Gestión de calidad y satisfacción del cliente

RESPUESTAS CAPÍTULO TRES PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD.
INGENIERÍA DE LA CALIDAD
MARIELA CONCEPCIÓN PÉREZ LÓPEZ 0909-08-6981
INGENIERÍA EN SISTEMAS
X CICLO
1. Explique el significado del principio al cliente y comente por qué considera que
es importante que una organización opere con base en él.
Las organizaciones dependen de sus clientes y, por lo tanto, deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de ellos, satisfacer sus requisitos
y esforzarse por exceder sus expectativas.
2. ¿cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por
los que cualquier organización debe trabajar?
 Identificar muy bien quienes son los clientes y cuáles son sus necesidades
y expectativas.
 Diseñar productos y procesos para atender tales necesidades y
expectativas.
 Evaluar en qué medida se están cumpliendo y actuar sobre las fallas
detectadas.
 Incorporar las perspectivas del cliente en la planeación estratégica en
todos los niveles.
3. Explique lo siguiente
a) ¿Qué son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito?
Conocido como el momento de la verdad, son herramientas que ayuda a
enfocar la empresa al cliente, consiste en identificar y describir los puntos
y momentos en los que los clientes hacen contacto con la empresa.
b) Según el modelo de Kano, ¿cuáles son los tipos de atributos del producto
o servicio y su impacto en la satisfacción del cliente?
 Atributos unidimensionales (necesidades del desempeño).
 Atributos atractivos(necesidades emocionales)
 Atributos básicos (son los que el clientes dan por sentado).
4. Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, que resuelva lo siguiente:
a) ¿Qué mide y con qué propósito?
la satisfacción del cliente haciendo necesaria y deseable una mejora
continua de la empresa, así como la introducción de nuevos productos y
servicios.

X CICLO
b) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus
palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis componentes de
dicho modelo.
c) En la página http://www.theasi.org analice la evolución del índice para
por lo menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que
observa y aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran
con el ACSI.

X CICLO
d) Repita lo anterior, pero ahora para algunas empresas o marcas que usted
reconoce.
5. De acuerdo al principio de liderazgo, ¿la labor por la calidad en una organización
se debe dejar en manos de un departamento de calidad. ?
La labor de la calidad se debe dejar en manos de la alta dirección, ya que ellos
deben crear y mantener un ambiente interno en el cual el personal pueda
involucrarse por completo en el logro de los objetivos de la organización.
6. Analice la tabla 3.2 donde se establecen las diferencias y tareas del liderazgo y
la administración y
a) Elija las tres tareas más importantes para un líder.
 Centrarse en crear una visión
 Hacen las cosas correctas.
 Son los arquitectos.
b) Seleccione las tres tares, mas importantes para un buen administrador.
 Se preocupan por cómo se hacen las cosas.
 Tienen que ver cómo manejar las cosas, mantener el control, tiene
que ver con la organización y control.
 Son los constructores.

X CICLO
c) Compare sus elecciones anteriores, y anote sus conclusiones sobre la
diferencia entre liderazgo y administración.
Un líder persigue misiones, busca la efectividad, el administrador evalúa
actividades, busca la eficiencia.
El líder creativo atiende a algunas de las necesidades más fundamentales de
los seres humanos: la necesidad de ser importantes, de proporcionar valor,
de ser útil, de ser parte de un grupo exitoso. El liderazgo eficaz acepta
riesgos: innova, desafía y cambia la cultura organizacional. Los líderes
desafían, no imitan.
El administrador, por el contrario, opera con el capital, con las habilidades
humanas, con las materias primas, con la tecnología. Los administradores
incompetentes pueden enfermar más a la gente y desvitalizarla aún más.
7. Analice las nuevas responsabilidades de la alta dirección en un sistema de
gestión de la calidad, indique cuáles son las tres que le parecen más relevantes
y expliqué por qué.
o Establecer y mantener la política de la calidad y los objetivos de la calidad
de la organización,
o Promover las políticas de la calidad y los objetivos de la calidad a través
de la organización, aumentar la toma de conciencia, la motivación y la
participación,
o Decidir sobre las acciones en relación con la política y con los objetivos de
la calidad.
Porque en ellas están inmersas las demás y de esta manera, enfocándose hacia
donde se dirigen los esfuerzos de la alta gerencia, promover dichos enfoques por
medio de acciones que contribuyan a un sistema de gestión de la calidad.
8. Explique por qué es importante la participación del personal en una
organización.
Porque el personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización, y su
compromiso posibilita que sus habilidades se usen para el beneficio de la
organización.
9. Describa qué es un proceso y haga un esquema que lo represente.

