1. MODELO DE MEJORA CONTINUA PARA LOGRAR LA ACREDITACIÓN UNIVERSITARIA Y MEJORAR LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS CARRERAS DE INGENIERÍA DE LA UNIVERSIDAD CÉSAR VALLEJO – TRUJILLO.
Jorge Adrián Salas Ruíz1
Resumen
La Universidad César Vallejo, en los últimos años ha tenido un crecimiento sostenido que no se ha visto reflejado en su modelo de gestión, obligando a que replantee la forma como se gestionaba los procesos de enseñanza- aprendizaje, investigación y proyección social y extensión universitaria. La estandarización de procesos basado en la norma ISO 9001:2008 y la integración de procesos bajo el enfoque sistémico según el modelo de calidad del Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la Educación Superior Universitaria, permitió implementar en la Universidad sistemas de gestión académico – administrativos estableciendo una nueva forma de gestionarse, que va desde la planificación estratégica, planes de mejora, planes operativos, procedimientos, resultados y gestión por indicadores.
Con este planteamiento la UCV cambio su gestión los cual redunda en una mejora en el servicio educativo que ofrece y en la inserción de sus egresados en el mercado laboral. El Modelo de Mejora Continua permitirá que la institución y sus diferentes unidades logren certificarse y acreditarse tanto a nivel nacional como internacional.
Palabras Clave: Acreditación, Calidad Universitaria, Modelo de Mejora Continua, Sistemas de Gestión de la Calidad.
1 Magister en Docencia Universitaria – Universidad César Vallejo (UCV), Maestro en Administración – Universidad Nacional de Trujillo (UNT), Doctorando en Gestión Universitaria (UCV), Doctorando en Ciencias e Ingeniería (UNT), Ingeniero Mecánico (UNT), Director de la Escuela de Ingeniería Mecánica – Eléctrica de la UCV – Trujillo.
E-mail: jorgesalasruiz@gmail.com
Abstract
The University César Vallejo, in recent years has had a sustained growth that has not been reflected in its business model , forcing rethink how the teaching - learning, research and outreach and extension was managed . The standardization of processes based on ISO 9001: 2008 and the integration of processes under the systemic approach in quality model Evaluation Council , Accreditation and Quality Assurance of University Education , University allowed implement systems academic management - Administrative establishing a new form of managed , ranging from strategic planning , improvement plans , operational plans , procedures, results and management indicators.
With this approach the UCV 's change management which results in an improvement in the educational service offered and the insertion of graduates into the labor market. The Continuous Improvement Model will allow the institution and its various units to achieve certification and accreditation both nationally and internationally
Keywords: Accreditation, University Quality, Continuous Improvement Model, Systems Quality Management,

2. 1. Introducción
La Universidad es un ente organizacional sumamente complejo, donde sus unidades académicas y administrativas no sólo deben ser eficientes para responder a los objetivos institucionales de la propia organización, sino que además deben responder a la sociedad mediante los mecanismos de rendición de cuentas, como es la acreditación universitaria.
Por ello, la gestión académica y administrativa eficiente en una Universidad, tiene un impacto muy importante en la sociedad a la cual sirve, y quizás es mucho más trascendente que en otros tipos de organizaciones. Por otro lado, las universidades peruanas tradicionalmente han venido desarrollándose a lo largo del tiempo bajo sistemas de gestión poco eficientes, de reacciones lentas ante los cambios que se producen en el ámbito empresarial, sin tomar en cuenta o incorporar temas como: sistemas de gestión de calidad, gestión por procesos, estructura organizacional matricial, planificación estratégica y toma de decisiones bajo evaluación de indicadores, procesos de mejora continua, entre otros, conceptos de la gestión moderna que estaban bastante lejos de implementarse en las universidades.
