El documento describe varios enfoques modernos de administración como la administración de la calidad, gerencia del servicio, excelencia empresarial, reingeniería, benchmarking, outsourcing, downsizing, coaching, balanced scorecard, estrategia organizacional, equipos de alto desempeño, calidad total y entorno global. Explica brevemente cada uno de estos enfoques y destaca que la administración de la calidad y la gerencia del servicio han tenido mayores desarrollos y aplicación en Latinoamérica.

1. COMPETENCIA: INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS
PROGRAMAS DE MEJORAMIENTO ORGANIZACIONAL
QUE SE DERIVEN DE LA FUNCIÓN ADMINISTRATIVA
ENFOQUES MODERNOS DE ADMINISTRACIÓN
Son los postulados de finales de la década de 1970 y que tienen un gran soporte en
técnicas de intervención más que en fundamentación conceptual. Por otra parte, es
importante recalcar que las diferentes teorías generales tienen vigencia y la aplicación
de una u otra, o la integración de diferentes enfoques, depende de las características
particulares de cada organización, así como del estilo de dirección que se dé en esta.
Los planteamientos surgidos a partir de la década de 1970 con relación a enfoques
administrativos modernos caben resaltar los siguientes:
Administración de la calidad
Gerencia del servicio
Excelencia empresarial
Reingeniería
Benchmarking
Outsourcing
Downsizing
Coaching
Balanced Scorecard
Estrategia organizacional
Equipos de alto desempeño
Calidad Total
Entorno Global
De estos enfoques modernos, el de calidad total y el de gerencia de servicio son los
que han tenido mayores desarrollos y aplicación en el contexto de las organizaciones
en los países latinoamericanos.
ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD: Tiene sus inicios en la década de 1980 y 1990 sobre
la base de los trabajos de Edwars Deming y Joseph M. Juran, Isikawa y Crosby. Este
trabajo inicial fue conocido como Total Quality Managemen (TQM). La administración
de la calidad es una filosofía administrativa de mejoramiento continuo y de respuesta
a las necesidades de los clientes y sus expectativas respecto de las organizaciones
(Robbins y Coulter, 2010).
La administración de la calidad se refiere al énfasis que se pone en la calidad en toda
organización, desde el proveedor hasta el cliente. En este sentido, la administración
de la calidad destaca el compromiso de la administración por orientar en forma
permanente a toda la organización hacia la excelencia en todos los aspectos de los
productos o servicios que esta ofrece.

2. La administración de la calidad, es un proceso sin fin de mejora continua que abarca
personas, equipos, proveedores, materiales y procedimientos. El fundamento de esta
teoría se soporta en la convicción de que todo aspecto en las organizaciones es
susceptible de mejora continua.
GERENCIA DEL SERVICIO: Busca que las organizaciones obtengan una ventaja
competitiva mediante la satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes
a través de lo que ellos denominan Cultura del Servicio.
La gerencia del servicio surge como estrategia administrativa para responder a los
nuevos desafíos que deben enfrentar las organizaciones: clientes más exigentes y
competencia más agresiva. Por ello hoy la tendencia es concebirla como “Una filosofía,
un proceso de pensamiento, un conjunto de valores y actitudes” orientados a la
atención y satisfacción del cliente e indispensables no solo para empresas u
organizaciones del sector servicio, sino también para toda actividad económica y
social.
EXCELENCIA EMPRESARIAL: Es el conjunto de prácticas sobresalientes en la gestión de
una organización y el logro de resultados basados en conceptos fundamentales que
incluyen: la orientación hacia los resultados, orientación al cliente, liderazgo y
perseverancia, procesos y hechos, implicación de las personas, mejora continua e
innovación, alianzas mutuamente beneficiosas y responsabilidad social. A la Excelencia
Empresarial se puede describir como un fuerte nivel de gestión con todas las
herramientas y conocimientos clave para tener éxito. Se trata de tener los recursos
para aprender y resolver problemas. Puede consistir en centrarse en un ambiente de
equipo dentro de su empresa y permitir intercambio de ideas creativas.
El Modelo Europeo de Excelencia Empresarial, consta de dos partes:
Un conjunto de criterios de excelencia empresarial que abarcan todas las áreas del
funcionamiento de la organización y un conjunto de reglas para evaluar el
comportamiento de la organización en cada criterio.
Hay dos grupos de criterios: Los Resultados (Criterios 6 al 9) representan lo que la
organización consigue para cada uno de sus actores (Clientes, Empleados, Sociedad e
Inversores); los Agentes (Criterios 1 al 5) son aspectos del sistema de gestión de la
organización (Liderazgo, política y estrategia, personal, colaboradores y recursos,
procesos). Son las causas de los resultados.
Para cada grupo de criterios hay un conjunto de reglas de evaluación basadas en la
llamada "lógica REDER": Resultados – Enfoque – Despliegue – Evaluación y Revisión.

