Zaida zurita muriel-_atencion_al_cliente

“LIBEREMOS BOLIVIA!!”
Estudiante: Zaida Zurita Muriel
Docente: Mgr. Zapata Barrientos José Ramiro
Materia: Mercadotecnia V
Grupo: 01
ATENCIÓN
AL
CLIENTE
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS
ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
“Cochabamba - Bolivia”

Contenido
1. Introducción ................................................................................................................................ 1
1.1. Orígenes .............................................................................................................................. 2
1.2. Autores ................................................................................................................................ 3
2. Desarrollo .................................................................................................................................... 3
2.1. Definición de la Atención al cliente.................................................................................... 4
• Qué nivel de servicio se debe ofrecer.......................................................................................... 5
• Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios ........................................................................... 5
2.2. Aspectos POSITIVOS ............................................................................................................ 6
2.3. Usos..................................................................................................................................... 7
2.4. Tipos de Atención al cliente ................................................................................................ 7
2.4.1. Atención al cliente Tradicional.................................................................................... 7
2.4.2. Atención al cliente vía teléfono................................................................................... 8
3. Conclusiones.............................................................................................................................. 10
4. Referencia.................................................................................................................................. 11
5. Videos........................................................................................................................................ 11

Atención al cliente
Pensamiento: “NO BUSQUES CLIENTES PARA TUS PRODUCTOS, BUSCA PRODUCTOS PARA
TUS CLIENES” “SETH GODIN”
1. Introducción
Se define la atención o servicio al cliente como el conjunto de actividades interrelacionadas
que realiza una organización para tener y mantener una conexión con sus clientes. La
capacidad de un representante de servicio al cliente para hacer tareas como comunicarse
efectivamente y resolver problemas son muy importantes. Sin el servicio al cliente, los
ingresos de la empresa se verían afectados y los clientes comprarán a los competidores.
Como resultado, los de servicio al cliente tienen un impacto directo en la percepción que el
cliente tiene de una empresa. En el marketing actual, se enfatiza en la relación con los
clientes actuales y como mantener una atención satisfactoria que permita a una empresa
conseguir nuevos clientes, conservar los actuales y obtener mayor rentabilidad.
El servicio de atención al cliente, o simplemente servicio al cliente, es el que ofrece una
empresa para relacionarse con sus clientes. Es un conjunto de actividades interrelacionadas
que ofrece la empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. Se trata de una herramienta de mercadeo
que puede ser muy eficaz en una organización si esta responde a ciertas políticas
institucionales.
En el servicio de atención al cliente podemos encontrar lo que es la fidelización de los
clientes, la cual consiste en hacer que el cliente se vuelva habitual, para lograr esto se aplican
una serie de estrategias y técnicas de marketing. Para que los clientes se vuelvan habituales
debemos ofrecer un buen producto y tener una buena calidad de servicio, para esto hay que
aplicar unos componentes: confiabilidad, accesibilidad, seguridad, y empatía. Si se logran
estos componentes, es muy seguro que el cliente se vuelva habitual y la empresa obtenga
beneficios.

1.1. Orígenes
Podemos encontrar el inicio de la atención al cliente en 1.946, con la creación de los primeros
estándares sobre la atención al cliente y la calidad en el servicio por parte de la Organización
Internacional de Normalización (ISO). Estos fundamentaron todos sus requisitos en el cliente
como eje principal, a partir de las mismas las empresas despliegan todos sus recursos para
garantizar la satisfacción de los usuarios.
Con el surgimiento de los call center en 1960 y un esfuerzo por incrementar la eficiencia de
la atención al cliente, las grandes compañías empezaron a invertir dinero en departamentos
especializados en este servicio. Además, con la invención del IVR (Interactive Voice
Response) se empezaron a incorporar las grabadoras de voz a estos departamentos en los
años 70.
Desde su origen, la evolución de la atención al cliente ha estado ligada al desarrollo
tecnológico, Por esta razón, en la década de los 80, con el inicio de tecnologías más
elaboradas y complejas, encontramos una gran expansión, debido a la aplicación de todo su
potencial a este sector.
Además, desde los 90, encontramos un impacto positivo del boom tecnológico en la atención
al cliente. Gracias a las nuevas tecnologías se empezó a poner en valor el hecho de necesitar
un servicio más personal e individualizado, de ahí, que surgieran estrategias innovadoras de
marketing como la bonificación, que perseguía la fidelización de los usuarios.
Con la llegada de internet a este servicio se produjeron grandes avances:
• Se mejoró la homogeneidad y estandarización de los procesos de capacitación al cliente.
• Se interiorizó la importancia de la atención al cliente para las empresas.
• Se crearon nuevos canales de comunicación entre clientes y entidades.
• Se buscó la profesionalización y formación de los equipos de atención al cliente en las
compañías.

