1. UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE MÉXICO
FACULTAD DE CONTADURÍA Y ADMINISTRACIÓN
“CAPACITACIÓN EN EL ÁREA DE ATENCIÓN
PERSONALIZADA, PARA EL TRATO A LOS CLIENTES DE
FORMA TÉCNICA EN UNA EMPRESA DE TELEVISIÓN POR
CABLE EN LA CIUDAD DE TOLUCA (CASO ESPECÍFICO
MEGACABLE)”
PRESENTAN:
GARCÍA MANZANO ADRIANA NAYELI
MACARIO GARCÍA YOLANDA
MEDINA GARCÍA YESENIA
OCHOA CAMACHO VERONICA
ORTEGA MIRANDA IRMA ADRIANA
ABRIL, 2013

2. INDICE PÁG.
1. Introducción 2
2. Presentación 3
3. Idea 4
3.1. Fuentes Generadoras 4
4. Tema 5
5. Planteamiento del problema 5
5.1. Descripción 5
5.2. Formulación del problema 6
6. Objetivo general 6
6.1. Objetivos específicos 6
6.2. Preguntas de investigación 7
7. Justificación 8
7.1. Factibilidad 10
8. Conclusiones 11
9. Bibliografía 12
1

3. 1. INTRODUCCIÓN
El presente trabajo es realizado por alumnas de la Universidad Autónoma del Estado de
México de la Facultad de Contaduría y Administración cursando la asignatura de
Metodología de la Investigación de 8° Semestre en la Licenciatura en Administración,
con un enfoque hacia la mejora del servicio de atención a clientes a través de cursos
de capacitación en la empresa de Megacable S.A de C.V
Es nuestro deseo poder compartir en estas páginasalgunas ideas que elaboramos con
el objeto de trasmitir nuestra experiencia durante la carrera, así como los valiosos y
novedosos conocimientos que incorporamos en materia de capacitación y mejora
continua.
Nosotras como estudiantes pretendemos ser agentes de cambio que buscan mejorar
los procedimientos y técnicas que aplican las empresas hoy en día proporcionándoles
ideas vanguardistas que cambiaran las expectativas de la importancia de la
capacitación en una empresa.
Consideramos que la capacitación es un factor importante e indispensable para que la
empresa sea competitiva, no somos expertas pero pretendemos que la propuesta de
este trabajo genere un cambio, somos conscientes de que son tiempos de grandes
transformaciones de una revolución tecnológica tan rápida, que es muy difícil decidir
que investigamos y como lo investigamos.
Por lo tanto, pretendemos lograr que nuestra propuesta sea la alternativa más viable y
factible en el programa de capacitación.
2

4. 2. PRESENTACION
El presente trabajo es de gran interés porque muestrauna perspectiva de análisis para
la comprensión de los procesos de capacitación y la formación humana de la empresa
de telecomunicaciones Megacable, para la mejora de acción en el servicio de atención
a clientes. A su vez, dada la importancia de cualquier tipo de labor o trabajo, ver la
necesidad que existe en el personal del mismo departamento.
Así mismo, la investigación permitirá para quien se interese en el seguimiento, de lo
aquí expuesto, información pertinente para elaborar en un futuro, un programa de
capacitación y adiestramiento, ya que se analizara con datos reales, al personal que
está laborando actualmente y se comprobara la urgencia de llevar a cabo este
propuesta, para que los directivos involucrados vean el beneficio para Megacable, como
para el personal y como consecuencia a quienes se les otorga el servicio, al
implementar un programa de acuerdo a las necesidades detectadas, que se
mencionaran en su momento.
A continuación se presenta una metodología sistemática de capacitación para
proporcionar, de manera consistente, una capacitación de calidad y resaltar el valor
agregado que el centro de capacitación de la empresa proporciona a los servicios.
3

5. 3. IDEA
Cada miembro del equipo analizo temas de su agrado e interés, los cuales fueron:
Finanzas Personales
Motivación en el Trabajo
La primera impresión si Cuenta
Capital Humano
Capacitación
Cada uno justifico y defendió su ideamediante las experiencias individuales,
conversaciones u observaciones que tenia sobre esta, después de escuchar cada una
de las ideas,se eligió una de ellas, la cual presenta mayor interés para todas,decidiendo
como la mejor opción “capacitación” ya que es un tema en el cual hay mucho donde
podemos abordar, conocer, transformar y proponer.
3.1 FUENTES GENERADORAS
Experiencias en prácticas profesionales.
Conversaciones con compañeros, amigos y familiares que se ven
involucrados en el servicio de atención a clientes que presta Megacable.
Temas comentados en asignaturas relacionas con Recursos Humanos en
el plan de estudios de la carrera.
4