Las universidades en el Perú vienen incorporando estos cambios al instalarse en el Perú la necesidad de ingresar dentro de procesos de autoevaluación con fines de acreditación, lo que ha conllevado a replantear la forma como se han gestionado hasta hace poco. Este cambio se nota con mayor rapidez en las Universidades privadas, donde la toma de decisiones generalmente es menos intrincada que en las estatales.
La Universidad César Vallejo (UCV), pasó de ser una Universidad en una ciudad a ser una Universidad con 7 sedes en diferentes ciudades del Perú, requiriendo un modelo de gestión académica y administrativa que se ajuste a estas nuevas condiciones; una salida fue dar autonomía en la gestión administrativa a cada sede, pero eso no es posible con la gestión académica que implica también los servicios complementarios a los estudiantes, que de acuerdo a nuestra forma de trabajo tiene que ser en las sedes fiel réplica de la central y cada carrera tiene dependencia funcional con la sede central puesto que tiene un solo Decano para todas las sedes. Por otro lado la planificación estratégica y operativa de las diversas áreas no responde corporativamente a los grandes objetivos de la Universidad, esto hace por lo tanto poco viable un desarrollo homogéneo y sostenido en toda la institución.
Esta realidad sumamente compleja y diferente a como se concibió en sus orígenes, aunada a la necesidad de responder al proceso de acreditación que se instaló en el Perú, ha llevado a replantear la gestión universitaria hacia un modelo sistémico, enfocado a la integración de los procesos, dentro de la filosofía de la mejora continua tal como lo requiere nuestra realidad y la propuesta del Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la Educación Superior Universitaria del Perú (CONEAU) en su modelo de calidad.
2. Fundamentación
2.1. De la Departamentalización hacia una Organización por Procesos.
La Universidad César Vallejo (UCV), al igual que muchas instituciones académicas, han estructurado y diseñado su organización de acuerdo al contexto, crecimiento, complejidad y ubicación geográfica estableciendo como base de las mismas la departamentalización, siendo este un proceso mediante el cual se agrupan los puestos de trabajo siguiendo un ordenamiento lógico, los cuales han ido evolucionado desde una departamentalización funcional, por producto, por clientela, geográfica hasta llegar a establecerse en una departamentalización mixta, la cual implica diseñar e implementar un sistema de organización que se apoye o sustenta en más de una de las bases anteriores.

3. Sin embargo a medida que las organizaciones crecen en tamaño y conforme aumenta la especialización del trabajo, se va volviendo más difícil determinar cómo deberían agruparse los puestos de trabajo o encontrar el diseño adecuado de departamentalización mixta, “La estructura de la organización del futuro será muy diferente de la que tienen las organizaciones actuales. Conforme vayamos entrando en el siglo XXI, las organizaciones que lideren serán las que ofrezcan productos de alta calidad o las que sean capaces de adaptarse rápidamente a las demandas de sus clientes y a los cambios ambientales…las compañías deben estructurarse de modo muy diferente…” [1].
Los problemas estructurales generan efectos desastrosos en las organizaciones, tales como: (a) convertir a la organización en una serie de departamentos estancos o áreas independientes que aspiran a lograr sus propios objetivos en lugar de integrar una organización coherente con un objetivo común, (b) la estructura de la organización termina imponiendo una estrategia en vez de ser la estrategia la que imponga una estructura, siendo de esta forma solamente aceptables las estrategias que se puedan desarrollar bajo una estructura rígida, limitando de esta forma la innovación, creatividad y gestión del cambio.
Cuando las organizaciones comienzan su actividad suelen hacerlo con un solo producto, (simplicidad de la estrategia), por lo que necesitan una estructura sencilla; al crecer pasan a una integración vertical o a la diversificación de productos, siendo obligados a establecer una estructura departamentalizada generado y caracterizado por una estrategia integradora, estableciendo de esta forma un orden jerárquico organizativo estrategia-estructura, “La vinculación entre estructura y estrategia es clave, habiéndose considerado habitualmente que la estrategia determina a la estructura, aunque en estudios recientes se establece una posible influencia recíproca entre ambos conceptos…ciertos trabajos establecen una relación recíproca entre ambas variables, aun reconociendo que el proceso causal que apoya el vínculo estrategia-estructura es diferente del existente en sentido inverso…” [2].
