1. Educación y Gestión deEducación y Gestión de
CalidadCalidad
para la Globalizaciónpara la Globalización
Maria Teresa Lepeley , Directora
Instituto Internacional de Servicio Público (IPSI),
Universidad de Connecticut, Estados Unidos
Miembro del Consejo de Examinadores del Premio Nacional a la Calidad en Educación
Malcolm Baldrige, Estados Unidos, 2002
Examinadora Senior Premio Nacional a la Calidad, Chile, 1998-1999
Autora del libro “Gestión y Calidad en Educación. Un Modelo de Evaluación”,
McGraw-Hill Inter-Americana, 2001
Venezuela , noviembre 2002

2. EL PASADO ...EL PASADO ...
“La Importancia de la Calidad en“La Importancia de la Calidad en
el mundoel mundo de la Educacide la Educacióón”n”
“Por el Camino de la Excelencia Hacia el
Mercado Global”

3. EL FUTURO:EL FUTURO:
“La Importancia de la“La Importancia de la
Calidad en Educación”Calidad en Educación”
UnUn Proceso de Gestión IntegralProceso de Gestión Integral
para conseguir Calidad ...para conseguir Calidad ...

4. Calidad Siglo XXI:Calidad Siglo XXI:
Profundo Cambio enProfundo Cambio en
Concepto de CalidadConcepto de Calidad
Globalización y Calidad:
Sectores Avanzados
Sectores Postergados

5. El Origen del CambioEl Origen del Cambio
en el Concepto de Calidad …en el Concepto de Calidad …
El Cambio de Era …

6. AAntecedente Histórico:ntecedente Histórico:
De la Era IndustrialDe la Era Industrial
A laA la Era del ConocimientoEra del Conocimiento

7. CaracterísticasCaracterísticas de la Era Industrialde la Era Industrial
Siglo XIXSiglo XIX & XX& XX
– Industrialización
– Progreso Material
– Énfasis en Procesos y Aumentos de Cantidad
– Ser Humano: Accesorio de Procesos
Productivos
– Énfasis en Inteligencia Intelectual (CI)
– Organización Jerárquica = Piramidal
– Guerra Fría: Estrategia Confrontacional
– Competencia Destructiva = Gana - Pierde

8. Pilares de la Era del ConocimientoPilares de la Era del Conocimiento
Siglo XXISiglo XXI
• Desarrollo Social y Económico
• Prioridad en la Gente
• Énfasis en la Calidad
• Importancia de Educación y Capital Humano
• Importancia de Inteligencia Emocional (CE)
• Estrategia de Colaboración (Gana – gana)
• Competencia Constructiva & Alianzas Estratégicas
• Organización Plana = Matricial
• Globalización

9. Nuevo conceptoNuevo concepto
de Calidadde Calidad

10. Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI
• Libertad y Responsabilidad
• Camino no un destino
• NO es resultado de un examen o prueba
• ES RESULTADO de proceso integral de gestión
• Calidad centrada en las Personas y los consumidores
• Fundamento de Calidad : el Ser Humano y sus Necesidades
• Principio de Calidad: Mejoramiento Continuo
• Calidad ES Responsabilidad de las Personas

11. Fundamento de la Calidad SigloFundamento de la Calidad Siglo
XXI:XXI:
El Ser Humano y sus Necesidades

12. Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI
Servir a la GenteServir a la Gente
Usuarios, Consumidores, ClientesUsuarios, Consumidores, Clientes
Optimizándoles Beneficio y Bienestar …Optimizándoles Beneficio y Bienestar …

13. Preocupaciones de la
Calidad Siglo XXI …

14. ……¿¿Qué % de los sistemas yQué % de los sistemas y
organizaciones actuales seorganizaciones actuales se
concentran en la “Misión” deconcentran en la “Misión” de
servir a las personas queservir a las personas que
atiendenatienden??
… ¿Cuántos líderes alcanzan éxito en cumplir esta
misión y tienen capacidad de gestión para guiar y
supervisar a colaboradores a implementarla?

15. ¿Cuántos egresados han sido¿Cuántos egresados han sido
“educados” en los principios“educados” en los principios
fundamentales de desarrollo humanofundamentales de desarrollo humano
en colegios o universidades?en colegios o universidades?