X CICLO
Proceso se entiende como un conjunto de actividades mutuamente relacionadas
o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
10. Describa lo que entiende por enfoque basado en procesos.
Es un enfoque basado en las diferentes actividades que generan los resultados,
es decir centrarse en las actividades que producen los resultados finales.
11. Sobre los sistemas conteste:
a) ¿Qué entiende por sistema?
Es un conjunto de elementos relacionados entre sí, contribuyen al
cumplimiento de determinado propósito.
b) Represente gráficamente un sistema.
c) ¿Por qué se considera importante el enfoque de sistema para la gestión
de la calidad?.
Para que el personal y los agentes externos lo persiban como un todo,
cada uno ejerciendo su función respectiva, pero colaborando entre
departamentos y áreas con el fin que la organización alcance sus
objetivos planteados y que no trabajen de forma individual y
aisladamente.
12. Peter Senge habla de construir organizaciones abiertas al aprendizaje.
a) ¿Qué significa esto?
ACTIVIDAD 3ACTIVIDAD 2ENTRADA SALIDAACTIVIDAD 1

X CICLO
Aprender a ver una organización y sus procesos en forma sistemática es
una tarea complicada que requiere aprendizaje.
b) Explique brevemente las cinco disciplinas que propone. Senge para
construir organizaciones que aprenden.
El dominio personal, Los modelos mentales, La construcción de una
visión compartida, El aprendizaje en equipo y el pensamiento
Sistemático. Para que haya aprendizaje es necesario que estas disciplinas
se vean como un todo, y eso es posible cuando se aplica el pensamiento
sistemático.
13. Sobre la mejora continua.
a) ¿Por qué es importante?
Con la mejora continua de los diferentes procesos se incrementa la
probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes
interesadas.
b) Explique cómo pueden apoyar los principios anteriores (enfoque al
cliente, liderazgo, participación del personal, enfoque basado en
procesos y enfoque de sistema) a la mejora continua.
Los resultados se revisan, cuando es necesario, para determinar
oportunidades adicionales de mejora; de esta manera, la mejora es una
actividad continua. La información proveniente de los clientes y de otras
partes interesadas, las auditorias y la revisión del sistema de gestión de
la calidad pueden, asimismo, utilizarse para identificar oportunidades
para la mejora
14. Sobre el enfoque basado en hechos, conteste:
a) ¿Por qué es importante?
Para que la mejora continua y la aplicación de los otros principios sean
efectivos se debe buscar que las decisiones tengan objetividad y estén
apoyadas en los datos y el análisis adecuados. Esto orientara la operación
y mejora de los procesos. Es precisamente mediante el uso adecuado de
técnicas estadísticas como se pueden favorecer las decisiones basadas en
hechos.
b) ¿Qué relación tienen las técnicas estadísticas con este principio?

