Diapositivas utilizadas en la presentación de la ponencia que presenté junto a Maxi González en el Congreso Nacional de itSMF VISION14 el 13 de noviembre de 2014. En la ponencia presentamos un modelo para implantar procesos de gestión ITSM basados en ITIL v2011 de manera que se mantenga un control completo sobre el ciclo de vida de los servicios sin necesidad de incurrir en las dificultades que supondría implantar la totalidad de los procesos de manera concurrente.

1. Tribulaciones de un CIO - Adoptar ITIL desde cero
Javier García Bolao – Maxi González García-Arias
Sesión: MP-T4-05

2. Maximiano González García-Arias
IT Programme Manager, International Personal Finance
ITIL® Expert, PMI ISO/IEC 20000
IX Congreso Nacional 2
Javier García Bolao
Consultor independiente ITSM / Information Security
ITIL® Expert

3. LA SITUACIÓN
IX Congreso Nacional 3

4. LA SITUACIÓN
 Maxi se incorpora como CIO a una empresa del
sector financiero
 Su empresa arranca operaciones en nuestro país
 Maxi deberá desplegar toda la TI:
 Se involucrará en la selección de personas
 Conoce bien la tecnología
 Ha decidido implantar una gestión de TI por procesos
IX Congreso Nacional 4

5. LECCIONES APRENDIDAS
 Selección de personas
 Al no haber personal ¡No tendré que gestionar el cambio!
 Deberé establecer, difundir y mantener CULTURA.
 Elección de la tecnología
 Siempre que sea posible, los servicios estarán en cloud
 El centro de datos para aquellos servicios que no puedan
enviarse a la nube estarán alojados en un CPD de primera
categoría, alquilando el espacio necesario.
IX Congreso Nacional 5

6. TRIBULACIONES
IX Congreso Nacional 6

7. IX Congreso Nacional 7
TRIBULACIONES
¿Debería Implantar un
Proceso de Gestión de
Problemas?
¿Debería Implantar un
Proceso de Gestión de
Cambios?
¿Debería Implantar un
Proceso de Gestión de la
Configuración?
¿Debería Implantar un
Proceso de Estrategia de
TI?
¿Debería Implantar un
Proceso de Gestión de
Proveedores?
¿Debería Implantar un
Proceso de Gestión de
Relaciones con el Negocio?

8. TRIBULACIONES
 Necesidad de definir cómo gestionar una TI desde cero
 ITIL® puede ser una solución
 No sé por dónde empezar
 Necesidad de personal y de tecnología
 Mala prensa (colegas que han fracasado al implantarlo)
IX Congreso Nacional 8

9. ITIL NO SE IMPLANTA; SE ADOPTA Y SE ADAPTA
 ITIL es un marco de trabajo basado en mejores prácticas
 Implantar (RAE): Establecer y poner en ejecución nuevas
doctrinas, instituciones, prácticas o costumbres
 Adoptar (RAE): Recibir, haciéndolos propios, pareceres, métodos,
doctrinas, ideologías, modas, etc., que han sido creados por otras
personas o comunidades.
 El problema es, ¿por dónde empezamos?
IX Congreso Nacional 9

10. LAS SOLUCIONES
IX Congreso Nacional 10

11. CICLO DE VIDA Y PROCESOS Coordinación del diseño
IX Congreso Nacional 11
Coordinación del diseño
G. del catálogo de servicios
G. de niveles de servicio
G. de la disponibilidad
G. de la capacidad
G. de la continuidad
G. de la seguridad
G. de proveedores
G. del catálogo de servicios
G. de niveles de servicio
G. de la disponibilidad
G. de la capacidad
G. de la continuidad
G. de la seguridad
G. de proveedores
G. de estrategia
G. de cartera de servicios
G. financiera
G. de la demanda
G. relaciones con Negocio
G. de estrategia
G. de cartera de servicios
G. financiera
G. de la demanda
G. relaciones con Negocio
G. de eventos
G. de incidentes
G. de peticiones de servicio
G. de problemas
G. de accesos
G. de eventos
G. de incidentes
G. de peticiones de servicio
G. de problemas
G. de accesos
Planif. y soporte a transición
G. del cambio
G. de la configuración
G. de despliegues y versiones
Validación y pruebas servicio
Evaluación del cambio
G. del conocimiento
Planif. y soporte a transición
G. del cambio
G. de la configuración
G. de despliegues y versiones
Validación y pruebas servicio
Evaluación del cambio
G. del conocimiento
Mejora en 7 pasos

12. IX Congreso Nacional 12
REQUERIMIENTO
GESTIONAR TI
GESTIONAR 26
CONJUNTOS
DE
ACTIVIDADES
¿IMPLANTAR 26
PROCESOS?

13. APROXIMACIÓN 1: BIG BANG
 Por lo general, ITIL desaconseja el “Big Bang”
 El despliegue inicial de recursos es ingente
 ITSM es un camino largo, negocio no puede esperar
IX Congreso Nacional 13

