1. MEJORAMIENTO CONTINUO DE LA CALIDAD UNIVERSITARIA BAJO PROPUESTA
DE SISTEMAS INTEGRADOS DE GESTIÓN ACADÉMICA – ADMINISTRATIVA
SEGÚN EL MODELO DE ACREDITACIÓN DEL CONEAU-PERÚ.
CONTINUOUS IMPROVEMENT IN QUALITY COLLEGE PROPOSED INTEGRATED
ACADEMIC MANAGEMENT - ADMINISTRATIVE MODEL OF ACCREDITATION
CONEAU-PERU.
Mg. Jorge Adrián Salas Ruíz (1)
jsalas@ucv.edu.pe
Mg. Luis Agustín Vilca Gavidia (2)
lvilca@ucv.edu.pe
(1) Universidad César Vallejo, Perú. Director de Evaluación, Acreditación y
Certificación DEVAC. Maestro en Administración, mención administración de
negocios UNT, Magister en Docencia Universitaria UCV.
(2) Universidad César Vallejo, Perú. Director de Ingeniería Industrial y Coordinador
de Evaluación, Acreditación y Certificación DEVAC. Magister en Docencia
Universitaria UCV.
Resumen del trabajo:
La Universidad César Vallejo, pasó de ser una Universidad pequeña con una sola sede
en Trujillo con una población estudiantil estimada en 5000 alumnos, a una Universidad
con 7 sedes en diferentes ciudades del Perú incluida Lima, alrededor de 46000 alumnos
en pregrado, mas de 4400 docentes y 1010 administrativos. Sin embargo su modelo de
gestión no ha respondido a esa misma velocidad de crecimiento. De otro lado la
exigencia de contar con sistemas de gestión de calidad y de gestión académica y
administrativa, bajo el enfoque de procesos y el enfoque sistémico según el modelo de
calidad del Consejo de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad de la
Educación Superior Universitaria, hicieron que la universidad replantee la forma como
se gestionaba.
El planteamiento de este trabajo que se sustenta en la estandarización de procesos
basado en la norma ISO y la integración de procesos bajo el enfoque sistémico ha
permitido no sólo salvar los requerimientos de la acreditación sino instalar en la
Universidad una nueva forma de gestionarse, que va desde la planificación estratégica
hasta la gestión por indicadores, pasando a incorporar la mejora continua en la gestión
a diferentes niveles de la Universidad.
The Universidad César Vallejo, grew from a small college with a single seat in Trujillo
with a student population estimated at 5000 students, a university with 7 campuses in

2. different cities of Peru, including Lima, about 46,000 undergraduate students, more than
4400 teachers and 1010 administration. But its business model has not responded to
the same growth rate. On the other hand the requirement of having quality management
systems and academic and administrative management, under the process approach
and the ecosystem approach as modeled on the Board of Evaluation, Accreditation and
Quality Assurance of Higher Education University made the university rethink the way
they are managed.
The approach of this work is based on the standardization of processes based on ISO
and integration of processes under the systems approach has not only save the
accreditation requirements of the University but installing a new way to manage, which
is from strategic planning to management indicators, through incorporating continuous
improvement in management at different levels of the university.
PALABRAS CLAVE:
Acreditación, autoevaluación, calidad universitaria, sistemas integrados de gestión
académica y administrativa, sistemas de gestión de la calidad, CONEAU, modelo de
calidad.
INTRODUCCIÓN:
La Universidad es un ente organizacional sumamente complejo, donde sus unidades
académicas y administrativas no sólo deben ser eficientes para responder a los
objetivos institucionales de la propia organización, sino que además deben responder a
la sociedad mediante los mecanismos de rendición de cuentas, como lo es la
acreditación universitaria. Por ello, la gestión académica y administrativa eficiente en
una Universidad, tiene un impacto muy importante en la sociedad a la cual sirve, y
quizás es mucho más trascendente que en otros tipos de organizaciones. Por otro lado,
las universidades peruanas tradicionalmente han venido desarrollándose a lo largo del
tiempo bajo sistemas de gestión poco eficientes, de reacciones lentas ante los cambios
que se producen en el ámbito empresarial y hasta hace poco hablar de sistemas de
gestión de calidad, gestión por procesos, estructura organizacional matricial,
planificación estratégica y toma de decisiones bajo evaluación de indicadores, procesos
de mejora continua, entre otros concepto de la gestión moderna estaban bastante lejos
de instalarse en las universidades.
