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Del Community Manager al
              Community Management
             Jesús Hoyos
           Bogotá, Colombia
         www.jesushoyos.com
       www.solvisconsulting.com
 #scrmcolombia, #scrm, #crm, #crmlatam
25-26 Junio 2012       #scrmcolombia     1
¿POR QUE VAMOS A LAS REDES
    SOCIALES?

25-26 Junio 2012   #scrmcolombia   2
•    Mi Televisor no funcionan
      – Samsung
                                                 ¿Que tienen en común?
      – Call Center no me atendió
      – Encontré respuesta en YouTube de España

•    Mi Jeep esta lleno de agua
      – Chrysler
      – $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario
      – Encontré solución en YouTube

•    Mi abrigo lo deje en el lugar de rentar autos
      – Avis - “We try harder”
      – Llame al Call Center
      – Lame al lugar local de rentar auto
      – Tweet a @Avis
      – Nunca recupere mi abrigo

•    Usted no sabe empacar, debe aprender para que su maleta quepa en el avion
      – AmericanAirlines
      – Platino y la maleta cabe
      – Tweet a @AmericanAir
      – Me dijeron que fuera a AA.com para los tamaños de las maletas
      – Pero nunca recibieron mi queja de cómo me trataron
25-26 Junio 2012                                 #scrmcolombia                   3
El CRM no esta funcionando
• “The Best Service is no Service”
      – El modelo de Amazon
                                  1. Islas de información
                                  2. No tenemos analíticos
                                  3. Seguimos en modelos de CRM
                                     enfocados a productos
                                  4. Seguimos en modelos
                                     departamentales
                                  5. No hay métricas de clientes
                                  6. No tenemos los procesos
                                     integrados

                                  “El cliente sigue siendo un honorable
                                  desconocido” – Rafael Ugalde
                                  MundoContact
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APPLE, AMAZON, ZAPPOS Y OTROS
    YA SON COMUNIDADES

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Mas Ejemplos de Comunidades
1.     http://www.threadless.com/ (Retail)
2.     http://erasocial.com/ (Comunidad en México)
3.     http://www.spore.com/ftl (Games)
4.     http://karmaloop.com (Retail)
5.     http://espanol.bestbuy.com/enes/site/index.jsp (Retail)
6.     http://www.hgtv.com/rate-my-space/show/index.html (Television/Entertainment)
7.     http://www.openforum.com/ - AmericanExpress
8.     https://www.wellsfargo.com/beyondtoday/blogs-videos/index WellsFargo
9.     http://community.intuit.com/quickbooks Intuit - PYMES y Productos
10.    http://www.triodos.es/es/conozca-triodos-bank/que-hace-el-banco-con-mi-dinero/ Ejemplo de Transparencia de un banco
11.    http://www.thesocialcustomer.com - influenciadores
12.    http://www.nuugi.com - comunidad en México de amantes de perros
13.    http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/ (Comunidad en México - Nestle)
14.    http://forums.wireless.att.com/cng/ - AT&T
15.    http://forums.verizon.com/vrzn/ - Verizon
16.    http://community.bt.com/ - BT
17.    https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa - SAP
18.    http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/language_tunnel/ - Nike
19.    http://www.univision.com/portal.jhtml - Univision
20.    http://www.vocalpoint.com/index.html - P&G
Enlaces – Sobre las Plataformas de Comunidades
1. http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2011/11/la-importancia-de-las-plataformas-de-comunidades-
    .html
2. https://twitter.com/#!/jesus_hoyos/community-platforms

      25-26 Junio 2012                                    #scrmcolombia                                                      12
SOCIAL MEDIA MARKETING Y EL
    SOCIAL MARKETING

25-26 Junio 2012   #scrmcolombia   13
La industria
• Salesforce.com adquiere a Radian6 y
  BuddyMedia
• SAP tiene partnership con Netbase
• Marketo adquiere a CrowdFactory
• Oracle compra a ATG y Virture
• SAP compra Ariba
• MS CRM compra a Yammer

