1. WorkFlow- Tecnología para la Integración y Orquestación de Procesos,
Sistemas y Organización
Renato de Laurentiis Gianni
IBERICA IT Group, Madrid – España
renato.delaurentiis@iitgroup.com
Introducción
Cada vez más los Sistemas de WorkFlow o BPMS-Business Process Management, van adquiriendo mayor
importancia en las empresas de todos los sectores. Porqué?.... porque las empresas saben que todos los
recursos bien integrados y orquestados, y que a su vez permitan una verdadera
agilidad, son los que hacen a las organizaciones ser más competitivas. Las La necesidad creciente del
empresas se han dado cuenta que aunque han hecho grandes inversiones en WorkFlow
Sistemas, Aplicaciones y Tecnologías, aún no han alcanzado la flexibilidad y ü Más competitividad.
agilidad que se requiere hoy en día. ü Ciclos más cortos - “Fast Time to
Market”.
Mirando un poco el avance de esta tecnología, el desarrollo y uso de los ü Mejor Calidad y Servicio al Cliente
§ Mayor coordinación
sistemas de WorkFlow, han evolucionado desde simplemente automatizar el § Mayor colaboración
§ Mejor comunicación
enrutamiento de actividades entre personas, a coordinar los procesos de
ü Mejora continua en los procesos
negocio utilizando todos los recursos. En cuanto a recursos me refiero a § Eliminación de procesos
innecesarios a través de la
personas, proveedores, organizaciones, aplicaciones, documentos, imágenes, automatización de los flujos de
información.
datos, comunicaciones y otras tecnologías.
ü Coordinación, Comunicación y
Cooperación independiente de la
A través de este documento quisiera explicar que es WorkFlow y como está hora y situación geográfica.
evolucionando. ü Mayor agilidad y flexibilidad de la
informática que soporta al negocio.
Que es WorkFlow?
Antes de definir lo que es WorkFlow debemos de tener una definición clara de qué es un Proceso de Negocio :
“ Un proceso es un orden específico de actividades de trabajo, que se realizan en el tiempo, en lugares
específicos y por personas o sistemas, con un principio, un fin, y entradas y salidas claramente definidas. Es
decir, una estructura cohesionada y coordinada adecuadamente para la acción.”
Ahora bien, podemos definir el WorkFlow como :
“La automatización de los procesos de negocio durante el cual “documentos”, “información” y “tareas” son
pasados de un participante a otro, incluso el cliente, acorde a un conjunto de reglas procedimentales.”
Un sistema para la gestión del trabajo provee beneficios tanto a trabajadores como a la organización. Las tareas
de los trabajadores se realizan más fácilmente y la organización conoce y controla las tareas que se llevan a cabo.
Uno de los beneficios más importantes es que el Workflow permite a las empresas
optimizar sus inversiones existentes y del pasado en TI, implementando una
arquitectura abierta basada en los estándares de la industria, simplificando su
integración con cualquier sistema de “back-office”, Middleware o ERP, y en cualquier
plataforma o sistema operativo.
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2. Para entenderlo mejor, a través del dibujo de la figura 1 podemos ver que existen diferentes capas en la
arquitectura empresarial: Bases de
Clientes
datos, Sistemas y Aplicaciones, Proveedores
Directivos
Cliente
Procesos de Negocio y Roles (Clientes, Trabajadores
personal, proveedores, partners, etc.).
Roles Rol Rol Rol Rol
A B C D
El objetivo de un sistema de workflow
és, a través de un motor, gestionar de
forma automatizada los procesos y Procesos / 1 2-4
6
Tareas 8-
flujo de actividades, documentos, 5
9
7
imágenes y datos, orquestando e
integrando los Recursos Informáticos y
los Roles. Aplicaciones /
Software /
Bases de Datos
Con la Tecnología WorkFlow:
❏ El trabajo no queda atascado o Figura 1
extraviado.
❏ Los jefes pueden enfocarse más en los problemas del negocio y del personal, tal como el rendimiento y
capacitación individual, mejoras de procedimientos, y casos especiales, más que en la rutina de asignación
de tareas.
❏ Los procedimientos son formalmente documentados y seguidos de forma exacta y estándar, asegurando que
el trabajo es llevado a cabo en la forma planificada, cumpliendo a su vez todos los requerimientos y normas
del negocio y externos.
❏ La persona adecuada, dispositivo o sistema es asignado a cada caso, y los casos más importantes o críticos
en el tiempo, son asignados primero. Los usuarios no gastan tiempo escogiendo sobre cual caso trabajar,
aplazando quizás aquellos casos más importantes pero de mayor dificultad.
❏ Se logra el procesamiento paralelo, donde 2 o más actividades no dependientes pueden ser realizadas
concurrentemente, generando así beneficios en cuanto a reducción de tiempo de los procesos, mejor
servicio al cliente y reducción de costes.
❏ Convertimos el entorno de trabajo de “Reactivo” a un entorno “ProActivo”, con todas las ventajas y
beneficios que esto conlleva.
