1. CLIMA
LABORAL de
conCIENCIA ®
Presentado por: Juan Márquez Nieto
Desarrollador de conCIENCIA

2. El Proyecto
Con este estudio se pretende conseguir un mejor servicio de calidad a los clientes a los que sirve
una ORGANIZACIÓN.
Diagnostico
Actualmente se ha observado problemas funcionales, en las áreas operativas y administrativas en la
mayoría de las organizaciones, que generan una confrontación disimulada en el recurso humano de
cualquier organización, que provoca omisiones e intensiones de no brindar servicios de calidad.
Justificación
La metodología propuesta en este documento y su implementación reduciría significativamente la
situación diagnostica al presentar la problemática desde la perspectiva del ser humano y no de la
organización.
La metodología se fundara en 6 objetivos funcionales básicos, que buscan reducir, y si es posible
eliminar la inconformidad del recurso humano, y que son:
Objetivos
1 El trato humano, será respetuoso, ante cualquier resultado
2 Las instalaciones de trabajo serán lo más cómodas posible y que los equipos de trabajo
sean de alta tecnología.
3 Capacitar al personal en el servicio o producto que se ofrece al Cliente
4 Capacitar al personal en la identificación y manejo de sus conflictos.
5 Atención al aspecto físico de todo el personal de nuestra Organización
6 Que el salario integral sea uno de los más competitivos de la región.
Metas del proyecto
Aquí implica compromiso, de la alta administración en su voluntad de cooperación en los objetivos
mencionados, y que el personal operativo cumpla las expectativas de clientes, jefes y personal de
apoyo, para cumplir con la misión y el objetivo corporativo de la organización.
La Metodología
El método recomendado para este proyecto es el de detección de irregularidades funcionales o de
trabajo, llamado conCIENCIA, que se basa en la MEDICIÓN de la función con parámetros claros y
objetivos, fundado en un principio de VIDA empresarial, que dice “Lo que no se mide no se conoce”.
Este método es práctico y es fácil de implementación y fundamenta su éxito en hacer responsable al
ser humano en convivio social y laboral de su actitud psicológica, de su aptitud física y de su aptitud
laboral, llamando a estos 3 factores de competitividad su mente, cuerpo y talento; obteniendo de
esta manera, a la larga personas más competitivas, que aceptan su realidad circundante con mas
conciencia.
El procedimiento metodológico es el siguiente:
A la parte que se le va a medir su rendimiento operativo, que puede ser cualquier recurso humano,
cualquier recurso material, cualquier recurso técnico; a esa unidad, persona o cosa se le otorgarán
100 puntos al principio de cada mes, que representa una rendimiento del 100%, estos puntos los
tendrá que conservar durante el mes de observación correspondiente de su vida laboral dentro y
fuera de la organización.
Estos puntos son parte de la tabla de medición, y será una tabla por persona u objeto a medir.
La estructura de la tabla o formato es el siguiente:
1 Aspecto competitivo a medir
2 Nombre de la persona o cosa que se mide (Por ejemplo: El área de trabajo)
3 Departamento
4 La persona responsable de la medición
5 La fecha del periodo de medición
6 Los Conceptos a Medir
7 Los valores correspondientes a penalizar
8 La totalización y observaciones, recomendaciones y acciones a tomar.
Los conceptos a medir son ajustables al igual que los valores de la penalización, y se establecen
con acuerdo común, negociando los valores.
Se continuará la explicación con el ejemplo, en el cual se hará con el aspecto competitivo a medir
llamada la actitud.

3. Para el personal operativo
Aspecto competitivo a medir: actitud psicológica
Nombre del trabajador(a):______________________ Departamento_______
Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Incapacidad para hacer su trabajo 10
Llegar tarde 10
Enojos 10
Platicar mucho 10
Discusiones sin razón 10
Deslealtad demostrada 25
El lugar de Trabajo desordenada y sucia 15
Responder a provocaciones 10
Uso de malas palabras 15
Descuidos por omisión 15
Descuidos por intención 20
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
Aquí es donde el método y las metas individuales se juntan, porque esta es la parte más importante
para el personal, el equipo y los métodos de trabajo de la organización, ya que al otorgarles el 100%
de rendimiento inicial, se otorga total confiabilidad, otorgándoles un nivel de excelencia, y esto lo
deberán mostrar durante el periodo de medición acordado, cuidando los 100 puntos.
Pero, si por alguna razón se incurriera en alguna o algunas de las faltas, por parte del trabajador,
entonces se observa el tipo de falta y se le descuenta el valor de la penalización a los 100 puntos,
que por ejemplo s i llegó tarde, se le quitan 10 puntos de los 100 que tenia, obteniendo un saldo de
90, pero si en el periodo de medición, que es un mes incurre en otra falta, por decir, Descuido por
intención, de 90 pasa a 70.
Si el rendimiento de la persona o cosa en cuestión se va más abajo, de acuerdo a un nivel
convenido, los expertos correspondientes toman las medidas necesarias, para subir el nivel
competitivo que requiere la organización.
A continuación se mostrará el método en movimiento, incluyendo las tablas con todas las partes que
la conforman, asociado con cada uno de los objetivos, que son parte del método y así para alcanzar
la excelencia.