25-26 Junio 2012      #scrmcolombia     14
Tendencias y Realidades
• Social Media ahora es Social Business
• CRM ahora es Social CRM
• Social Media marketing ahora es Social Marketing

      –    Enfoque en la experiencia del cliente
      –    eCommerce
      –    Omni-Canal
      –    Analíticos
      –    Comunidades
      –    Colaboración

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NO TODO TWEET DEBE DE SER UN
    CASO O RECLAMO (O UN EMAIL)

25-26 Junio 2012   #scrmcolombia   16
Colaboración y Deflection Rate
• Soporte y Colaboración Peer-to-Peer
      – Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus
        problemas: Creación de Advocates
      – Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y
        Eficiencia
      – Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad

• Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate
      – No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o
        interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en
        un call center
      – Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital
      – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos
      – Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos


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Pico o Crisis de Conversaciones




¿A donde llevas las conversaciones?
1. Al Call Center                        Necesitas una estrategia de
2. A la Comunidad                        contenido, knowledge
3. A Facebook                            management y filtros de
                                         datos…
4. Al Foro
5. A Relaciones Publicas
 25-26 Junio 2012        #scrmcolombia                           18
EL COMMUNITY MANAGER ES
    NUESTRO SUPERMAN/WOMAN

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El Community Manager tiene que:

                      1.     Ser una Piñata
                      2.     Tiene que absorber todos
                      3.     Tiene que capturar ideas
                      4.     Tiene que ser un “cheerleader”
                      5.     Tiene que ofrecer servicio al cliente
                      6.     Tiene que mejorar el contenido
                      7.     Tiene que ser Superman o SuperWoman

                      ¿Cuál es el problema con esto?

                      ¿Lo maneja al agencia, el call center, el
                      equipo de CRM, otros?




25-26 Junio 2012   #scrmcolombia                                  20
¿QUE HEMOS VISTO HASTA
    AHORA?

25-26 Junio 2012   #scrmcolombia   21
1. ¿Por que vamos a las redes sociales? – CRM no
   funciona

2. Apple, Amazon, Zappos y otros ya son
   Comunidades

3. Es Social Marketing, No Social Media Marketing

4. No todo tweet debe de ser un caso o reclamo (o
   un email)

5. El Community Manager NO es nuestro
   superman/woman
25-26 Junio 2012      #scrmcolombia                 22
¿COMO HACEMOS LA TRANSICIÓN DEL
    COMMUNITY MANAGER AL
    COMMUNITY MANAGEMENT?
25-26 Junio 2012   #scrmcolombia      23
Los tres pilares del Social CRM
Análisis de                    Plan Táctico                                    CRM
Conversaciones                 • Plan de Social Media                          • Convertir conversaciones en
                                 • Director, Coordinador, Social Media           transacciones
                                   Reps, Community Manager, Políticas,           • Knowledge Management
 • Monitoreo de Social Media       Procesos, Engagement, etc.                    • Feedback Management
 • SEO, Google, Facebook                                                         • Campañas
                               • Comunidad                                       • Prospectos
 • Segmentación de Clientes      • Interna, Externa, Pública, Privada            • Ventas
 • Métricas de Call Center       • De Atención al Cliente                        • Atención al Cliente
 • Métricas de CRM               • Marketing                                     • Desarrollo de Productos
                                 • Influenciadores                               • Relaciones Públicas
 • Social Graph                  • Ideas y Colaboración                          • Tienda o Punto de Venta
                                                                                 • Mobile
                               • Social Media                                    • Call Center
                                 • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures,
                                   Forums, Blogs, etc.