Las universidades actualmente en el Perú vienen progresivamente incorporando estos
conceptos dentro de su habitual vocabulario, especialmente al instalarse en el Perú la
necesidad de ingresar dentro de procesos de autoevaluación con fines de acreditación,
lo que ha conllevado a replantear la forma como se han gestionado hasta hace poco.
Este cambio se nota con mayor rapidez en las Universidades privadas, donde la toma
de decisiones generalmente es menos intrincada que en las estatales.
La Universidad César Vallejo (UCV) que acaba de cumplir 20 años de existencia, pasó
de ser una Universidad que esperaba tener una sede en Trujillo con una población
estudiantil meta de 5000 alumnos, a una Universidad con 7 sedes en diferentes
ciudades del Perú incluida Lima, alrededor de 46000 alumnos en pregrado, mas de

3. 4400 docentes y 1010 administrativos, paso rápidamente a requerir un modelo de
gestión académica y administrativa que se ajuste a estas nuevas condiciones; una
salida fue dar autonomía en la gestión administrativa a cada sede, pero eso no es
posible con la gestión académica que implica también los servicios complementarios a
los estudiantes, que de acuerdo a nuestra forma de trabajo tiene que ser en las sedes
fiel réplica de la central y cada carrera tiene dependencia funcional con la sede central
puesto que tiene un solo Decano para todas las sedes. Por otro lado la planificación
estratégica y operativa de las diversas áreas no responde corporativamente a los
grandes objetivos de la Universidad, esto hace por lo tanto poco viable un desarrollo
homogéneo y sostenido en toda la institución.
Esta realidad sumamente compleja y diferente a como se concibió en sus orígenes,
aunada a la necesidad de responder al proceso de acreditación que se instaló en el
Perú, ha llevado a replantear la gestión universitaria hacia un modelo sistémico,
enfocado a la integración de los procesos, dentro de la filosofía de la mejora continua
tal como lo requiere nuestra realidad y la propuesta del Consejo de Evaluación,
Acreditación y Certificación de la Calidad de la Educación Superior Universitaria del
Perú (CONEAU) en su modelo de calidad.
Este trabajo por lo tanto se planteó los siguientes objetivos:
1. Analizar los requerimientos actuales y futuros de la institución en términos de
gestión académica y administrativa.
2. Hacer un planteamiento de un nuevo sistema de gestión académica y
administrativa basada en la integración de procesos que responda al enfoque
sistémico del modelo de calidad de CONEAU.
3. Establecer un Sistema de Gestión de Calidad basado en la norma ISO
9001:2008 y que permita la estandarización de los principales procesos
académicos y administrativos y su mejora continua.
4. Elaborar una herramienta de gestión estratégica y operativa por indicadores que
facilite la toma de decisiones a corto, mediano y largo plazo.
5. Elevar la satisfacción de nuestros alumnos con el servicio educativo que reciben
y mejorar el nivel de competencias alcanzado por nuestros egresados que se
integran al mercado laboral.
En este trabajo se han logrado los 4 primeros objetivos y se está obteniendo los
primeros resultados del objetivo 5 se espera obtenerlos en el 2012 con un monitoreo
semestral en los siguientes años, con la finalidad de ir haciendo ajustes en el sistema y
mejoras en los procesos dentro de la filosofía de la mejora continua.

4. DESARROLLO.
Etapa de transformación de la departamentalización hacia una organización
matricial.
Debido al crecimiento, complejidad y ubicación de sedes geográficamente
distantes la UCV, opto por adecuar la organización de la Universidad por
departamentos. “La departamentalización territorial es especialmente apropiada para
compañías de gran escala u otras empresas con actividades física o geográficamente
dispersas…sin embargo esto puede llevar a complicar la estandarización de procesos y
el control por parte de la alta dirección” (Koontz & Weihrich, 2004).
Definida la estrategia de crecimiento en la UCV, se optó por una organización
matricial, combinando los patrones de departamentalización funcional y los servicios
académicos en la misma estructura organizacional. “Las ventajas de una organización
matricial: se orienta a resultados finales, se mantiene la identificación del personal y se
precisa la responsabilidad de utilidades por producto” (Koontz & Weihrich, 2004).
Principios del Sistema de Gestión de Calidad de la Universidad César Vallejo.
Un sistema se define como un conjunto de integrado de partes relacionadas de manera
estrecha y dinámica, que desarrolla una actividad o función y está destinado a alcanzar
un objetivo específico. (Chiavenato, 2004) el SGC de la UCV responde al suprasistema:
Modelo de Calidad CONEAU y está constituido por 20 sistemas menores (subsistemas)
cuyo alcance es el pregrado, posgrado e institucional.