1.2. Autores
1. “La eficacia de la comunicación depende de cómo el mensaje se expresa, así como el
contenido del mensaje. Una comunicación ineficaz puede significar que se seleccionó
el mensaje errado, o que el mensaje mal comunicado o transmitido en forma
insatisfactoria». Es decir, es preciso saber comunicarse para atender bien.” (Kotler
(2006),)
2. “Es el conjunto de actividades desarrolladas por las organizaciones con orientación al
mercado, Encaminadas a identificar las necesidades de los clientes en la compra para
satisfacerlas, logrando de este modo cubrir sus expectativas, y por tanto, crear o
incrementar la satisfacción de nuestros Clientes” (Blanco, 2001, citado en Pérez,
2007)
2. Desarrollo
El servicio al cliente tiene como objetivo la buena atención junto con la solución pronta, veraz
y efectiva de los problemas expresados por los clientes ante una situación de inconformidad
con los productos o servicios prestados. Sus estándares siempre están enfocados a la
satisfacción de las personas que utilizan los servicios de una empresa, para que ellas sean
clientes constantes y siempre encuentren la mejor opción a sus necesidades en las empresas
que les prestan sus servicios.
Ahora bien, conociendo lo que significan las políticas de calidad como se deben construir
dentro de una empresa. La manera ideal para hacerlo es:
Primero: Diseñando una estrategia de atención a los clientes o usuarios y con base en ella
instruir a todas las personas encargadas del contacto directo con ellos.
Segundo: Elaborar una lista de responsables directos sobre la atención de los clientes, de
esta manera se tendrá un control sobre las personas encargadas y el cliente verá una figura
directa de la persona a cargo de atender sus necesidades.

Tercero: Escuchar, atender y responder siempre las peticiones, quejas o reclamos del cliente.
El estar pendiente de todas las inquietudes, solicitudes o reclamos hechos por los clientes,
generará una buena perspectiva de atención personalizada y deja en ellos la satisfacción de
saber que sus problemas son importantes y así mismo se solucionan de inmediato.
Cuarto: Al haber terminado la construcción de los estándares de atención a sus clientes, todo
el equipo de trabajo debe estar enterado de principio a fin de ellos. Para esto las
capacitaciones y la constante retroalimentación de todo el personal harán que el cliente
siempre consiga sentirse bien atendido por su empresa ante todas las situaciones ya
expuestas anteriormente.
La generación de un espacio en el que sus clientes puedan realizar sus sugerencias o
reclamos resulta bastante importante tanto para ellos como para usted. Para esto la
utilización de las redes sociales o un espacio web que ponga en contacto inmediato al directo
afectado con una pronta solución a su problema es lo más ideal.
Hoy en día la tecnología acerca a las personas de igual manera que genera espacios que
pueden ser utilizados por las empresas en cuestiones de atención al cliente, es ahí donde la
innovación en estos espacios y su correcta utilización darán a su empresa un plus en la buena
atención de sus clientes.
Al finalizar su plan de servicio al cliente e informar a todo el personal de éste, está usted
garantizando la buena atención de las personas que visitan su negocio, estará generando
usted en ellos la seguridad de tener como primera opción a una empresa que se preocupa
por las necesidades de sus clientes y, se estaría garantizando a un cliente fijo que no se vería
en la necesidad de buscar otros lugares para suplir sus servicios ya que con usted tiene la
seguridad de verse bien atendido en todo momento.
2.1. Definición de la Atención al cliente
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un
Suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento
Y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.
El servicio al cliente es una potente herramienta de marketing.

