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24
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…y la Publicidad – CRM Digital?
•  Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com
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Recursos…
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•  Community Management Round Table
–  http://www.communityroundtable.com/
27
www.jesushoyos.com #cmforum2013
Recomendaciones
1.  Eduque a su empresa en metodologías de community
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2.  Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidas para
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4.  Compile requerimientos y procesos a mejorar.
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6.  Valide su tecnología de Call Center y CRM.
7.  Valide los casos de uso.
8.  Prepare un plan de acción.
9.  Programa piloto.
10.  Valido resultados, continué en fases.
28
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29
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Muchas Gracias!
Jesús Hoyos
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Social CRM y Comunidades - CM Forum 2013 Lima, Peru

  • 1. Junio 2013 El Ecosistema del CRM Social para el Manejo de Comunidades Lima, Perú Jesús Hoyos www.jesushoyos.com @jesus_hoyos #cmforum2013
  • 2. ¿Quiénes Somos? 1.  ¿Quiénes son nuevos en Community Management? 2.  ¿Proyectos de CRM? 3.  ¿Estrategia? 4.  ¿Gente, Procesos, Tecnología? 5.  ¿Redes Sociales y Comunidades? 2 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 3. Mi Televisor no funciona http://www.youtube.com/watch?v=quk9u7NoVbw Comprando en BestBuy vs. Brandsmart (Pregúntale a Google) Sony vs. Samsung (Recomendación personal) Cable de gratis por 3 meses (Promoción vía el Call Center) Problema con el televisor (Garantía Expiro) Como lo reparo el TV (Redes Sociales) Vamos a resolverlo (Técnico – entre 8 am y 5 pm) www.jesushoyos.com #cmforum2013 3  
  • 4. We Know Why You Fly AmericanAirlines dice: We know Why You Fly” ¿Quien es Jesús Hoyos? Mas de 2 millones de millas ¿Viaja en América Latina? ¿Cuales son mis preferencias? ¿Cuando es que viajo y porque? 4   www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 5. Agua dentro del Jeep http://www.youtube.com/watch?v=ud-ny29vBlI $600.00 para que el concesionario lo arregle el techo corredizo. Pero gracias al WiFi y a Google encontré 895 millones de menciones - jeep sunroof water leaking – foros y videos 5 minutos por puerta para arreglar el problema. . 5   www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 7. La Voz del Cliente 7   www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 8. Colaboración y Deflection Rate •  Soporte y Colaboración Peer-to-Peer –  Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creación de Advocates –  Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia –  Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad •  Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate –  No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en un call center –  Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital –  Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos –  Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos –  Mover todo a los canales digitales www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 9. Pico de Conversaciones: Crisis u Oportunidades ¿A donde llevas las conversaciones? 1.  Al Call Center 2.  A la Comunidad 3.  A Facebook 4.  Al Foro 5.  A Relaciones Publicas Necesitas una estrategia de contenido, knowledge management y filtros de datos… www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 13. Canales Coporativos Comunidad + Conversaciones en Medios Sociales CRM Contact Center Knowledge base Algunas Tecnologias Oracle, MS CRM, Otros Syssomos Collective Intelligence Clarabridge Netbase Alterian 13 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 14. Kraft.com http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research •  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades •  Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck •  CRM & Knowledge Management – RightNow •  Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil, email, redes y call center •  Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing Automation – Epsilon •  7,000-plus Kraft-tested recipes •  Unique Visitors : 2,509,175 per month •  $100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community •  360 marketing from all of their agencies •  http://www.realwomenofphiladelphia.com/ –  8,200 recipes from the community –  31.6 million views in less than 12 months –  40,000 women to become registered community members 14 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 15. Sephora.com http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research •  Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub- Comunidades •  Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2 (monitoring) •  Email – Strongmail •  Marketing Automation – Neolane •  Marketing Database – SPSS •  Aplicaciones en Facebook y Móviles •  Social Shooping, Reputation & Knowledge Base – BazzarVoice & Medallion •  Unique Visitors : 1,724,958 per month •  Increase in Sales, UGC, and improve customer service 15 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 16. Otros Ejemplos Latam / Globales / Español •  Movistar Argentina –  http://comunidad.movistar.com.ar/ •  Cuidarse es Disfrutar –  http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/ •  Skype –  http://community.skype.com/t5/Espa%C3%B1ol/ct-p/es •  Blackberry –  http://foros.blackberry.com/t5/Foros-de-Soporte-General/ct-p/bscf_es •  PlayStation –  http://community.eu.playstation.com/t5/Foro-Espa%C3%B1ol/ct-p/3 •  UNE – Pymes –  http://www.circuloempresariosune.com/ •  Univision –  http://foro.univision.com/t5/Comunidad-de-Futbol/bd-p/hinchas_futbol 16 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 17. El poder de las conversaciones en tu dominio 17 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 18. On Domain vs Off Domain 18 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 19. @ # # # & & & Canales Corporativos Analistas / Actuarios Miden y Clasifican Análisis y Monitoreo Comunidad + Community Managers Facilitan Conversación Agentes CC Resuelven Problemas Usan CRM Knowledge base Principales Roles Actividades de Back-office de la Comunidad 19 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 20. Análisis  de  Conversaciones   1.-­‐  Microsi9o   2.-­‐  Comunidad   3.-­‐  Blog   4.-­‐  Landing  Page   Estadís9cas  y  Oportundiades   Administracion  de  Campañas   Prospectos  calificados   Monitoreo  de  Metricas   CRM Caso de Uso 20 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 21. c Tipos de Interacciones Autoservicio Conversaciones Preguntas y Respuestas Contenido de la comunidad Contenido Institucional Facilitación Ideas y Problemas Soluciones Facilitación de conversaciones Moderación de la comunidad Gestión Ventas Resolución de probelmas Coordinación con otras áreas Generación de Campañas Generación de Contenido Marketingy ContactCenter CONFIDENCIAL Comunidad
  • 22. Tus datos… tus métricas – mas allá de Fans y Followers 22 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 23. La plataforma… Ejemplo: Lithium Engage Communities Manage Social Web RestAPI marketing commerce support innovation Analytics Reputation EngineEnlist Forums Blogs Ideas Contest s Q&A Reviews Photos Video Knowledge Groups Workflow Engine Mobile ResponseStudio PublishModeration 23 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 24. Funcionalidad – Fuente: Forrester 24 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 25. …y la Publicidad – CRM Digital? •  Salesforce.com ahora no es solo CRM pero Social.com –  Plataforma de Social Ads en Facebook y Twitter con integración a manejo de campañas y su CRM. •  Hubspot.com – plataforma de contenido y marketing automation para la captura de consumidores y prospectos según tu marketing digital •  Marketo.com y CrowdFactory – manejo de campañas con marketing social y digital combinado •  Oracle compra una serie de tecnologías sociales y de marketing (Elogua) •  MS CRM compra una serie de tecnologías sociales y de marketing •  Salesforce.com compra Exact Target •  Se esta fusionando el marketing digital con el CRM… •  Marketing Automation ahora es Social Marketing – no solo Social Media Marketing 25 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 26. Otras tendencias el Marketing Cloud… •  Buddy Media y Salesforce.com •  Adobe Marketing Cloud •  Oracle Marketing Cloud •  IBM Marketing Cloud •  ExactTarget compra a Pardot •  Woopra y KissMetrics – mas allá de page views es el perfil de la persona •  WildFire de Google •  AdParlor vs Social.com (Social Ads) •  BigData para segmentación •  Infusionsoft - marketing automation para PYMES •  Blitz SCRM – Demand Generation - #crmidol - Hecho en Perú 26 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 27. Recursos… •  Community Management For Dummies –  http://customercommunityfordummies.com/ •  Lista en Twitter de Marketing Automation: –  https://twitter.com/jesus_hoyos/marketing-automation •  Lista en Twitter de Plataformas de Comunidades –  https://twitter.com/jesus_hoyos/community-platforms •  Community Management Round Table –  http://www.communityroundtable.com/ 27 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 28. Recomendaciones 1.  Eduque a su empresa en metodologías de community management y plataformas de comunidad. 2.  Valide la cultura de su empresa y busque opciones rápidas para mejorar. 3.  Analice las conversaciones en las redes sociales. 4.  Compile requerimientos y procesos a mejorar. 5.  Identifique objetivos y métricas. 6.  Valide su tecnología de Call Center y CRM. 7.  Valide los casos de uso. 8.  Prepare un plan de acción. 9.  Programa piloto. 10.  Valido resultados, continué en fases. 28 www.jesushoyos.com #cmforum2013
  • 30. June 2013 Muchas Gracias! Jesús Hoyos www.jesushoyos.com @jesus_hoyos, #scrm