Por otro lado el Modelo de Calidad para la Acreditación de las Carreras Profesionales Universitarias del Perú ha sido diseñado aplicando el enfoque sistémico, uno de los principios de calidad total, a través del cual se representan todas las interacciones de los procesos que tienen lugar en la unidad académica y que le permiten alinearse al cumplimiento de los compromisos adquiridos por la institución con la sociedad en cuanto al conocimiento creado, los profesionales formados y los servicios entregados a la comunidad tal como se muestra en la figura 1: Enfoque de Procesos.
Los resultados de la adopción de este modelo por las universidades se evidenciarían en la calidad de los egresados y profesionales, los proyectos de investigación, extensión universitaria y proyección social realizados, las publicaciones y la percepción de la sociedad sobre la calidad del servicio ofrecido y recibido. “…Una ventaja adicional en la construcción de este modelo, es que los objetivos planteados pueden alcanzarse más fácilmente ya que los recursos y las actividades relacionadas están gestionadas como procesos, los cuales han sido desarrollados bajo el principio de la mejora continua, aplicando el ciclo de Deming: planificar, hacer, verificar y actuar…” [3].

4. Las Universidades están dejando de lado la departamentalización y se están organizando en torno a procesos “…La importancia de los procesos fue apareciendo de forma progresiva en los modelos de gestión empresarial. No irrumpieron con fuerza como la solución, sino que se les fue considerando poco a poco como unos medios muy útiles para la transformar la empresa y para adecuarse al mercado. Inicialmente pues los modelos de gestión y las empresas adoptaron una visión individualizada de los proceso, en la que se elegían los procesos más interesantes o más importantes, se analizaban y mejoraban estos procesos y de ese análisis se deducían consecuencias prácticas que resultaban útiles y aplicables la próxima vez que la empresa se proponía renovar otro proceso…”[4]. Sin embargo todavía no se piensa en la empresa como un sistema integral de procesos, en el que éstos son la base para los cambios estratégicos en la organización.
2.2. Sistema de Gestión de la Calidad de la Universidad César Vallejo.
La Universidad César Vallejo, se ha propuesto el reto de elevar la calidad ens sus procesos, centrándose principalmente en los operativos: Enseñanza-Aprendizaje, Investigación y Proyección Social y Extensión Universitaria (Figura 2); con el objetivo de formar profesionales altamente competitivos, capaces de dar respuesta a las necesidades del país, adoptando para ello el Sistema de Gestión de Calidad basado según la Norma Técnica Peruana NTP 833.920: Guía de Aplicación de la Norma NTP-ISO 9001:2009 en el Sector Educación. “…esta Norma Técnica Peruana promueve la adopción de un enfoque basado en procesos para el desarrollo, implementación y mejora de la eficacia y eficiencia de un sistema de gestión de la calidad, con el fin de alcanzar la satisfacción
Figura 1: Enfoque de Procesos según el Modelo CONEAU - Dirección de Evaluación y Acreditación 2008

5. de las partes interesadas mediante el cumplimiento de los requisitos.” [5].
“…Un sistema se puede definir como un conjunto integrado de partes relacionadas de manera estrecha y dinámica, que desarrolla una actividad o función y está destinado a alcanzar un objetivo específico. Todo sistema forma parte de un sistema mayor (suprasistemas) y está constituido por sistemas menores (subsistemas)…” [6], el SGC de la UCV responde al suprasistema: Modelo de Calidad CONEAU y está constituido por 20 sistemas menores (subsistemas) cuyo alcance es el pregrado, posgrado e institucional.