• Que servicios se ofrecerán
Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben realizar
Encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios a ofrecer,
Además se tiene que establecer la importancia que le da el consumidor a cada
Uno.
Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más cercanos, así
Detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y ser los mejores.
• Qué nivel de servicio se debe ofrecer
Ya se conoce qué servicios requieren los clientes, ahora se tiene que detectar
La cantidad y calidad que ellos desean, para hacerlo, se puede recurrir a
Varios elementos, entre ellos; compras por comparación, encuestas periódicas
A consumidores, buzones de sugerencias, número 800 y sistemas de quejas y
Reclamos.
Los dos últimos bloques son de suma utilidad, ya que maximizan la
Oportunidad de conocer los niveles de satisfacción y en qué se está
Fracasando.
• Cuál es la mejor forma de ofrecer los servicios
Se debe decidir sobre el precio y el suministro del servicio. Por ejemplo,
Cualquier fabricante de PC's tiene tres opciones de precio para el servicio de
Reparación y mantenimiento de sus equipos, puede ofrecer un servicio
Gratuito durante un año o determinado período de tiempo, podría vender
Aparte del equipo como un servicio adicional el mantenimiento o podría no
Ofrecer ningún servicio de este tipo; respeto al suministro podría tener su
Propio personal técnico para mantenimiento y reparaciones y ubicarlo en cada
Uno de sus puntos de distribución autorizados, podría acordar con sus
Distribuidores para que estos prestaran el servicio o dejar que firmas externas
Lo suministren.

2.2. Aspectos POSITIVOS
A continuación, detallamos cuáles son los principales beneficios de contar con un buen
servicio de atención al cliente.
➢ Fidelidad y lealtad, ante una marca que responde a sus clientes con bienes y servicios
de calidad.
➢ Venta cruzada, ya que la buena experiencia de un cliente supone abrir la puerta a la
venta de otros productos o servicios.
➢ Referencias, el boca-a-boca genera una publicidad excelente y gratuita para las
empresas que ofrecen un buen servicio y atención a sus clientes.
➢ Mejora la motivación y ambiente de trabajo, ya que una mala atención al cliente
«quema» a los empleados, al exponer a estos a las continuas quejas y broncas de
clientes insatisfechos.
➢ Mejora de la productividad, ya que el tiempo empleado en gestionar quejas y
devoluciones, por la mala atención, drena recursos de la empresa que pudieran
destinarse en otras áreas.
➢ Incremento de la rentabilidad, ya que los clientes serán más proclives a pagar
mayores precios, si son atendidos correctamente y no se les hace perder el tiempo
en colas o en esperas al teléfono.
➢ Incremento de las ventas, al incrementar la frecuencia y repetición de los clientes de
la empresa.
➢ Se reducen los gastos en marketing, ya que las empresas que ofrecen una deficiente
atención a sus clientes se ven necesitadas de realizar mayores gastos en publicidad y
relaciones públicas, para así reponer los clientes que pierden constantemente y
contrastar el boca-a-boca negativo.
➢ Mejora de la imagen y reputación de la empresa.
➢ Obtención de una ventaja competitiva respecto a los competidores, ya que los
clientes percibirán la enorme diferencia entre ser bien atendidos y la deficiente
atención que proporcionan otras empresas
En definitiva, al adaptarse al cambio, todo departamento de atención al cliente logrará algo
más que «mantener el rumbo». Y es que, como dijo Albert Einstein «la crisis es la mejor
bendición que puede sucederle a las personas y los países, porque la crisis trae progresos».