El SGC de la UCV, se ha constituido como un Sistema abstracto y conceptual
(compuesto de conceptos, hipótesis, políticas), siendo de naturaleza abierta
presentando intensas relaciones de intercambio con el ambiente a través de múltiples
entradas y salidas. Por esta razón, son probabilísticos y flexibles pues no es posible
representar ni conocer todas sus entradas y salidas.
Los sistemas abiertos u orgánicos presentan una característica fundamental: la sinergia
o resultado multiplicador de las partes del sistema, este emergente sistémico es una
consecuencia de la red de comunicación del sistema que proporciona una dinámica
increíble, pero cuando la red de comunicación no funciona bien ocurre la desintegración
del sistema o entropía (Chiavenato, 2004).
“La masificación estudiantil, la proliferación de instituciones y la renovación de los
saberes han sido los problemas centrales que han marcado el escenario de la
búsqueda de mecanismos de aseguramiento de la calidad en el contexto de la
globalización y de la gestión de la sociedad del saber” (Rama, 2008) en el Perú el
Sistema Nacional de Evaluación, Acreditación y Certificación de la Calidad Educativa
(SINEACE), creado en el 2006 a través de su órgano operador CONEUA ha establecido
los estándares y criterios de la evaluación para Universidades.
Este modelo de calidad para la acreditación propuesto para las carreras universitarias
del Perú ha sido diseñado aplicando el enfoque sistémico, uno de los principios de
calidad total, a través del cual se representan todas las interacciones de los procesos
que tienen lugar en la unidad académica y que le permiten alinearse al cumplimiento de

5. los compromisos adquiridos por la institución con la sociedad en cuanto al conocimiento
creado, los profesionales formados y los servicios entregados a la comunidad.
(CONEAU, 2008).
Gráfico N° 01.- Dimensiones y Factores del Modelo de CONEAU.
La Universidad César Vallejo empieza a esbozar su Sistema de Gestión de
Calidad aplicado a las carreras de Educación en el 2009, a requerimiento del modelo de
calidad de CONEAU, que cuyo estándar 8 indica “La Unidad Académica tiene un
sistema de gestión de calidad Implementado” tomándose la decisión de desarrollar
este sistema bajo la norma ISO 9001:2008, que es hasta el momento la más conocida y
aplicada en el Perú. Luego a medida que aparecen los modelos y estándares para otras
carreras profesionales, para postgrado e incluso para la acreditación institucional, se
puede verificar que en todas ellas se encuentra el mismo estándar, esto nos lleva a
tomar la decisión de modificar el alcance del SGC a toda la institución, por lo tanto los
procedimientos que fueron estandarizados para Educación ahora han sido adaptados
para toda la institución incluidas todas sus sedes, este trabajo ha tomado tiempo y
dedicación para lograr conciliar las diferentes realidades de cada sede.
Además de este estándar referido al SGC, existen en los diferentes modelos un total de
19 estándares que hacer referencia a una igual cantidad de sistemas de gestión
relacionados con aspectos: académicos (evaluación del aprendizaje, investigación,
proyección social y extensión universitaria, tutoría, intercambio académico e
internacionalización, servicios estudiantiles, etc.), administrativos (cultura
organizacional, gestión de recursos financieros, mantenimiento e infraestructura, etc.),
de seguimiento de egresados y de vinculación con grupos de interés. Esta es la
evidencia del enfoque sistémico del modelo de CONEAU, que no se reflejaba
necesariamente en la forma como se gestionaba anteriormente la Universidad.
Por lo tanto el SGC de la Universidad debe ser el agente integrador de todos los demás
sistemas que aún siendo específicos a determinados aspectos de la Universidad son

6. complementarios y necesariamente vinculados, puesto que el servicio educativo se
alimenta de todos estos componentes y todos deben ser igualmente eficientes para que
el alumno perciba que el servicio educativo es de calidad y que satisface sus
expectativas.
Una forma de integrar los sistemas de gestión académica y administrativa es a través
de los procedimientos previamente estandarizados por el SGC, claramente ubicados en
el mapa de procesos de la UCV, además se integra con el modelo de calidad del
CONEAU a través de los estándares sistémicos y otro relacionados a ellos y a través de
los indicadores de gestión planteados en el mismo modelo que junto a los objetivos de
los sistemas constituyen la base para el nuevo plan estratégico institucional de la UCV y
los correspondientes planes operativos anuales de cada unidad académica y
administrativa.