   25-26 Junio 2012                           #scrmcolombia                                                    24
Social CRM – Marco Conceptual


                                              Niveles del Marco
                                              Conceptual

                                              1. Conversaciones

                                              2. Análisis

                                              3. Comunidades

                                              4. Gestión




25-26 Junio 2012              #scrmcolombia                       25
Casos de Uso




25-26 Junio 2012
26                     #scrmcolombia
Framework de un Command Center



                           Monitoreo de Redes

 Conversaciones en
  Medios Sociales
                                                           CRM
                                               Knowledge
                        Comunidad +              Base

Canales Corporativos



                                                           Contact
                                                           Center
  25-26 Junio 2012             #scrmcolombia                     27
Anatomía de Knowledge Management


                       Respuestas                                        Ranking




                                                       Knowledge Base
                          Ideas                                         Reputación
           Articulo



                        Incidentes                                       Canales
                        Preguntas                                         Casos
                      Conversaciones                                    Feedback




25-26 Junio 2012                       #scrmcolombia                                 28
Procesos de Community Management
•    Monitoreo de Redes
•    Engagement en Redes
•    Engagement en Comunidades
•    Gestión de Casos y Reclamos
•    Admiración de herramientas, filtros, comunidades y
     knowledge management
•    Gestión de Contenido
•    Alertas y Workflows
•    Integración con el CRM y el Negocio
•    Perfil Social
•    R.R.P.P., Marketing, Ventas, Crisis, Servicio, Colaboración


25-26 Junio 2012               #scrmcolombia                       29
Caso de Uso: Marketing                                                Monitoreo de Metricas
                                                                                                                3 - Analisis de Conversaciones




                                                                                                                         Conversaciones


                                                                                                                                          Personas
                                                                  2 - Comunidades                                 4 - Analisis de Oportunidades – CRM
   1 - Redes Sociales                                                                         Personas
                                              Personas                                      Conversaciones
                                             Contenido


                                           Conversaciones                                   Transacciones
                                        Resultados de Campañas                              Web Analiticos
                                                                                       Resultados de Campañas

                                                                                                                5 - Administracion de Campañas - CRM
               Resultados de Campañas




                                                                                                                  6 - Ejecución de Campañas


                                                             7 - Monitoreo de Metricas
   25-26 Junio 2012                                                         #scrmcolombia                                                            30
Caso de Uso: Generación de Demanda

                                         Análisis de Conversaciones



                      1.- Micrositio
                      2.- Comunidad
                      3.- Blog
                      4.- Landing Page
                                                                                         Monitoreo de Metricas


                                                               CRM

                                                          Administracion de Campañas




                                                          Estadísticas y Oportundiades




                                                                                              Prospectos calificados

   25-26 Junio 2012                      #scrmcolombia                                                      31
Caso de Uso: Servicio al Cliente

                                          Análisis de Conversaciones y Engagement



                      1.- Micrositio
                      2.- Comunidad
                      3.- Blog
                      4.- Foro
                                                                                    Monitoreo de Metricas



                                                            CRM
                                                        Gestion de Servico




                                                                                             Reortes
                                                            Estadísticas y COPC




   25-26 Junio 2012                    #scrmcolombia                                            32
Convertir Conversaciones en Transacciones

                      Primer Filtro
                      Conversaciones
                      Tópicos y Preguntas




                                                         Comunidad
                      Segundo Filtro
                      Ideas
                      Problemas
                      Felicitaciones
                      Knowledge Management




                                                         Command Center
                      Tercer Filtro
                      Agente de Social Media

                      Cuarto Filtro
                      Call Center
                      Negocio


25-26 Junio 2012   #scrmcolombia                                          33
Integración con los Canales
                                             Sociales

                                             Comunidad




                                    ¡La comunidad es el centro de las
                                            conversaciones!

25-26 Junio 2012   #scrmcolombia                                   34
El Engagement se Administra con                  Case Management & Workflow
el Knowledge Base y el Workflow

                     Comunidad




                                                        Knowledge Base




  25-26 Junio 2012               #scrmcolombia                                35
El contenido de la comunidad




                           Manejo del Contenido y del Engagement




25-26 Junio 2012            #scrmcolombia                          36
Comunidad


Con la Herramienta de Monitoreo
          Identificamos
 contenido en los demás canales

                                                       KB + Manejo de Engagement




                                                                 CRM




Y lo canalizamos a la comunidad, al Back
             Office o al CRM
 25-26 Junio 2012                      #scrmcolombia                               37
EQUIPO DE COMMUNITY
    MANAGMENT

