1. PROYECTO DE TESIS
“INFLUENCIA DE LA MOTIVACIÓN
DEL TALENTO HUMANO EN LA
CALIDAD DE SERVICIO EN LA
EMPRESA LOS PORTALES DE LA
CIUDAD DE JULIACA EN EL PERIODO
2012”

2. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
¿De qué manera
influyen los incentivos
del talento humano en la
satisfacción de las
¿De qué manera influye la expectativas de los
motivación del talento humano en usuarios en la empresa
la calidad de servicio en la LOS PORTALES de la
EMPRESA “LOS PORTALES” ciudad de Juliaca?
dedicada a eventos sociales de la
ciudad de Juliaca en el periodo
2012?

3. “Calidad de servicio en la satisfacción de los usuarios que ofrecen las
empresas de transporte de pasajeros entre Puno – Tacna - Puno periodo
2006”
(Jhon Edwin Sosa Cruz FCCA)
“Desempeño del personal y su incidencia en la calidad de
atención al cliente en hoteles tres estrellas: casona plaza mayor
de la ciudad de puno año 2008 – 2009”
(Miriam Serezade Hancco gomez FCCA)
“Análisis de las políticas de recursos humanos e incidencia
en la calidad de atención al cliente en el BBVA- Banco
Continental de la ciudad de Puno – periodo 2001”
(Jessica Zanabria Ortega FCCA)

4. JUSTIFICACIÓN
La presente investigación se justifica por:
Técnicamente se beneficiará la empresa
“LOS PORTALES” porque al solucionar el
problema de la baja calidad del servicio al
usuario en las empresas para eventos
sociales de la ciudad de Juliaca, se logrará
mejorar la satisfacción de los usuarios .

5. • Koontz,H. y Welrich, H. (2002). Pág. 301. La motivación está directamente
relacionada con las necesidades humanas: cuando un ser humano tiene
MOTIVACIÓN una necesidad siente la motivación de satisfacerla y cuando la ha
conseguido generalmente deja de motivarle
• Robbins, S. y DeCenzo, D. (2009). Pág. 266. La motivación laboral es la
MOTIVACIÓN voluntad para realizar grandes esfuerzos para alcanzar las metas de la
LABORAL organización a condición de que el esfuerzo pueda satisfacer alguna
necesidad individual.
• Chiavenato, I. (2008) Pág.313 Programar el entrenamiento significa definir
PROGRAMA DE seis componentes básicos: a quien debe entrenarse, como debe
ENTRENAMIENTO entrenarse, en qué y quien debe entrenarlo, donde y cuando, a fin de
alcanzar los objetivos de entrenamiento.
CALIDAD DE • Rose L. Rose L., Tsiros, M., Lancioni, R. (2008).pág. 6 -19. partir de la teoría
general de sistemas estos autores modelan la calidad del servicio en la que
SERVICIO distinguen tres dimensiones:
SATISFACCIÓN DE
LAS EXPECTATIVAS • Definir la calidad como el grado en que se atienden o no las expectativas de
los consumidores o usuarios supone incluir factores subjetivos relacionados
DE LOS USUARIOS O con los juicios de las personas que reciben el servicio
CONSUMIDORES.

6. Objetivo específico 3.
Elaborar un plan gerencial de motivación del talento
humano para mejorar la calidad de servicio en la empresa
“LOS PORTALES” dedicada a la prestación de servicio para
eventos sociales en la ciudad de Juliaca, periodo 2012.
Objetivo específico 2.
Determinar Cómo incide el programa de entrenamiento
del personal en la satisfacción de las expectativas de los
usuarios en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de
Juliaca en el periodo 2012.
Objetivo específico 1.
Explicar la influencia de la Motivación laboral del talento
humano en la satisfacción de las expectativas de los
usuarios en la empresa LOS PORTALES de la ciudad de
Juliaca
OBJETIVO GENERAL
Determinar la influencia de la motivación del talento humano y
la calidad de servicio en la empresa “LOS PORTALES” dedicada a
eventos sociales de la ciudad de Juliaca, periodo en el 2012.