4. Indicadores
Para el primer objetivo:
“El trato humano, será respetuoso, ante cualquier resultado”
Los indicadores, para este objetivo son la medición y registro de actitudes negativas, que
representarán una inconformidad, que en la mayoría de los casos resulta difícil que el trabajador o
empleado la exprese, y si no se atiende se generan conflictos potenciales que provocan, hasta
sabotajes, falsos rumores y fortalecimiento de la organización informal.
Los indicadores pueden medirse de acuerdo a los siguientes parámetros de actos observables,
nombrados como Conceptos a Medir del personal de la Organización en cuestión.
Para el personal operativo
Aspecto competitivo a medir: actitud psicológica
Nombre del trabajador(a):______________________ Departamento_______
Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Incapacidad para hacer su trabajo 10
Llegar tarde 10
Enojos 10
Platicar mucho 10
Discusiones sin razón 10
Deslealtad demostrada 25
El lugar de Trabajo desordenada y sucia 15
Responder a provocaciones 10
Uso de malas palabras 15
Descuidos por omisión 15
Descuidos por intención 20
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
Para el personal administrativo
Aspecto competitivo a medir: actitud psicológica
Nombre del trabajador(a):______________________ Departamento_______
Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Indiferencia a solicitudes del personal 10
Intolerancia 20
Conversación unilateral 10
Exhibir públicamente al personal sin razón 10
Deslealtad demostrada 25
El lugar de Trabajo desordenada y sucia 15
Responder a provocaciones 10
Uso de malas palabras 15
Levantar la voz sin razón 10
Favoritismos 10
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
Los 100 puntos serán su motivo de existencia profesional y los deberá proteger con toda su
capacidad y voluntad, en este objetivo y para los otros donde se vea involucrado(a).
Por ejemplo, empezamos analizando este proceso con los objetivos, iniciando con el objetivo 1
Entonces, para el objetivo 1, el personal en cuestión deberá mantener 80 puntos o más, como
rendimiento aceptable de su actitud psicológica.

5. El procedimiento metodológico para la medición negativa de la actitud psicológica es el siguiente:
A un trabajador se le otorgarán 100 puntos al principio de cada mes, que representa una actitud
psicológica del 100%, estos puntos los tendrá que cuidar durante toda su vida laboral dentro y fuera
de nuestro hotel durante el mes que le corresponda. Y en acuerdo con los expertos deberá mantener
80 puntos o más, como rendimiento aceptable de su actitud psicológica.
En caso de que el personal incurra en las faltas que se muestran en la tabla, se le penalizará con los
puntos del Concepto de la falta, descontándole de los 100 puntos que se le dieron al principio de
cada mes.
La penalización se descontara, y cuando su rendimiento psicológico este en 70 puntos, un experto
en conducta debe proceder a hacer los ajustes necesarios, sin hacer persecución.
Este será un INDICADOR de inconformidad que debe ser atendido de manera personal por los
expertos, ya sea capacitando, haciendo una mejor integración, etc.
Segundo objetivo
“Las instalaciones de trabajo serán lo más cómodas posible y que los equipos de trabajo sean de
alta tecnología.”
Este objetivo se verificará preguntando y ocupando las posiciones de trabajo, y juzgar el grado de
comodidad y confort del espacio de trabajo, por jefes, escuchando la demanda de su personal.
Con relación a la tecnología del equipo en uso, es conveniente que este a la vanguardia través de la
comparación con las últimas tecnologías que están en el mercado y escuchando al personal
operativo, y registrando estas observaciones, para entregárselas al personal del sistemas.
Para el confort de lugar
Aspecto competitivo a medir: El confort
Área de Trabajo:______________________ Departamento_______
Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Sillas en mal estado 10
Clima inapropiado 10
Iluminación inapropiada 10
Sonidos o ruidos inapropiados 10
Sanitarios sucios 25
Mala distribución del personal en la sala 15
Material de apoyo insuficiente (plumas, etc.) 10
Problemas detectados en equipo de computo 15
Problemas detectados en el equipo telefónico 10
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
La penalización se descontara, de los 100 puntos de este objetivo
Y cuando el rendimiento del confort de trabajo este en 70 puntos, los expertos en sistemas, equipo
telefónico, conocedores de espacios, clima, etc., procederán a hacer los ajustes necesarios.