25-26 Junio 2012   #scrmcolombia   38
Equipo de Community Manageement
                       &                       Principales Roles
                          # @
                       # &#               Community Managers
                            &             Facilitan Conversación             Agentes CC
                                      Usan la Herramienta de Monitoreo        Resuelven
                                                                             Problemas
                                                                              Usan el CRM
   Analistas / Actuarios
    Miden y Clasifican
Usan CRM, Analíticos y Monitoreo




                                                                          Actividades de Back-
                                                                         office de la Comunidad
                                                         Knowledge
     Canales Corporativos          Comunidad +             base
                                                                           Administración del
                                                                                Knowledge
    25-26 Junio 2012                #scrmcolombia                             Management39
25-26 Junio 2012   #scrmcolombia   40
MÉTRICAS


25-26 Junio 2012   #scrmcolombia   41
Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año)
1. En promedio, más del 40% de los consumidores
   resolvieron sus problemas en la comunidad.

2. Esto represento una reducción general de 15% de
   casos de servicio creados en el call center.

3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de
   peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses.

4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras
   que subió el tiempo interactuando con la marca

25-26 Junio 2012
42                        #scrmcolombia
Análisis de Datos y Métricas
         1.        Google Analytics – trafico generado en la comunidad
         2.        Usuarios Activos
         3.        Crecimiento Orgánico
         4.        Tiempos de Respuestas
         5.        Tiempos de Empleados
         6.        % del Engagement de la Comunidad
         7.        Numero de Tópicos Creados
         8.        Acciones Creadas
         9.        Top Topics, Top Active
         10.       Top Tags, Top Products
         11.       Most Replies
         12.       Sentiment
         13.       Share of Voice, Conversations
         14.       Influenciadors
         15.       Tendencias de Felicitaciones, Issues e Ideas



25-26 Junio 2012
43                                          #scrmcolombia
Análisis de Datos y Métricas (cont)
   •    Net Promoter Score
   •    Participación de Empleados
   •    Visitantes: nuevos y recurrentes
   •    1st Contact Resolution
   •    Casos ReAbiertos
   •    Ave. Handling Time
   •    Tiempo de la 1ra Respuesta
   •    Respuestas por Canal
   •    Casos Activos por Agente & Canal
   •    Prioridades de Casos
   •    Volumen por Canal


25-26 Junio 2012
44                            #scrmcolombia
Reducción de Costos
 • Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores

 • Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en
   las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de
   posibles Promotores

 • 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15%

 • Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call
   center

 • Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la
   comunidad creo el contenido

       Fuente: GetSatisfaction / Assistly

25-26 Junio 2012
45                                      #scrmcolombia
Ejemplo por Deflection Rate
 • El Deflection Rate es un modo de calcular la posibles
   llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la
   comunidad (en este caso es solo Facebook) para que no
   todas lleguen al Call Center.
        – A) Estimado de Conversaciones solo en Facebook al Mes: 28,000
        – B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077
        – C) % de Atendidas: 45.12
        – D) Deflection Call Rate – 25% (supuesto)
        – F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por
          minutos, promedio son 4 minutos (supuesto)
        – Calculo:
               • A * C = 13,077
               • 19,077 * D = 8,769.25
               • (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos



25-26 Junio 2012
46                                      #scrmcolombia
RESUMEN Y RECURSOS


25-26 Junio 2012   #scrmcolombia   47
Los tres pilares del Social CRM
Análisis de                    Plan Táctico                                    CRM
Conversaciones                 • Plan de Social Media                          • Convertir conversaciones en
                                 • Director, Coordinador, Social Media           transacciones
                                   Reps, Community Manager, Políticas,           • Knowledge Management
 • Monitoreo de Social Media       Procesos, Engagement, etc.                    • Feedback Management
 • SEO, Google, Facebook                                                         • Campañas
                               • Comunidad                                       • Prospectos
 • Segmentación de Clientes      • Interna, Externa, Pública, Privada            • Ventas
 • Métricas de Call Center       • De Atención al Cliente                        • Atención al Cliente
 • Métricas de CRM               • Marketing                                     • Desarrollo de Productos
                                 • Influenciadores                               • Relaciones Públicas
 • Social Graph                  • Ideas y Colaboración                          • Tienda o Punto de Venta
                                                                                 • Mobile
                               • Social Media                                    • Call Center
                                 • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures,
                                   Forums, Blogs, etc.




