Este documento describe tres procesos clave del área de Coordinación Funcional de Sistemas de una universidad privada: 1) el proceso de mesa de ayuda, 2) el proceso de desarrollo, y 3) el proceso de comunicaciones. Para cada proceso, se identifican áreas de mejora, se proponen nuevos diagramas de flujo y se definen indicadores para medir el éxito de los procesos mejorados. El objetivo general es mejorar la atención a usuarios y la solución de incidentes en un plazo máximo de 7 días.

1. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
UNIVERSIDAD PRIVADA TELESUP
FACULTAD DE INGENIERÍA Y ARQUITECTURA
ESCUELA DE INGENIERIA DE SISTEMAS
“IDENTIFICAR UN PROCESO EN UNA
ORGANIZACION, DESCRIBIR EL PROCESO DE UN
AREA Y PROPONER PLAN DE MEJORA”
ALUMNO : - AGREDA NEGREROS, EDER.
- BARRIENTOS CONDORI, DAVID.
- CORTES CORTES, BRIAN POOL.
- GUERRA SANTILLAN, MARIO ALBERTO.
- MAYNA AGUILAR, CARLOS MAGNO.
- ZEDANO IMAN, GABRIEL MOISES
CURSO : INGENIERIA DE PROCESOS
DOCENTE : ALFREDO MORALES
CICLO : IV
MODALIDAD : SEMIPRESENCIAL
LIMA – PERU
2017

2. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
Introducción
Con el propósito de mejorar y desarrollar la generación de empleos estables y dignos en
el país, el Gobierno oficializó el programa “Trabaja Perú”, dedicado a establecer empleo
social inclusivo, dirigido a la población desempleada y subempleada de las áreas urbanas
y rurales, en condición de pobreza y extrema pobreza.
La iniciativa utilizará programas del Estado para así tener vinculación con las políticas de
empleo productivo y servir para generar capacidades productivas que produzcan empleos
estables y dignos para la población.
El ministro de Trabajo y Promoción del Empleo, sostuvo que los puestos de trabajo que
cree Trabaja Perú beneficiarán a más de un millón de personas y que generará más de 300
mil puestos de trabajo y que se implementará en los 24 departamentos del país y
reemplazará al Programa de Emergencia Social Productiva, llamado, “A Trabajar Urbano
y luego Construyendo Perú”.

3. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
PROGRAMA PARA LA GENERACION DE EMPLEO SOCIAL INLCUSIVO
1- SOBRE EL PROGRAMA:
Creado por D.S. 012-2011-TR
El Programa TRABAJA PERÚ es un programa del Ministerio de Trabajo y Promoción
del Empleo, para la Generación del Empleo Social Inclusivo, cuyo objetivo es generar
empleo, desarrollar capacidades productivas y promover el empleo sostenido y de
calidad.
Visión:
Llegar a ser el mejor programa de ayuda social del Perú.
Misión:
Incrementar los ingresos y mejorar la empleabilidad de la población en condición de
pobreza y pobreza extrema.
¿A QUIENES BENEFICIA?
El Programa TRABAJA PERÚ tiene la finalidad de generar empleo temporal, promover
el empleo sostenido y de calidad en la población desempleada y subempleada que se
encuentran en situación de pobreza y extrema pobreza, ubicadas en zonas urbanas y
rurales del país.

4. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
ORGANIGRAMA DEL PROGRAMA

5. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
El área seleccionada para el análisis de los procesos e
implementación de los planes de mejora es el área de
Coordinación Funcional de Sistemas.

6. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
PRIMER PROCESO A ANALIZARDIAGRAMADEFLUJODEMESADEAYUDA–SISTEMAS(AREATOMADA)

7. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
La solución de un problema, y por lo tanto la superación de un área de mejora, comienza
cuando se conoce la causa que lo originó.
Existen múltiples herramientas metodológicas para su identificación.
El diagrama de espina (causa-efecto), es la que utilizamos todos nuestros casos.
Debido a la mala atención que recibían los usuarios e insatisfacción a la solución de los
incidentes falta de solución del mismo, se procedió a realizar un análisis para determinar
la causa del problema.
Como resultado hemos visto necesario mejorar el proceso que sigue la atención del
usuario a continuación proponemos el siguiente proceso para mejorar la atención.

8. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO
DIAGRAMADEFLUJODEMESADEAYUDA–PROPUESTA

9. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
Objetivo del Proceso.
Dar respuesta y/o solución al menos a un 90% de los incidentes registrados en un máximo de 7 días.
INDICADORES.
Mesa de ayuda registró un total de 157 llamadas telefónicas.
1. Cuantos incidentes reportados y cúal es el % de las llamadas que fueron registradas como
incidentes.
Llamadas telefónicas recibidas: 157.
Incidentes registrados: 138.
Para poder obtener el % de de las llamadas que fueron registradas utilizamos la siguiente
formula:
Detalles:
Número de incidentes registrados = IR
Número de llamadas recibidas = LLR
% 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑜 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 =
IR
LLR
𝑥 100
% 𝑑𝑒 𝑙𝑙𝑎𝑚𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 𝑐𝑜𝑚𝑜 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 =
138
157
𝑥 100 = 87.90 %
El porcentaje de incidentes registrados con respecto a las llamadas telefónicas fue de un
87.90%
2. Incidentes solucionados
Incidentes registrados: 138.
Incidentes solucionados: 130.
Para obtener el % de los incidentes solucionados utilizamos la siguiente fórmula:
Detalles:
Número de incidentes registrados = IR
Número de incidentes solucionados: IS
% 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 =
IS
IR
𝑥 100
% 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 =
130
138
𝑥 100 = 94.20 %
El porcentaje de incidentes solucionados con respecto a los incidentes registrados es del
94.20%

10. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
3. Incidentes solucionados en una semana.
Incidentes registrados: 138
Incidentes solucionados entre 5 y 7 días: 27
Para obtenerel % de los incidentes solucionados entre 5y 7 días utilizamos la siguiente fórmula:
Detalles:
Número de incidentes solucionados entre 5 y 7 días = IS57
Número de incidentes registrados = IR
% 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 5 𝑦 7 𝑑í𝑎𝑠 =
IS57
IR
𝑥 100
% 𝑑𝑒 𝑖𝑛𝑐𝑖𝑑𝑒𝑛𝑡𝑒𝑠 𝑠𝑜𝑙𝑢𝑐𝑖𝑜𝑛𝑎𝑑𝑜𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 5 𝑦 7 𝑑í𝑎𝑠 =
27
138
𝑥 100 = 19.57 %
El porcentaje de incidentes solucionados en una semana es del 19.57%
DIAGRAMA RACI.
Para poder identificar y asignar los roles hemos utilizado la siguiente herramienta.
ACTIVIDAD
ROLES DEL AREA DE MESA DE AYUDA
USUARIO RICHARD EDHUAR MOISES JUAN JENNY
Reporta
Incidente
R I I I I I
Registra y
Categoriza
I I I R,C R,I I
Solución
Helpdesk
I I I R,C R,I A,I
Cierre de
incidentes
I C C R,C R,I A,I

11. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
SEGUNDO PROCESO A ANALIZARDIAGRAMADEFLUJODEDESARROLLO–SISTEMAS(AREATOMADA)

12. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
La solución de un problema, y por lo tanto la superación de un área de mejora, comienza
cuando se conoce la causa que lo originó. Existen múltiples herramientas
metodológicas para su identificación.
El diagrama de espina (causa-efecto), es la que utilizamos en este caso.
Debido a deficiencias encontradas en el proceso de desarrollar un plan de mejora y se
ha propuesto el siguiente proceso:

13. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO
DIAGRAMADEFLUJODEDESARROLLO–PROPUESTA

14. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
Objetivo del Proceso.
Dar respuesta y/o solución al menos a un 90% a los reportes solicitados en un máximo de 7 días.
INDICADORES.
Mesa de ayuda registró un total de 138 Incidentes.
1. Cuantos reportes fueron registrados y cúal es el % reportes registrados con respecto los
incidentes registrados.
Incidentes registrados: 138.
Solicitudes de reportes registradas: 39.
Para poderobtenerel% de las solicitudes de reportes registradas utilizamos la siguiente formula:
Detalles:
Número de Solicitudes de reportes registradas = SRR
Número de Incidentes registrados = IR
% 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 =
SRR
IR
𝑥 100
% 𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 =
39
138
𝑥 100 = 28.26 %
El porcentaje de las Solicitudes de reportes registradas con respecto a los incidentes
registrados es 28.26%
2. Reportes entregados.
Reportes Registrados: 39.
Reportes Entregados: 38.
Para obtener el % de los Reportes entregados utilizamos la siguiente fórmula:
Detalles:
Número de Solicitudes de reportes registrados = SRR
Número de Reportes entregados: RE
% 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 =
RE
SRR
𝑥 100
% 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 =
38
39
𝑥 100 = 97.44 %
El porcentaje de los Reportes entregados con respecto a Reportes registrados es 97.44%

15. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
3. Solicitudes de reportes atendidas y entragadas en una semana.
Solicitudes de reportes registradas: 39
Solicitudes de reportes atendidas y entragadas entre 5 y 7 días: 9
Para obtenerel % de los reportes atendidas y entragadas entre 5 y 7 días utilizamos la siguiente
fórmula:
Detalles:
Número de reportes atendidas y entragadas entre 5 y 7 días = RE57
Número de reportes registradas = SRR
% 𝑑𝑒 reportes atendidos y entragados 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 5 𝑦 7 𝑑í𝑎𝑠 =
RE57
SRR
𝑥 100
% 𝑑𝑒 reportes atendidos y entragados 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 5 𝑦 7 𝑑í𝑎𝑠 =
9
39
𝑥 100 = 23.08 %
El porcentaje de los Reportes atendidos y entregados en una semana es 23.08%
DIAGRAMA RACI.
Para poder identificar y asignar los roles hemos utilizado la siguiente herramienta.

16. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
TERCER PROCESO A ANALIZARDIAGRAMADEFLUJODECOMUNICACIONES–SISTEMAS(AREATOMADA)

17. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
La solución de un problema, y por lo tanto la superación de un área de mejora, comienza
cuando se conoce la causa que lo originó. Existen múltiples herramientas
metodológicas para su identificación.
El diagrama de espina (causa-efecto), es la que utilizamos en este caso.
Debido a un proceso deficiente, no se llevaba a cabo el registro de los incidentes,
ocasionando a que muchos de estos quedarán sin ser solucionados y olvidados.
Con el análisis del proceso se pudo mejorar el proceso de una manera que ya no vuelva a
pasar y se propuso el siguiente proceso.

18. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
DIAGRAMA DE FLUJO PROPUESTO
DIAGRAMADEFLUJODECOMUNICACIONES–PROPUESTA

19. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
Objetivo del Proceso.
Dar respuesta y/o solución al menos a un 90% a los reportes solicitados en un máximo de 7 días.
INDICADORES.
Mesa de ayuda registró un total de 138 Incidentes.
1. Cuantos reportes fueron registrados y cúal es el % reportes registrados con respecto los
incidentes registrados.
Incidentes registrados: 138.
Solicitudes de reportes registradas: 39.
Para poderobtenerel% de las solicitudes de reportes registradas utilizamos la siguiente formula:
Detalles:
Número de Solicitudes de reportes registradas = SRR
Número de Incidentes registrados = IR
% 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 =
SRR
IR
𝑥 100
% 𝑑𝑒 𝑑𝑒 𝑆𝑜𝑙𝑖𝑐𝑖𝑡𝑢𝑑𝑒𝑠 𝑑𝑒 𝑟𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑟𝑒𝑔𝑖𝑠𝑡𝑟𝑎𝑑𝑎𝑠 =
39
138
𝑥 100 = 28.26 %
El porcentaje de las Solicitudes de reportes registradas con respecto a los incidentes
registrados es 28.26%
2. Reportes entregados.
Reportes Registrados: 39.
Reportes Entregados: 38.
Para obtener el % de los Reportes entregados utilizamos la siguiente fórmula:
Detalles:
Número de Solicitudes de reportes registrados = SRR
Número de Reportes entregados: RE
% 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 =
RE
SRR
𝑥 100
% 𝑑𝑒 𝑅𝑒𝑝𝑜𝑟𝑡𝑒𝑠 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒𝑔𝑎𝑑𝑜𝑠 =
38
39
𝑥 100 = 97.44 %
El porcentaje de los Reportes entregados con respecto a Reportes registrados es 97.44%

20. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
3. Solicitudes de reportes atendidas y entragadas en una semana.
Solicitudes de reportes registradas: 39
Solicitudes de reportes atendidas y entragadas entre 5 y 7 días: 9
Para obtenerel % de los reportes atendidas y entragadas entre 5 y 7 días utilizamos la siguiente
fórmula:
Detalles:
Número de reportes atendidas y entragadas entre 5 y 7 días = RE57
Número de reportes registradas = SRR
% 𝑑𝑒 reportes atendidos y entragados 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 5 𝑦 7 𝑑í𝑎𝑠 =
RE57
SRR
𝑥 100
% 𝑑𝑒 reportes atendidos y entragados 𝑒𝑛𝑡𝑟𝑒 5 𝑦 7 𝑑í𝑎𝑠 =
9
39
𝑥 100 = 23.08 %
El porcentaje de los Reportes atendidos y entregados en una semana es 23.08%
DIAGRAMA RACI.
Para poder identificar y asignar los roles hemos utilizado la siguiente herramienta.
ACTIVIDAD
Roles
USUARIO MESA DE AYUDA COMUNICACIONES
Solicitudde Facilidades R I,C I
Recibirsolicitud y generarticket I R I
VerificarInfraestructura I,C A R
Define solución I A R
Cerrado de ticket I A R

21. “AÑO DEL BUEN SERVICIO AL CIUDADANO”
Conclusiones:
- Es muy importante realizar un buen análisis de los procesos que se deben seguir para
realizaruna determinadaactividad,de locontrariopodría generarse costoselevadosy
tendría un impacto muy grave en la empresa.
- La capacitación en la buena práctica para seguir de manera efectiva un proceso debe
ser prioridadde todaslasempresas,de esamanerase tendríaun óptimodesempeñoy
se reduciría el % de pérdida de tiempo y dinero e incomodidad de los usuarios.
ReferenciasBibliográficas:
1. http://diariocorreo.pe/economia/oficializan-creacion-de-programa-trabaja-peru-
523163/
2. http://www.uantof.cl/public/docs/universidad/direccion_docente/15_elaboracion_pla
n_de_mejoras.pdf
3. http://www.trabajaperu.gob.pe/images/organigrama_tp.jpg
4. http://www.trabajaperu.gob.pe/