Gráfico N° 02.- Integración del Modelo CONEAU – SGC y SGAA – PEI y POA
Elaboración propia.
Juntando todos estos instrumentos que van desde la planificación estratégica,
planificación operativa, sistemas de gestión académica y administrativa, procesos y
procedimientos estandarizados, indicadores de gestión que permiten evaluar los
resultados de la gestión y facilitan la toma de decisiones estamos seguros que la
UCV ha entrado en una nueva etapa de su vida institucional, acorde con su
crecimiento y complejidad, de cara hacia una gestión moderna susceptible de
mejorar cada día. Además todas las unidades académicas y administrativas
responderán de manera corporativa a los grandes objetivos institucionales y a su
misión que se traduce en brindar un servicio educativo de calidad que es la
aspiración y exigencia de estudiantes y de la comunidad en general.

7. AUTOEVALUACIÓN
EGRESADO
INGRESANTE
PLANIFICACION, ORGANIZACIÒN Y
ADMINISTRACIÒN
DOCENTES
RECURSOS
FINANCIEROS BIENESTAR
INFRAESTRUCTURA
Y
EQUIPAMIENTO
GRUPOS
DE
INTERÉS
ENSEÑANZA
APRENDIZAJE
INVESTIGACIÓN
EXTENSIÓN
UNIVERSITARIA
Y
PROYECCIÓN
SOCIAL
FORMACION
PROFESIOAL
SERVICIOSDE
APOYO
GESTIÓN
10
12
11 13
15
14
8
9
16
17
6
18
6
19
20
1
2 5
6
7
3 4
El modelo de Autoevaluación que asume la Universidad César Vallejo, constituye
una guía u orientación para que los programas académicos y las unidades de
apoyo, desarrollen un proceso auto evaluativo que dé cuenta del nivel de coherencia
entre la Misión y los principios institucionales y de programa con las prácticas y
logros alcanzados. Este proceso tendrá sentido siempre y cuando haya trabajo en
equipo, y se consolide una participación activa y permanente de toda la comunidad
universitaria.
Gráfico N° 03.- Modelo de la UCV con la Integración de los Sistemas de
Gestión Académica y Administrativa.
Fuente: Elaboración propia.
Desarrollo de los Sistemas de Gestión de Académica-Administrativa, mediante un
Sistema de Integración de Procesos.
La etapa de desarrollo de los sistemas, fue difícil de iniciar y de planificar debido a la
complejidad de la universidad, descontrol de algunas actividades, carencia de
indicadores, procedimientos diversos y retorno a la departamentalización. Sin embargo
dado que el servicio académico brindado por nuestra universidad tendría que ser único
independientemente de la ubicación geográfica, se optó por retomar la organización
matricial, definir objetivos estratégicos institucionales, objetivos tácticos por filial o
facultad, recayendo al final en establecer planes operativos y metas con indicadores
comunes a las áreas académicas administrativas, desarrollándose para tal efecto la
siguiente Estructura de Descomposición del Trabajo (EDT). “Una estructura de
descomposición del trabajo (EDT) es una manera de mostrar gráficamente el trabajo del
Sistemas de la UCV
1 Gestión de la Calidad
2 M01-PD-04 Información y Comunicación.
3 M02-PD-01 Recursos financieros
4 M04-PP-01 Servicios y productos.
5 M02-PD-04 Motivación e Incentivos
6 M03-PD-04 Cultura Organizacional.
7 M01-PS-06 Infraestructura y equipamiento
8 M02-PD-02 Evaluación periódica.
9 M01-PP-01 Aprendizaje.
10 M03-PP-01 Admisión
11 M02-PS-03 Perfeccionamiento Pedagógico.
12 M03-PS-03 Evaluación de la labor docente.
13 M02-PS-01 Gestión de Biblioteca.
14 M01-PP-02 Investigación
15 M01-PD-03 Desarrollo del estudiante.
16 M03-PS-01 Bienestar.
17 M01-PP-03 Extensión Universitaria.
18 M02-PP-03 Proyección Social.
19 M01-PS-01 Tutoría.
20 M02-PP-01 Seguimiento del Egresado

8. proyecto. Normalmente, muestra todos los entregables del proyecto junto con los
componentes individuales de trabajo que se requieren para su realización. La EDT
organiza el trabajo del proyecto en grupos lógicos y es de naturaleza jerárquica”.
(Angulo, 2010).