   25-26 Junio 2012                           #scrmcolombia                                                    48
Recurso 1: 10 Pasos
       Presentación del SCRM Colombia 2011
   http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm-
            colombia-jesus-hoyos-2011




25-26 Junio 2012          #scrmcolombia          49
Recurso 2: Whitepaper
          El Ecosistema del CRM Social
http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white
       paper-el-ecosistema-del-crm-social




25-26 Junio 2012           #scrmcolombia   50
Recurso 2: Webinar
   ¿Como integrar las redes sociales con el CRM?
    http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar-
         cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm




25-26 Junio 2012          #scrmcolombia               51
Del Community Manager al
              Community Management
                   Preguntas y Respuestas
                      Muchas Gracias…
                         @jesus_hoyos
                      www.jesushoyos.com
               jesus.hoyos@solvisconsulting.com
25-26 Junio 2012
                   Google: Jesus Hoyos, CRM
                             #scrmcolombia        52

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SCRM Colombia Del Community Manager al Community Management

  • 1. Del Community Manager al Community Management Jesús Hoyos Bogotá, Colombia www.jesushoyos.com www.solvisconsulting.com #scrmcolombia, #scrm, #crm, #crmlatam 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 1
  • 2. ¿POR QUE VAMOS A LAS REDES SOCIALES? 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 2
  • 3. Mi Televisor no funcionan – Samsung ¿Que tienen en común? – Call Center no me atendió – Encontré respuesta en YouTube de España • Mi Jeep esta lleno de agua – Chrysler – $400 dólares para arreglar el auto según el concesionario – Encontré solución en YouTube • Mi abrigo lo deje en el lugar de rentar autos – Avis - “We try harder” – Llame al Call Center – Lame al lugar local de rentar auto – Tweet a @Avis – Nunca recupere mi abrigo • Usted no sabe empacar, debe aprender para que su maleta quepa en el avion – AmericanAirlines – Platino y la maleta cabe – Tweet a @AmericanAir – Me dijeron que fuera a AA.com para los tamaños de las maletas – Pero nunca recibieron mi queja de cómo me trataron 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 3
  • 4. El CRM no esta funcionando • “The Best Service is no Service” – El modelo de Amazon 1. Islas de información 2. No tenemos analíticos 3. Seguimos en modelos de CRM enfocados a productos 4. Seguimos en modelos departamentales 5. No hay métricas de clientes 6. No tenemos los procesos integrados “El cliente sigue siendo un honorable desconocido” – Rafael Ugalde MundoContact 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 4
  • 5. APPLE, AMAZON, ZAPPOS Y OTROS YA SON COMUNIDADES 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 5
  • 6. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 6
  • 7. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 7
  • 8. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 8
  • 9. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 9
  • 10. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 10
  • 11. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 11
  • 12. Mas Ejemplos de Comunidades 1. http://www.threadless.com/ (Retail) 2. http://erasocial.com/ (Comunidad en México) 3. http://www.spore.com/ftl (Games) 4. http://karmaloop.com (Retail) 5. http://espanol.bestbuy.com/enes/site/index.jsp (Retail) 6. http://www.hgtv.com/rate-my-space/show/index.html (Television/Entertainment) 7. http://www.openforum.com/ - AmericanExpress 8. https://www.wellsfargo.com/beyondtoday/blogs-videos/index WellsFargo 9. http://community.intuit.com/quickbooks Intuit - PYMES y Productos 10. http://www.triodos.es/es/conozca-triodos-bank/que-hace-el-banco-con-mi-dinero/ Ejemplo de Transparencia de un banco 11. http://www.thesocialcustomer.com - influenciadores 12. http://www.nuugi.com - comunidad en México de amantes de perros 13. http://cuidarseesdisfrutar.com.mx/ (Comunidad en México - Nestle) 14. http://forums.wireless.att.com/cng/ - AT&T 15. http://forums.verizon.com/vrzn/ - Verizon 16. http://community.bt.com/ - BT 17. https://cw.sdn.sap.com/cw/index.jspa - SAP 18. http://nikerunning.nike.com/nikeos/p/nikeplus/language_tunnel/ - Nike 19. http://www.univision.com/portal.jhtml - Univision 20. http://www.vocalpoint.com/index.html - P&G Enlaces – Sobre las Plataformas de Comunidades 1. http://www.jesushoyos.com/crm_en_latinoamerica/2011/11/la-importancia-de-las-plataformas-de-comunidades- .html 2. https://twitter.com/#!/jesus_hoyos/community-platforms 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 12
  • 13. SOCIAL MEDIA MARKETING Y EL SOCIAL MARKETING 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 13
  • 14. La industria • Salesforce.com adquiere a Radian6 y BuddyMedia • SAP tiene partnership con Netbase • Marketo adquiere a CrowdFactory • Oracle compra a ATG y Virture • SAP compra Ariba • MS CRM compra a Yammer 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 14
  • 15. Tendencias y Realidades • Social Media ahora es Social Business • CRM ahora es Social CRM • Social Media marketing ahora es Social Marketing – Enfoque en la experiencia del cliente – eCommerce – Omni-Canal – Analíticos – Comunidades – Colaboración 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 15
  • 16. NO TODO TWEET DEBE DE SER UN CASO O RECLAMO (O UN EMAIL) 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 16
  • 17. Colaboración y Deflection Rate • Soporte y Colaboración Peer-to-Peer – Que los participantes de la comunidad colaboren en resolver sus problemas: Creación de Advocates – Poder reducir los costos de servicio al cliente: Productividad y Eficiencia – Aumentar la satisfacción del cliente: Mejorar la lealtad • Evitar un Tsunami de llamadas al Call Center - Deflectation Rate – No todo Tweet o Mensaje de Facebook es una llamada telefónica o interacción: Evitar el costo de entre 8 a 12 dólares por transacción en un call center – Creación de contenido y “knowledge”: Experiencia Digital – Captura de datos del perfil del contacto: Base de datos – Filtros de datos y reglas de negocio: Analíticos 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 17
  • 18. Pico o Crisis de Conversaciones ¿A donde llevas las conversaciones? 1. Al Call Center Necesitas una estrategia de 2. A la Comunidad contenido, knowledge 3. A Facebook management y filtros de datos… 4. Al Foro 5. A Relaciones Publicas 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 18
  • 19. EL COMMUNITY MANAGER ES NUESTRO SUPERMAN/WOMAN 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 19
  • 20. El Community Manager tiene que: 1. Ser una Piñata 2. Tiene que absorber todos 3. Tiene que capturar ideas 4. Tiene que ser un “cheerleader” 5. Tiene que ofrecer servicio al cliente 6. Tiene que mejorar el contenido 7. Tiene que ser Superman o SuperWoman ¿Cuál es el problema con esto? ¿Lo maneja al agencia, el call center, el equipo de CRM, otros? 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 20
  • 21. ¿QUE HEMOS VISTO HASTA AHORA? 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 21
  • 22. 1. ¿Por que vamos a las redes sociales? – CRM no funciona 2. Apple, Amazon, Zappos y otros ya son Comunidades 3. Es Social Marketing, No Social Media Marketing 4. No todo tweet debe de ser un caso o reclamo (o un email) 5. El Community Manager NO es nuestro superman/woman 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 22
  • 23. ¿COMO HACEMOS LA TRANSICIÓN DEL COMMUNITY MANAGER AL COMMUNITY MANAGEMENT? 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 23
  • 24. Los tres pilares del Social CRM Análisis de Plan Táctico CRM Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 24
  • 25. Social CRM – Marco Conceptual Niveles del Marco Conceptual 1. Conversaciones 2. Análisis 3. Comunidades 4. Gestión 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 25