7. • La motivación del talento humano
influye de forma directa, con la
HIPÓTESIS calidad de servicio en la empresa
GENERAL dedicada al servicio de eventos
sociales “LOS PORTALES” de la ciudad
de Juliaca.
• La influencia de la Motivación
laboral del talento humano se
da de forma negativa en la
Hipótesis
satisfacción de las
específica 1.
expectativas de los usuarios
de la empresa LOS PORTALES
de la ciudad de Juliaca.
• No existe programa de
entrenamiento del personal
por tanto la satisfacción de las
expectativas de los usuarios es
Hipótesis
de forma negativa en la
específica 2.
empresa LOS PORTALES de la
ciudad de Juliaca en el periodo
2012.

8. OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Aplicación sistemática de políticas de
incentivos
Prestaciones sociales, pensiones y jubilación
Salario fijo
Motivación laboral Beneficios , seguridad social: seguro social,
Motivación del ley de vivienda y hábitat
Talento humano Cursos de capacitación
programa de entrenamiento Manejar riesgos
La infraestructura necesaria para dotar el
servicio
Conocimiento y habilidades que posean los
empleados
Calidad de interacción entre proveedores y
consumidores
Satisfacción de las Interacción de los usuarios y personal de
Calidad de servicio expectativas del usuario servicio

9. MATRIZ DE CONSISTENCIA
PROBLEMA OBJETIVOS HIPÓTESIS VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Problema General: Objetivo General: Hipótesis General: Salario fijo
¿De qué manera influye la Determinar la influencia de la motivación La motivación del talento Aplicación sistemática
motivación del talento del talento humano y la calidad de servicio humano influye de forma Motivación laboral de políticas salariales
humano en la calidad de en la empresa “LOS PORTALES” dedicada a directa, con la calidad de Motivación del
servicio en la EMPRESA “LOS eventos sociales de la ciudad de Juliaca, servicio en la empresa Talento Cursos de capacitación
PORTALES” dedicada a periodo en el 2012. dedicada al servicio de humano programa de entrenamiento
eventos sociales de la ciudad eventos sociales “LOS Manejar riesgos.
de Juliaca en el periodo 2012? PORTALES” de la ciudad de
Juliaca.
Problemas Específicos: Objetivos Específicos: Hipótesis Especificas: La infraestructura
necesaria para dotar el
1. ¿De qué manera 1. Explicar la influencia de la 1. la influencia de la servicio
influye la Motivación Motivación laboral del talento Motivación laboral
laboral del talento humano en la satisfacción de las del talento humano Conocimiento y
humano en la expectativas de los usuarios en se da de forma habilidades que posean
satisfacción de las la empresa LOS PORTALES de la negativa en la los empleados
expectativas de los ciudad de Juliaca satisfacción de las
usuarios en la empresa expectativas de los Calidad de interacción
LOS PORTALES de la 1. Determinar Cómo incide el usuarios de la Calidad de entre proveedores y
ciudad de Juliaca? programa de entrenamiento del empresa LOS servicio consumidores
personal en la satisfacción de las PORTALES de la Satisfacción de las
1. ¿Cómo incide el expectativas de los usuarios en ciudad de Juliaca expectativas del usuario Interacción de los
programa de la empresa LOS PORTALES de la usuarios y personal de
entrenamiento del ciudad de Juliaca en el periodo 1. no existe programa servicio
personal en la 2012. de entrenamiento
satisfacción de las del personal por
expectativas de los 1. Elaborar un plan gerencial de tanto la satisfacción
usuarios en la empresa motivación del talento humano de las expectativas
LOS PORTALES de la para mejorar la calidad de de los usuarios es
ciudad de Juliaca en el servicio en la empresa “LOS de forma negativa
periodo 2012? PORTALES” dedicada a la en la empresa LOS
prestación de servicio para PORTALES de la
eventos sociales en la ciudad de ciudad de Juliaca en
Juliaca, periodo 2012. el periodo 2012.

10. • El diseño de esta investigación es de tipo No
experimental, porque es una investigación que no
manipula variables y solo se observan los
fenómenos que ocurre para posteriormente
analizarlos. Transaccional o transversal, porque en
la investigación recopilan datos en un momento
único, con el propósito de describir las variables y
analizar su incidencia e interrelación. Correlacionar
causal, porque establece relaciones entre variables
para analizar relaciones de causa.
DISEÑO DE
INVESTIGACIÓN