Uno de los requisitos fundamentales de esta norma es la mejora continua de los procesos, de ahí se identifica la necesidad de mejorar los procesos. El SGC de la UCV, se ha diseñado como un Sistema abstracto y conceptual (compuesto de conceptos, hipótesis, políticas), siendo de naturaleza abierta presentando intensas relaciones de intercambio con el ambiente a través de múltiples entradas y salidas. Por esta razón, son probabilísticos y flexibles pues no es posible representar ni conocer todas sus entradas y salidas.
“…Los sistemas abiertos u orgánicos presentan una característica fundamental: la sinergia o resultado multiplicador de las partes del sistema, este emergente sistémico es una consecuencia de la red de comunicación del sistema que proporciona una dinámica increíble, pero cuando la red de comunicación no funciona bien ocurre la desintegración del sistema o entropía…” [6].
“El enfoque basado en procesos parte de la Teoría de Sistemas que tienen tres premisas básicas: (a) Los sistemas coexisten dentro de sistemas, (b) Los sistemas se declaran abiertos y se caracterizan por un proceso de intercambio con su entorno, que pueden ser otros sistemas, y (c) Las funciones de un sistema dependen de la interrelación de sus componentes o elementos.” [7].
Figura 2: Mapa de Procesos –Manual de la Calidad Universidad César Vallejo.

6. “…Teniendo en cuenta que a través de los modelo de gestión se expresan los sistemas de gestión organizacionales que tienen como principal característica la de ser susceptible a la imitación o reproducción…se considera que un modelo de gestión es un esquema (teórico de un sistema) o marco de referencia para la administración de la organización, cuya forma de elaborarlos es mediante la creación de procedimientos…” [8].
El Modelo de Calidad del CONEAU, establece en el estándar 8: “La Unidad Académica tiene un sistema de gestión de calidad Implementado”, además de este estándar referido al SGC, existen en los diferentes modelos (pregrado, postgrado e institucional) un total de 19 estándares que hacer referencia a una igual cantidad de sistemas de gestión relacionados con aspectos: académicos (evaluación del aprendizaje, investigación, proyección social y extensión universitaria, tutoría, intercambio académico e internacionalización, servicios estudiantiles, etc.), administrativos (cultura organizacional, gestión de recursos financieros, mantenimiento e infraestructura, etc.), de seguimiento de egresados y de vinculación con grupos de interés. Esta evidencia del enfoque sistémico del modelo de CONEAU, no se reflejaba necesariamente en la forma como se gestionaba anteriormente la Universidad.
3. Formulación de Objetivos.
Este trabajo se planteó los siguientes objetivos:
1. Analizar los requerimientos actuales y futuros de la institución en términos de gestión académica y administrativa.
2. Hacer un planteamiento de un Modelo de Mejora Continua que considere un nuevo sistema de gestión académica y administrativa basada en la integración de procesos que responda al enfoque sistémico del modelo de calidad de CONEAU.
3. Establecer un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001:2008 y que permita la estandarización de los principales procesos académicos y administrativos y su mejora continua.
4. Elaborar una herramienta de gestión estratégica y operativa por indicadores que facilite la toma de decisiones a corto, mediano y largo plazo.
4. Resultados
La propuesta ha logrado tener en cuenta los modelos de calidad, mencionados se basa en los principios siguientes: enfoque a procesos, mejora continua de la calidad, integración y complementación de los requisitos del Modelo de Calidad del CONEAU, mediante los cuales se promueve la excelencia académica y la pertinencia social del proyecto.
Por lo tanto el SGC de la Universidad debe ser el agente integrador de todos los demás sistemas que aun siendo específicos a determinados aspectos de la Universidad son complementarios y necesariamente vinculados, puesto que el servicio educativo se alimenta de todos estos componentes y todos deben ser igualmente eficientes para que el alumno perciba que el servicio educativo es de calidad y que satisface sus expectativas.