6. Para el equipo de computo y telefónico
Aspecto competitivo a medir: El Equipo
Área de Trabajo:______________________ Departamento_______
Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Años de antigüedad de 10 años 30
Años de antigüedad de 5 años 20
Años de antigüedad de 3 años 10
Software problemático 20
Aparatos telefónicos con ruido 25
Impresión desagradable del equipo 15
Internet de baja velocidad 10
No existe equipo alterno para emergencias 20
Problemas detectados en el equipo telefónico 10
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
La penalización se descontara, de 100 puntos
Y cuando el rendimiento del equipo en 70 puntos, los expertos en sistemas, equipo telefónico;
procederán a hacer los ajustes necesarios.
En este objetivo, la meta del proyecto son 71 o más puntos, para tener buena funcionalidad.
Tercer objetivo
“Capacitar al personal en el servicio que ofrece al Cliente”
Para medir este objetivo se procederá a exámenes periódicos para evaluar al personal, observando
detenidamente los parámetros siguientes:
Examen Personal operativo
Aspecto competitivo a medir: aptitud laboral en Atención Telefónica
Nombre del trabajador:______________________ Departamento_______
Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Información incorrecta y no oportuna 30
Mal tono de voz 20
Voz sin modulación 10
Problemas en el empleo del Ingles 20
Empleo inapropiada de la fraseología 25
Sin sonrisa telefónica 15
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
La penalización se descontara, de 100 puntos
Cuando el rendimiento del personal en atención al cliente, este en 80 puntos, se aplica una
capacitación y también se busca las causas de este bajo rendimiento, por parte del experto,
probablemente el de conducta.

7. Examen al Personal administrativo
Aspecto competitivo a medir: aptitud laboral en Administrar personal
Nombre del Administrador:______________________ Departamento_______
Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Sin manuales, claros de trabajo 20
Sin inducción apropiada al puesto y empresa 10
Sin integrarse con el personal 30
Sin integrar al personal 20
Sin sistema de reconocimiento apropiado 25
Mala comunicación escrita y verbal 20
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
La penalización se descontara, de 100 puntos
Cuando el rendimiento del personal administrativo, este en 80 puntos, se aplica una revisión y
probablemente una capacitación; además buscar las causas de este bajo rendimiento, y que sea el
experto, probablemente el de conducta o el de organización.
En este objetivo, la meta del proyecto son 81 o más puntos, para tener buena funcionalidad laboral.
Cuarto objetivo
El personal en la organización, indistintamente de su nivel jerárquico lleva problemas personales al
ámbito de trabajo.
Para cumplir este objetivo.
“Capacitar al personal en la identificación y manejo de sus conflictos”.
Se hará a través del curso “Identificación y manejo de conflictos” dado por el Ing. Juan Márquez
Nieto, que buscara abatir las incompetencias siguientes.
Examen de conflictos al Personal
Aspecto competitivo a medir: Los conflictos
Nombre del Administrador:______________________ Departamento_______
Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Mal trato al personal y clientes 10
Mala presentación 10
Bajo grado de responsabilidad 15
Sin cualidades de Líder (mal manejo de grupos) 15
Mala toma de decisiones 10
Desconocimiento del trabajo en equipo 15
Problemas en las relaciones Interpersonales 10
Sin creatividad e innovación 10
Mal manejo de conflictos 15
Sin capacidad para aprender y enseñar 15
Mal servicio al cliente 15
Problemas al trabajo bajo presión 10
No orientado a resultados 10
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
Los Concepto de la falta mencionados, son el producto de conflictos internos, que identificados dan
una mayor conciencia de nuestra existencia y el lugar que tenemos en sociedad.