  • 26. Casos de Uso 25-26 Junio 2012 26 #scrmcolombia
  • 27. Framework de un Command Center Monitoreo de Redes Conversaciones en Medios Sociales CRM Knowledge Comunidad + Base Canales Corporativos Contact Center 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 27
  • 28. Anatomía de Knowledge Management Respuestas Ranking Knowledge Base Ideas Reputación Articulo Incidentes Canales Preguntas Casos Conversaciones Feedback 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 28
  • 29. Procesos de Community Management • Monitoreo de Redes • Engagement en Redes • Engagement en Comunidades • Gestión de Casos y Reclamos • Admiración de herramientas, filtros, comunidades y knowledge management • Gestión de Contenido • Alertas y Workflows • Integración con el CRM y el Negocio • Perfil Social • R.R.P.P., Marketing, Ventas, Crisis, Servicio, Colaboración 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 29
  • 30. Caso de Uso: Marketing Monitoreo de Metricas 3 - Analisis de Conversaciones Conversaciones Personas 2 - Comunidades 4 - Analisis de Oportunidades – CRM 1 - Redes Sociales Personas Personas Conversaciones Contenido Conversaciones Transacciones Resultados de Campañas Web Analiticos Resultados de Campañas 5 - Administracion de Campañas - CRM Resultados de Campañas 6 - Ejecución de Campañas 7 - Monitoreo de Metricas 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 30
  • 31. Caso de Uso: Generación de Demanda Análisis de Conversaciones 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Landing Page Monitoreo de Metricas CRM Administracion de Campañas Estadísticas y Oportundiades Prospectos calificados 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 31
  • 32. Caso de Uso: Servicio al Cliente Análisis de Conversaciones y Engagement 1.- Micrositio 2.- Comunidad 3.- Blog 4.- Foro Monitoreo de Metricas CRM Gestion de Servico Reortes Estadísticas y COPC 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 32
  • 33. Convertir Conversaciones en Transacciones Primer Filtro Conversaciones Tópicos y Preguntas Comunidad Segundo Filtro Ideas Problemas Felicitaciones Knowledge Management Command Center Tercer Filtro Agente de Social Media Cuarto Filtro Call Center Negocio 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 33
  • 34. Integración con los Canales Sociales Comunidad ¡La comunidad es el centro de las conversaciones! 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 34
  • 35. El Engagement se Administra con Case Management & Workflow el Knowledge Base y el Workflow Comunidad Knowledge Base 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 35
  • 36. El contenido de la comunidad Manejo del Contenido y del Engagement 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 36
  • 37. Comunidad Con la Herramienta de Monitoreo Identificamos contenido en los demás canales KB + Manejo de Engagement CRM Y lo canalizamos a la comunidad, al Back Office o al CRM 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 37
  • 38. EQUIPO DE COMMUNITY MANAGMENT 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 38
  • 39. Equipo de Community Manageement & Principales Roles # @ # &# Community Managers & Facilitan Conversación Agentes CC Usan la Herramienta de Monitoreo Resuelven Problemas Usan el CRM Analistas / Actuarios Miden y Clasifican Usan CRM, Analíticos y Monitoreo Actividades de Back- office de la Comunidad Knowledge Canales Corporativos Comunidad + base Administración del Knowledge 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia Management39
  • 40. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 40
  • 41. MÉTRICAS 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 41