2.3. Usos
El Servicio al Cliente puede llegar a ser un gran aliado para las marcas si se le saca provecho.
Veamos algunos ejemplos:
Sirve para agilizar la entrega de bienes baratos producidos de forma industrial. Este es el
modelo de la mayoría de los lugares de comida rápida.
Sirve para bajar las expectativas y satisfacer a los clientes, dándoles exactamente lo que se
les prometió. Este es el modelo de servicio al cliente automatizado en casi todas las grandes
empresas de la web.
Sirve para aumentar las expectativas y deleitar a los clientes, dándoles mucho más de lo que
esperaban. Esta es una promesa verdaderamente difícil de mantener. Apple es una de las
firmas que hace esto al innovar constantemente en sus productos, por cierto, aspiracionales.
Sirve para interactuar con los clientes en un acto de co-creación: Este es un tipo muy especial
de servicio al cliente y las empresas a menudo piensan que están haciendo esto, pero
terminan por tomar atajos y decepcionar a los clientes -con nula participación- .
Sirve para disminuir el boca a boca negativo: Muchos clientes insatisfechos se limitan a ir a
otro lugar, pero eso no significa que no existan las personas que se dan a la tarea de contar
la mala experiencia que tuvieron con una marca, por ello el Servicio al cliente sirve para evitar
una mala referencia.
Sirve para construir confianza: Qué pensarías de un banquero que te visita en el hospital,
luego de escuchar de otro cliente que estabas enfermo.
Hay que tomar en cuenta que las relaciones humanas empáticas se deben cuidar y alimentar,
un consejo muy útil es que hay que tratar a las personas como nos gustaría ser tratados. Ahí
está la verdadera esencia del Servicio al Cliente.
2.4.Tipos de Atención al cliente
2.4.1. Atención al cliente Tradicional
Stands en ferias, tiendas físicas o puestos de información: todas estas modalidades pueden
incluirse en este tipo de atención. En estos casos es importante la apariencia, porque estás
presentando a una persona de carne y hueso como representante de tu marca.
Los equipos deben ser muy bien entrenados: gentileza y eficiencia para resolver problemas
son la clave de una buena atención al cliente en el punto de venta físico.

2.4.2. Atención al cliente vía teléfono
También bastante común, la atención por teléfono puede ser utilizada especialmente para
aclarar las dudas de tus clientes.
En el caso de negocios de mayor envergadura que ofrecen muchas opciones de
extensiones y contactos, es importante optimizar la experiencia: evita dejar al cliente
esperando mucho tiempo o crear menús interminables donde es imposible localizar lo que
se desea.
Atención al cliente vía Email
El email fue una de las primeras formas de atención al cliente en el mundo digital.
Actualmente, es muy útil para los que no tienen tiempo de lidiar con llamadas telefónicas y
una consulta en persona.
El email también puede ser muy relevante en una estrategia de posventa y para la nutrición
de leads. Prueba usarlo para realizar encuestas de satisfacción y también para solicitar
retroalimentaciones.
Atención al cliente vía Chat
El uso del chat es relativamente reciente, y los chatbots pueden ser implantados
directamente en tu sitio web, o incluso por intermedio de las redes sociales como Facebook.
La automación en la atención al cliente puede proporcionar varias ventajas, entre ellas una
mayor agilidad para resolver problemas y para la optimización de la mano de obra disponible,
pues el cliente llega a la atención solo luego de una selección previa realizada por el bot.
Atención al cliente vía Redes Sociales
¿Cuántas veces por día visitas tus diferentes redes sociales?
De hecho ellas ya forman parte de nuestras rutinas, y no es de espantarse que muchos
consumidores busquen atención por medio de este canal. La expectativa de la mayor parte
de ellos es que las marcas utilicen Instagram, Facebook, Twitter o WhatsApp de la misma
forma que sus amigos.
Por eso, la palabra de orden de esa modalidad de atención es agilidad. Si mis amigos me

responden con rapidez ¿por qué una marca no lo haría?
Así, es necesario tener brazos suficientes para ofrecer atención en esos canales. Una buena
sugerencia es escoger uno y empezar en otro solo cuando hayas dominado el anterior.
Atención al cliente vía Video conferencia
Herramientas como Skype o vídeo llamadas en redes sociales surgen como tendencia para
crear una atención más humanizada.
Para ofrecer esta modalidad de atención al cliente, es necesario tener no solo las
herramientas tecnológicas para una comunicación sin interferencias, como también una
Brand persona y una guía de estilo bien definido, para que el colaborador responsable
pueda representar a la marca adecuadamente.
Atención al cliente vía Comunidad
La atención al cliente por medio de una comunidad es una excelente opción para quien ya
tiene una base de clientes robusta y fidelizada.
La creación de un grupo de personas con afinidades alrededor de una marca y todos sus
territorios de actuación puede realizarse por medio de una aplicación propia o en grupos
en redes sociales, como Facebook.
Una de sus principales ventajas es la posibilidad de delegación de tareas: aunque sea
necesaria su gestión, los miembros más antiguos suelen resolver las dudas de miembros
más recientes, por ejemplo.