En cuanto a las principales funcionalidades que la Tecnología WorkFlow provee, tenemos :
❏ Asignar actividades a las personas de forma
automática y según cualquier criterio, o según
cargas de trabajo.
❏ Recordar a las personas sus actividades, las
cuales son parte de una cola de WorkFlow.
❏ Optimizar la colaboración entre personas que
comparten actividades.
❏ Automatizar y controlar el flujo de
documentos, datos e imágenes.
❏ Asignarle proactivamente a las personas que
deben ejecutar las actividades, todos los recursos
Figura 2 necesarios (Documentos, información,
Ejemplo de un workflow que muestra en tiempo real y con colores el
progreso de una instancia de un proceso. Tal cual como lo vemos, un Aplicaciones, etc.) en cada una de ellas.
usuario autorizado puede modificar “Al vuelo” esta instancia en particular.
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3. ❏ Definir y controlar “alertas” según criterios de tiempo, de evento o de condición, provocando así algún
mensaje a un supervisor, un “escalado” de actividades a otras personas para que las resuelvan, y/o una
resignación automática.
❏ Modificar los procesos y gestionar excepciones “en vivo”, o “al vuelo”, y desde cualquier lugar, es decir,
permitir modificar cualquier instancia de proceso ya iniciada, sin necesidad de volver a iniciarla y sin
necesidad de meter mano informáticamente. Además, a través de cualquier navegador para que realmente
se pueda realizar desde cualquier lugar. (Figura 2)
❏ Proveer una vista “on-line” para supervisores del estado e histórico de cada instancia de proceso, de cada
actividad, y del desempeño de las personas.
❏ Hacerles llegar a cada persona sus actividades y
alertas, independientemente de su ubicación
geográfica, a través de la WEB, Email, SMS, o
cualquier otro dispositivo móvil.
❏ Proveer métricas para responsables de áreas,
organizadores, gestores de procesos y calidad, tanto
para efectos de Mejora Contínua como de Indicadores
de Calidad y de Gestión. (Figura 3)
❏ Integrarse fácilmente con otros sistemas, aplicaciones
y ERPs.
Figura 3
❏ Proveer un alto nivel de soporte para la interacción Tiempos Average de Procesos
humana
Beneficios
Los beneficios, tanto tangibles como intangibles, son numerosos. A continuación describo los más importantes :
µ Mejora la atención y servicio al cliente.
µ Incrementa el número de actividades ejecutadas en paralelo.
µ Minimiza el tiempo requerido por los participantes para acceder a la documentación, aplicaciones y bases
de datos.
µ Disminuye “drásticamente” el tiempo de transferencia de trabajo, información y documentos entre
actividades.
µ Asegura la continua participación y colaboración de todo el personal en el proceso.
µ Disminuye “drásticamente” el tiempo que los participantes, supervisores y administradores necesitan
para conocer la situación de un ítem de trabajo (P.ej.: Orden de compra, participación de siniestro,
pedido de cliente).
µ Simplificación de salidas - “outputs” – automáticas. Documentos Word, Faxes, e-mails, mensajes cortos
a móviles, etc.
µ Disponibilidad de mecanismos para una mejor gestión y optimización de procesos.
El gran error de codificar el flujo de trabajo
Todos los directores de empresas saben que para mantener, e intentar incrementar, su cuota de mercado, una
organización debe de adaptarse y evolucionar constantemente, y además debe de hacerlo con la mayor rapidez
posible. Codificar el flujo de trabajo en los sistemas informáticos, sean éstos desarrollados o sean adquiridos,
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4. tiene el efecto de restarle el dinamismo y agilidad que toda empresa necesita, además de incrementar los costes
de mantenimiento.
Claramente la tecnología WorkFlow, combinada con una adecuada Gestión de Procesos, deben de tener
características específicas para ofrecer flexibilidad y agilidad a la evolución y dinamismo de los procesos de
negocio y sistemas informáticos asociados. El primer requisito es que el proceso automatizado debe ser fácil de
modificar sin ayuda de un programador, de forma que la barrera del cambio disminuya. La tecnología WorkFlow
ha evolucionado en esta dirección con la introducción de descripciones gráficas de los procesos, como hemos visto
arriba, y la posibilidad de modificar el proceso de forma inmediata, sobre la marcha - “On the fly”.
Decisión estratégica – Desarrollar o Comprar ?
Para aquellas organizaciones que tienden a desarrollar sus propias aplicaciones hay algunas cosas a considerar
que explico a continuación. Desarrollar un entorno propietario de workflow tendrá significantes implicaciones
para el negocio, su desarrollo y sus estrategias de marketing. Las cuestiones claves son éstas :
• Se debe esperar construir una base de datos o un sistema operativo propietario ? Lo mismo para un
servidor de aplicaciones ? Seguro que no. Entonces porque un elemento de infraestructura como lo es un
motor que automatiza procesos debe ser diferente ?
• Se debe mantener un workflow propietario con todo el esfuerzo que eso conlleva, cuando otros están
recogiendo los beneficios por lograr la agilidad necesaria para el mercado ?