La Integración del Modelo del CONEAU con el Sistema de Gestión de Calidad (SGC) y el Plan Estratégico (Figura 3) es a través de los procedimientos previamente estandarizados por el SGC, claramente ubicados en el mapa de procesos de la UCV, además se integra con el modelo de calidad del CONEAU a través de los estándares sistémicos y otro relacionados a ellos y a través de los indicadores de gestión planteados en el mismo modelo que junto a los objetivos de los sistemas constituyen la base para el nuevo plan estratégico institucional de la UCV y los correspondientes planes operativos anuales de cada unidad académica y administrativa.

7. Articulando todas estas variables que van desde la planificación estratégica, planificación operativa, sistemas de gestión académica y administrativa, procesos y procedimientos estandarizados, indicadores de gestión que permiten evaluar los resultados de la gestión y facilitan la toma de decisiones estamos seguros que la UCV ha entrado en una nueva etapa de su vida institucional, acorde con su crecimiento y complejidad, de cara hacia una gestión moderna susceptible de mejorar cada día. Además todas las unidades académicas y administrativas responderán de manera corporativa a los grandes objetivos institucionales y a su misión que se traduce en brindar un servicio educativo de calidad que es la aspiración y exigencia de estudiantes y de la comunidad en general.
4.1. Modelo de Mejora Continua para lograr la Acreditación Universitaria y mejorar la Calidad del Servicio en las
Carreras de Ingeniería de la Universidad César Vallejo.
El Modelo de Mejora Continua (Figura 3) que adopta la Universidad César Vallejo, constituye una guía u orientación para que los programas académicos y las unidades de apoyo, desarrollen un proceso auto evaluativo que dé cuenta del nivel de coherencia entre la Misión y los principios institucionales y de programa con las prácticas y logros alcanzados. Este proceso tendrá sentido siempre y cuando haya trabajo en equipo, y se consolide una participación activa y permanente de toda la comunidad universitaria.
“…El mejoramiento de la calidad de un programa, sea de una carrera o una maestría, no transcurre de manera espontánea, a partir de la aplicación de un proceso de evaluación externa y acreditación. Para lograr esta mejora, es
Figura 3.- Integración del Modelo CONEAU – SGC y Plan Estratégico – El Autor.

8. imprescindible la asunción de conceptos
asociados a la cultura de la consiguientes
acciones que propicien los cambios deseados en
el programa…” (Alfredo Méndez, Matilde
Máquez, 2011). El proyecto de implementación
del Modelo se programó considerando: (1)
Planificación, (2) Implementación, (3)
Seguimiento, y (4) Control, planificados por un
periodo de 2 años, como se puede observar en la
siguiente Estructura de Descomposición del
Trabajo (EDT) (Figura 5). “Una estructura de
descomposición del trabajo (EDT) es una manera
de mostrar gráficamente el trabajo del proyecto.
Normalmente, muestra todos los entregables del
proyecto junto con los componentes individuales
de trabajo que se requieren para su realización.
La EDT organiza el trabajo del proyecto en
grupos lógicos y es de naturaleza jerárquica”.
(Angulo, 2010).
Para lograr la implementación del Modelo de
Mejora Continua, se realizaron una serie de
actividades, las cuales se agruparon según las
tareas genéricas como puede observarse en la
Figura 5: Implementación del Modelo de Mejora
Continua en la UCV.