14. APROXIMACIÓN 2: UN PROCESO A LA VEZ
 Llevaría demasiado tiempo
 Nos costaría mantener la visión de conjunto
 Riesgo de incorrecta priorización.
IX Congreso Nacional 14

15. APROXIMACIÓN 3: PROCESOS INTERCONECTADOS
 Una ruta “clásica”:
InInccidideenncciaiass PProrobblelemmaass CCaammbbioioss CCoonnfifgiguuraraccióiónn CCoonnooccimimieienntoto
Mejora continua de los servicios …
 Corremos el riesgo de perder conexiones
 Corremos el riesgo de perder la visión holística
IX Congreso Nacional 15

16. HOLISMO vs REDUCCIONISMO
 El Reduccionismo analiza un sistema
subdividiendo sus partes
 Facilita la comprensión de las partes, no la del sistema
 El Holismo considera que un sistema no es la
suma de sus partes
 El sistema no se entiende explicando cómo funcionan las
IX Congreso Nacional 16
partes
 No sólo el cambio en un componente afecta al sistema,
sino que el sistema determina cómo funcionan las partes

17. HOLISMO vs REDUCCIONISMO
IX Congreso Nacional 17

18. EL SISTEMA TI
 ITIL proporciona y recomienda una visión holística en la
gestión de servicios de TI
 De ahí la importancia de gestionar desde el principio:
 Definir 26 conjuntos de actividades no impide que
mantengamos la perspectiva holística.
IX Congreso Nacional 18

19. Fase I – Definir meta-procesos
Gestión de
Gestión de
estrategia
diseño
Gestión de
transición
IX Congreso Nacional 19
Gestión de
operación
Mejora
continua

20. Fase II – Definir el objetivo de los meta-procesos
Gestión de
estrategia
IX Congreso Nacional 20
Definir
perspectiva,
posición, planes
y patrones
necesarios para
alcanzar los
resultados de
negocio
Gestión de
diseño
Diseñar
servicios,
prácticas,
políticas y
procesos
capaces de
materializar la
estrategia
Gestión de
transición
Asegurar que
los servicios
nuevos,
modificados y
retirados
alcanzan las
expectativas de
negocio
Gestión de
operación
Coordinar y
llevar a término
las actividades
requeridas para
entregar y
gestionar
servicios en los
niveles
acordados
Mejora
continua
Mejorar la
eficacia y la
eficiencia de los
servicios y
procesos de
forma
continuada

21. Fase III – Definir procedimientos en los meta-procesos
Gestión de
estrategia
IX Congreso Nacional 21
Estrategia de servicio
Cartera de servicios
Gestión financiera
Gestión de la
demanda
Gestión de relaciones
con el negocio
Gestión de
diseño
Coordinación del
diseño
Catálogo de servicios
Gestión de niveles de
servicio
Gestión de la
disponibilidad
Gestión de la
capacidad
Gestión de la
continuidad
Gestión de la
seguridad
Gestión de
proveedores
Gestión de
transición
Planificación y soporte
a la transición
Gestión de cambios
Gestión de la
configuración
Gestión de
despliegues y
versiones
Validación y pruebas
del servicio
Evaluación del cambio
Gestión del
conocimiento
Gestión de
operación
Gestión de eventos
Gestión de
incidencias
Gestión de peticiones
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Mejora
continua
Gestión de la mejora

22. Fase IV – Maduración de los procedimientos
Gestión de
estrategia
IX Congreso Nacional 22
Estrategia de servicio
Cartera de servicios
Gestión financiera
Gestión de la demanda
Gestión de relaciones con el
negocio
Gestión de
diseño
Coordinación del diseño
Catálogo de servicios
Gestión de niveles de servicio
Gestión de la disponibilidad
Gestión de la capacidad
Gestión de la continuidad
Gestión de la seguridad
Gestión de proveedores
Gestión de
transición
Planificación y soporte a la
transición
Gestión de cambios
Gestión de la configuración y
activos del servicio
Gestión de despliegues y
versiones
Validación y pruebas del
servicio
Evaluación del cambio
Gestión del conocimiento
Gestión de
operación
Gestión de eventos
Gestión de incidencias
Gestión de peticiones de
servicio
Gestión de problemas
Gestión de accesos
Mejora
continua
Mejora en siete pasos

