CALIDAD DE SERVICIO Y SU RELACION CON EL POSICIONAMIENTO DEL HOTEL "EL OLAM" - HUANUCO - 2017

1. UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO
FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES
ESCUELA ACADEMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
TESIS
“LA CALIDAD DE SERVICIO Y LA RELACION CON EL POSICIONAMIENTO
DEL HOTEL “EL OLAM” – HUANUCO – 2017”
PARA OPTAR EL TITULO PROFESIONAL DE:
Licenciada en Administración de Empresas
ELABORADO POR:
Marcelo Vásquez Heidi Sheily
DOCENTE ASESOR
Lic. Christian Paolo Martel Carranza
Huánuco – Perú
2017
http://www.udh.edu.pe

2. El Hotel “El Olam” es una empresa que está empezando a incursionar en la industria hotelera con el objetivo de posicionarse en el
mercado de la ciudad de Huánuco en base a un servicio de calidad, pero el proyecto de esta empresa es en la construcción de un
resort o club que incluye restaurant, locales de recepción, búngalos, piscina, áreas de recreación; que satisfaga todas las expectativas
de un cliente para todo el fin de semana sin la necesidad de salir del establecimiento, pero se ha visto en la limitación de recursos
económicos para la culminación de este proyecto y es por ello que ahora la atención del hotel el cual cuenta con habitaciones
amplias y a un precio promedio intenta complacer a sus clientes con una servicio agradable, para así lograr posicionamiento en el
mercado y generar recursos económicos para la terminación de dicho proyecto.
DESCRIPCION DEL PROBLEMA
LIMITACIONES
VIABILIDAD
JUSTIFICACION
La disponibilidad de tiempo para poder llevar a cabo una investigación completa para una profunda comprensión e interpretación de
la misma.
La información bibliográfica se restringe por la falta de bibliotecas especializadas y virtuales lo cual se convierte en una limitación
para lograr los objetivos propuestos y en el desarrollo de esta investigación.
El presente trabajo de investigación cuenta con los medios materiales, económicos y herramientas de estudio; elementos que harán
posible la realización de la investigación.
Se cuenta con acceso al Hotel “EL OLAM” para obtener información sobre la calidad de servicio que brinda la cual servirá para el
respectivo análisis de investigación.
Este trabajo de investigación se realizó como un aporte científico en el cual nos va a explicar cómo se puede lograr una mejora en la
calidad de servicio en el Hotel “EL OLAM” a fin de llegar a posicionarse en el mercado; se realizó en base a procedimientos, técnicas
e instrumentos diseñados para el desarrollo de la investigación que tienen validez y confiabilidad.

3. PROBLEMA
GENERAL
¿De qué manera se relaciona la
de servicio y el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM” – Huánuco 2017?
ESPECIFICOS
¿Cómo se relaciona la capacidad de
respuesta con el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017?
¿Cómo se relaciona los elementos
tangibles con el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017?
¿Cómo se relaciona la satisfacción
cliente con el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017?
OBJETIVO
GENERAL
Determinar la relación que existe entre
calidad de servicio y el posicionamiento
del Hotel “EL OLAM” – Huánuco 2017.
ESPECIFICOS
Analizar cómo se relaciona la capacidad
de respuesta con el posicionamiento del
Hotel “EL OLAM” - Huánuco 2017.
Analizar cómo se relaciona los
elementos tangibles con el
posicionamiento del Hotel “EL OLAM” –
Huánuco 2017.
Analizar cómo se relaciona la
satisfacción del cliente con el
posicionamiento del Hotel “EL OLAM” –
Huánuco 2017.
HIPOTESIS
GENERAL
La calidad de servicio incide
positivamente en el posicionamiento
Hotel “EL OLAM” – Huánuco 2017.
ESPECIFICOS
La capacidad de respuesta incide
efectivamente en el posicionamiento
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017
Los elementos tangibles inciden
efectivamente en el posicionamiento
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017
La satisfacción del cliente incide
efectivamente en el posicionamiento
Hotel “EL OLAM”- Huánuco 2017

4. CALIDAD DE SERVICIO
Conjunto de servicios y/o productos que una empresa, le ofrece a
persona interesada en adquirirlos, con el interés completo de generar
una relación directa con los consumidores y clientes, que les permita
conocer sus necesidades y sus expectativas, de tal manera que la
empresa puede satisfacerlos y superar las expectativas que ellos
tienen. Stanton, Etzel & Walker. (2000)
POSICIONAMIENTO
El posicionamiento comienza con un producto: una mercancía, un
servicio, una empresa, una institución, o incluso una persona. Pero
posicionamiento no es lo que se hace con el producto.
Posicionamiento es lo que se construye en la mente de las personas.”
Kloter & Keller (2006)
MARCO TEORICO - ANTECEDENTES
Tesista Gomez Victorio Ronald Alan, presentó la tesis “La
Calidad Del Servicio Y Su Relación Con La Satisfacción
Del Cliente En El Hotel Trapiche Suites Huánuco 2014-
2015”;
• La calidad del servicio se relaciona positivamente
con la satisfacción del cliente en el hotel TRAPICHE-
SUITES; evidenciados en los cuadros y gráficos del
capítulo de resultados de la presente investigación.
Tesista Aguirre Durand Lisbeth Main, presentó la tesis “El
Servicio De Calidad De Los Restaurantes Y La
Satisfacción Del Cliente En El Distrito De La Unión – Dos
De Mayo 2013”;
• Se determinó la influencia en el nivel de satisfacción
de los clientes respecto al servicio de calidad que
brindan los restaurantes en el distrito de la Unión, al
aceptar la hipótesis que el servicio de los
restaurantes si influye en la satisfacción del cliente

5. VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
VARIABLE
INDEPENDIENTE
CALIDAD DE
SERVICIO
Capacidad de repuesta
• Empatía
• Comunicación
• Rapidez y seguridad
Elementos tangibles
• Instalaciones físicas
• Apariencia de las instalaciones
• Los trabajadores
Satisfacción del cliente
• Eficiencia en el servicio
• Eficacia en el servicio
• Flexibilidad en el servicio
VARIABLE
DEPENDIENTE
POSICIONAMIENTO
Promoción y publicidad
• Alcance
• Tasas de conversión
• Reconocimiento de marca
Grado de satisfacción
• Grado de fidelización
• Cantidad de reclamaciones
• Recomendación de los clientes
Participación en el mercado
• Participación de ventas en el
mercado
• Ingreso de ventas
• Participación de la competencia
el mercado
OPERACIONALIZACION DE VARIABLES

6. TIPO
Básica porque
no tiene
propósitos
aplicativos
inmediatos
ENFOQUE
Cualitativo y
cuantitativo
NIVEL
Descriptivo
correlacional
porque existe la
relación entre
las 2 variables
de estudio
DISEÑO
Descriptivo –
correlacional
X Y
MUESTRA
Fragmento de la
población,
determinado
mediante formula
estadística, 79
personas
POBLACION
Todos los clientes
del Hotel “El
Olam”, cantidad
aprox. Al mes 110
personas.
METODOLOGIA

7. RESULTADOS

8. CAPACIDAD DE
RESPUESTA
POSICIONAMIENTO
CAPACIDAD DE
RESPUESTA
Correlación de
Pearson
1 ,571**
POSICIONAMIENTO Correlación de
Pearson
,571** 1
ELEMENTOS
TANGIBLES
POSICIONAMIENTO
ELEMENTOS
TANGIBLES
Correlación de
Pearson
1 ,590**
POSICIONAMIENTO Correlación de
Pearson
,590** 1
SATISFACCION DEL
CLIENTE
POSICIONAMIENTO
SATISFACCION DEL
CLIENTE
Correlación de
Pearson
1 ,878**
POSICIONAMIENTO Correlación de
Pearson
,878** 1
RESULTADOS
CALIDAD DE
SERVICIO
POSICIONA
MIENTO
CALIDAD DE
SERVICIO
Correlación
de Pearson
1 ,631**
N 79 79
POSICIONAM
IENTO
Correlación
de Pearson
,631** 1
N 79 79
Se obtuvo un valor relacional de 0.631, el
cual manifiesta que hay una relación
positiva considerable entre Calidad de
Servicio y Posicionamiento. De esta forma
se acepta la hipótesis general.

9. CONCLUSIONES
Se llegó a la conclusión de que la calidad de servicio y el posicionamiento tienen
relación directa y positiva en el Hotel “El Olam” ya que cuando un cliente recibe o
percibe un servicio de calidad y se logra satisfacer sus necesidades por consecuencia
se consigue el posicionamiento en el mercado.
La capacidad de respuesta;
como comunicación efectiva con
el cliente, rapidez en la atención,
la disposición de los empleados
para ayudar y la solución de
problemas en el menor tiempo,
se relaciona de manera positiva
con el posicionamiento del Hotel
“El Olam”
Del mismo modo, los
elementos tangibles como lo
atractivo de las instalaciones, los
equipos modernos, los muebles
cómodos, la confiabilidad de los
empleados y la iluminación de
ambientes, se relacionan de
manera positiva con el
posicionamiento del Hotel “El
Olam”.
Finalmente, la satisfacción del
cliente como la eficiencia,
al desarrollase el servicio se
relaciona de manera positiva con
el posicionamiento del Hotel “El
Olam” porque se habría
con la necesidad y expectativa
cliente.

10. RECOMENDACIONES
Se recomienda gestionar adecuadamente las dimensiones de la calidad del servicio
como son: la capacidad de respuesta, los elementos tangibles y la plena satisfacción
del cliente para lograr el posicionamiento del Hotel “El Olam” y con ello una posición
más competitiva en la industria hotelera de la ciudad de Huánuco.
Fortalecer y desarrollar las
habilidades y destrezas del personal
para servir mejor al huésped
aumentando la predisposición para
ayudar al cliente, mostrar la empatía
con el cliente y en la solución de
problemas en el menor tiempo
todo ello con el propósito de superar
las expectativas del cliente en el Hotel
“El Olam”.
Diseñar los elementos tangibles con
una orientación al cliente para lograr
su satisfacción plena, velando siempre
por la limpieza y atractividad de las
habitaciones, la comodidad y confort
de los muebles y la incorporación de
equipos modernos en las
ello también permitirá fortalecer su
relación del cliente con el hotel y así
contar con huéspedes leales.
También se recomienda que en lo
absoluto se trate de lograr la plena
satisfacción del cliente, superando sus
expectativas y hacer de su estadía una
experiencia inolvidable en el Hotel “El
Olam”