1. Nuevo concepto
de Calidad

2. Calidad Siglo XXI
• Libertad y Responsabilidad
• Camino no un destino
• NO es resultado de un examen o prueba
• ES RESULTADO de proceso integral de gestión
• Calidad centrada en las Personas y los consumidores
• Fundamento de Calidad : el Ser Humano y sus Necesidades
• Principio de Calidad: Mejoramiento Continuo
• Calidad ES Responsabilidad de las Personas

3. Fundamento de la Calidad Siglo
XXI:
El Ser Humano y sus Necesidades

4. Calidad Siglo XXI
Servir a la Gente
Usuarios, Consumidores, Clientes
Optimizándoles Beneficio y Bienestar …

5. Preocupaciones de la
Calidad Siglo XXI …

6. …¿Qué % de los sistemas y
organizaciones actuales se
concentran en la “Misión” de
servir a las personas que
atienden?
… ¿Cuántos líderes alcanzan éxito en cumplir esta
misión y tienen capacidad de gestión para guiar y
supervisar a colaboradores a implementarla?

7. ¿Cuántos egresados han sido
“educados” en los principios
fundamentales de desarrollo humano
en colegios o universidades?

8. Jerarquía
de
Necesidades Humanas

9. Jerarquía de Necesidades Humanas
(Abraham Maslow)
 Necesidad de Techo, Comida y Abrigo
Necesidad de Afecto y Respeto
 Necesidades Económicas
 Necesidades Intelectuales
 Necesidades Espirituales

10. Teorías Conceptuales
del
Ser Humano
y
Desarrollo
de Organizaciones
Douglas McGregor

11. Teoría X
A las Personas …
 No les Gusta Trabajar
 Solo trabajan para Obtener un Ingreso
 Hay que Forzarlas a Trabajar
 Les Molesta Asumir Responsabilidades y Hacen lo
Posible por Evitarlas
 Es Necesario Controlarlas en Todo Momento
 Hay que Obligar a Trabajar para Conseguir los
Objetivos de la Organización, Aumentando el
Deseo de Seguridad y Provocando Temor de
Perder el Empleo

12. Teoría Y
Las Personas:
• Sienten Satisfacción al Estar Ocupadas
• Asumen Responsabilidades con Gusto
• Consideran que Trabajar Es Agradable
• Trabajan para Conseguir Beneficios Intelectuales, Económicos,
Crecimiento Personal y Profesional
• Aprecian la Libertad y son Creativas
• Necesitan Orientación para Realizar Tareas (no Control)
• Se Esfuerzan en Conseguir los Objetivos de la Organización
cuando existe un Liderazgo que:
• Estimula Dirección Clara y Participativa
• Incentiva la Creatividad
• Promueve la Cooperación y Facilita el Flujo de Información
• Ofrece Reconocimiento Afectivo y Recompensa Monetaria
de Acuerdo al Desempeño y la Productividad

13. Calidad Siglo XXI:
Desafíos

14. Obstáculos para la Calidad
 Falta de confianza en la gente (Teoría X)
 Falta de libertad para pensar y crear
 Falta de responsabilidad individual y colectiva
 Desconocimiento de Necesidades Humanas
 Falta de visión de futuro y de las fuerzas que generan el cambio
 Desconocimiento funcionamiento mercados y economías abiertas
 Desconocimiento beneficios y costos de la globalización
 Aversión al riesgo
 Falta de incentivo y reconocimiento a la creatividad e innovación
 Falta de evaluación y capacidad de Mejoramiento Continuo
 Falta de formación y capacidad de liderazgo
 Falta de formación y capacidad de gestión
 Falta de capacidad y formación emprendedora

15. Calidad Siglo XXI:
Oportunidades

16. La organización líder de calidad produce
productos y servicios
que satisfacen necesidades de
“clientes externos ”

17. …Siempre y cuando la gente
que trabaja en y para la organización
(“los clientes internos”) tengan
satisfechas sus necesidades ...

18. Calidad a todo nivel …

19. Principio de la Calidad Siglo XXI
Círculo de la Calidad (IPREM)
Edwards Deming
I dea – innovación **
P lanificación
R ealización o ejecución
E valuación
M ejoramiento
** Maria-Teresa Lepeley

20. Calidad Externa:
La Visión
(micro)
Áreas de Gestión:
 Liderazgo para la Globalización
 Compromiso con Necesidades de “Clientes Externos Indirectos ”
(organizationes, fuentes laborales, sociedad)
 Integración Vertical con instituciones de nivel superior e inferior: “La
Cadena de la Calidad”
 Integración Horizontal con instituciones del mismo nivel, local,
nacional e internacional (“Benchmarking”, “Competencia Constructiva”)
Evaluación y resultados de Mejoramiento Continuo

21. Calidad Siglo XXI y
“Competencia Constructiva”
 dar el ejemplo de ser el mejor
 capacidad de imitar y mejorar lo que otros
hacen bien …

22. Origen de Problemas de Calidad
 Falta de capacidad de gestión
 Desconocimiento o rechazo de parámetros de calidad basados en
satisfacer necesidades de usuarios o “clientes” por tener origen en
sector empresarial/comercial
 Educación centrada en la enseñanza, no en el aprendizaje
 Enfoque pasivo, en vez de innovador y pro-activo
 Bajas remuneraciones y condición laboral son obstáculos para el
cambio y la modernidad
 Falta de liderazgo dirigido al cambio
 Falta de espíritu innovador, creativo y emprendedor entre equipo

23. Costos de la Falta de Calidad
 Tiempo insuficiente
 Necesidad de rehacer procesos deficientes
 Pérdida de recursos
 Reclamos por deficiente servicio
 Costos adicionales por duplicación de esfuerzos
 Deserción laboral
 Repetición del trabajo
 Tiempo extra y ayuda adicional
 Aumento de tensión laboral
 Alta rotación laboral
 Reentrenamiento de personal
 Pérdidas de tiempo
 Corrección de errores
 Sobrantes y desperdicios
 Supervisión múltiple
 Pérdida de imagen institucional
 Pérdida de credibilidad del sistema

24. Beneficios de la Calidad
 Mayor rentabilidad de la inversión
 Mayor retención de usuarios (clientes)
 Menos quejas y reclamos de los usuarios
 Reducción de costos debido a disminución de ineficiencias,
pérdidas, duplicación de actividades
 Aumento de satisfacción laboral
 Mayor nivel de compromiso de trabajadores y
administradores con la misión y objetivos de la institución
 Menor rotación de trabajadores
 Aumento de productividad del país
 Aumento de Competencia Constructiva
 Mejor imagen del país en mercados internacionales
 Aumento del estándar de vida de la gente

25. Calidad Siglo XXI es un camino
… no un destino
Calidad es Libertad y Responsabilidad …
No es control o regulación …