AUTOEVALUACIÓN
EGRESADO
INGRESANTE
PLANIFICACION, ORGANIZACIÒN Y
ADMINISTRACIÒN
DOCENTES
RECURSOS
FINANCIEROS BIENESTAR
INFRAESTRUCTURA
Y
EQUIPAMIENTO
GRUPOS
DE
INTERÉS
ENSEÑANZA
APRENDIZAJE
INVESTIGACIÓN
EXTENSIÓN
UNIVERSITARIA
Y
PROYECCIÓN
SOCIAL
FORMACION
PROFESIOAL
SERVICIOS DE
APOYO
GESTIÓN
10
12
11 13
15
14
8
9
16
17
6
18
6
19
20
1
2 5
6
7
3 4
Sistemas de la UCV
1 Gestión de la Calidad
2 M01-PD-04 Información y Comunicación.
3 M02-PD-01 Recursos financieros
4 M04-PP-01 Servicios y productos.
5 M02-PD-04 Motivación e Incentivos
6 M03-PD-04 Cultura Organizacional.
7 M01-PS-06 Infraestructura y equipamiento
8 M02-PD-02 Evaluación periódica.
9 M01-PP-01 Aprendizaje.
10 M03-PP-01 Admisión
11 M02-PS-03 Perfeccionamiento Pedagógico.
12 M03-PS-03 Evaluación de la labor docente.
13 M02-PS-01 Gestión de Biblioteca.
14 M01-PP-02 Investigación
15 M01-PD-03 Desarrollo del estudiante.
16 M03-PS-01 Bienestar.
17 M01-PP-03 Extensión Universitaria.
18 M02-PP-03 Proyección Social.
19 M01-PS-01 Tutoría.
20 M02-PP-01 Seguimiento del Egresado
Figura 4: Modelo de la UCV con la Integración de los Sistemas de Gestión Académico y Administrativo.

9. 5. Discusión.
Se espera que en el lapso de 2 años el Modelo de
Mejora Continua, mejor la Calidad del Servicio
de la Carreras de Ingeniería de la UCV,
incrementando el grado de satisfacción de los
estudiantes con respecto al servicio educativo en
sus diferentes aspectos y de manera uniforme en
todas las sedes de la UCV.
Las diferentes unidades académicas y
administrativas harán de la mejora continua un
proceso inherente a su actuar cotidiano, ello
requerirá en un primer momento de una constante
revisión de su cumplimiento a través de las
auditorías.
Las diferentes carreras de la Facultad de
Ingeniería en todas sus sedes pueden certificar
sus Sistemas de Gestión de Calidad a través de la
norma ISO 9001:2008.
Las Carreras de Ingeniería de la UCV pueden
acceder a la acreditación nacional con CONEAU
en el corto plazo y a acreditaciones
internacionales en el mediano plazo, luego de
haber interiorizado la práctica de lo estipulado en
el Modelo de Mejora Continua.
El servicio educativo brindado por la UCV será
altamente satisfactorio en sus estudiantes y que
sus egresados puedan tener mayores y mejores
condiciones de insertarse en el mercado laboral
nacional e internacional.
La UCV se convertirá en un referente de modelo
de gestión académica y administrativa moderna e
integrada, especialmente para instituciones
complejas y de acelerado crecimiento como lo es
ella misma.
6. Conclusiones
1. La UCV requiere consolidar el Modelo
de Mejora Continua y un Sistema de
Gestión de la Calidad que respondan al
rápido crecimiento y expansión
geográfica que ha sufrido la Universidad,
al incremento de su grado de complejidad
y a la necesidad de una gestión integrada
moderna.
2. El Modelo de Mejora Continua a través
del Sistema de Gestión de la Calidad de
la UCV es el agente integrador de todos
los demás Sistemas de Gestión
Académica y Administrativa que solicita
el modelo de calidad de CONEAU, su
implementación progresiva involucra a
los diferentes actores de la UCV en todos
sus niveles y grados de responsabilidad.
Implementación de los Sistemas de Gestión
Planificación Implementación Seguimiento Control
Diagnostico
Elaboración de
Proyecto
Aprobación de
Proyecto
Comité de Calidad
Académica
Diseño del Sistema
Planificación de
Objetivos
Sensibilización en
sede Central y Filiales
Despliegue del Sistema
Formulación de
Política y los
Objetivos
Aprobación de
Política y los
Objetivos
Identificación de los
procesos y sus
relaciones
Descripción del
Sistema
Elaboración de los Informes
de Avances de Sede
Reuniones de Coordinación
en Sede
Elaboración de los Informes
de Avances Filiales
Reuniones de Coordinación
filiales
Revisión de los
Resultados y Auditorias
Acciones de Mejora
2009 2010 2011 2012
· Resolución Directorio: Dic-2009
· Sistemas: 12 Proyectos.