X CICLO
Las técnicas estadísticas ayudan a medir, describir, analizar, interpretar
y hacer modelos de dicha variabilidad, incluso con una cantidad
relativamente limitada de datos. El análisis estadístico de dichos datos
ayuda a proporcionar un mejor entendimiento de la naturaleza, alcance
y causas de la variabilidad, colaborando a resolver e incluso prevenir los
problemas que podrían derivarse de dicha variabilidad y a promover la
mejora continua.
15. Sobre las relaciones con proveedores ¿Cómo se deben llevar de acuerdo a ISO-
9000?
Los proveedores son la primera etapa de los procesos de la organización, por lo
que sin en ellos no hay calidad, se presentan retrasos o no existe mejora, y esto
afecta el potencial de mejora de la empresa. Por ello se deben establecer
relaciones de mutuo beneficio en las que se fomente una amplia comunicación
que, por un lado, permita al proveedor actuar sobre sus aspectos de no calidad
y, por el otro, que posibilite a la compañía a utilizar de mejor manera el producto
o servicio que entrega el proveedor.
ACTIVIDADES GRUPALES
1.
a) Haga una lista de las cualidades de esas personas.
 Responsable
 Disciplinado
 Con valores éticos
 Administración de su tiempo
 Efectividad
 Optimismo
 Perseverante
 Eficiente
 Eficaz
 Seguro de si mismo
 Líder
b) Reduzca esas cualidades a tres más importante.
 Con Valores éticos, espirituales y morales.
 Eficacia
 Líder

X CICLO
c) Dialogue sobre las personas especiales de cada integrante de equipo.
 Luis Orellana
 Luis Tiu
 Gisela Marroquín
 Bylly Santos
 Nelson Castillo
 Carlos Arce
 Eddy Hernández
 Roberto Mansilla
 Luis Flores
 Kristha Barascout
 Dania Barascout
d) Junte en una sola lista todas las cualidades del inciso anterior.
 Responsable
 Feliz
 Apasionado
 Esfuerzo
 Disciplina
 Puntual
 Dedicada
 Amigable
 Confiable
 Entusiasta
 Líder
 Perseverante
 Educada
 eficaz
 Criterio propio
 Eficiente
 Hábito de Lectura
 Autodidacta
e) Analice la lista completa y seleccione las cualidades del inciso anterior.
 Responsable

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 Puntual
 Confiable
 Eficaz
 Líder
2. Analice la Escuela a la que pertenece y desarrolle lo siguiente
a) Usualmente en la educación hay varias partes interesadas en que los
procesos se hagan con calidad ¿Quiénes son?
 El Decano de Ingeniería
 El Coordinador regional de Ingeniería
 El Director de la Universidad Mariano Gálvez,
Puerto Barrios.
 El Coordinador de la sede de Puerto Barrios.
 Y algunos Ingenieros que nos dan clases.
b) Identifique 5 procesos con sus entradas y salidas.
ASIGNACOMPARTEDECANO ORDENESDIRIGE
DISEÑA
NUEVOS
PROYECTOS
FORTALECE
MECANISMOS
COOR. REG. COORDINA
FACILITA
PROCESOS
REALIZA
ACCIONES Y
LAS VERIFICA
DISTRIBUYE
LA
INFORMACIÓN
DIRECTOR SALIDA
RECIBE
ORDENES
VERIFICA QUE SE
REALICEN LAS
ACCIONES
PROMUEVE
ACCIONES
COOR. DE C.U SALIDA
RECIBE
INSTRUCCIONES
ACTIVIDAD 3ACTIVIDAD 2ENTRADA SALIDAACTIVIDAD 1