6. 4. TEMA
“Capacitación en el área de atención personalizada, para el trato a los clientes de forma
técnica en una empresa de televisión por cable en la ciudad de Toluca (Caso
específicoMegacable)”
5. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
5.1 DESCRIPCION
Actualmente, hemos escuchado que las empresas de servicios tienen como objetivo
primordial lograr un equilibrio entre el cliente-empresa, cabe mencionar quelas
empresas se desarrollan en un ambiente de constantes cambios y es importante
contemplar los diversos factores que puedan afectar la imagen en cuanto a la
competencia que ofrece un servicio, teniendo en claro cuales son sus debilidades y
fortalezas en el área de capacitación de sus trabajadores de acuerdo a la atención que
ofrece a sus cliente en el servicio.
Observamos que durante las labores cotidianas, es frecuente que al personal se le
presenten problemas al solucionar las diferentes necesidades de los clientes, ya que en
este tipo de puestos es constante la diversificación de los usuarios.
En particular, creemos que las empresas de televisión por cable de la ciudad de Toluca
atraviesan una problemáticapor la mala atención que brinda a los usuarios, ya que el
personal de los centros integrales de servicios (CIS) lo hacencon una actitud prepotente
y agresiva; así mismo la capacidad de demanda que tiene para la solución de
problemas y quejas de los usuarios es deficiente.
5

7. Por las experiencias propias y de personas cercanas hemos percatado que con
frecuencia la mala atención se da cuando el trato es de cara a cara por las diferencias
de carácter y actitudes de las personas, ya que todos actuamos de manera diferente
ante un estímulo, por lo tanto es importante saber lidiar con los distintitos tipos de
clientes y consideramos que el factor más importante para solucionar esta problemática
es la implementación de un curso de capacitación constante
5.2 FORMULACION DE PREGUNTA
¿Con la implementación de un curso de capacitación al personal se podrá brindar un
mejor servicio a los clientes?
6. OBJETIVO GENERAL
Implementar un curso de capacitación basado en la actitud de servicio a todo el
personal del área de atención al cliente que está laborando actualmente en la empresa
Megacable S.A. de C.V. en Toluca. Y así ser más competitivos en el mercado de las
telecomunicaciones.
6.1 OBJETIVOS ESPECIFICOS
 Analizar qué condiciones de servicio desea y espera encontrar el cliente.
 Detectar las áreas de oportunidad en el departamento de atención al cliente en las
que se debe trabajar más fuerte para delimitar la investigación y que la propuesta
arroje resultados a corto plazo.
6

8.  Proponer a la empresa un plan de acción donde se lleve a cabo un curso basado en
la actitud de servicio para que así mejore su imagen y sea el mejor en el mercado de
las Telecomunicaciones.
 Proporcionar las herramientas necesarias a los encargados de atención al cliente
que fomenten e incrementen sus conocimientos y habilidades necesarias para
desempeñar su labor.
 Promover con el personal de atención al cliente la capacitación constante para que
mejore la calidad del servicio y genere una retroalimentación positiva.
6.2 PREGUNTAS DE INVESTIGACION
¿Cuáles son las condiciones del servicio que desea esperar el cliente?
¿Cuáles son las áreas del departamento de atención a clientes en las que se debe
trabajar más?
¿Qué plan de acción se debe proponer para llevar a cabo el curso de actitud de servicio
para los trabajadores?
¿Cuáles son las herramientas que necesita el personal de atención a clientes para
desempeñar su labor satisfactoriamente?
¿De qué forma se puede mejorar la calidad de servicio?
7

9. 7. JUSTIFICACION
Las competencias requeridas por un trabajador para el desempeño de un cargo o
puesto determinado, permite a la empresa una mayor organización en sus procesos de
formación, desarrollo y una mayor alineación a las estrategias y objetivos de desarrollo
del primer nivel de la empresa.
Independientemente del sector empresarial en el cual se interactué, la capacitación
tiene como base la determinación de necesidades de aprendizaje en función de las
competencias que exige el cargo o el puesto en el cual se desempeña el trabajador,
esto es un principio irrefutable para formar el plan de capacitación de una organización.
(Sierra Quesada, 2006).
Sin embargo que esta parte del proceso ocurra a la perfección no garantiza que las
acciones (cursos, talleres, conferencias, etc.) que componen los Planes de
Capacitación contengan los conocimientos y habilidades que realmente requieren los
trabajadores.
En las empresas con grandes ramificaciones en su estructuras con sucursales como lo
es el caso de Megacable S.A DE C.V se compone de diversas compañías como los
son: Servicios de Administración y Operación, Mega Ventas, Servicios técnicos de
visión por cable, SAOSA, cadenas de comercios, etc. Donde existen un número grande
de trabajadores que ocupan los mismos cargos, los jefes proponen acciones de
capacitación con diferentes contenidos para alcanzar las mismas competencias,
creando una de las dificultades más comunes como es la continuidad en el proceso de
capacitación.
8