16. Jerarquía
de
Necesidades Humanas

17. Jerarquía de Necesidades HumanasJerarquía de Necesidades Humanas
(Abraham Maslow)(Abraham Maslow)
Necesidad de Techo, Comida y Abrigo
Necesidad de Afecto y Respeto
Necesidades Económicas
Necesidades Intelectuales
Necesidades Espirituales

18. Teorías ConceptualesTeorías Conceptuales
deldel
Ser HumanoSer Humano
yy
DesarrolloDesarrollo
de Organizacionesde Organizaciones
Douglas McGregorDouglas McGregor

19. Teoría XTeoría X
A las Personas …
 No les Gusta Trabajar
 Solo trabajan para Obtener un Ingreso
 Hay que Forzarlas a Trabajar
 Les Molesta Asumir Responsabilidades y Hacen lo
Posible por Evitarlas
 Es Necesario Controlarlas en Todo Momento
 Hay que Obligar a Trabajar para Conseguir los
Objetivos de la Organización, Aumentando el
Deseo de Seguridad y Provocando Temor de
Perder el Empleo

20. Teoría YTeoría Y
Las Personas:
• Sienten Satisfacción al Estar Ocupadas
• Asumen Responsabilidades con Gusto
• Consideran que Trabajar Es Agradable
• Trabajan para Conseguir Beneficios Intelectuales, Económicos,
Crecimiento Personal y Profesional
• Aprecian la Libertad y son Creativas
• Necesitan Orientación para Realizar Tareas (no Control)
• Se Esfuerzan en Conseguir los Objetivos de la Organización
cuando existe un Liderazgo que:
• Estimula Dirección Clara y Participativa
• Incentiva la Creatividad
• Promueve la Cooperación y Facilita el Flujo de Información
• Ofrece Reconocimiento Afectivo y Recompensa Monetaria
de Acuerdo al Desempeño y la Productividad

21. Calidad Siglo XXI:Calidad Siglo XXI:
DesafíosDesafíos

22. Obstáculos para la CalidadObstáculos para la Calidad
 Falta de confianza en la gente (Teoría X)
 Falta de libertad para pensar y crear
 Falta de responsabilidad individual y colectiva
 Desconocimiento de Necesidades Humanas
 Falta de visión de futuro y de las fuerzas que generan el cambio
 Desconocimiento funcionamiento mercados y economías abiertas
 Desconocimiento beneficios y costos de la globalización
 Aversión al riesgo
 Falta de incentivo y reconocimiento a la creatividad e innovación
 Falta de evaluación y capacidad de Mejoramiento Continuo
 Falta de formación y capacidad de liderazgo
 Falta de formación y capacidad de gestión
 Falta de capacidad y formación emprendedora

23. Calidad Siglo XXI:Calidad Siglo XXI:
OportunidadesOportunidades

24. La organización líder de calidad produceLa organización líder de calidad produce
productos y serviciosproductos y servicios
que satisfacen necesidades deque satisfacen necesidades de
““clientes externosclientes externos””

25. …Siempre y cuando la gente
que trabaja en y para la organización
(“los clientes internos”) tengan
satisfechas sus necesidades ...

26. ““Clientes” de la EducaciónClientes” de la Educación
 “Clientes Externos Directos”:
– Alumnos
 “Clientes Externos Indirectos”:
– A) Padres y Apoderados,
– B) Fuentes de Trabajo (organizaciones que dan
trabajo a los egresados de la institución educacional)
y
– C) la Sociedad, Comunidad y Gobierno
 “Clientes Internos”:
– Profesores
– Administradores
– Personal

27. Identificación de Necesidades deIdentificación de Necesidades de
los “Clientes” de la Educaciónlos “Clientes” de la Educación
¿Quiénes son mis alumnos?
¿De dónde vienen?
¿Qué razón los hace adquirir mis servicios?
¿Existen alternativas para el servicio que yo
estoy ofreciendo?
¿Son esas alternativas mejores que la mía?
¿Qué mayor beneficio obtienen mis alumnos de
lo que yo les entrego en relación con otras
alternativas?

28. Responsabilidad del “Cliente” en la Calidad :Responsabilidad del “Cliente” en la Calidad :
Una Encuesta PersonalUna Encuesta Personal
 ¿Ejerce Ud. su “responsabilidad de cliente” con el propósito de mejorar la calidad
de productos o servicios, no solo para su beneficio, pero también en beneficio de
personas/consumidores que vendrán después de Ud. ?
 Cuando adquiere un producto o servicio que no satisface sus necesidades o
expectativas, ¿toma tiempo y esfuerzo para informar a la persona/organización
donde lo adquirió?
 ¿Cómo asegura Ud. que su reclamo no ha sido ignorado y que en realidad ha
permitido a la organización mejorar la calidad del producto o servicio que produce
y ofrece?
 ¿Qué nivel de efectividad tiene Ud. para hacer “reclamos constructivos”, usando
una posición “asertiva” dirigida a informar, pero también a contrarrestar
reacciones “agresivas” que pudiera recibir de la persona/organización como signo
evidente de inseguridad sobre la calidad del producto o servicio que le
entregaron?.