• Se deben comprometer recursos a largo plazo para ocuparse de los cambios en sistemas operativos y
bases de datos ?
• Cuáles son las implicaciones de retrasos en los proyectos y la pérdida de oportunidades de mercado
relacionada a éstos ?
Para los profesionales informáticos siempre existe la tentación de desarrollar soluciones desde cero, prefiriendo
confiar en sus propias habilidades que las de los demás. Frecuentemente no aprecian los beneficios de utilizar
productos comprobados y que integran las funcionalidades deseadas en sus aplicaciones.
Un banco en Inglaterra decidió hace unos años desarrollar su propio sistema de workflow para soportar la amplia
variedad de aplicaciones que existían Sin embargo, los departamentos usuarios encontraron que sus sistemas
eran difíciles de modificar y adaptar – modificaciones a una carta individual y estándar costaron alrededor de los
6,000 $. El Banco gastó varios millones de dólares para ir descubriendo las trampas de su propia cosecha de
soportar un motor de procesos, vendiendo finalmente esta tecnología a una empresa especialista.
Mantener la independencia es un lujo caro. Aquellas empresas que han desarrollado sus propios sistemas de
workflow están ahora intentando reemplazarlos con aquellos estándares de la industria.
BPMS, más allá de los tradicionales Workflows
Como comenté al principio, la Tecnología WorkFlow está evolucionando a pasos agigantados gracias a los nuevos
estándares y las nuevas tecnologías surgidas en estos últimos años. Aunque la contribución de los workflows
tradicionales de producción, ad-hoc, administrativos y colaborativos, es aún notable hoy en día, hay una nueva
generación que quizás sea un híbrido que reúne lo mejor de todos los sistemas workflow y otras tecnologías.
Como las empresas cada vez más se están orientando hacia los procesos, principalmente por el e-Business, ésta
nueva generación de tecnología BPM (Business Process Management) está siendo actualmente más investigada
que nunca.
Esta nueva generación supera las anteriores limitaciones, conocidas en los ’90, incorporando amplias capacidades
de integración con modernas arquitecturas Java, .Net y XML, principalmente. Adicionalmente, se les están
sumando otras tecnologías como WebServices, Motores de Reglas de Negocio y BAM-Business Activity Monitoring.
De acuerdo a Howard Smith y Peter Fingar, avalados por la BPMI (Business Process Management Initiative) y la
WFMC (WorkFlow Management Coalition), “Los BPMS permiten a las empresas modelizar, implementar y
gestionar los procesos de negocio, que abarcan múltiples aplicaciones empresariales, departamentos, y
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5. “partners”, detrás de los cortafuegos y sobre Internet. Los BPMS son una nueva categoría de software y abren
una nueva era en la infraestructura de las TI.”
Los BPMS pueden ser vistos de 2 formas : a) como una nueva plataforma sobre la cual serán construidas la
próxima generación de aplicaciones, o b) como una nueva capacidad profundamente incrustrada en las
categorías existentes de sistemas. En cada caso, adquiriendo los BPMS, las empresas ganan un control sin
precedentes sobre la gestión de los procesos y recursos, dándole a su vez más valor a sus sistemas y aplicaciones
1
existentes, y acelerando el logro de los objetivos del negocio.
Los BPMS deben de reunir 3 requerimientos obligatorios : Flexibilidad extrema, Fiabilidad y Seguridad. Deben
poseer capacidades de escalabilidad, alto rendimiento, tolerancias a fallos y calidad de servicio, para poder ser
aceptados como un componente de misión crítica de la infraestructura. Y desde que esta tecnología ha pasado la
frontera de la empresa al exterior, éstos deben también ofrecer niveles avanzados de seguridad.2
Como podemos apreciar en el gráfico siguiente (figura 4), los BPMS serán en pocos años el elemento crítico de
infraestructura tecnológica, tal como han sido los DBMS en estos últimos 15 años, y pasaremos de una
orientación a datos, a una orientación empresarial centrada en procesos.
El pasado A partir de ahora
Sistemas de Procesos de Canales
Aplicaciones Back-Office
Back-Office Negocio B2B
Datos Datos B.D. Colaboradores
Colaborador
Automatización
Directorio Colaboración Intercambios
Integración
Redes
ERP
Sistemas de Bases Sistemas de Gestión de
de Datos Procesos de Negocio
( DBMS ) ( BPMS )
Figura 4
Infraestructura empresarial de misión crítica
Fuente : Libro “Business Process Management – The third wave”
Howard Smith – Peter Fingar 2002
BPMI-Business Process Management Initiative J WFMC-WorkFlow Management Coalition
“Las organizaciones a menudo fallan al no comprender que su
efectividad puede mejorar drásticamente si los procesos que
soportan su operación están bien gestionados y automatizados.”
Michael Hammer
1
Peter Fingar y Howard Smith, “Business Process Management – The third wave”, p. 233, August 2002
2
Peter Fingar y Howard Smith, “Business Process Management – The third wave”, p. 240, August 2002
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