  • 42. Estudio de Gartner (4 comunidades, 1 año) 1. En promedio, más del 40% de los consumidores resolvieron sus problemas en la comunidad. 2. Esto represento una reducción general de 15% de casos de servicio creados en el call center. 3. La rentabilidad promedio sobre una comunidad de peer-to-peer ha sido 100% dentro de 15 meses. 4. En general creció la satisfacción del cliente, mientras que subió el tiempo interactuando con la marca 25-26 Junio 2012 42 #scrmcolombia
  • 43. Análisis de Datos y Métricas 1. Google Analytics – trafico generado en la comunidad 2. Usuarios Activos 3. Crecimiento Orgánico 4. Tiempos de Respuestas 5. Tiempos de Empleados 6. % del Engagement de la Comunidad 7. Numero de Tópicos Creados 8. Acciones Creadas 9. Top Topics, Top Active 10. Top Tags, Top Products 11. Most Replies 12. Sentiment 13. Share of Voice, Conversations 14. Influenciadors 15. Tendencias de Felicitaciones, Issues e Ideas 25-26 Junio 2012 43 #scrmcolombia
  • 44. Análisis de Datos y Métricas (cont) • Net Promoter Score • Participación de Empleados • Visitantes: nuevos y recurrentes • 1st Contact Resolution • Casos ReAbiertos • Ave. Handling Time • Tiempo de la 1ra Respuesta • Respuestas por Canal • Casos Activos por Agente & Canal • Prioridades de Casos • Volumen por Canal 25-26 Junio 2012 44 #scrmcolombia
  • 45. Reducción de Costos • Net Promoter Score = % de Promoteres - % de Detractores • Empresas ven un crecimiento de 43% de servicio y engagement en las comunidades – 43% menos que llaman al call center y 43% de posibles Promotores • 52% de clientes que recomiendan, donde antes era un 15% • Tiempos de respuesta bajaron de 3 horas a 1.5 horas vía el call center • Trafico aumento el contenido que no se tuvo que crear – la comunidad creo el contenido Fuente: GetSatisfaction / Assistly 25-26 Junio 2012 45 #scrmcolombia
  • 46. Ejemplo por Deflection Rate • El Deflection Rate es un modo de calcular la posibles llamadas o conversaciones a ser “desviadas” a la comunidad (en este caso es solo Facebook) para que no todas lleguen al Call Center. – A) Estimado de Conversaciones solo en Facebook al Mes: 28,000 – B) Atendidas por Empresa al Mes: 19,077 – C) % de Atendidas: 45.12 – D) Deflection Call Rate – 25% (supuesto) – F) Costo de Llamada en el Call Center: 7.2 pesos - 1.8 por minutos, promedio son 4 minutos (supuesto) – Calculo: • A * C = 13,077 • 19,077 * D = 8,769.25 • (4,769.25 * F) * 12 meses = 612,063.02 pesos 25-26 Junio 2012 46 #scrmcolombia
  • 47. RESUMEN Y RECURSOS 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 47
  • 48. Los tres pilares del Social CRM Análisis de Plan Táctico CRM Conversaciones • Plan de Social Media • Convertir conversaciones en • Director, Coordinador, Social Media transacciones Reps, Community Manager, Políticas, • Knowledge Management • Monitoreo de Social Media Procesos, Engagement, etc. • Feedback Management • SEO, Google, Facebook • Campañas • Comunidad • Prospectos • Segmentación de Clientes • Interna, Externa, Pública, Privada • Ventas • Métricas de Call Center • De Atención al Cliente • Atención al Cliente • Métricas de CRM • Marketing • Desarrollo de Productos • Influenciadores • Relaciones Públicas • Social Graph • Ideas y Colaboración • Tienda o Punto de Venta • Mobile • Social Media • Call Center • Apps, Facebook, Twitter, Video, Pictures, Forums, Blogs, etc. 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 48
  • 49. Recurso 1: 10 Pasos Presentación del SCRM Colombia 2011 http://www.slideshare.net/jesus_hoyos/scrm- colombia-jesus-hoyos-2011 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 49
  • 50. Recurso 2: Whitepaper El Ecosistema del CRM Social http://www.sugarcrm.com/la/whitepaper/white paper-el-ecosistema-del-crm-social 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 50
  • 51. Recurso 2: Webinar ¿Como integrar las redes sociales con el CRM? http://www.slideshare.net/mundocontact/webinar- cmo-integrar-las-redes-sociales-con-el-crm 25-26 Junio 2012 #scrmcolombia 51
  • 52. Del Community Manager al Community Management Preguntas y Respuestas Muchas Gracias… @jesus_hoyos www.jesushoyos.com jesus.hoyos@solvisconsulting.com 25-26 Junio 2012 Google: Jesus Hoyos, CRM #scrmcolombia 52