3. Conclusiones
❖ La implementación adecuada del manual de servicio al cliente es un resultado esperado
para demostrar el cumplimiento de ciertos requisitos para lograr la certificación de calidad
de una empresa. (Según la Norma 8.2.1, ISO 9001)
❖ Es de vital importancia para toda empresa contar con un manual de servicio al cliente que
le permita garantizar que sus servicios están siendo brindados de manera efectiva basados
en las necesidades de los clientes.
❖ Resulta necesario llevar a cabo un sondeo de mercado (de ser posible económicamente para
la empresa llevar a cabo un estudio de mercado) para poder elaborar el manual de servicio
al cliente, ya que es la manera más exacta de conocer a profundidad las verdaderas
necesidades y expectativas de los clientes. Solamente de ésta manera se pueden establecer
procedimientos agradables a los clientes y que los resultados sean clientes satisfechos.
❖ Para poder poner en práctica un manual de servicio debe haber constante comunicación
con los clientes, tanto antes, durante y después del servicio, es decir que debe de haber
retroalimentación, deben de ser dinámicos y mejorar constantemente los procesos.
❖ Un manual de servicio al cliente ayuda a la empresa a mantener sus estándares de calidad,
lo cual facilita alcanzar sus objetivos.
❖ Un Manual de servicio al cliente debe estructurarse en concordancia con las normas y
políticas de la empresa para facilitar su implementación.
❖ Un manual de servicio al cliente es una herramienta que permite a las empresas identificar
oportunidades de mejora, vistas desde la percepción del cliente.
❖ La fuente de información primaria son los empleados, por lo cual se les debe de prestar
mucha atención a sus sugerencias.
❖ Una de las áreas más importantes a tomar en cuenta es la del manejo de quejas y reclamos,
ya que de la hoja de quejas y reclamos se obtendrá la información de primera mano del
cliente, sobre las fallas de la empresa.

4. Referencia
1. https://www.monografias.com/trabajos11/atecli/atecli.shtml
2. https://es.slideshare.net/carlosfromerosalas/introduccion-servicio-al-cliente
3. https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml
4. https://es.wikipedia.org/wiki/Servicio_de_atenci%C3%B3n_al_clienteDRUCKER,
Peter.
1984. La Gerencia Efectiva. Editorial Hermes, México.
5. https://www.servinform.es/2019/11/29/la-evolucion-de-la-atencion-al-
cliente/#:~:text=Evoluci%C3%B3n%20hist%C3%B3rica%20de%20la%20Atenci%C3%
B3n%20al%20Cliente&text=Con%20el%20surgimiento%20de%20los,departamento
s%20especializados%20en%20este%20servicio.
6. https://blogs.funiber.org/direccion-empresarial/2011/09/14/servicio-de-atencion-
al-cliente-sac-para-relacionarse-con-el-comprador
7. https://www.auladeeconomia.com/articulosot-18.htm
8. https://www.definicionabc.com/economia/atencion-al-cliente.php
9. https://www.monografias.com/trabajos95/definiciones-importantes/definiciones-
importantes.shtml
10. http://importacionesan.blogspot.com/2011/05/marco-teorico.htmlFAINSTEIN,
Héctor
1997. La Gestión de Equipos Eficaces. Editorial Macchi, Buenos Aires.
5. Videos
1. https://www.youtube.com/watch?v=DGvRdf3h5p4&ab_channel=JorgeMart%C3%A
DnezFelicidad

2. https://www.youtube.com/watch?v=NfiqpjHk_1E&ab_channel=ANUORAGUILAR
3. https://www.youtube.com/watch?v=c1srb9t9wiM&ab_channel=masterdirect1http

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