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Los resultados han de mostrar tendencias positivas, compararse favorablemente con
los objetivos propios y con los resultados de otras organizaciones, estar causados por
los enfoques de los agentes y abarcar todas las áreas relevantes.
Los agentes han de tener un enfoque bien fundamentado e integrado con otros
aspectos del sistema de gestión, su efectividad ha de revisarse periódicamente con
objeto de aprender y mejorar, y han de estar sistemáticamente desplegados e
implantados en las operaciones de la organización.
REINGENIERÍA: Este enfoque, es aplicado en las empresas para revisar procesos y
cambiar lo que se crea conveniente, para mejorar costo, calidad, servicio y rapidez de
las empresas. Muchas empresas utilizan ese enfoque para saber que debe hacerse en
la compañía y como se debe hacer. Este tipo de enfoque no se encarga de mejorar los
procesos que ya existen en las empresas, sino que se encarga de buscar nuevos
procesos para implementarlos en la empresa.
Para muchas empresas la reingeniería es la manera de actualizar sus procesos, y
deshacerse de los antiguos, sobre todo a la hora de hacer negocios, también hace que
las personas de las empresas renueven su capacidad, y aprendan a trabajar de otra
manera, la reingeniería se enfoca en como la empresa debe mejorar su negocio, y no
en mejorar departamentos o unidades en la empresa.
BENCHMARKING: Es un enfoque para establecer metas y medidas de productividad
con base en las mejores prácticas de la industria. Dicho concepto se desarrolló a partir
de la necesidad de tener datos contra los cuales poder medir el desempeño.
OUTSOURCING: En el mundo empresarial, designa el proceso en el cual una
organización contrata a otras empresas externas para que se hagan cargo de parte de
su actividad o producción.
En este sentido, está estrechamente relacionado con la subcontratación de servicios,
pues supone la búsqueda de una fuente externa a la empresa que pueda prestar de
manera eficiente determinados servicios, para que esta pueda disponer de más tiempo
para centrarse en los aspectos claves de su negocio.
Muchas empresas subcontratan en el área de informática, recursos
humanos, contabilidad y administración de activos e inmuebles. Otras también lo
hacen en el soporte técnico al usuario y la gestión de llamadas telefónicas,
manufactura e ingeniería.
No obstante, el outsourcing es una práctica que debe ser muy bien analizada antes de
su aplicación en una empresa, ya que puede tener efectos tanto positivos o como
negativos.