29. Premios Nacionales a la Calidad:Premios Nacionales a la Calidad:
Estándar Mundial de CalidadEstándar Mundial de Calidad
Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI
Un Modelo de Gestión Integral dirigido a:
 Desarrollo de personas
 Mejoramiento continuo de procesos
 Articulación de calidad y productividad en todos los
sectores
 Competitividad del país
 Optimización del beneficio de la Globalización

30. Beneficio del Modelo de Gestión deBeneficio del Modelo de Gestión de
los Premios Nacionales a la Calidad:los Premios Nacionales a la Calidad:
CCriterios de evaluaciriterios de evaluacióón aplicables an aplicables a
diversasdiversas
organizaciones,organizaciones,
industrias,industrias,
sectores productivos,sectores productivos,
países ypaíses y
culturas alrededor del mundoculturas alrededor del mundo
Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI

31. Base de los Premios NacionalesBase de los Premios Nacionales
de Calidadde Calidad
 Satisfacción de Necesidades y Expectativas de Clientes,
Consumidores, Usuarios
 Desarrollo de las Personas en Organizaciones
 Planificación Estratégica
 Uso de Tecnología
 Benchmarking - Competencia Constructiva
 Impacto de organización en el medio ambiente
 Evaluación Permanente de Resultados
 Mejoramiento Continuo

32. Premio Nacional a laPremio Nacional a la
Calidad en EducaciónCalidad en Educación
Malcolm BaldrigeMalcolm Baldrige
de Estados Unidosde Estados Unidos
Instrumento para unificar y articular
estándares de calidad entre
sector educacional y productivo

33. ¿Por qué un Premio Nacional a la Calidad en Educación?¿Por qué un Premio Nacional a la Calidad en Educación?
 Promover desarrollo de liderazgo en educación
 Fortalecer gestión educacional
 Método efectivo de auto evaluación de gestión
 Optimizar el uso de recursos
 Promover integración institucional vertical y horizontal
 Integrar parámetros de calidad en educación y sector productivo
 Evaluación de calidad en educación que permite comparaciones
internacionales
 Instrumento que permite consolidar la integración del sistema
educacional con la estrategia de desarrollo económico

34. Calidad en Educación …Calidad en Educación …

35. La educación no funciona enLa educación no funciona en
un vacun vacíío … ni es un mundo separado ...o … ni es un mundo separado ...
Es el “Tejido Conjuntivo” del
Desarrollo y Progreso de cualquier
país

36. Calidad en Educación
es condición necesaria
para que las personas puedan
enfrentar los desafíos
de las organizaciones modernas
frente a la globalización

37. Calidad a todo nivel …Calidad a todo nivel …

38. Calidad en EducaciónCalidad en Educación
Eficiencia y ExcelenciaEficiencia y Excelencia
en 3 niveles:en 3 niveles:
Institucional :
micro
Nacional :
macro
Internacional :
Global

39. Calidad de EducaciónCalidad de Educación
NivelNivel IInstitucionalnstitucional
(micro)(micro)
Misión Visión

40. Calidad InternaCalidad Interna::
La MisiónLa Misión
(micro)(micro)
Áreas de Gestión:
 Liderazgo Institucional
 Necesidades y expectativas de alumnos: Aprendizaje
 Desarrollo de profesores y administradores
 Planificación estratégica
– procesos principales y procesos de apoyo
 Uso de tecnología
– informática e
– Instructiva
Evaluación y resultados de Mejoramiento Continuo

41. Planificación EstratégicaPlanificación Estratégica
La planificación estratégica es un
imperativo en cualquier organización.
Pero es de mucho mayor importancia
en instituciones educacionales, dada la
responsabilidad nacional de formar “el
futuro de los habitantes y del país”
Lepeley, pag. 45

42. Planificación Estratégica para la CalidadPlanificación Estratégica para la Calidad
 Planificación estratégica enfocada en los alumnos
 Modelo y alcance de la planificación estratégica
 Planificación estratégica de procesos pricipales
 Planificación estratégica de procesos de apoyo
 Planificación financiera
 Planificación de competitividad
 Metodo de evaluación de la planificación estratégica
basado en “I-PREM”
 Resultados y evidencia de mejoramiento continuo

43. Principio de la Calidad Siglo XXIPrincipio de la Calidad Siglo XXI
Círculo de la Calidad (IPREM)Círculo de la Calidad (IPREM)
Edwards DemingEdwards Deming
Idea – innovación **
Planificación
Realización o ejecución
Evaluación
Mejoramiento
** Maria-Teresa Lepeley

