El documento describe la fusión del CRM (gestión de relaciones con clientes) con el marketing digital. Explica que las empresas deben integrar canales como el email, redes sociales, comunidades en línea y aplicaciones móviles para convertir conversaciones en transacciones de ventas. También resalta la importancia de comprender conceptos como el marketing multi-canal, el compromiso de los clientes en tiempo real y la movilidad para lograr éxito con el CRM digital.

1. CRM Digital
La fusión del CRM con el marketing digital
Jesús Hoyos
@jesus_hoyos
www.jesushoyos.com
www.solvisconsulting.com
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2. ¿Quienes somos?
• Implementación de CRM
• Conocen de Marketing
Automation
• Estrategias Digitales
• Activos en Social Media
• Usan foros o blogs
• Industrias
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3. ¿Que tiene que ver el mofongo con el CRM Digital?
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4. La fusión del CRM con el Marketing Automation
Tenemos que convertir
las conversaciones en
transacciones.
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5. Ya no es solo CRM – Social CRM, Digital CRM, xRM
Fuente: Gigya
Fuente: KissMetrics10/2013 - Mexico City www.jesushoyos.com 5

6. Somos Personas
Fuente: Hubspot
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7. Centro Digital de Marketing
Fuente: ExactTarget
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8. Ecositema de Digital
Fuente:
Jesus Hoyos
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9. Motor de Datos e Información
Fuente: ExactTarget
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10. Tendencias que son realidades
Abobe y Neolane
Salesforce con Radian6, BuddyMedia y Social.com
Salesforce y ExactTarget
Microsoft, NetBreeze y MarketingPilot
Oracle y Virtue, Collective Intelligence y Eloqua
SAP y su ecosistema de eCommerce
Oracle y su ecosistema del Customer Experience
Comunidades: Lithium y GetSatisfaction
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11. ¿Que tenemos que entender como empresa?
• Multi-Canales (Cross-Canales)
• Las Personas son el canal
• Las redes sociales son en tiempo real
• El trafico es en tiempo real
• Es el “engagement”
• Movilidad es todo
• Aplicaciones moviles
• Business Intelligence
• Tenemos que ser agiles
• Comunidades
• Gamification
• La tecnología le esta ganando a la estrategia del negocio
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12. El nuevo CRM
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13. Casos de Usos
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14. Marketing Digital
Proceso de Conversión
Visitor
Conversion
Member
Conversion
Consumer
Conversion
Engagement Operations
Consumer
Relationship
Cycle
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15. Visitante
Visitor Convertion
User Management
Social Profile
Site Management
Aplicaciones:
Jainrain
Gigya
KissMetrics
CoreMetrics
Adobe
NextPrinciples
Radian6
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16. Miembro
Member Convertion
Gamification
Recommendations
Social Share
Reviews
Rewards
Surveys
Influencers / SME
Aplicaciones
CrowdFactory
Bazzaar
CrowTap
ATG
Ariba
Badgeville
ExactTarget
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17. Consumidor
Consumer Convertion
Shopping Cart: like Amazon
Compare
Wish List
Discounts
Promotions and Coupons
Shipping
Personalization
Order Procesing
Frictionless Commerce
– like me, location based
Aplicaciones
CrowdFactory
Bazzaar
CrowTap
ATG
Ariba
Fulfillment by Amazon
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18. Engagement
Engagement
Knowledge Management
Channels: Email, Phone, Co-Browsing, Chat,
Video, Social
Communities
Collaboration
Call Center
Mobile Apps
Crowdsourcing
Aplicaciones
GetSatisfaction
Lithium
Oracle
Microsoft
SAP
StrongMail
ExactTarget
Neolane
Medallia
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19. Operaciones
Operations
Social Media Listening
Sales, Customer Service
Product Management
Inventory and Logistics
ERP
Marketing Automation
Analitycs
Aplicaciones
Oracle
Microsoft
SAP
StrongMail
Neolane
Radian6
ExactTarget
Salesforce.com
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20. Ciclo de Relacionamiento del Cliente
Consumer Relationship Cycle
Adquirir
Mantener
Maximizar
Lealtad
Retener
Áreas
Procesos
Organización
Gente
Datos
Tecnología
Productos
Canales
Métricas
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21. 12 aspectos a considerar
Integración con el Social Marketing, Social
Listening, Google Analytics
Social Personas & Profile
Email Marketing & Delivery
Workflow & Contenido Dinámico
Manejo de Listas, Segmentación, Testing &
Bevaviour Tracking
Analíticos & Scoring
Integración con eCommerce Integración con el CRM y Call Center
SEO / Landing Pages / Micro Sitios / Blogs /
Content Marketing
Integración con Plataformas de Comunidades
Manejo de ROI, Reportes de Métricas, Campañas, Sub-
Campañas, Presupuestos, Calendario y Recursos
Mobile Marketing y Apps
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22. 10/2013 - Mexico City www.jesushoyos.com 22
Kraft.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/kraft-community-research
Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-Comunidades
Plataforma de Comunidad – CommunitySpace & Pluck
CRM & Knowledge Management – RightNow
Multi/Cross Canal – incluyendo una revista, app móvil, email,
redes y call center
Database Marketing, Email, Analiticos, Marketing Automation
– Epsilon
7,000-plus Kraft-tested recipes
Unique Visitors : 2,509,175 per month
$100M in Sales Lift By Tapping Into Online Community
360 marketing from all of their agencies
http://www.realwomenofphiladelphia.com/
8,200 recipes from the community
31.6 million views in less than 12 months
40,000 women to become registered community
members

23. 10/2013 - Mexico City www.jesushoyos.com 23
Sephora.com
http://www.diigo.com/list/jesus_hoyos/sephora-community-research
Multi-Marca & Multi-Segmento – Sub-
Comunidades
Plataforma de Comunidad – Lithium / SM2
(monitoring)
Email – Strongmail
Marketing Automation – Neolane
Marketing Database – SPSS
Aplicaciones en Facebook y Móviles
Social Shooping, Reputation & Knowledge
Base – BazzarVoice & Medallion
Unique Visitors : 1,724,958 per month
Increase in Sales, UGC, and improve
customer service

24. Resumen
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Tenemos que convertir las
conversaciones en
transacciones.

25. Preguntas y Respuestas
Muchas Gracias…
Email: jesus.hoyos@solvisconsulting.com
Twitter: @jesus_hoyos
LinkedIn: Jesus Hoyos
Blog: www.jesushoyos.com
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