11. • En primer lugar el presente trabajo de
investigación tiene como población a
la empresa dedicada al servicio para
MUESTRA
eventos sociales “LOS PORTALES” de la
cuidad de Juliaca.
• En segundo lugar el presente trabajo
de investigación tiene como población
a los clientes que específicamente son • Por las características de la cantidad reducida
usuarios de dicho servicio los cuales de trabajadores y clientes de la empresa los
portales, la muestra que se utilizó, fue una
son un número reducido (un “muestra no probabilística”.
aproximado de cinco decoraciones por
• Las muestras no probabilísticas, las cuales
fin de semana) por lo tanto los clientes llamamos también muestras dirigidas,
durante un mes es de veinte, lo cual suponen un procedimiento de selección
nos indicaría que tenemos una informal y un poco arbitraria. Aun así estas se
población de veinte personas. utilizan en muchas investigaciones y a partir
de ellas se hacen inferencias sobre la
población.
• Por lo tanto la muestra de trabajadores
POBLACIÓN está constituida por: ocho personas
• La muestra de clientes está constituida por
veinte personas

12. EL NÚMERO DE PERSONAS Y PUESTOS ES EL SIGUIENTE:
PUESTO NÚMERO
Administrador 1
Decoradores 3
Arreglos en flores 1
Filmador 1
Sonidista 1
Animador 1
TOTAL 8

13. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES

14. RECURSOS
Recursos Humanos (Talento humano):
unidad de Cantidad Precio Total
Concepto medida S/. S/.
Papel bond (80 g) millar 2 27 54
Gastos de impresión unidad 500 0,08 15
Material de escritorio 1 100 100
Otros imprevistos 1 600 600
Empastado 8 15 120
Compra de libros unidad 4 70 280
Folder unidad 20 0,5 10
TOTAL 1179
Bienes
Unidad de Cantidad Precio Total
Concepto medida
Asesor de tesis Persona 1 300,00 300,00
Director de tesis Persona 1 500,00 500,00
Encuestadores Persona 1 100,00 100,00
Digitador Persona 1 300,00 300,00
TOTAL 1200,00

15. Servicios
unidad de Cantidad Precio Total
Concepto medida S/. S/.
Refrigerios 1 10 10
Fotocopias unidad 500 0,1 50
Servicio de computación 1 150 150
TOTAL 210
Costo total del Proyecto: S/.2589

16. PERSONAL
¿Cuenta con salario fijo? . ¿En su trabajo actual le exigen asumir riesgos?
a) Definitivamente sí a) Definitivamente sí
b) Probablemente sí b) Probablemente sí
c) Indeciso c) Indeciso
d) Probablemente no d) Probablemente no
e) Definitivamente no e) Definitivamente no
¿Está conforme con los ingresos que percibe .¿Los resultados positivos son premiados?
actualmente? a) Definitivamente sí
a) Definitivamente sí b) Probablemente sí
b) Probablemente sí c) Indeciso
c) Indeciso d) Probablemente no
d) Probablemente no e) Definitivamente no
e) Definitivamente no
¿Qué tipo de entrenamiento o taller ha recibido ¿De qué manera las condiciones del ambiente físico,
usted, por parte de la empresa? de su ambiente de trabajo, influye en el
a) Todos desempeño su labor?
b) Primeros auxilios a)Me ayudan demasiado.
c) Desarrollo personal a) Me ayuda mucho.
d) Atención al cliente b) Me ayuda moderadamente.
e) Ninguna c) Me ayuda poco.
d) No me ayuda en lo más mínimo.

17. Usuarios
¿La empresa tiene infraestructura, para brindar el ¿La comodidad en sus instalaciones, para brindar el
servicio adecuado a los usuarios? servicio adecuado a los usuarios?
a) Muy buena a) Muy buena
b) Buena b) Buena
c) Regular c) Regular
d) Mala d) Mala
e) Muy mala e) Muy mala
¿El personal de la empresa le inspiran confianza? ¿Usted cree que el servicio prestado por la empresa
a) Definitivamente sí Los Portales sobrepasa sus expectativas?
b) Probablemente sí a) Definitivamente sí
c) Indeciso b) Probablemente sí
d) Probablemente no c) Indeciso
e) Definitivamente no d) Probablemente no
e) Definitivamente no
¿Cómo calificaría UD. la calidad servicio que presta ¿Considera UD: que sus habilidades y destrezas del
la empresa LOS PORTALES? personal es adecuado en esta empresa?
a) Definitivamente sí a) Definitivamente sí
b) Probablemente sí b) Probablemente sí
c) Indeciso c) Indeciso
d) Probablemente no d) Probablemente no
e) Definitivamente no e) Definitivamente no

18. GRACIAS