El documento discute la importancia del servicio al cliente para el éxito empresarial. Sugiera que las empresas deben centrarse más en la prestación de servicios adecuados para obtener mayores beneficios, ya que un buen servicio es difícil de copiar. También explica que las expectativas de servicio de los clientes se forman a partir de sus deseos y necesidades, mientras que la percepción del servicio depende de la experiencia real de la transacción. Además, señala que el marketing de relaciones es una estrategia importante para las empresas para comprender
