Gestion de calidad

2. CALIDAD EXTERNA
Forma de prestar el servicio y la manera
de como se responde a las expectativas
del cliente en el proceso de uso del
servicio.
CALIDAD INTERNA
Aspectos técnico-funcionales del
servicio.
PERCEPCIÓN
Diferencias entre las expectativas del
cliente y la prestación del servicio.
EXPECTATIVAS
Posibles resultados esperados por los
clientes como consecuencia de la
prestación de un servicio.
LOGROS POR ALTA CALIDAD
Captar más clientes
nuevos como resultado
de la comunicación.
Aumentar la lealtad
de sus clientes.
Proyectar una mejor
imagen y reputación.
Bajar costes operativos
como resultado de las
economías de escala.
Ahorrar en gastos de
marketing.
Incrementar la
participación de
mercado.
Explotar la posibilidad
de fijar precios más
altos.
Asegurar un flujo
creciente de ingresos
adicionales.
LOS UNICOS MEDIDORES DE LA CALIDAD SON
LOS CLIENTES
CALIDAD
Posición racional de búsqueda de una
rentabilidad más estable, a largo plazo
para la empresa.