10. Desde el catálogo de cursos no debe ser una herramienta estática, debe actualizarse
constantemente en función de las estrategias de la organización, la cual marca el
desarrollo de las competencias que requieren sus trabajadores para afrontar la oferta
de nuevos productos o servicios teniendo en cuenta las nuevas funciones que deberán
incorporar en el qué hacer.La capacitación desafortunadamente se considera como un
costo, un gasto, más no como una inversión.
Un modelo de ejemplo es la compañía Motorola, ya que estima que por cada dólar que
ellos gastan en capacitación, a los tres años reciben de vuelta $ 30.00 en ganancias de
productividad”, (William Wiggenhorn, presidente de Motorola University. (Harrington, en
H. J., en “Administración Total del Mejoramiento Continuo.”)
Peter Drucker... “se esperaba que todos los empleados continuaran su aprendizaje
mientras trabajaban”. Motivando de tal forma al personal con las diversas
capacitaciones y del mismo modo la empresa genera empleados con cierta calidad que
le puede permitir diversas certificaciones nacionales e internacionales lo cuál elevará la
calidad de los servicios que ofrece potencializando la imagen de la empresa a tal grado
que esta expanda su mercado.
Watson, comprendió la enorme importancia que tiene la capacitación del personal en el
crecimiento de las organizaciones, ya que no solo basta con capacitarlos en el
momento que formaran parte de la empresa, siendo esto benéfico para la misma
empresa: conduciendo a una mayor rentabilidad y fomenta actitudes hacia el logro
delos objetivos organizacionales. Por eso cuando se trata de invertir en capacitación es
proporcionar más conocimientos, más información, desarrollar más habilidades en el
personal, no debe haber dudas al respecto, pues es la empresa la que se está
fortaleciendo, tal como dice una frase atribuida a Franklin: “Si tu vacías el bolsillo, en tu
cabeza, tu cabeza llenará tu bolsillo, que aplicándolo a la capacitación se refiere a: “Si
9

11. un empresario vacía su bolsillo capacitando a sus empleados, estos, a su vez, al
mejorar su productividad, se lo llenarán de nuevo.”
7.1 FACTIBILIDAD
El presente proyecto de investigación es factible ya que es un tema de interés para las
integrantes del equipo en el cual podemos invertir dos horas diarias para la recolección
de información, los costos de esta investigación no serán tan elevados ya que
usaremos herramientas de información como son: libros de capacitación, revistas,
internet y programas que han sido implementados por otras empresas o información
proporcionada por la misma organización a la cual pretendemos proponer el plan de
capacitación para el personal de atención personalizada.
Algunas de las ventajas de llevar a cabo la propuesta de plan de capacitación es la
mejora continua en los centros de atención al cliente, como también disminuir la
deserción de los empleados, así como las quejas de los usuarios.
Como desventaja se puede decir que no existe la certeza de que dicha propuesta no
sea aplicada como tal, respetada, además de que los empleados no se adapten
fácilmente al cambio con disciplina y responsabilidad.
10

12. 8. CONCLUSIONES.
Nosotras consideramos que la capacitación es un tema que nos sirve de apoyo para
ampliar y aplicar nuestros conocimientos adquiridos durante nuestra trayectoria
académica, además de que es de nuestro agrado haciéndonos sentir comprometidas
con el proyecto con el fin de lograr que este sea aceptado y aplicado en la empresa que
elegimos para marcar la diferencia.
Y así comprobar que si empleamos la capacitación fortaleceremos las acciones, en este
caso de una excelente atención en la empresa.
Ahora bien nosotras como equipo lo relacionamos con el ganar-ganar, colaboramos en
la mejora de su servicio, considerándonos como agentes de cambio y mujeres
emprendedoras. El proyecto amplia nuestras expectativas en los aspectos laboral, así
como de desarrollar una habilidad de investigación más detallada y completa aplicando
las técnicas aprendidas en clase.
11

13. Bibliografía
Manuel Vecino, J. (2008). Obtenido de www.losrecursoshumanos.com
sdad. (s.f.). wdrqer.
Sierra Quesada, C. (2006). Soporte de la Gestión del Conocimiento. Interpres.
12