Ramo de comunicación estratégica Escuela de Comunicación Universidad del Mar. Diego Rodríguez Bastías. Ingeniero Comercial, Magister en Diseño estratégico. Gerente Consulting Design

1. Unidad 10
Comunicación Estratégica
Diego Rodríguez Bastías
Ingeniero Comercial.
Magister en Diseño Estratégico.
Partner en Consulting Design ltd.
Gerente de Desarrollo Grupo
inmobiliario San José.

2. Gestión de crisis

3. Temas
Planificación de las comunicaciones en una crisis
Gestión de crisis
Recuperación de la reputación

4. Algunas definiciones
• Problema - un tema de discusión, un asunto en disputa o de
un tema delicado dentro de una organización, la industria o la
sociedad.
• Accidente - un evento inesperado y no deseado, por lo
general resulta en un daño o lesión.
• Emergencia - una situación grave o imprevisto que exige una
acción y comunicación inmediata.
• Crisis - un punto crítico o decisivo en el que la
respuesta de una organización para un problema, un
accidente o de emergencia pone en peligro la reputación
y / o el futuro de la organización.

5. Porqué ocurre una crisis
• Por el fracaso de la gerencia para entender el
problema y la opinión pública.
• Por la falta relación de manera efectiva con los
medios de comunicación - permitiendo que otros
controlen la emisión de información.
• La imposibilidad de demostrar el control, la
preocupación y la credibilidad
• La excesiva dependencia de la respuesta legal /
defensa.

6. Atributos de una crísis
•Potencias para dañar significativamente la reputación
•Daño a los clientes, a los stakeholders, a la confianza de los empleados.
•Involucra directamente a multiples audiencias y stakeholders
•Es de interés de los medios
•Única y totalmente impredecible

7. Objetivos de la
comunicación en una
crisis
Estar preparado para enfrentar rápidamente cualquier
tema que pueda amenazar la reputación.
Construir una red de voceros tanto internos como
externos.
Prevenir que un problema escale a una crisis
Minimizar el impacto de largo plazo de la crisis

8. Crisis
Las primeras 24H
Como una organización actúa y responde a las
primeras 24 horas de una situación de crisis
determina el TONO de la narrativa:
• Mostrar liderazgo
• La acción habla más que las palabras
• Día 1: Historia de la crisis (recopilar los hechos)
• Día 2: Respuesta de la organización
• Monitoreo de nuevos medios
• Comunicar ampliamente y consistentemente

9. Aún sin datos, usted
debería ser capaz de
expresar:
Estar al tanto:
“Estamos conscientes de…"
Preocupación:
"Nos preocupa (o se toman en serio) los
informes de ..."
Compromiso:
"Una vez que sepamos los hechos, vamos
a tomar las medidas adecuadas ..."

10. Ciclo de la comunicación de crisis
Pre-crisis
Predecir,
Preparar,
Prevenir
Recuperación Respuesta
Reconstrucción Actuar y
de la relación Comunicar
Acción

11. Pre-Crisis: Gestión de problemas
Identificar y prepararse
• Identificar las vulnerabilidades
• Desarrollar la matriz de planificación estratégica para orientar
la respuesta
• Crear equipo multifuncional
• Definir las funciones y responsabilidades
• Proyectos de planes de escenario - la celebración de los
estados, Q + A
• Identificar defensores-voceros potenciales
• Identificar los portavoces

12. Crisis: Principios para la respuesta
Decir la verdad Respuesta
– Las omisiones pueden ser • Poseer los hechos
perdonadas, las mentiras no.
• Anticipar preguntas
– Demostrar empatía
• Nunca “No hay comentarios”
Precisión, rapidez Decirlo uno mismo
– Obtener información precisa.
• Reconocer responsabilidad
– No deje que los problemas
persistan • Control de la agenda
– Primeras 24 horas
• Respuesta proporcional
– Comunicar permanentemente

13. La comunicación en crisis es
un arte no una ciencia
• Mantener la credibilidad
• Controlar el diálogo
• Establecer relaciones sólidas con los
medios de comunicación de antemano
• Los empleados y los clientes son
importantes defensores
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14. Recuperación de la reputación
La gestión proactiva de la reputación es estratégica y permanente.
Construir la confianza con los clientes y partes interesadas.
Actuando con sinceridad, sustancialmente es la única forma de
recuperación de la reputación.
– Aceptar la responsabilidad como parte del rol
– Ayudar a los que sufren el impacto inmediato de la crisis
– Tomar medidas correctivas de largo plazo
– Abordar los problemas sistémicos
– Reconstruir los puentes con las partes interesadas
– Comunicarse de manera abierta y transparente
– Hacer lo contrario de cualquiera de las anteriores es la
opción equivocada

15. Recuperación de la reputación
• Recuperar confianza
• Crear una campaña de RRPP
(RSE)
• Desarrollo de una campaña
publicitaria
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16. Fin de la presentación