4. VENTAJAS Y DESVENTAJAS DEL OUTSOURCING
El outsourcing, dependiendo del tipo de negocio y de su aplicación, puede presentar
diversas ventajas y desventajas que deben ser analizadas a la hora de considerar el
impacto que este pueda tener en la empresa.
VENTAJAS
Entre las ventajas que tiene el outsourcing para las empresas, podemos mencionar las
siguientes:
 Permite reducir costos de manufactura y equipo.
 Coloca más recursos humanos y tecnología a disposición de la empresa.
 Da la posibilidad a la empresa de responder y adaptarse rápidamente a los cambios del
negocio.
 Permite a la empresa enfocarse en las áreas claves de su negocio.
 Permite a la empresa a ser más competitiva.
DESVENTAJAS
Mientras que, por su parte, algunas de las desventajas que puede presentar
el outsourcing para un negocio son las siguientes:
 Los costes del outsourcing pueden terminar siendo mayores de lo previsto.
 El cambio de empresa proveedora puede resultar económica y productivamente
negativo.
 Existe la posibilidad de perder el control sobre la producción.
 La empresa contratante puede ver su trabajo copiado y su negocio perjudicado.
 Puede contribuir a la explotación y a la deshumanización del trabajador.
 En el offshore outsourcing (subcontratación de servicios para una empresa en otro
país, a fin de encontrar mano de obra más barata), hay una mayor probabilidad de
despidos de los trabajadores.
DOWNSIZING: Forma de reorganización o reestructuración de las empresas mediante
la cual se lleva a cabo una mejoría de los sistemas de trabajo, el rediseño organizacional
y el establecimiento adecuado de la planta de personal para mantener la
competitividad. En sentido estricto significa una reducción de la planta de personal,
pero, en general expresa una serie de estrategias orientadas al Rightsizing (logro del
tamaño organizacional óptimo) y/o al rethinking (repensar la organización). Promueve
la descentralización de las decisiones, cambiando la actitud del personal desde una
perspectiva de mero ejecutor a un decisor participativo. Obviamente esto requiere de
un compromiso por parte de la persona y de una administración estratégica al
respecto. Los resultados serán el reflejo de una administración estratégica de los

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cambios, aprovechamiento de oportunidades y nuevas formas o herramientas de la
administración.
COACHING: Es una formación individualizada. Algunos expertos lo definen como un
proceso de orientación y entrenamiento que muchas compañías prestan a directivos
que están consolidados en sus puestos y que son valiosos para las propias empresas.
A través de este modo de ser y hacer del coaching se ayuda a estos ejecutivos a ser
más eficaces en sus puestos. No sólo se benefician los empleados de ellos, sino
también las empresas. La figura del coach proviene del mundo deportivo. Es el
entrenador de un equipo que recomienda lo que hay que hacer, pero también tiene
un fuerte componente de liderazgo y motivación. Marca la estrategia a seguir y la
táctica, pero además debe estimular psicológicamente y lograr que los jugadores se
diviertan y sean ordenados en sus pensamientos. Para algunos, el coaching es una
especie de premio ya que está dirigido a personas o profesionales más valiosos y de
más interés para la empresa. Por ello, las empresas utilizan esta técnica para los
directivos en los que quieren invertir, en los que asumen responsabilidades y en los
que sus decisiones tendrán gran importancia para la empresa.
BALANCED SCORECARD: Según Kaplan y Norton, el Balanced Scorecard (BSC), es la
representación en una estructura coherente, de la estrategia del negocio a través de
objetivos claramente encadenados entre sí, medidos con los indicadores de
desempeño, sujetos al logro de unos compromisos (metas) determinados y
respaldados por un conjunto de iniciativas o proyectos. Un buen Balanced Scorecard
debe "contar la historia de sus estrategias", es decir, debe reflejar la estrategia del
negocio. Con ello se quiere destacar que el BSC es más que una lista de indicadores de
cualquier índole según lo plantean Robert Kaplan y David Norton. El Balanced
Scorecard tiene diferentes Perspectivas: perspectiva estratégica, perspectiva del
accionista, perspectiva de Clientes, perspectiva de procesos internos, perspectiva de
Aprendizaje Organizacional
ESTRATEGIA ORGANIZACIONAL: Este principio es utilizado en las empresas para tener
una ventaja entre sus competidores, ya que las empresas elaboran un plan estratégico
como: valores, visión, objetivos y metas, para aplicarlos en las actividades a la que se
dirige su empresa, de esta manera disminuyen costos, aumentan productividad, se
aumenta la participación de los empleados, y se tiene un liderazgo en la empresa.
Este enfoque es aplicado por cada empresa de manera diferente ya que cada empresa
es la encargada de seleccionar el tipo de competencia que se crea conveniente para
alcanzar sus objetivos, por lo cual ninguna empresa tiene el mismo tipo de
competencia en un mercado. La empresa antes de seleccionar el tipo de competencia
debe de tener en cuenta, recursos, y capacidades que la empresa tiene, para que no
haya problemas para que se cumplan las metas, y se logren los objetivos de la empresa.

6. EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO: Este tipo de administración es diferente a las demás,
porque se enfoca más a los empleados que a la manera de como se debe administrar.
Los líderes o administradores siempre están en busca de capacitar a sus empleados y
en muchas ocasiones por la capacidad de sus empleados las decisiones administrativas
son tomadas por el mismo grupo, por lo que el gerente es considerado un supervisor.
Para formar un equipo de alto desempeño no es fácil, primero se debe buscar a las
personas correctas para formar el equipo, se debe tener una estructura de trabajo,
una comunicación entre todas las personas del equipo, se deben reconocer logros
personales y grupales, y tener los recursos para poder trabajar entre el grupo.
En este tipo de enfoque cada persona dentro del grupo tiene que tener claro, el papel
que tiene dentro y debe dar lo mejor de si para que el trabajo que sea asignado sea
elaborado de manera eficiente.
CALIDAD TOTAL: Es un enfoque que se utiliza en las empresas, para garantizar el
crecimiento y la rentabilidad, mejorando la atención que se le dé a los clientes y
evitando que se realicen desperdicio de recursos en la empresa. Este se logra con la
participación de todos los empleados, con conocimientos de estrategias
administrativas. De manera que el personal está en una constante capacitación y
entrenamiento, también se debe lograr que los empleados participen en los objetivos
de la empresa y hacer que el empleado se sienta a gusto en su ambiente de trabajo,
así se mejorara la productividad del empleado.
En la empresa es muy importante que los programas de capacitación se den a las
personas de acuerdo al nivel que la laboran en la empresa, para que las personas
puedan solucionar problemas de acuerdo a las necesidades de su puesto. Se debe
tener en cuenta que este tipo de enfoque se debe a la necesidad de las empresas para
mejorar sus servicios, buscando la satisfacción del cliente en primer lugar.
ENTORNO GLOBAL: Es indudable que hoy día los acontecimientos (no solo del ámbito
local, regional o nacional) y la competencia global afectan a las organizaciones de toda
índole (grande o pequeñas; públicas o privadas; locales o globales, etc.), ya sea porque
venden sus productos a mercados extranjeros u obtienen insumos de estos, como por
el hecho de que toda organización se enfrenta a la competencia de productos o
servicios provenientes de mercados extranjeros.

7. COMPETENCIA: INTERVENIR EN EL DESARROLLO DE LOS
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En fin, toda organización requiere en la actualidad de una administración de carácter
global, una administración que trascienda la visión reducida del mercado local y que
considere en sus decisiones los aspectos internacionales, sin que ello implique
necesariamente el tema de los negocios internacionales, los cuales son hoy una
tendencia del mundo empresarial.
Las operaciones empresariales dan escala internacional existen hace mucho tiempo.
Sin embargo, solo en los últimos años, las organizaciones consideradas como negocios
internacionales han logrado notoriedad y representan una parte importante del
mercado mundial.
Fenómenos como la globalización y factores como el desarrollo de las tecnologías de
la información y las comunicaciones (TIC) han contribuido en los últimos años a
cambiar radicalmente la forma de realizar negocios internacionales y las empresas
globales son en parte fruto de estos nuevos escenarios y una tendencia del mundo
empresarial.
Para estos tipos de negocios se requieren administradores con pensamiento global, es
decir, conocedores de los diferentes contextos o entornos y conscientes de la
necesidad de tomarlos en consideración. En otras palabras, los administradores de los
negocios internacionales y globales dejan de pensar en mercados nacionales reducidos
para pensar el mundo como el gran mercado al que debe conquistar.