23. Fase V – Madurez como procesos
Estrategia
de servicio
Planificación y soporte a la
transición
Gestión de la configuración y
activos del servicio
Gestión de despliegues y
versiones
Validación y pruebas del
servicio
IX Congreso Nacional 23
EsEtrsatrtaetgeiag iad ed ese srevricviiocio
CaCratertrear ad ed ese srevricviiocsios
GeGsetisótnió nfin fainnacniecrieara
GeGsetisótnió nd ed ela lda edmemanadnada
Gestión de relaciones con el
Gestión de relaciones con el
negocio
negocio
Diseño de
servicio
CoCoorodrindaincaiócnió nd edl edl isdeisñeoño
CaCtaátloágloog od ed ese srevricviiocsios
GeGsetisótnió nd ed ne ivneivleesle ds ed see srevricviiocio
GeGsetisótnió nd ed ela lad isdpisopnoibniilbidilaiddad
GeGsetisótnió nd ed ela laca cpaapcaidcaiddad
GeGsetisótnió nd ed ela laco cnotnintuiniduaiddad
GeGsetisótnió nd ed ela lase sgeugruidraiddad
GeGsetisótnió nd ed pe rporvoeveedeodroerses
Transición
de servicio
Planificación y soporte a la
transición
GeGsetisótnió nd ed eca cmambiobsios
Gestión de la configuración y
activos del servicio
Gestión de despliegues y
versiones
Validación y pruebas del
servicio
EvEavluaalucaiócnió nd edl ecla cmambiobio
GeGsetisótnió nd edl eclo cnooncoimcimienietnoto
Operación
de servicio
GeGsetisótnió nd ed eev eevnetontsos
GeGsetisótnió nd ed ein cinidceidnecniacsias
Gestión de peticiones de
Gestión de peticiones de
servicio
servicio
GeGsetisótnió nd ed ep rporbolebmlemasas
GeGsetisótnió nd ed eac accecseossos
Mejora
continua
MeMjoerjoar ae ne nsi estieet ep apsaossos

24. Fase V – Madurez como procesos
Estrategia
de servicio
Planificación y soporte a la
transición
Gestión de la configuración y
activos del servicio
Gestión de despliegues y
versiones
Validación y pruebas del
servicio
IX Congreso Nacional 24
EsEtrsatrtaetgeiag iad ed ese srevricviiocio
CaCratertrear ad ed ese srevricviiocsios
GeGsetisótnió nfin fainnacniecrieara
GeGsetisótnió nd ed ela lda edmemanadnada
Gestión de relaciones con el
Gestión de relaciones con el
negocio
negocio
Diseño de
servicio
CoCoorodrindaincaiócnió nd edl edl isdeisñeoño
CaCtaátloágloog od ed ese srevricviiocsios
GeGsetisótnió nd ed ne ivneivleesle ds ed see srevricviiocio
GeGsetisótnió nd ed ela lad isdpisopnoibniilbidilaiddad
GeGsetisótnió nd ed ela laca cpaapcaidcaiddad
GeGsetisótnió nd ed ela laco cnotnintuiniduaiddad
GeGsetisótnió nd ed ela lase sgeugruidraiddad
GeGsetisótnió nd ed pe rporvoeveedeodroerses
Transición
de servicio
Planificación y soporte a la
transición
GeGsetisótnió nd ed eca cmambiobsios
Gestión de la configuración y
activos del servicio
Gestión de despliegues y
versiones
Validación y pruebas del
servicio
EvEavluaalucaiócnió nd edl ecla cmambiobio
GeGsetisótnió nd edl eclo cnooncoimcimienietnoto
Operación
de servicio
GeGsetisótnió nd ed eev eevnetontsos
GeGsetisótnió nd ed ein cinidceidnecniacsias
Gestión de peticiones de
Gestión de peticiones de
servicio
servicio
GeGsetisótnió nd ed ep rporbolebmlemasas
GeGsetisótnió nd ed eac accecseossos
Mejora
continua
MeMjoerjoar ae ne nsi estieet ep apsaossos

25. Service desk
•Punto único de contacto con los usuarios
cuando ocurre una disrupción del servicio o
para peticiones y centro desde el que se
coordinan varios procesos y actividades
IX Congreso Nacional 25
Technical management
•Proporciona habilidades técnicas y recursos
necesarios para soportar la operación de los
servicios y la gestión de la infraestructura
IT operations management
•Ejecuta actividades operativas para
gestionar los servicios
Applications Management
•Responsable de mantener y dar soporte a
las aplicaciones.
LAS FUNCIONES
Las funciones deberán definirse desde el primer momento

26. RECOMENDACIONES
 Instaurar un Steering Board
IX Congreso Nacional 26
 Mejora continua
 Educación, formación, capacitación

27. ¡Gracias por su atención!
¿Alguna pregunta?
IX Congreso Nacional 27

28. Javier García Bolao
fgarciabolao@yahoo.es
www.linkedin.com/in/javiergarciabolao
@JGarciaBolao
Maxi González García-Arias
Maxi.gonzalez.linkendin@gmail.com
www.linkedin.com/in/maximianogonzalez
@MaxGrga