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3. Retos de las revistas en acceso abierto: cantidad, calidad y sostenibilidad
económica
Autor:Ernest Abadal (Universitat de Barcelona)
Citación: Abadal, Ernest (2012). "Retos de las revistas en acceso abierto: cantidad,
calidad y sostenibilidad económica ". Hipertext.net,
10, http://www.upf.edu/hipertextnet/numero-10/retos-revistas-en-acceso-
abierto.html
Palabras clave: Revistas, acceso abierto, calidad editorial, financiación
Resumen: En este artículo, el autor presenta el modelo de las revistas de acceso abierto
como el modelo de difundir la investigación científica de forma más eficaz. Además sus
argumentos se centran en la propia difusión y la mejoría de la investigación, en el
rendimiento social y en la creación de productos y servicios. El estudio se centra en tres
aspectos: el crecimiento de las revistas científicas de acceso abierto, cuáles son los
niveles de calidad y cuáles son sus vías de financiación y sostenimiento.
Objetivos y metodología
Veinte años después de la aparición de los primeros títulos, es relevante hacerse
algunas preguntas sobre la situación actual de las revistas en acceso abierto con el
objetivo de realizar una valoración del grado de desarrollo alcanzado. Son las
siguientes:
a) ¿Cuál ha sido el crecimiento cuantitativo de las revistas en acceso abierto y qué países
son los que disponen de mayor potencial?
b) ¿Cuáles son los niveles de calidad de sus procesos y contenidos publicados?
c) ¿Cuáles son las vías de financiación y sus perspectivas de sostenibilidad económica?
Estas preguntas, por otro lado, también tienen relación con algunas de las dudas que se
han alentado por parte de los editores tradicionales para desacreditar a las revistas en
acceso abierto. Darles respuesta permitirá disponer de datos objetivos que sirvan para
conocer de forma más directa la realidad.
En lo que respecta a la metodología, hemos llevado a cabo una revisión bibliográfica y,
en segundo lugar, hemos realizado consultas sobre aspectos descriptivos de las revistas
en acceso abierto procedentes de los siguientes directorios:

X CICLO
- Ulrich's periodicals directory
Se trata de la fuente más completa y fiable para conocer el número de revistas
científicas que existen en el mundo, a pesar de que contiene lagunas e imprecisiones,
fundamentalmente por la falta de actualización de algunos datos (en especial, las
desapariciones de revistas, que son muy difíciles de detectar).
- Directory of Open Access Journals (DOAJ)
Es el repertorio de referencia en lo que se refiere estrictamente a la revistas en acceso
abierto. Este directorio, mantenido por la Universidad de Lund, incluye aquellas
revistas científicas que tienen controles de calidad y que permiten el acceso libre y
gratuito al texto completo.
Conclusiones
El repaso a la situación demuestra que el acceso abierto ha superado el despuntar inicial
y que se encuentra ya en una fase de consolidación. En este sentido, coincidimos con
Laakso (2011), que establece tres etapas en la evolución de las revistas en acceso
abierto: los inicios (1993-99), la innovación (2000-04) y la consolidación (a partir de
2005).
En lo que se refiere a los aspectos cuantitativos, las cifras de revistas en acceso abierto
demuestran que no se trata de un sector testimonial. Destaca la pujanza de los países
emergentes que disponen de altas proporciones de títulos que siguen este modelo.
En lo que se refiere a la calidad, se han adoptado íntegramente los patrones del sistema
de comunicación científica y se ha conseguido disponer de un buen porcentaje de títulos
en la élite de las revistas.
En cuanto al modelo de sostenibilidad, se constata la supremacía del sistema de pago
por el autor en la biomedicina y ciencias experimentales y el pago por parte de la
administración pública en ciencias sociales y humanidades. Algunos ejemplos de
editores consolidados (PloS, Hindawi, Revistas CSIC, etc.) dan pistas claras para
asegurar la consolidación y extensión del modelo.
En este trabajo hemos considerado exclusivamente la vía dorada (las revistas) y no
hemos analizado el peso que tienen las publicaciones científicas archivadas en
repositorios ya que son más difíciles de establecer. Existe algún estudio que ofrece
cifras de ambas vías, como el de Björk et al (2010) que situaba en el 20% el porcentaje
de los artículos publicados en 2008 que se podían encontrar en acceso abierto. Se trata
de un análisis sobre una muestra de 1837 revistas que indica que el 8,5% de los
artículos se puede consultar en la web del editor (vía dorada) y un 11,9% más se

