La calidad de los productos que una organización produce es un elemento clave para lograr la
satisfacción de sus clientes.
Costo: El costo de los productos es cada vez mas importante para mantener clientes satisfechos.
Entrega: El tiempo de entrega es muy importante y cada vez los clientes tienes expectativas muy
precisas de cuando y como recibirán sus pedidos.
Seguridad: La Seguridad de los procesos y productos es otro elemento clave para lograr la satisfacción
de los clientes.
Medio Ambiente: Cada vez mas, los clientes se preocupan por el cuidado del medio ambiente por parte
de las empresas que seleccionan como proveedores. Este factor tiene una tendencia a ser mas
importante cada día.
Moral: en este contexto debe ser interpretada como la moral de los empleados de una organización.
Empleados satisfechos ayudan a ganar clientes satisfechos.

9. Constituye cualquier evento en el que una persona entra en contacto con cualquier
aspecto de la organización y que da como resultado que esa persona se forme una
impresión sobre la calidad del servicio.
Áreas cuyos empleados o sistemas están mas en contacto con los usuarios y
consumidores.
Momentos de la verdad

10. • Ventas
• Servicios Pos-ventas
• Quejas y Reclamos
• Soporte Técnico
• Despacho de mercancías
• Facturación y Cobranza
• Atención al publico
• Recepción
• Atención en la Central telefónica
• Cajeros automáticos
• Paginas de internet
Momentos de la verdad

11. Paso 1: Desarrollar estrategias
orientadas en el cliente
Paso 2: Rediseñar los flujos de
trabajo (con base en las
necesidades y expectativas del
cliente
Paso 3: Hacer una reingeniería de
los procesos de trabajo
considerando las necesidades y
expectativas del cliente
Paso 4: Seleccionar la tecnología
Principales pasos para enfocar la organización en función de
las necesidades del cliente

12. Los objetivos de las estrategias de servicio son:
• Promover una cultura de calidad dirigida al cliente y formación de equipos.
• Lograr una clara definición de roles, interrelaciones y clientes externos.
• Prevenir los puntos críticos y un sistema ejecutivo para monitorear las mejoras
• Apoyar los departamentos con lo elementos de control necesarios para organizar
su trabajo y ser mas eficientes.
Ideas para mejorar el servicio al Cliente

13. Las acciones que debe realizar la organización para formular las estrategias
son:
Identificar: a sus clientes internos y promover una
comunicación entre si.
Fomentar: internamente un trabajo en equipo efectivo
Preguntar: Que necesitas de mi como proveedor?; Para
que te sirve el producto o servicio?; Existe alguna
diferencia entre lo que necesitas y lo que obtienes?;
Como sabré que tus necesidades han sido satisfechas
exitosamente?