8. Estos son medidos por el experto en conducta, y cuando su rendimiento en manejo de conflictos
este en 70 puntos, personalizar la atención, o asistir al curso de conflictos. Puede suceder que el
asistente a un curso, lo requiera más de una vez, recuerden que un libro que se lee 2 o más veces,
mejor se comprende.
En este objetivo, la meta del proyecto son 71 o más puntos, para tener un buen manejo de
conflictos.
Quinto objetivo
“Atención al aspecto físico d todo el personal de nuestra Organización”
La promoción de la ejercitación y el consumo de alimento sano por parte de la organización
Los parámetros a medir serán los siguientes:
Examen de físicos al Personal
Aspecto competitivo a medir: aptitud física
Nombre:_____________________________________ Departamento_______
Responsable de la medición:_______________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Fuera de forma 10
Desordenes alimenticios 10
Alcoholismo o principios 15
Cansancio injustificado 15
Lesiones sin causa aparente 10
Tabaquismo o tendencia 15
Enfermedades no justificadas 10
Enervantes y drogas 30
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
Conociendo que lo que se mide, es producto de una falta de ejercitación y de una buena
alimentación.
Se espera que en etapas mensuales se vaya observando la mejora; por ejemplo, en tabaquismo si el
personal en cuestión fuma 10 cigarros y después del compromiso fuma 7 esto es una mejora, pero si
fuma 11, se le descuentan los 10 puntos.
En fuera de forma con la cinta métrica y la bascula, si bajo 1 kilo, se le reconoce, sino se le aplican
los 10 puntos de descuento.
Estos son medidos por el experto en cuidado del cuerpo, y cuando su rendimiento físico este en 70
puntos, personalizar la atención, y darle rutinas especificas en consumo de alimentos y ejercitación.
En este objetivo, la meta del proyecto son 71 o más puntos, para tener una buena capacidad física,
es decir es competitivo físicamente.

9. Sexto objetivo
“Que el salario integral sea uno de los más competitivos de la zona”.
Aquí la medición se hará con los hoteles de la competencia, de acuerdo a la siguiente tabla.
Examen de salarios a la Competencia
Aspecto competitivo a medir: El salario de las organizaciones que competimos
Organización X:_____________________________________ Departamento_______
Responsable de la medición:__________________________ Fecha:_______
Concepto a Medir: Penalización
Salario nominal 20
Aguinaldo 10
Seguro Social 10
Infonavit 10
Vacaciones 10
Fondo de ahorro 10
Transporte de calidad 10
Ayudas económicas 10
Otras prestaciones 10
Totales en el mes _________________
Observaciones________________________________________________
Recomendaciones_____________________________________________
Acciones a tomar______________________________________________
Si la organización de referencia nos supera en algún rubro nos descontamos de los 100 puntos, los
puntos en los cuales la competencia nos supera en el rubro que corresponda.
Si tenemos un rendimiento salarial de 80 puntos, entonces hacer los ajustes necesarios para nivelar
la prestación y si es posible superar el Concepto de la falta donde nos vimos superados
Esto es un trabajo de Recursos Humanos, el desarrollar un Sistema de Remuneración y es muy
importante porque esta función bien hecha genera un ambiente de trabajo sano.
En este objetivo, la meta del proyecto son 71 o más puntos, para tener uno de los salarios más
competitivos.
Tiempo estimado
Se considera que el tiempo para valorar este proyecto debe ser de 6 meses según el siguiente
cronograma.
Objetivos Mes 1 Mes 2 Mes 3 Mes 4 Mes 5 Mes 6
Dar a conocer proyecto
Trato Humano
Instalaciones
Capacitación Servicio
al Cliente
Capacitación
Desarrollo Humano
Atención al cuidado del
cuerpo
Salario

10. La primera fase mostrada en rojo se refiere a las ACTIVIDADES preliminares que van desde la
comprensión del proyecto, sus ajustes, la aceptación y su implementación; buscando los
responsables y sus tareas necesarias para el cumplimiento de las metas, se considera que el tiempo
de un mes es suficiente.
La parte azul contempla el trabajo de los objetivos en operación en su primera etapa, la etapa de
arranque de todo el departamento, y esto puede aplicarse a cualquier departamento de la
organización.
La parte verde señala la primea evaluación del desempeño después de su implementación, para ver
las diferencias y hacer los ajustes correspondientes.
Posteriormente se repite el ciclo, por ejemplo en el caso de la tabla, el mes 3 y de esta manera, así
nuestro programa ingresa a un ciclo objetivo y claro de MEJORA CONTINUA.
Responsables del proyecto
Ing. Juan Márquez Nieto
marqueznieto@gmail.com
Con este procedimiento se reduce la incertidumbre de problemas de clima laboral y de calidad en el
servicio al cliente.