· Alcance: pregrado.
· Tiempo: Nov-2009 a Dic-2010
Figura 5: Implementación del Modelo de Mejora Continua

10. 3. Los procesos fundamentales de la Universidad, tanto de direccionamiento, operacionales y de servicios de apoyo han sido desarrollados a través de procedimientos estandarizados a requerimiento del SGC bajo la norma ISO 9001:2008 y están en constante proceso de revisión y mejora por el principio de la Mejora Continua.
4. Los procedimientos académicos y administrativos han sido integrados de forma sistémica a través de los diversos sistemas de gestión académica y administrativa que requiere el modelo de calidad de CONEAU. Esto de manera colateral ha permitido mejorar la gestión de la planificación estratégica y operativa, pasando de una gestión tradicional a una gestión a través de indicadores, mejorando sustancialmente la toma de decisiones a corto, mediano y largo plazo.
5. En el Modelo de Mejora Continua, tanto el SGC como los SGAA sirven de base para elevar en los estudiantes el grado de satisfacción respecto al servicio educativo y mejora las condiciones de la inserción laboral de sus egresados, lo cual es el resultado de aplicar la filosofía de la mejora continua y la gestión estratégica y operativa basada en indicadores.
6. Con este planteamiento la UCV ha logrado cambios sustanciales en su forma de gestionarse los cual redunda en una mejora en el servicio educativo que ofrece y en la inserción de sus egresados en el mercado laboral.
7. El Modelo de Mejora Continua permitirá que la institución y sus diferentes unidades logren certificarse y acreditarse tanto a nivel nacional como internacional, además pueda servir de referente como modelo de gestión.
7. Referencias Bibliográficas
[1]. John Ivancevich, Peter Lorenzi, Steven Skiner, Philip Crosby. Gestión - Calidad y Competitividad. Madrid : Publicación IRWIN, 1996. Vol. 1. ISBN 84-8086-199-1.
[2]. Estrategia, Estructura Organizativa y Desempeño Medioambiental: Repercusiones del Ajuste. Juan Aragón, Ma Senise, Fernando Matías. 3, Madrid : s.n., 1998, Investigaciones Europeas de Dirección y Economía de la Empresa, Vol. 4, págs. 42-43.
[3]. Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la Educación Superior Universitaria CONEAU. Modelo de Calidad para la Acreditación de Carreras Profesionales Universitarias. Lima : Fondo Editorial CONEAU, 2009.
[4]. La Gestión por Procesos: Su papel e importancia en la Empresa. Zaratiegui, J.R. 1999 / VI, Economía Industrial, pág. 330.
[5]. INDECOPI, Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual. NTP-ISO 9001:2009 Sistemas de Gestión de la Calidad - Requisitos. Lima, Perú : INDECOPI, 2009.
[6]. Chiavenato, Idalberto. Administración en los Nuevos Tiempos. Segunda Edición. Bogota : Mc Graw Hill, 2004. págs. 76-79. ISBN 958-41- 0301-6.
[7]. Dirección por procesos en la Universidad. Alicia Becerra, Ester Fernández, Daniel Robaina. 1, La Habana : s.n., 2013, Ingeniería Industrial, Vol. XXXIV, págs. 92-93. ISSN 1815-5936.
[8]. Propuesta de Modelo para Mejorar la Gestión de Procesos Educativos Universitarios. Israel Torres, Ester Fernández, Lourdes Rabell. 2, La Habana : s.n., 2010, Calidad, Vol. XXXI, pág. 3.