44. Calidad Externa:Calidad Externa:
La VisiónLa Visión
(micro)(micro)
Áreas de Gestión:
 Liderazgo para la Globalización
 Compromiso con Necesidades de “Clientes Externos Indirectos” de
educación (organizationes, fuentes laborales, sociedad)
 Integración Vertical con instituciones de nivel superior e inferior: “La
Cadena de la Calidad”
 Integración Horizontal con instituciones del mismo nivel, local,
nacional e internacional (“Benchmarking”, “Competencia Constructiva”)
Evaluación y resultados de Mejoramiento Continuo

45. Calidad Siglo XXI yCalidad Siglo XXI y
“Competencia Constructiva”“Competencia Constructiva”
 dar el ejemplo de ser el mejor
 capacidad de imitar y mejorar lo que otros
hacen bien …

46. Calidad de laCalidad de la EducaciónEducación
aa Nivel NacionalNivel Nacional
(macro)(macro)

47.  Importancia de la educación en el contexto nacional
 Articulación efectiva entre políticas educacionales y estrategia
de desarrollo económico
 Sincronización de necesidades de la gente con las demandas de
organizaciones modernas y de la globalización
 Capacidad gubernamental de recolectar y distribuir
información válida para que alumnos y padres optimicen
decisiones educacionales
 Incentivos nacionales para promover “Competencia
Constructiva” en educación
Políticas Educacionales
(macro)

48. Calidad de laCalidad de la EducaciónEducación
aa Nivel InternacionalNivel Internacional
(global)(global)

49.  “Integración Educacional Internacional”:
condición necesaria para optimizar integración
social, comercial y económica
“Inteligencia Internacional”: adoptar
éxitos educacionales de otros países
“Inteligencia Global”: adaptar éxitos
educacionales de otros países para mejorar la condición de
la gente y organizaciones del país
Calidad Global en Educación

50. La Paradoja de la Calidad enLa Paradoja de la Calidad en
Educación …Educación …

51. A pesar que calidad es un término de usoA pesar que calidad es un término de uso
frecuente en educación …frecuente en educación …
… el concepto moderno de “Calidad Siglo XXI”… el concepto moderno de “Calidad Siglo XXI”
es poco conocido en algunos sistemas,es poco conocido en algunos sistemas,
instituciones y entre educadoresinstituciones y entre educadores
Calidad Siglo XXICalidad Siglo XXI

52. Costos de la Falta de CalidadCostos de la Falta de Calidad en Educaciónen Educación
 Tiempo insuficiente
 Necesidad de rehacer procesos educativos deficientes
 Pérdida de recursos
 Reclamos por deficiente servicio educacional
 Costos adicionales por duplicación de esfuerzos
 Deserción escolar
 Repetición del trabajo
 Tiempo extra y ayuda adicional
 Aumento de tensión laboral
 Alta rotación laboral
 Reentrenamiento de docentes
 Pérdidas de tiempo
 Corrección de errores
 Sobrantes y desperdicios
 Supervisión múltiple
 Pérdida de imagen institucional
 Pérdida de credibilidad del sistema educativo

53. Elementos que Aceleran el CambioElementos que Aceleran el Cambio
hacia la“Calidad Siglo XXI” en Educaciónhacia la“Calidad Siglo XXI” en Educación
 Globalización
 Necesidad de aumentar tasa de retorno de inversiones en educación
 Diversidad de instituciones educacionales
 Parámetros universales de certificación de calidad que permitan
comparaciones objetivas
 Necesidad de integración y congruencia entre políticas educacionales y
estrategias de desarrollo económico: condición sine qua non para maximizar
beneficios de la globalización
Calidad Siglo XXI

54. Beneficios de la CalidadBeneficios de la Calidad en Educaciónen Educación
 Mayor rentabilidad de la inversión
 Mayor retención de alumnos
 Menos quejas y reclamos de los usuarios
 Reducción de costos debido a disminución de ineficiencias,
pérdidas, duplicación de actividades
 Aumento de satisfacción laboral
 Mayor nivel de compromiso de profesores y
administradores con la misión y objetivos de la institución
 Menor rotación de educadores
 Aumento de productividad del país
 Aumento de Competencia Constructiva
 Mejor imagen del país en mercados internacionales
 Aumento del estándar de vida de la gente

55. Calidad Siglo XXI es un caminoCalidad Siglo XXI es un camino
… no un destino… no un destino
Calidad es Libertad y Responsabilidad …
No es control o regulación …

56. La Educación es elemento de mayorLa Educación es elemento de mayor
importancia en el desarrollo de la genteimportancia en el desarrollo de la gente
y de los países …y de los países …
Pero la Calidad de la Educación es
condición necesaria para que los países
avancen en un mundo globalizado