Gráfico N° 04.- Implementación de los Sistemas de Gestión.
Retos y desafíos del Sistema de Gestión Académica-Administrativa.
Se espera que en el lapso de 2 años el SGAA haya logrado un incremento en el grado
de satisfacción de los estudiantes con respecto al servicio educativo en sus diferentes
aspectos y de manera uniforme en todas las sedes de la UCV.
Se espera que las diferentes unidades académicas y administrativas hagan de la
mejora continua un proceso inherente a su actuar cotidiano, ello requerirá en un primer
momento de una constante revisión de su cumplimiento a través de las auditorías.
Lograr que las diferentes sedes puedan certificar sus Sistemas de Gestión de Calidad a
través de la norma ISO 9001:2008 u otras que pudieran ser elegidas para tal fin.
Lograr que las unidades académicas de pregrado y postgrado puedan acceder a la
acreditación con CONEAU en el corto plazo y a acreditaciones internacionales en el
Implementación de los Sistemas de Gestión
Planificación Implementación Seguimiento Control
Diagnostico
Elaboración de
Proyecto
Aprobación de
Proyecto
Comité de Calidad
Académica
Diseño del Sistema
Planificación de
Objetivos
Sensibilización en
sede Central y Filiales
Despliegue del Sistema
Formulación de
Política y los
Objetivos
Aprobación de
Política y los
Objetivos
Identificación de los
procesos y sus
relaciones
Descripción del
Sistema
Elaboración de los Informes
de Avances de Sede
Reuniones de Coordinación
en Sede
Elaboración de los Informes
de Avances Filiales
Reuniones de Coordinación
filiales
Revisión de los
Resultados y Auditorias
Acciones de Mejora
2009 2011 20122010
· Resolución Directorio: Dic-2009
· Sistemas: 12 Proyectos.
· Alcance: pregrado.
· Tiempo: Nov-2009 a Dic-2010

9. mediano plazo, luego de haber interiorizado la práctica de lo estipulado en el SGC y
SGAA.
Lograr que el servicio educativo brindado por la UCV sea altamente satisfactorio en sus
estudiantes y que sus egresados puedan tener mayores y mejores condiciones de
insertarse en el mercado laboral nacional e internacional.
Lograr que la UCV se convierta en un referente de modelo de gestión académica y
administrativa moderna e integrada, especialmente para instituciones complejas y de
acelerado crecimiento como lo es ella misma.
CONCLUSIONES.
1. La UCV requiere un Sistema de Gestión que responda al rápido crecimiento y
expansión geográfica que ha sufrido la Universidad, al incremento de su grado
de complejidad y a la necesidad de una gestión integrada moderna.
2. El Sistema de Gestión de la Calidad de la UCV es el agente integrador de todos
los demás Sistemas de Gestión Académica y Administrativa que solicita el
modelo de calidad de CONEAU, su implementación progresiva involucra a los
diferentes actores de la UCV en todos sus niveles y grados de responsabilidad.
3. Los procesos fundamentales de la Universidad, tanto de direccionamiento,
principales y de servicios de apoyo han sido desarrollados a través de
procedimientos estandarizados a requerimiento del SGC bajo la norma ISO
9001:2008 y están en constante proceso de revisión y mejora por el principio de
la mejora continua.
4. Los procedimientos académicos y administrativos han sido integrados de forma
sistémica a través de los diversos sistemas de gestión académica y
administrativa que requiere el modelo de calidad de CONEAU. Esto de manera
colateral ha permitido mejorar la gestión de la planificación estratégica y
operativa, pasando de una gestión tradicional a una gestión a través de
indicadores, mejorando sustancialmente la toma de decisiones a corto, mediano
y largo plazo.
5. Tanto el SGC como los SGAA sirven de base para elevar en los estudiantes el
grado de satisfacción respecto al servicio educativo y mejora las condiciones de
la inserción laboral de sus egresados, lo cual es el resultado de aplicar la filosofía
de la mejora continua y la gestión estratégica y operativa basada en indicadores.
6. A través de este planteamiento se espera que la UCV al cabo de 2 años haya
logrado cambios sustanciales en su forma de gestionarse los cual redundará en
una mejora en el servicio educativo que ofrece y en la inserción de sus
egresados en el mercado laboral.
7. Además se espera que este planteamiento sirva para que la institución y sus
diferentes unidades logren certificarse y acreditarse tanto a nivel nacional como
internacional, además pueda servir de referente como modelo de gestión
integrada en organizaciones grandes y complejas como lo es la UCV.