X CICLO
encuentra en la red (vía verde), ya sea en repositorios o en las páginas web de los
autores.
Finalmente, ¿cuál es la perspectiva de futuro? Las cifras de nuestro estudio, ampliadas
con las estimaciones anteriores, consideran que el 20% de los artículos publicados se
encuentran ya en acceso abierto. Parece difícil aventurar el ritmo de crecimiento que
pueda tener en los próximos años este tipo de publicación aunque se intuye que las
políticas que se están impulsando desde universidades, centros de investigación y
agencias de financiación de la investigación contribuirán a dar un impulso decisivo a
este modelo de funcionamiento de la comunicación científica.
4.- Estudio de la satisfacción del usuario de hoteles cinco estrellas de la zona
metropolitana de Guadalajara: Una aplicación del instrumento SERVQUAL
Leonardo Daniel Sánchez Rojas
Centro Universitario de Ciencias Económico Administrativas
Universidad de Guadalajara
México
ldsr_7@hotmail.com
Octubre de 2011
DISCUSIÓN Y CONCLUSIONES
El objetivo de esta investigación era conocer el grado de satisfacción que presentaban
los usuarios al hospedarse en los hoteles cinco estrellas de la Zona Metropolitana de
Guadalajara al comparar las expectativas que tenían antes de encontrarse con el
servicio como tal y después compararlas con las perspectivas que desarrollaron una vez
que hicieron uso de las instalaciones del lugar así como de los diferentes servicios que
se ofrecen en el hotel. Parasuraman y sus cols. (1988) afirmaron que la metodología
establecía cinco dimensiones para obtener la calidad del servicio a través de
SERVQUAL, este estudio no confirma la estructura de las cinco dimensiones del
instrumento al igual que el de Yilmaz (2010), Ravichandran y cols. (2010). Este estudio
arrojó cuatro dimensiones: elementos tangibles, capacidad de respuesta y fiabilidad
(estas se combinaron), seguridad y empatía. Buttle (1996) enfatizó, una de las críticas
más importantes de SERVQUAL tiene que ver con el número de dimensiones y su
estabilidad a partir de un contexto a otro. Con respecto a esto, algunos investigadores
como Finn y Lamb (1991) han acordado que el número de dimensiones varía según el
contexto, y algunos (Carman, 1990; Babakus y Boller, 1992) afirmó que el número de
dimensiones de la calidad del servicio depende del servicio específico que se ofrece. En
general, en la evaluación de la calidad del servicio de los hoteles, se observa que los
usuarios perciben a los hoteles con niveles de calidad positivos considerando que en
muy pocos reactivos se observan valores promedio negativos para este constructo

X CICLO
medido con el cuestionario. La visión negativa de los hoteles en términos de su calidad
se centro en las preguntas que evaluaron la fachada de los hoteles, la funcionalidad de
los materiales y el precio del hotel.
RESUMEN
Actualmente, las empresas de hospitalidad están enfocando sus esfuerzos de marketing
hacia la satisfacción del consumidor con el fin de formar consumidores leales. Esta
investigación evalúa las expectativas de los consumidores versus las percepciones
generadas por hoteles cinco estrellas localizados en la Zona Metropolitana de la Ciudad
de Guadalajara, para determinar la calidad del servicio tomado como medida para
llegar a la satisfacción de los consumidores. Para ello utilizamos una versión modificada
del modelo SERVQUAL para lograr una mayor efectividad en su aplicación. El estudio
contempla una muestra inicial de 284 usuarios ubicados en siete hoteles, los cuales
fueron examinados a través de un análisis estadístico multivariante. Se concluyó que
los usuarios evalúan a la calidad del servicio de forma positiva a pesar de que existen
diferencias entre la percepción de los usuarios en algunos hoteles, al final la calidad del
servicio resulta ser muy similar.
Palabras clave: Calidad del servicio, SERVQUAL, Satisfacción del consumidor

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